如何有效催收逾期贷款教学提纲.ppt

7/25/07如何如何(rh)(rh)有效催收有效催收第一页，共42页。Credit committee Guidelines什么是导致逾期(y q)不还的主要原因?产品本身存在的问题逾期监管不足外部原因逾期不还放款前放款后产品设计方针有缺陷分析有误政策不完善逾期监管逾期债务催收 分行所获信息不完善/MIS社会或经济活动问题身体健康问题自然灾害第二页，共42页。09 diciembre 20222Credit committee Guidelines逾期逾期(y q)(y q)原因原因4内部原因导致内部原因导致(dozh)98%(dozh)98%4外部原因导致外部原因导致(dozh)2%(dozh)2%第三页，共42页。Credit committee Guidelines监控逾期监控逾期(y q)(y q)贷款的方式和激励制度贷款的方式和激励制度1.对客户紧密监控。2.对个贷业务质量/信息系统实施实时有效的监控。3.建立针对个贷人员的激励机制，根据其业务质量进行(jnxng)奖励。4.运用有效实时的信息管理和报告来监控客户。第四页，共42页。Credit committee Guidelines监控逾期贷款监控逾期贷款(di kun)(di kun)的方式和激励制度的方式和激励制度5.一套完善且标准的贷款(di kun)监控及催收措施6.政策的严格实施7.深入的案例分析和个人评估8.完善的贷款(di kun)设计应特别仔细的明确了贷款(di kun)额度、分期还款金额、还款周期及贷款(di kun)期限，且尤其在续贷方面。第五页，共42页。Credit committee Guidelines对客户(k h)紧密监控应该持续的拜访逾期客户，让他们明白我们不接受逾期不还我们需要主动拜访，通过拜访来预防(yfng)逾期不还而非收回还款。个贷人员多久拜访一次客户个贷人员多久拜访一次客户个贷人员多久拜访一次客户个贷人员多久拜访一次客户(k h)?(k h)?(k h)?(k h)?在第一次贷款放款后是否应该拜访在第一次贷款放款后是否应该拜访在第一次贷款放款后是否应该拜访在第一次贷款放款后是否应该拜访?那在第二次贷款放款后呢那在第二次贷款放款后呢那在第二次贷款放款后呢那在第二次贷款放款后呢?严格监控客户还款对于控制逾期至关重要严格监控客户还款对于控制逾期至关重要第六页，共42页。Credit committee Guidelines如何鼓励如何鼓励(gl)(gl)借款人还款借款人还款快速支付(zhf)/5天根据还款能力逐渐增加贷款对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限对表现良好的客户给予更加优惠的利率能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出可以享受银行的其他服务第七页，共42页。Credit committee Guidelines对员工对员工(yungng)(yungng)的激励措施的激励措施根据(gnj)员工表现和业务质量进行奖励。尽管激励措施不能解决所有问题，它依然明确了量上的指标和预期。指标的制定需要符合现实，是员工可以达到的目标。监管人员可以通过激励措施了解个贷员工的努力和成绩。在完善的激励制度下，至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励。第八页，共42页。Credit committee Guidelines有效有效(yuxio)(yuxio)、准确、及时的信息管理系统、准确、及时的信息管理系统4信息管理系统的报告应该做到简单、准确、可靠且方便，这样个贷人员才能有效的监查客户的表现。4有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息。4所有贷款业务信息应根据各分部、个贷人员和区域进行分类(fn li)。4分行应该能够获得管理信息系统MIS生成的报表。第九页，共42页。Credit committee Guidelines政策若有缺陷，可以更改。若政策完善(wnshn)，监管者应每日执行。逾期监管政策逾期监管政策(zhngc)(zhngc)的实施的实施第十页，共42页。Credit committee Guidelines4催收阶段(jidun)11第十一页，共42页。Credit committee Guidelines催收阶段催收阶段(jidun)(jidun)还款意愿 还款能力 Normal 采取普通措施 采取纠正性措施 Corrective Pre-Legal 考虑寻求法律手段 寻求法律手段 第十二页，共42页。Credit committee Guidelines阶段一阶段一:提醒客户并进行提醒客户并进行(jnxng)(jnxng)教导教导(普通普通方式方式)4为向客户提供优质的服务，我们应首先向客户提醒还款日期、地点及金额等等。4努力使客户养成良好的还款习惯及文化。4采取预防性措施，避免启动诉讼程序。4 4 在这个阶段，个贷人员(rnyun)需要投入更多的时间，但很多时候个贷人员(rnyun)都忽视了频繁拜访的重要性。第十三页，共42页。Credit committee Guidelines阶段阶段(jidun)(jidun)二二:纠正性的催收尝纠正性的催收尝试试4在逾期三日后，个贷人员(rnyun)需要确认逾期原因。4通过电话、拜访、信件和监管者等不同方式进行施压。4如果还款来源有问题，我们应该向客户提供不同的还款选择。4服务与关系质量是最重要的因素:4 在与客户的交流中，我们要一直保持尊重与友好。4我们希望能够获得并保持良好的客户！第十四页，共42页。Credit committee Guidelines阶段阶段(jidun)(jidun)三、四三、四:贷款催收贷款催收4即使我们会损失客户，我们也要收回贷款。4通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期4进行劝说是非常有效也是最重要的方式。4一定要记住(j zh)：不催债的银行，不可能拿回贷款！第十五页，共42页。Credit committee Guidelines催收的关键(gunjin)是什么？联络客户联络客户(k h)(k h)，要求还款，要求还款 及时催收及时催收(前前2424小时小时).).第十六页，共42页。Credit committee Guidelines成功催收的关键因素成功催收的关键因素:“:“有效有效(yuxio)(yuxio)的分类的分类”客户(k h)具有(jyu)还款能力及还款意愿的客户有还款意愿但没有还款能力的客户有还款能力但没有还款意愿的客户没有还款能力也没有还款意愿的客户服务有问题?简单处理给予一定选择余地改进服务/LA采取法律手段/LA第一类第二类第三类第四类正确的客户态度分类是有效催收程序的基础！第十七页，共42页。Credit committee Guidelines可能出现的问题建议采取的措施客户可能误解了贷款条件。忘记了还款日期。没有时间还款或打电话。在24小时内联系客户提醒客户还款日期告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险。具有(jyu)还款能力及还款意愿的客户第一类第十八页，共42页。18Credit committee Guidelines19有还款意愿但没有(mi yu)还款能力的客户可能出现的问题建议采取的措施贷款评估有缺陷过多的贷款金额或过长的贷款期限评估之后销售下降应收账款出现问题客户或其家庭成员的身体健康出现问题流动资本逐渐下降意外事故，遭遇盗窃或自然灾害。要求提供文件证明来减少欺诈的可能性。如果客户的声称得到证实，我们可以考虑提供债务重组或再融资的选择。第二类第十九页，共42页。Credit committee Guidelines有还款能力但没有(mi yu)还款意愿的客户可能出现的问题如何确定问题?建议的解决方案客户有欺诈行为。没有意识到推迟付款的后果。我们提供的服务不好。客户易冲动，所陈述的借口不真实或不一致。不愿意承诺具体日期，或者不遵守之前的约定。客户不诚实，在逾期的原因上撒谎。客户努力与贷款人员打好关系，希望能够通过贿赂个贷来获得贷款。不要着急，先仔细调查这个案件。频繁拜访该客户，并在催收过程中向其担保人和家庭成员寻求帮助。Even push for legal process to set a precedent with other clients即使金额不大，也可以启动诉讼，来给其他类似客户一个先例 第三类第二十页，共42页。20Credit committee Guidelines21没有还款能力(nngl)也没有还款意愿的客户潜在问题建议解决方案还款能力及意愿的评估存在缺陷实地交叉验证不够充分难以接触个人征信机构所获信息的质量较差风险部门应该有完善的风险预测培训过程中存在问题立即启动诉讼程序立即启动诉讼程序！第四类第二十一页，共42页。Credit committee Guidelines客户(k h)类型第二十二页，共42页。Credit committee Guidelines如何处理棘手的客户如何处理棘手的客户(k h)(k h)类型类型挑衅挑衅(tio(tio xn)xn)型型顽固型顽固型推托推托(tutu)(tutu)型型保证型保证型受害者型受害者型自信型自信型老练型老练型重要的是如何行动而不是去理解对方重要的是如何行动而不是去理解对方!催收技巧催收技巧催收技巧催收技巧第二十三页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型 挑衅型的客户挑衅型的客户特征特征:口头及肢体语言具有侵犯性口头及肢体语言具有侵犯性是最容易解决的是最容易解决的!应对技巧应对技巧(jqio):(jqio):-找出敌对的动机找出敌对的动机让客户发泄，并解释其遇到的挫折。让客户发泄，并解释其遇到的挫折。关怀客户，同情其面对的难处。关怀客户，同情其面对的难处。当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。永远永远不要不要以硬碰硬以硬碰硬第二十四页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演 如何应对挑衅(tio xn)型的客户4背景:4客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复：4“我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底(yud)我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。”第二十五页，共42页。Credit committee Guidelines 推托的客户：推托的客户：特特征征：总总之之无无法法联联络络，也也从从不不提提供供任任何何解解释释(jish)(jish)，也也拜拜访不到。访不到。应对方案：应对方案：-不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。暗暗示示客客户户与与我我们们协协商商将将会会是是个个更更好好的的选选择择。告告诉诉他他们们：“我我本可以给你们提供更好的还款选择。本可以给你们提供更好的还款选择。”成功要素成功要素(yo s):(yo s):自信自信客户客户(k h)(k h)类型：类型：第二十六页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演角色扮演 推托推托(tutu)(tutu)型客户型客户4该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门(gunmn)，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。最后一次联系上该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付，且每人在联系到他。第二十七页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型受害者类型受害者类型特特征征:客客户户会会表表现现出出极极度度的的悲悲痛痛，边边哭哭边边讲讲述述现现状状。她她/他他会会夸夸大大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。所处的困境，无论协商的过程和结果如何。应对技巧应对技巧:-等到该客户冷静下来，向他等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况。她阐述状况。-向客户表示对其现处困境以同情和理解。向客户表示对其现处困境以同情和理解。-一一旦旦客客户户得得到到(d(d do)do)理理解解，他他/她她通通常常都都会会变变得得容容易易接接受受其其责责任。任。-将重心重新转移到偿还贷款，给予他将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。她各种还款选择。第二十八页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演 受害者类型(lixng)的客户该客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到(d do)了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。（她边说边哭起来。）”第二十九页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型自信型客户特征:他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害怕也不关心。应对方案:-要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解。提出强有力的论证和事实。不要被客户恐吓住-引领谈话，并且向客户提供(tgng)可选择的还款方案。第三十页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演 自信(zxn)型客户客户已经逾期15天。我们的个贷人员已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天(jntin)我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”第三十一页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型顽固型客户特征:总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。应对方案:-一定要耐心.听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策。在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式。-要耐心，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,保证(bozhng)你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。第三十二页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演 顽固派客户(k h)客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我都说了我有了钱就还，我就不明白(mng bai)你干嘛还一直坚持这样。”第三十三页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型老练型客户特征:通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比个贷人员懂的更多。应对方案:表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉。坚持不懈，并且保持友好的态度-不要理睬其粗鲁的态度及充满(chngmn)敌意的肢体语言专业一点努力让客户通过可行的方案进行还款。第三十四页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演角色扮演 老练老练(lolin)(lolin)型客户型客户4已经逾期8天了,个贷人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他：4“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直(yzh)在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”第三十五页，共42页。Credit committee Guidelines客户客户(k h)(k h)类型类型总是保证会还款型总是保证会还款型特特征征:“非非常常的的友友善善，善善于于沟沟通通，且且一一直直做做保保证证，但但他他根根本本不不在在意意他他所所承诺的，也很难兑现诺言。承诺的，也很难兑现诺言。应对方案应对方案(fng n):(fng n):-告诉他兑现其还款诺言的重要性。告诉他兑现其还款诺言的重要性。-强调不兑现诺言的严重后果。强调不兑现诺言的严重后果。用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的。用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的。第三十六页，共42页。Credit committee Guidelines角色扮演 一直(yzh)保证型客户4客户已经逾期10天了，个贷人员已经拜访3次了且已经3次达成了不断推迟的还款日期。这个客户从来都不兑现其诺言，这次他又说道：“我实在是非常抱歉，我今天(jntin)在发现我的同伴没有还款，并且他用那些钱采购了更多的织品用于生意。我只需要3天就可以筹集到钱并还款，请给我一点时间好么，我下周四就付掉。.”第三十七页，共42页。Credit committee Guidelines38避免(bmin).把自己卷入其中 冒犯或侮辱你的客户打断客户的解释，除非(chfi)他们一直不停的讲。尽量保持谈话，避免争吵，除非(chfi)双方都已筋疲力尽。避免缺乏沟通。第三十八页，共42页。Credit committee Guidelines39避免(bmin)对客户产生焦虑 不要煽动(shndng)客户 过于滔滔不绝对于如何对付客户太过自信将工作转变成个人关系。第三十九页，共42页。Credit committee Guidelines40努力做到 迅速切入正题，这样对双方都有利.尽量(jnling)不断强调话题的重点。引导客户就还款达成一致 不要让客户达成低于你预期的协议。第四十页，共42页。Credit committee Guidelines 牢记(loj)4不要一次用完你所有的方案不要一次用完你所有的方案4时间越久越难追回贷款。时间越久越难追回贷款。4在逾期前在逾期前3030天尽最大努力监控客户天尽最大努力监控客户4能追回多少追多少能追回多少追多少4时间越久，越要向客户施加更大的压力时间越久，越要向客户施加更大的压力4保证你的诺言保证你的诺言/威胁威胁4坚持不懈坚持不懈(jin ch b xi)(jin ch b xi)才能成功才能成功4不要期待神话不要期待神话4如果可以的话，不要安置逾期监控人员或信如果可以的话，不要安置逾期监控人员或信贷资料中心贷资料中心第四十一页，共42页。09 diciembre 202241Credit committee Guidelines.This is the end Y ESTE ES EL第四十二页，共42页。