客户关系建立与维护技巧培训备课讲稿.ppt

此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有,任何个人未经许可不得向外传播！China Mobile Group Jiangsu Co.,Ltd.集团集团(jtun)客户经理能力提升系列培训之一客户经理能力提升系列培训之一客户关系维护技巧客户关系维护技巧 宿城营销中心宿城营销中心 朱瑛瑛朱瑛瑛第一页，共38页。Page2 课课 程程 目目 标标 二、提高二、提高(t go)(t go)客户的满意度和忠诚度客户的满意度和忠诚度 三、促进三、促进(cjn)(cjn)二次营销二次营销 一、保有一、保有(boyu)(boyu)现有业务现有业务第二页，共38页。Page3目目 录录 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的重要性的重要性的重要性的重要性 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的服的服的服的服务务务务技巧技巧技巧技巧 客客客客户户户户关系关系关系关系递进递进递进递进和渗透和渗透和渗透和渗透营销营销营销营销技巧技巧技巧技巧 第三页，共38页。Page4Page4 我们(w men)与客户之间的关系 客户(k h)类型 维护维护(wih)(wih)客户关系的目的客户关系的目的 维护客户关系的价值客户关系维护的重要性客户关系维护的重要性第四页，共38页。Page5Page5一、我们一、我们(w men)与客户之间的关系与客户之间的关系概念概念(gin(ginin)in)：客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系卖方买方卖方(mi fn)利益买方利益互动第五页，共38页。Page6Page6我们与客户我们与客户(k h)之间的关系之间的关系客户客户(k h)利益利益我我们们利利益益客户利益客户利益(ly)得到得到满足满足双方面利益均得到满足双方面利益均得到满足我们利益得到满足我们利益得到满足双方面利益均不满足双方面利益均不满足朋友朋友无关系无关系供应商供应商合作关系合作关系第六页，共38页。Page7Page7二、客户二、客户(k h)(k h)类型类型类类类类 型型型型1 12 23 34 45 5意向意向意向意向(yxing)(yxing)(yxing)(yxing)客客客客户户户户准客户准客户准客户准客户(k h)(k h)(k h)(k h)目标客户目标客户目标客户目标客户 潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户 客户客户客户客户第七页，共38页。Page8Page8三、维护三、维护(wih)客户关系的目的客户关系的目的公司层面：保持现有业务使用公司层面：保持现有业务使用(sh(sh y y ng)ng)为后续交易服务为后续交易服务 个人个人(g(g r r n)n)层面：扩大人际圈层面：扩大人际圈 提升自身素质提升自身素质 维护客户关系目的维护客户关系目的第八页，共38页。Page9Page9客客户户关系关系维护给维护给自身自身(zshn)(zshn)带带来的利益来的利益 客客户户关系关系维护维护(wih)(wih)给给公司公司带带来的效益来的效益 案例案例(n(n l)l)分享分享案例学习：案例学习：维护客户关系的价值维护客户关系的价值第九页，共38页。Page10目目 录录 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的重要性的重要性的重要性的重要性 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的服的服的服的服务务务务技巧技巧技巧技巧 客客客客户户户户关系关系关系关系递进递进递进递进和渗透和渗透和渗透和渗透营销营销营销营销技巧技巧技巧技巧 第十页，共38页。Page11客户关系维护(wih)中的服务内容客户(k h)流失的常见情形与原因防止客户流失的关键(gunjin)策略客户投诉的分类客户投诉处理的意义及原则客户服务投诉处理技巧客户关系维护的服务技巧客户关系维护的服务技巧第十一页，共38页。Page12一、客户关系维护一、客户关系维护(wih)中的服务内容中的服务内容业务应用、日常服务业务应用、日常服务业务改进、特别服务业务改进、特别服务新业务推广新业务推广(tugung)、营销新机会、营销新机会第十二页，共38页。Page13二、客户流失的常见二、客户流失的常见(chn jin)(chn jin)情形情形与原因与原因产品(chnpn)流失类行业(hngy)流失类自然流失类其他流失类产品价格服务利益管理自然通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平流失原流失原因因流流失失类类型型价格流失类服务流失类利益流失类第十三页，共38页。Page14客户满意程度指的是客户内心对他客户满意程度指的是客户内心对他客户满意程度指的是客户内心对他客户满意程度指的是客户内心对他和你交往过程中的质量所作的评判和你交往过程中的质量所作的评判和你交往过程中的质量所作的评判和你交往过程中的质量所作的评判搬家3%死亡1%服务不满意68%产品14%价格9%客户离开的原因告诉其他人50%投诉4%不投诉96%遭遇不满意服务的反应满意满意坚持己见坚持己见坚持己见坚持己见犹豫不决犹豫不决犹豫不决犹豫不决愤怒愤怒愤怒愤怒感谢感谢舒适舒适舒适舒适外部客户满意程度外部客户满意程度(chngd)(chngd)的定义的定义/调调查报告查报告第十四页，共38页。Page15三、防止三、防止(fngzh)(fngzh)客客户户流失的关流失的关键键策略策略需求需求(xqi)(xqi)管理管理利益利益(ly)(ly)管理管理满意管理满意管理忠诚管理忠诚管理基于客户多元化需求满足其业务融合要求管理客户期望与感知投诉管理和不满意改善强化体验营销和关系营销满足关键客户的利益要求持续的客户关怀和关系维护注重老客户利益计划实施防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防第十五页，共38页。Page1616按投诉产生的原因分为三类四、客户投诉的分类四、客户投诉的分类四、客户投诉的分类四、客户投诉的分类第十六页，共38页。Page17五五.客户客户(k h)(k h)投诉处理的意义及投诉处理的意义及原则原则客户(k h)投诉处理的意义从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法(fngf)来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意客户投诉处理的原则坚持“客户至上”永远不要与客户争辩处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益 先处理情绪 再处理问题第十七页，共38页。Page18六、客六、客户户服服务务投投诉诉(tu s)(tu s)处处理技巧理技巧重点(zhngdin)了解基于(jy)态度处理原则 先处理情绪后解决问题 避免与客户形成对立 有效管理客户的期望找到原因解决问题 巧妙处理客户的不是 无法解决的迂回措施实务技巧从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意第十八页，共38页。Page19目目 录录 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的重要性的重要性的重要性的重要性 客客客客户户户户关系关系关系关系维护维护维护维护的服的服的服的服务务务务技巧技巧技巧技巧 客客客客户户户户关系关系关系关系递进递进递进递进和渗透和渗透和渗透和渗透营销营销营销营销技巧技巧技巧技巧 第十九页，共38页。Page20扩大(kud)客户方的人际圈寻找更有价值(jizh)的关键支持人人际关系(rn j un x)程度的深化获得更多中高层交流往来的机会客户关系递进技巧客户关系递进技巧第二十页，共38页。Page21一、扩大客户一、扩大客户(k h)(k h)方的人方的人际圈际圈客户对象部门(bmn)同事上级领导社会关系(shhugun xi)客户关系人人际际圈圈人际圈人际圈人际圈人际圈1、人际资源的价值性2、人际资源的无限挖掘性第二十一页，共38页。Page22%案例描述案例描述(mio sh)(mio sh)%总结：同事关系和客户对象的渗透总结：同事关系和客户对象的渗透中国银行中国银行(zhn u yn xn)案例案例中国中国(zhn u)人人保案例保案例%案例描述案例描述%总结：客户关系和客户对象的渗透总结：客户关系和客户对象的渗透第二十二页，共38页。Page23扩大扩大(kud)(kud)人际圈的原则人际圈的原则自身获得好感，认同自身获得好感，认同(rn tn)(rn tn)，信任，信任 谨慎谨慎(jnshn)(jnshn)选择对象，要有可靠性选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会不强求，把握机会逐步影响，建立关系逐步影响，建立关系第二十三页，共38页。Page24二、寻找二、寻找(xnzho)(xnzho)更有价值的关键支持人更有价值的关键支持人ADEU最终(zu zhn)批准者决策者评估(pn)者使用者正式的购买角色*+=-赞助者支持者中立者不支持者X反对者对我方的态度影影响响力力支支持持力力支持力影响力第二十四页，共38页。Page25客户职务影响力支持力华山总经理A支持者王笋副总经理D支持者管学军办公室主任D中立者绕群科技部总经理D反对者秦建武市场部总经理E支持者贺志强车险部总经理E中立者杨海林客户部总经理E中立者谭力科技部主管U中立者郑勇办公室主管U中立者海燕客户部主管U中立者徐亚西车险部主管U不支持者密义交办公室联系人U反对者案例：某大型保险公司案例：某大型保险公司(bo xin n s)(bo xin n s)主要关主要关键人和联系人键人和联系人谁是我们苦苦(k k)寻找的人？第二十五页，共38页。Page26小鬼难缠小鬼难缠 通过有价值的关键通过有价值的关键(gunjin)(gunjin)支持人来影响所有的人支持人来影响所有的人案例：某公司集团通信录推广记案例：某公司集团通信录推广记 移动近期移动近期(jn q)(jn q)在推广集团通讯录产品。客户在推广集团通讯录产品。客户经理经理A A联系了保险公司办公室联系人张某进行业务推联系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广，张某屡次以各种理由拒绝。广，张某屡次以各种理由拒绝。最终，最终，A A是如何于与该保险公司成功签约的呢？是如何于与该保险公司成功签约的呢？第二十六页，共38页。Page27三、人际关系三、人际关系(rn j un x)(rn j un x)程程度的深化度的深化礼尚往来(l shng wng li)主动主动(zhdng)(zhdng)关怀关怀 兴趣相投兴趣相投关系深化利益投入利益投入 情感培养情感培养 私人聚会私人聚会%礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。%私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。%兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。%。第二十七页，共38页。Page28四、获得更多中高层交流四、获得更多中高层交流(jioli)(jioli)往来的往来的机会机会高 层中 层基 层销售方销售方高 层中 层基 层客户客户(k h)(k h)方方中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大(kud)影响力，有利于建立更深的客户关系。中高层交流往来，使得客户在公司的被重视程度加强，减少公司内部流程，提高业务拓展效率。把你的领导变成你的销售!第二十八页，共38页。Page29依托客户内部实现(shxin)宣传影响力把握渗透营销的三大(sn d)机会实现渗透(shntu)营销的方法有效推动新业务计划的产生让客户来帮助你扩大成效获得潜在赞助者的支持客户关系渗透营销技巧客户关系渗透营销技巧第二十九页，共38页。Page30一、依托客户内部实现一、依托客户内部实现(shxin)宣传影宣传影响力响力横向横向(hn xin)纵向向(zn xin)依托主管单位依托主管单位 开展业务培训开展业务培训依托内部媒介依托内部媒介 参与各类活动参与各类活动业务应用面业务应用面业务应用业务应用效果效果扩大业务应用面和使用量扩大业务应用面和使用量第三十页，共38页。Page31二、把握渗透二、把握渗透(shntu)(shntu)营销的三大机营销的三大机会会扩大大(kud)(kud)价价值替代替代(tdi)(tdi)对手手业务发展展引导客户扩大使用业务或从客户业务融合角度发现新的信息化需求，并捆绑相应的新业务。发现、扩大竞争对手已使用业务的弱点，或激发对手与客户的矛盾，并设法替代对手的业务基于环境和发展压力，关注客户的业务计划和变革管理，从中找到客户新的信息化需求在原有业务基础和人脉关系上，实施有效渗透，获得二次营销机会第三十一页，共38页。Page32三、实现渗透三、实现渗透(shntu)(shntu)营销的方法营销的方法找到关系找到关系(gun x)(gun x)圈圈强化化(qinghu)(qinghu)人人际关系关系推推动业务计划生划生产 实现渗透渗透营销的方法的方法渗透营销关键在于充分利用我们在客户内部的人际关系基础和影响力，关系影响第一、专业影响第二.从客户流程管理上，圈定关键人谁是业务计划的驱动者谁具有真正的影响力（非组织影响力）我们不能满足于与客户的简单人际 关系影响客影响客户评估与决策估与决策第三十二页，共38页。Page33四、有效推动新业务四、有效推动新业务(yw)(yw)计划的产生计划的产生设法从客户业务发展(fzhn)中找到信息化的机会 分析分析(fnx)(fnx)机会机会 诊断断原因原因 扩大影大影响响 描描绘能力能力提供解决能力，帮助客户减轻疼痛，并解决其信息化问题。诊断客户业务发展的信息化问题，及原因，并判断其疼痛程度从关键人的关心、价值角度找到客户的认知，并扩大其影响或疼痛度。第三十三页，共38页。Page34案例案例(n l)-(n l)-工程机械产品数字化服务服务工程机械产品数字化服务服务平台平台CMNET工程机械产品(chnpn)数字化服务平台徐工集团前期已经使用语音专线、数字徐工集团前期已经使用语音专线、数字专线、专线、V V网等基础业务。基本通信需求已经网等基础业务。基本通信需求已经得到满足。得到满足。徐工每年生产近徐工每年生产近5 5万台工程万台工程(gngchng)(gngchng)机械设备，遍布全国各地，难以获知设备机械设备，遍布全国各地，难以获知设备情况。情况。我公司通过物联网技术的应用将通信模我公司通过物联网技术的应用将通信模块置入工程块置入工程(gngchng)(gngchng)机械产品，使每一机械产品，使每一台工程台工程(gngchng)(gngchng)机械设备都成为中国移机械设备都成为中国移动的用户，拓展了信息化应用的范畴。动的用户，拓展了信息化应用的范畴。第三十四页，共38页。Page35五、获得潜在五、获得潜在(qinzi)赞助者的支持赞助者的支持引引导(yndo)问题发现(fxin)痛痛处激激发愿愿景景获得得承承诺获得支得支持持取得取得进展展发现潜在潜在赞助者助者展现我们的能力认同是承诺的前提获得共同开发机会影响关键人对我们的态度强化人际影响争取争取实在在赞助者助者沟通业务中的信息化问题探求改变的理由和动力让他感到很疼痛了解他解决愿望与设想给他充分的愿望帮助所谓潜在赞助者所谓潜在赞助者，就是有可能成为赞助者的支持者、中立者。第三十五页，共38页。Page36六、让客户六、让客户(k h)来帮助你扩大成效来帮助你扩大成效我我们自己自己说十句，不如他人十句，不如他人(trn)说一句，引一句，引导客客户帮我帮我们说话成功成功(chnggng)样板板参参观活活动行行业应用会用会议专家家论坛第三十六页，共38页。Page37 课程课程(kchng)回顾回顾一、认识客户关系维护的重要性一、认识客户关系维护的重要性1 1、客户维护的目的、客户维护的目的2 2、维护客户关系的价值、维护客户关系的价值(jizh)(jizh)二、客户关系维护的服务技巧二、客户关系维护的服务技巧1 1、客户流失的常见情形与原因、客户流失的常见情形与原因2 2、防止客户流失的关键策略、防止客户流失的关键策略3 3、客户服务投诉处理技巧、客户服务投诉处理技巧三、客户关系递进和渗透营销技巧三、客户关系递进和渗透营销技巧1 1、寻找更有价值、寻找更有价值(jizh)(jizh)的关键支持人的关键支持人2 2、人际关系程度的深化、人际关系程度的深化3 3、实现渗透营销的方法、实现渗透营销的方法4 4、让客户来帮助你扩大成效、让客户来帮助你扩大成效 第三十七页，共38页。Page38第三十八页，共38页。