大客户销售与管理.ppt.ppt

成都引领企业管理顾问有限公司大客户销售与管理成功行销大客户销售与管理课课程程目目标标了解大客户管理的目的和进程掌握大客户销售的特点掌握客户分析及分类管理方法提升销售技巧，加强销售进程控制大客户销售与管理课 程 内 容顾问式销售技巧团队决策购买销售技巧客户管理第一部分第二部分第三部分大客户销售与管理顾问式销售技巧第一部分大客户销售与管理第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴销售的真谛大客户销售与管理销售的真谛销的是什么？贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会 给你介绍产品的机会吗？让自己看起来像一个好的产品销的是自己销的是自己大客户销售与管理销售的真谛售的是什么？卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它售的是观念售的是观念大客户销售与管理专业销售人员自画像技 能知 识态度大客户销售与管理互动练习讨论：专业销售人员应该具备哪些知识、技能、心态大客户销售与管理专业销售人员自画像公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面信息行业的状况环境的状况知识主动学习多方面知识集中全力制订长远目标自信诚信双赢心态观察力吸引力沟通力说服力应变力技能大客户销售与管理顾客购买动机顾问为什么会产生购买行为？现实与期望现实与期望的差距的差距需需 求求购购 买买大客户销售与管理顾客购买动机如何让顾客产生需求？放大现实与期望的差距加大购买带来的快乐放大不购买带来的痛苦大客户销售与管理顾客购买流程顾客购买买察觉问题决定解决制订标准选择评价实际购买感受反馈大客户销售与管理顾客购买流程察觉阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。大客户销售与管理顾客购买流程决定解决阶段顾客感到烦躁，准备解决问题更为可怕的原因2%的顾客处于决定解决阶段大客户销售与管理顾客购买流程选择评价阶段针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段大客户销售与管理顾客购买流程实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案决策中最简单、最快的一步只有2%的客户处于实际购买阶段大客户销售与管理顾客购买流程感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满处于感受反馈阶段的顾客为9%大客户销售与管理百百 分分 比比各阶段顾客比例大客户销售与管理我想卖我想卖 什么？什么？客户需要客户需要 的是什么？的是什么？胜利之桥胜利之桥胜利之桥胜利之桥销售流程销售流程销售流程销售流程追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意展示展示说服说服我是我是什么什么客户客户状况状况建立建立关系关系购买购买分析分析大客户销售与管理以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求销销售售流流程程推推进进大客户销售与管理互动练习观看全国第一销售人员的实战案例请划分该销售案例中购买流程和销售流程的节点大客户销售与管理销售进程中技巧运用探察聆听试探冲击确认需求展示说服要求生意问话、聆听技巧产品说明技巧跟踪维护抗拒处理技巧成交技巧客户服务技巧大客户销售与管理如何进行有效的开场白？1.融洽气氛闲聊2.提出拜访目的3.陈述拜访达到的相关益处（为什么）4.核实是否认同大客户销售与管理开场白的注意事项1.问自己客户为什么花时间接待你2.不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间3.不在开场白提及太多产品信息4.时间安排对客户合适吗？大客户销售与管理如何进行闲聊？初次见面避免话题n婚姻n宗教n政治信仰可以聊的话题n住所n工作n喜恶n经历n成就n挑战、困难n忠告n前途大客户销售与管理互动练习一人扮演客户，一人扮演销售人员演练拜访开场白大客户销售与管理问话的两种模式开放式 约束式高获得性问题想象式问题大客户销售与管理提问方式判断题n“王经理，请问您对饮料业的看法是怎样的？”n“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？”n“您想象一下，如果选用这种包装，产品在客户心中会是怎样一种形象？”n“您能告诉我在付款方面有哪些考虑呢？”大客户销售与管理互动练习约束式演练：猜人开放式演练：画画大客户销售与管理询问的策略n一般开放式：收集广泛的信息n高获得性问题：确认需求范围n封闭式：抓住需求点/确认澄清n想象式：鼓励顾客决定/发现需求大客户销售与管理需求探询问话模式NEADS公式公式N现在 使用什么同类产品？E满意 哪里比较满意？A不满意 哪里比较不满意？D决策者 谁负责这件事？S解决方案 要包括原有满意的地方，解决不满意的方面大客户销售与管理需求问话套路现在用什么？你很满意这个产品？用了多久了？你来公司有多久了？当时换产品你是否在场？换用之前是否做了了解和研究？换过之后是否为企业及个人带来很大利益？为什么同样的机遇来临时不给自己一个机会了解一下呢？大客户销售与管理需求探询问话模式FORM公式公式F 家庭 O 事业 R 休闲 M 金钱 大客户销售与管理SPIN问话技术问话技术S背景问题P难点问题I 暗示问题N需求利益问题需求探询问话模式大客户销售与管理需求回报型问题（N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求针针对对难难点点、困困难、不满难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义大客户销售与管理互动练习利用SPIN模式探询需求大客户销售与管理产品介绍技巧FAB调整需求调整需求产品展示产品展示大客户销售与管理FAB法F-Feature F-Feature 特点特点A-Advantage A-Advantage 优势优势B-Benefit B-Benefit 利益利益别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。大客户销售与管理FAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材大客户销售与管理FAB独特的三面设计同时护理牙齿三个面彻底清洁难刷部位独特刷毛比其他牙刷的刷毛软按摩牙龈，牙齿更健康刷毛与牙齿表面自动形成45度角随牙齿宽窄大小自动张合照顾每棵牙齿双弹性支臂刷牙时产生适当的刷力防止用力过度独有刮舌器设计清楚舌头上残留食物和舌苔清楚口腔异味大客户销售与管理互动练习F特征A优点B利益质量性能原料外观服务价格成都引领企业管理顾问有限公司顾客抗拒的类型1、沉默型抗拒表现冷漠、不太说话问开放式问题、提起客户的兴趣成都引领企业管理顾问有限公司2、借口型抗拒先不要理会忽略问题、转移话题顾客抗拒的类型成都引领企业管理顾问有限公司3、批评型抗拒肯定认同技巧以问题反问顾客抗拒的类型成都引领企业管理顾问有限公司4、问题型抗拒提出问题考验你因为客户对产品感兴趣，要求更多的信息掌握更多的产品专业知识顾客抗拒的类型成都引领企业管理顾问有限公司5、表现型抗拒希望得到尊重和认可称赞他的专业，不要去反驳顾客抗拒的类型成都引领企业管理顾问有限公司6、主观型抗拒亲和力不够过多的介绍产品公司，和自己想要的少说话，关心客户所需要的顾客抗拒的类型成都引领企业管理顾问有限公司7、怀疑型抗拒客户不相信你所讲的是事实亲和力不够或是产品介绍夸张使用口碑、客户见证顾客抗拒的类型大客户销售与管理解除抗拒的套路确定决策者耐心地听完他的反对意见 确认他的抗拒点（你关心的是.）辨别他的抗拒点是真的还是假的 锁定抗拒（这个问题是不是你唯一关心的）取得客户的承诺（是不是解决了这个问题）再次框式（我知道你是一个说话算数的人）以完全合理的解释来解除这个抗拒点 大客户销售与管理八大成交方法1、假设成交法2、总结成交法3、宠物成交法4、富兰克林分析法5、订单成交法6、隐喻成交法7、门把成交法8、对比成交法大客户销售与管理团队决策购买销售技巧第二部分大客户销售与管理销售好莱坞销售好莱坞决策买者：批准、否决技术买者：推荐、核实、更改、否决使用买者：使用、建议、否决鉴定者：评价大客户销售与管理购买者身份关注核心决策买者能够给团体带来什么样的效益和回报？使用买者能够给我带来什么好处？技术买者关注产品品牌、功能和价格，比较服务品质、服务人员的鉴定等等，也在乎对我个人有什么好处鉴定者有意无意想证明自己的阅历、知识或者是价值倾向不同类型购买者的关注点不同类型购买者的关注点大客户销售与管理“贵人贵人”行动行动找到合适的人，了解关键的销售信息销售中必须信息的提供者大客户销售与管理销售红外线销售红外线四种类型买者中有一个以上不明确在整个销售中没有找到合适的“贵人”明确了四种类型买者，但有一个以上没访谈过核心购买圈出现新面孔，没及时跟进核心买者身份发生了变化，没及时跟上大客户销售与管理案例分析案例分析在销售过程中出现了几种类型的购买者？出现了几个“贵人”，分别在什么时候？触到了几根红外线？大客户销售与管理行为风格练习根据社会风格分组计划一个七天旅行旅行指导：所有的讨论结果是大家一致同意的，包括你们选择的目的地小组需要计划：如何到达目的地；如何返回；如何积极地安排行程可以选择任何目的地你们有足够的经费整个小组成员需要一起返回推选出一个组长介绍你们的计划安排大客户销售与管理行为风格开放 自我 直接 间接 指挥型 社交型 思考型 合作型 理性的，以数据和事实为依据，情感不留于言表；不关注于人际关系；自信，有自己的见解，对事不对人，果断 理性的，以数据和事实为依据，控制自己的情感；不关注于人际关系；需要准确、需求最佳方案；不简单断定，需要时间准备和思考 以人为处事基点，流露情感于言行之中；喜欢参与，有见解；冲动，浪漫，憧憬，灵活、敏锐，依靠感觉判断，处于变化之中，对未来充满兴趣 以人为处事基点，流露情感于言行之中；惯于发表意见；不冒险，喜欢稳妥，不果断，比较犹豫，避免冲突大客户销售与管理对压力的反应指挥型 社交型 思考型 合作型 会变得沉默 会变得好争辩并挑衅 会假装得意，但其身体语言或采用的语调将显示不同意 会试着一直说话以压过对方 大客户销售与管理社会风格与开场白指挥型 社交型 思考型 合作型 准备充分，清楚的揭示拜访目的，要能合理、有条不紊的对谈，不要浪费时间，但也不要催促顾客。要准备充分，不要做无意义的闲聊浪费时间，说话要简短、针对重点及原理。保持轻松，准备好腰花时间。要健谈，能做一个好听众，保持微笑 要能展现热诚，表现健谈。准备好倾听，要能控制对谈，使入正题。大客户销售与管理社会风格和询问的问题类型指挥型 社交型 思考型 合作型 回答：约束式问题 容忍：开放式问题不喜欢：想象式问题会回答所有类型的问题，尤其是开放式与想象式的问题。回答：开放式问题容忍：约束式问题 不喜欢：想象式问题回答：开放式与想象式的问题。不喜欢：约束式问题 大客户销售与管理社会风格与使用证明材料指挥型 社交型 思考型 合作型 应该集中在醒目的要点即提供证明上。这类顾客通常对公司的产品说明书或型录给予有限的评价。其他权威人士评价尤为重要这类型客户最难控制。产品说明书对这类客户非常有效但必须谨慎使用。在使用时应该选择适当时机打开这类顾客拿到产品说明书时，通常只是浏览一下。所以销售人员一定要使用得宜，而且要有限使用向这类顾客使用产品说明书，对销售人员是最有帮助的，因为，产品说明书像是第三者的保证二被引进销售对谈中。大客户销售与管理社会风格与陈述利益、购买动机指挥型 社交型 思考型 合作型 这类客户购买有效果的产品喜欢能迅速产生效果的产品。因此，提供结果显著的产品利益可容易被接受；价格不是问题，其他权威人士评价尤为重要这类型客户对结果有兴趣；对新产品或旧有产品介绍都会反应。对于知名度高、有声望的同业人员所使用的产品特别感兴趣，因为他也想被视为重要人物。这类顾客注重“精确”和“安全”的问题。陈述要有坚实的证明材料支持这类客户对“结果”和“安全”特别注重，因为他们非常关心别人的评价，价格可能会是问题 大客户销售与管理客户管理第三部分大客户销售与管理建立客户信息系统1.个人信息（个人、家庭、爱好、社会风格、习惯等）2.人际信息（同事、朋友、供应商等）3.工作信息（职责、业绩、目标、方式、潜力等）大客户销售与管理客户分类系统n每位客户的购买状况用以下形式表示：客户A：（X，Y）X：目前购买状况Y：总体购买能力X和Y的用数字0-4表示：0：不购买1：很少购买2：购买量一般3：较多购买4：大量购买大客户销售与管理客户分类系统客户类型80%花在哪类客户上面潜力型维护型潜力型(0,4)(1,4)(0,3)(1,3)发展型(2,4)(2,3)维护型(4,4)(3,3)(3,4)联系型(1,1)(0,1)(1,2)大客户销售与管理计划拜访销售员存在的意义客户真能记住产品的利益吗？拜访的效益拜访的数量x拜访的质量A 类客户 2-3次/月B类客户 1次/月C类客户 2次/3个月大客户销售与管理你2009年里有 天是用来拜访的？法定假期 天；周末 天；培训 天；年会及半年会 天；奖励旅行 天；展示会、联谊等 天；地区性大型活动 天；文书工作 天；其他事项占用时间 天2009，你最多能进行 次拜访？（每次拜访30分钟)拜访时间才是销售代表真正产生效益的时间。你意识到了吗？我们可以使用的拜访时间是极其有效的大客户销售与管理合理规划行程保证拜访时间确保重要客户拜访增加新客户避免重复减少遗漏减少路途减少差旅大客户销售与管理充分利用拜访时间规划销售区域对客户逐一拜访最好的时间给最重要的客户预留突发的时间定期修正路线大客户销售与管理一、今天你感受最深刻的是什么？二、你存在哪些问题？三、今后你将如何改善？课 后 作 业