营业厅服务与管理【ppt】.ppt

课程基本内容课程基本内容一、服务篇服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗你具备向客户提供优质服务的条件吗?二、服务篇：优质服务四个步骤二、服务篇：优质服务四个步骤三、服务篇：规范的服务礼仪及要求三、服务篇：规范的服务礼仪及要求四、管理篇：认识我们的四、管理篇：认识我们的“家园家园”五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点一、一、你具备向客户提供你具备向客户提供 优质服务的条件吗优质服务的条件吗?立即作出你的选择立即作出你的选择客户关系潜在能力测定客户关系潜在能力测定优质服务练习优质服务练习四种类型的服务四种类型的服务优质服务之所以重要的四个原因优质服务之所以重要的四个原因为什么善待客户对你来说是重要的为什么善待客户对你来说是重要的?立即作出你的选择服务成功者态度积极、达观，喜欢与别人一起工作把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝服务失败者服务失败者神情沮丧、容易生气神情沮丧、容易生气不合群，喜欢独往独来。不合群，喜欢独往独来。办事拖拉、循规蹈矩办事拖拉、循规蹈矩自自以以为为是是，渴渴望望自自己己成成为焦点人物。为焦点人物。思维迟钝，应变能力差思维迟钝，应变能力差忽视客户的隐私和尊严忽视客户的隐私和尊严你的客户关系潜力测定个人情绪控制和调节能力。面对冷淡的客户的“加热”能力。人际沟通能力（语言、形体语言、亲和力等）。承受委屈的能力。对客户的姓名和面孔的记忆力。处变不惊、保持微笑的能力。着装习惯是否清爽整洁。你的服务技巧怎么样？客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。什么是优质服务？优质服务的基本特性：程序特性：程序特性：提供产品的程序和方法。提供产品的程序和方法。个个 人人 特特 性性：与与 客客 户户 打打 交交 道道 时时 采采 用用 的的 态态 度度、行为和语言等方面的技巧。行为和语言等方面的技巧。四种类型的服务友友好好型型优质型优质型程序个人程序程序程序个人个人个人冷淡型冷淡型生产型生产型“冷淡型”服务的特点程序-慢 -不一致 -无组织 -混乱 -不便个人-不敏感 -冷淡 -缺乏感情 -疏远 -不感兴趣“生产型”服务的特点程序-及时 -有效率 -统一个人-不敏感 -缺乏感情 -疏远 -不感兴趣“友好型”服务的特点程序-慢 -不一致 -无组织 -混乱个人-友好 -优雅 -有兴趣 -机智“优质型”服务的特点程序-及时 -有效率 -统一个人-友好 -优雅 -有兴趣 -机智优质服务之所以重要的原因服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有的经济意义为什么善待客户对你来说是重要的？为什么善待客户对你来说是重要的？稳定的工作。诱人经济收入。职务晋升的机会。和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。宝贵的人生经历使你终身受益。二、二、优质服务四步骤优质服务四步骤1、对客户展现出积极态度2、识别客户的需求3、满足客户需求4、确保你的客户成为回头客步骤步骤1:1:对客户显示积极态度对客户显示积极态度推出你的最佳形象推出你的最佳形象形体语言练习形体语言练习听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气你对客户的积极态度如何？你对客户的积极态度如何？打电话的技巧打电话的技巧你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？步骤步骤2:2:识别客户的需求识别客户的需求人类的基本需求。人类的基本需求。时间对客户的意义。时间对客户的意义。预测客户需求。预测客户需求。仔细观察聆听客户是促成的重要环节。仔细观察聆听客户是促成的重要环节。你了解倾听技巧吗？你了解倾听技巧吗？信息反馈的重要性。信息反馈的重要性。步骤步骤3:3:满足客户需求满足客户需求你为客户提供了怎样服务？你为客户提供了怎样服务？你提供的服务有什么特征？你提供的服务有什么特征？协调好后勤事务。协调好后勤事务。把握好说话的分寸。把握好说话的分寸。做好客户资料的科学管理做好客户资料的科学管理个人绩效评估。个人绩效评估。步骤步骤4:4:确保你的客户成为回头客确保你的客户成为回头客你能为让客户成为回头客做些什么？你能为让客户成为回头客做些什么？让客户成为回头客让客户成为回头客处理抱怨处理抱怨常见的抱怨常见的抱怨让让你你的的客客户户惊惊奇奇！款款待待客客户户!想想在在客客户户前面！前面！检测进步情况你能善待客户，把客户当成上帝吗？你能善待客户，把客户当成上帝吗？你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？你尊重客户的隐私和尊严吗？你尊重客户的隐私和尊严吗？交流时，你能否保证自然的目光接触？交流时，你能否保证自然的目光接触？你能否在交流时合理地利用形体语言？你能否在交流时合理地利用形体语言？你认为客户永远是正确的吗？你认为客户永远是正确的吗？你你能能不不能能想想在在客客户户的的前前面面，预预测测对对方方的的潜潜在需求？在需求？你在开展业务时是否常常有急躁情绪？你在开展业务时是否常常有急躁情绪？你能否充分利用信息反馈取得成功你能否充分利用信息反馈取得成功?你的时间观念强吗？你的时间观念强吗？三、规范的服务礼仪什么是服务礼仪以及礼仪的基本准则什么是服务礼仪以及礼仪的基本准则言谈礼仪言谈礼仪客户服务语言客户服务语言举止礼仪举止礼仪服饰礼仪服饰礼仪化妆礼仪化妆礼仪什么是服务礼仪，以及礼仪的基本准则服服务务礼礼仪仪则则是是服服务务人人员员在在商商务务活活动动中中，用用以以维维护护企企业业形形象象，对对交交往往对对象象表表示示尊尊敬敬与与友友好好的的规规范范与与惯惯例例，是是一一般般礼礼仪仪在在商商务务活活动动中中的的运运用和体现。用和体现。服服务务礼礼仪仪有有利利于于企企业业提提高高服服务务质质量量、服服务务水水平平，树树立立良良好好的的形形象象，提提高高信信誉誉，在在竞竞争争中中处处于于优优势势地地位位，也也有有利利于于企企业业内内求求团团结结，创创造造一个和谐进取，文明健康的人文环境一个和谐进取，文明健康的人文环境 尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人 遵守公德遵守公德遵守公德遵守公德 遵时守信遵时守信遵时守信遵时守信 真诚友善真诚友善真诚友善真诚友善 谦虚随和谦虚随和谦虚随和谦虚随和 理解宽容理解宽容理解宽容理解宽容 热情有度热情有度热情有度热情有度礼仪的基本准则礼仪的基本准则言谈礼仪1、称呼语称呼语2、招呼语（问候语）、招呼语（问候语）3、敬语、谦语、雅语、敬语、谦语、雅语4、赞美语、赞美语5、礼貌服务用语、礼貌服务用语6、电话礼仪、电话礼仪7、介绍礼仪、介绍礼仪客户服务语言用甜美的声音，用甜美的声音，为顾客创造一个没有距离的世界为顾客创造一个没有距离的世界客户服务语言技巧客户服务语言技巧回答所问话题回答所问话题陈诉果断自信陈诉果断自信表达通俗易懂表达通俗易懂回答明确具体回答明确具体答案简明扼要答案简明扼要正面提出观点正面提出观点不要节外生枝不要节外生枝这里有一些标准这里有一些标准九准：“我我会会找找出出的的”、“我我所所能能做做的的是是”、“这这是是能能帮帮助助你你的的某某某某人人”“我我理理解解你你的的感感受受”、“让让我我看看看看我我能能为为这这件件事事做做些些什什么么”、“让让我我来来帮帮助助你你”、“我我会会尽尽全全力力”、“对不起对不起”、“我马上就回来我马上就回来”。九不准：“我我不不知知道道”、“不不行行”、“那那不不是是我我的的工工作作”、“你你是是对对的的真真讨讨厌厌”、“那那不不是是我我的的错错”、“你你需需要要和和经经理理通通话话”、“你你马马上上就就要要吗吗？”“冷冷静静一一点点”、“我现在很忙我现在很忙”。举止礼仪基本站姿基本站姿抬抬头头正正首首，双双目目平平视视前前方方，嘴嘴唇唇微微闭闭，面面带带微微笑笑，下下颌颌微微微微内内收收，姿姿态态自自然然平平和和，身身体体重重心心应应放放在在两两腿腿中中央央，两两腿腿立立正正并并拢拢，双双膝膝与与双双腿腿的的跟跟部部紧紧靠靠一一起起，挺挺胸胸、收收腹腹、立立腰腰，两两脚脚呈呈“V”状状分分开开，夹夹角角小小于于30度度，两两肩肩自然下垂，双手交叉放于小腹部。自然下垂，双手交叉放于小腹部。不良站姿不良站姿身躯歪斜双腿大叉弯腰驼背抱胸叉腰趴伏倚靠前后摇摆背对客户双手叉兜坐姿坐姿1、入座入座在他人之后入座在他人之后入座在适当之处入座在适当之处入座从座位一侧入座从座位一侧入座不能背对客户不能背对客户入座要轻要稳入座要轻要稳2、离座先有表示注意先后起身缓慢站稳再走从一侧离开基本坐姿基本坐姿坐坐前前收收拢拢裙裙摆摆，立立腰腰、挺挺胸胸、上上身身自自然然平平直直，双双目目平平视视，嘴嘴唇唇微微闭闭，略略收收下下颌颌，双双膝膝并并拢拢，双双腿腿放正，双脚平落在地上放正，双脚平落在地上不良坐姿不良坐姿双腿叉开过大翘二郎腿双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃仰靠椅背或上身向前趴伏双手抱在腿上或将手夹在腿间行进姿势行进姿势基本姿势行走时，步频要有节奏感，步幅适当，步履稳健，抬头挺胸，上身直立，收腹紧腰，重心为微前倾，双臂自然摆动，双目平视前方。在步位上，两只脚的内侧落地时理想的行走迹线是一条线错误做法错误做法悍然抢行阻挡道路横冲直撞不守秩序蹦蹦跳跳大声喧哗手势手势指示方向掌心向上，五指并拢，以肘关节为支点，大臂带动小臂，大小臂夹角为1300递接物品正面向上，文字正的一方，双手递于客户手中。服饰礼仪服饰礼仪基本原则：得体、和谐正装：服务人员在工作时，应穿统一着联通标志服。体现企业良好形象。给客带来美感、信任感、安全感。注意：忌脏、忌破、忌皱、忌乱。便装避免：过分裸露过分薄透过分短小过分紧身饰物：少而小，不可超过3个亮点化妆礼仪化妆礼仪1、发部修饰男：前不过眉女：盘头、短发为主后不过领不梳长发侧不过耳2、手部修饰3、化妆修饰基本要求：淡状上岗不得岗上化妆对用户的化妆不能品头论足电信服务人员的化妆：眉毛、眼睛、嘴唇 优优质质服服务务是是一一线线业业务务人人员员取取得得成成功功的的关关键键所所在在;是是企企业的制胜法宝与利润之源。业的制胜法宝与利润之源。四、管理篇：认识我们的四、管理篇：认识我们的“家园家园”现场难以管理现场难以管理竞争压力日趋同质化竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋后台的支撑日趋难以承受难以承受每个环节总是要看着、每个环节总是要看着、总怕出问题总怕出问题厅虽然漂亮但用厅虽然漂亮但用户不认同户不认同测评时用户常会讲测评时用户常会讲“一般一般”销售与服务难以兼顾销售与服务难以兼顾“刁蛮刁蛮”用户越来越多，用户越来越多，总称要讨总称要讨“说法说法”客户服务改善空间日趋客户服务改善空间日趋变小变小服务的行为用户不满意服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多用户量增大，新业务更多员工岗位与人员工岗位与人员变化加剧员变化加剧.每天都在做仍没每天都在做仍没有太大的效果有太大的效果有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？我们的困惑：我们的困惑：四、管理篇：认识我们的四、管理篇：认识我们的“家园家园”用户总是对排队等候不满意用户总是对排队等候不满意实 习 生 管理团队建设文 档 管理 现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投 诉 受理5S管理客 户 挽留 首 问 责 任制考核 例会沟通培训帐 卡 票款日 清 月结保 密 制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理营业厅管理交接班排班管理意见反馈意 见 管理 营业厅管些什么？营业厅管些什么？激 励 管理 突发事件p接待领导参观p看望生病的下属p与营业员交流p组织文体活动p排班p和平级一起吃饭聊天p与相关部门沟通、协调p向上级汇报工作p听到员工抱怨，转达给上司p把公司的决定告诉员工p向员工解释为何每天工作时间延长了半小时？p制定工作计划p分配工作任务p关注“后进”下属p应对系统故障或业务办理高峰p文艺会演排练p处理客户投诉p安排员工调班p辅导员工p工作指标分解、下达p解答疑难问题p看报表p召开班前会这些是你的工作吗？这些是你的工作吗？小测试小测试小测试小测试一个直接做具体一个直接做具体事务的人。事务的人。一个独立的行动一个独立的行动者，完成自己的者，完成自己的任务便是合格。任务便是合格。特点：相对的独特点：相对的独立性。立性。一个统观全局的人，下达一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的计划，监督不同任务的完成。完成。工作网组建者，通过别人工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、完成任务，包括了下属、平级和上级。平级和上级。特点：高度的相互依赖性。特点：高度的相互依赖性。p营营业业厅厅管管理理知知识识要要点点p营营业业厅厅管管理理具具体体内内容容营业厅管理，营业厅管理，“我看行！我看行！”五、营业厅管理的个体内容及要点五、营业厅管理的个体内容及要点现场营销管理现场营销管理设施管理设施管理环境管理环境管理过程管理过程管理人员管理人员管理客户管理客户管理理论篇营业厅管理，“我看行！”六大版块六大版块营业厅管理的结果营业厅管理的最终目的是客户满意营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意员工满意营业厅管理，“我看行！”每每月月定定期期出出帐帐期期间间客客流流量量急急增增导导致致营营业业厅厅周周期期性性服服务务承承载载能能力力不不足足，延延长长了客户办理业务的等待时间；了客户办理业务的等待时间；不不间间断断的的促促销销活活动动要要求求营营业业厅厅具具备备较较强强的的学学习习和和应应变变能能力力，对对日日常常服服务务活活动造成一定的冲击；动造成一定的冲击；客客户户的的消消费费习习惯惯没没有有得得到到有有效效的的改改变变，客客户户习习惯惯到到营营业业厅厅咨咨询询或或办办理理业业务务，并并且且以以缴缴费费办办理理套套餐餐等等基基础础业业务务为为主主，这这种种重重复复性性的的服服务务占占用用了了较较大大的的服务资源；服务资源；业业务务流流程程有有待待改改善善和和营营业业员员业业务务的的熟熟练练程程度度普普遍遍不不高高直直接接影影响响业业务务受受理理的的效率和客户的情绪；效率和客户的情绪；营营业业厅厅现现场场管管理理中中对对客客户户的的引引导导,分分流流,管管理理不不够够，造造成成的的客客户户抱抱怨怨对对营营业业厅形成了较大的压力厅形成了较大的压力二、理论篇营业厅管理，“我看行！”服务设服务设服务设服务设施施施施提升营业提升营业提升营业提升营业厅知名度厅知名度厅知名度厅知名度营业科学营业科学营业科学营业科学分区分区分区分区客户动客户动客户动客户动态分流态分流态分流态分流排队管理排队管理排队管理排队管理合理的岗合理的岗合理的岗合理的岗位分工位分工位分工位分工主抓关键主抓关键主抓关键主抓关键少数人才少数人才少数人才少数人才动态管理动态管理动态管理动态管理人员人员人员人员关注人员关注人员关注人员关注人员的状态的状态的状态的状态业务培训业务培训业务培训业务培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训其他知识其他知识其他知识其他知识培训培训培训培训检查考核检查考核检查考核检查考核辅导辅导辅导辅导一线服务一线服务一线服务一线服务能力提升能力提升能力提升能力提升台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升二、理论篇营业厅管理，“我看行！”厅内现场管理的技巧厅内现场管理的技巧1）眼看眼看-望望2）鼻闻鼻闻-闻闻3）听声听声4）提问提问-问问5）体验体验-切切二、理论篇营业厅管理，“我看行！”p营营业业厅厅管管理理知知识识要要点点p营营业业厅厅管管理理具具体体内内容容理论篇营业厅管理，理论篇营业厅管理，“我看行！我看行！”AB角分工管理角分工管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅办公用品请领营业厅办公用品请领A A角角 张张XX BXX B角马角马XXXX每日开关演示设备每日开关演示设备A A角角 于于XX BXX B角孙角孙XXXX自助打印机换纸自助打印机换纸A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源A A角角 马马XX BXX B角宋角宋XXXX宣传单摆放宣传单摆放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX报刊更换报刊更换A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅营业厅PCPC机维护机维护A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX业务通知归档业务通知归档A A角角 周周XX BXX B角李角李XXXX排队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护维护A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX饮水机换水饮水机换水/清洁清洁A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清扫员管理保安清扫员A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX制作海报制作海报/手绘手绘A A角角 李李XX BXX B角李角李XXXX 将营业厅每一件细小的事情分工到人将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的同时提高所有营业人员的责任心责任心和工作态度和工作态度首先做好表面文章首先做好表面文章一些让客户看得见的、摸得着的一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章表面文章”要做好要做好.视觉视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料料 海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列声觉声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？传片的声音是否过大？味觉味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？留下来的余味？第二篇：现场营销管理案例“面试经历”在在大大学学时时我我的的一一个个好好朋朋友友，她她一一直直是是个个很很活活跃跃的的女女孩孩，辩辩论论、主主持持、演演讲讲各各个个方方面面都都很很擅擅长长，这这为为她她的的第第一一次次面面试试带带来来了了很很多多好好处处。面面试试前前她她未未做做过过多多的的准准备备，但但她她一一登登台台就就迅迅速速进进入了状态。入了状态。这这是是一一个个韩韩国国大大公公司司。当当时时和和她她一一起起去去参参加加面面试试的的大大多多穿穿着着学学生生装装，而而她她根根据据过过去去主主持持的的经经验验，选选了了一一套套能能让让自自己己显显得得成成熟熟干干练练的的套套装装，还还画画了了点点淡淡妆妆。果果然然，当当她她和和其其他他人人一一起起走走进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。进面试厅的时候，对方已将更多的目光投向她。那那些些韩韩国国人人在在中中国国多多年年，几几乎乎可可以以听听懂懂所所有有的的汉汉语语，但但在在面面试试中中却却装装做做听听不不懂懂，自自己己躲躲在在暗暗处处默默默默观观察察每每一一位位应应聘聘者者的的表表现现，包包括括你你走走路路的的姿姿态态，说说话话的的神神情情、目目光光的的投投向向等等，通通过过你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。你的不设防他可以更多的了解你的本来面目。真实的面试经历何谓触点？触点：人与人、人与事、人与物的接触点，可带给人以感受。什么是营业厅的触点？面试官应聘者客户营业员看案例：看案例：什么是营业厅的触点？（回答）1.在营业厅内客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅2.这些接触点可以来自哪些界面？（视觉、嗅觉、听觉、触觉）为什么要研究营业厅的触点？1.你是否清楚公司对营业厅的考核？你是否清楚公司对营业厅的考核？2.你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做错了？不知道到底哪里做错了？3.这些触点可能为营业厅带来销售机这些触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销的关键时刻销的关键时刻核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。视觉营销管理视觉营销管理 视觉营销管理常见错误视觉营销管理常见错误区域核心利用价值不明确区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）（不引人注目甚至令人思维混乱）沟通对象与目的不明确沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）越多越好、杂乱、劣质、污损）忽视功能区位置关联、流动线路等因素忽视功能区位置关联、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台只重视橱窗、陈列台视觉营销的视觉营销的舒适度舒适度要求考虑以下因素：要求考虑以下因素：1 1、人体工学、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2 2、色彩、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）3 3、照明度、照明度坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度（以店内平均照明为标准）：店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍POPPOP（促销卖点）：招牌式招牌式POPPOP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）悬挂式悬挂式POPPOP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）壁面式壁面式POPPOP（焦点信息告知：海报）柜架式柜架式POPPOP（具体信息告知：单页）影像式影像式POPPOP（综合功能：VCD、激光投影）目的明确目的明确（渲染、告知、引导）位置适当位置适当 与具体商品配合发挥广告功能与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜大小、数量及密度控制得宜满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?去服务厅去服务厅方便程度方便程度满意度满意度76.5%76.5%低于平均低于平均3.93.9营业厅营业厅满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?对客户需对客户需求快速反应求快速反应满意度满意度72.5%72.5%低于平均低于平均4.24.2服务服务人员人员满意度满意度?满意度满意度?排队等排队等候时间候时间休息设休息设施足够施足够业务办理业务办理快捷方便快捷方便来营业厅的来营业厅的方便程度方便程度主动介绍新主动介绍新业务业务礼貌态度礼貌态度/耐心耐心解答客户问题解答客户问题回答问题回答问题的准确的准确对客户需求对客户需求快速反应快速反应客户信息收集客户信息收集收集的内容收集的内容注意事项注意事项客户数量客户数量1 1、客户都什么时间来营业厅、客户都什么时间来营业厅2 2、营业厅客流规律、营业厅客流规律3 3、营业厅承截能力、营业厅承截能力,客户等待时间客户等待时间4 4、客户办理业务的时间、客户办理业务的时间客户心理客户心理1 1、客户满意吗、客户满意吗?2 2、客户为什么不满意、客户为什么不满意?3 3、客户想要什么、客户想要什么?4 4、客户不想要什么、客户不想要什么?我们要学习的内容：我们要学习的内容：排队管理的重要性排队管理的重要性 现场投诉处理现场投诉处理,如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨如何约束客户的行为如何约束客户的行为如何做客户教育如何做客户教育客户管理客户管理中国人是最会排队的，可是谁都烦排队中国人是最会排队的，可是谁都烦排队国外某些公司已经把排队称为服务中国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪最大的罪”让让排排队队成成为为愉愉悦悦的的体体验验是是最最难难的的,营营业业厅厅出出现现排排队队的的时时候候客户和员工都难受客户和员工都难受!研研究究等等待待心心理理的的咨咨询询顾顾问问大大卫卫梅梅思思特特认认为为：在在顾顾客客服服务务的的各各个个方方面面中中，最最重重要要的的就就是是排排队队等等待待。它它对对顾顾客客来来说说都都有有着着“与与事事实实不不相相符符的的高高度度影影响响”，能能够够破破坏坏一一次次实实际际上上十分完美的服务过程。十分完美的服务过程。当当今今的的顾顾客客要要比比以以往往任任何何时时候候都都更更加加挑挑剔剔。我我们们认认为为，20072007年年与与19971997年年的的本本质质区区别别可可以以用用一一个个词词概概括括：速速度度。人人们们期期望望得得到到更更快快的的答答复复，没没有有人人有有那那么么多多的的时时间间等等待待，一一位位 在在 队队 伍伍 中中 等等 待待 的的 顾顾 客客 随随 时时 都都 会会 流流 失失。排排队队排队中的注意事项排队中的注意事项1 1 1 1 转移客户注意力转移客户注意力转移客户注意力转移客户注意力2 2 2 2 让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务3 3 3 3 让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息4 4 4 4 让客户感到公平让客户感到公平让客户感到公平让客户感到公平5 5 5 5 提高服务效率提高服务效率提高服务效率提高服务效率,让客户知道我们急让客户知道我们急让客户知道我们急让客户知道我们急向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性 当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：感性：希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）希望体会愉悦（体验）客户抱怨的情感需求客户抱怨的情感需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。积极回报。理性：理性：希望解决问题希望解决问题希望得到补偿希望得到补偿希望改正失误希望改正失误客户抱怨的理性需求客户抱怨的理性需求异议滤除异议滤除性格与沟通性格与沟通期望值管理期望值管理建议（接触点）建议（接触点）理性方案理性方案感性方案感性方案沟通频道沟通频道(情感情感/角色角色)利益塑造利益塑造(快乐快乐/痛苦痛苦)跟踪总结跟踪总结客户关系状态客户关系状态适用原则适用原则受理（聆听与安抚）受理（聆听与安抚）澄清（提问与确认）澄清（提问与确认）前期分析前期分析抱怨处理步骤抱怨处理步骤设备故障产生原因磨损所致磨损所致 异常操作异常操作 设施管理设施管理超负荷使用超负荷使用 缺少维护缺少维护 关键点关键点关键点关键点提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明责任落实到人责任落实到人定期清洁保养定期清洁保养设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备管理方法设备管理方法设施管理设施管理设备及时报修设备及时报修设备及时报修设备及时报修一些管理人员的疑问一些管理人员的疑问营业员都知道该怎么做，就是营业员都知道该怎么做，就是不做不做!要是营业员都能自觉地按照行要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了为规范做，那就好了!。我在的时候她们做的很好我在的时候她们做的很好,可我可我不在时就变了不在时就变了!为什么营业员工作这么被动为什么营业员工作这么被动,我我如果不说她就不改如果不说她就不改!值班经理值班经理营业厅经理营业厅经理后勤管理组后勤管理组服务提升组服务提升组业务管理组业务管理组绩效管理组绩效管理组号卡管理号卡管理备品管理备品管理促销品促销品/库房库房后台建设后台建设设备管理维护设备管理维护方案制定方案制定绩效分解绩效分解监控检查监控检查数据分析数据分析考核沟通考核沟通业务管理业务管理培训管理培训管理投诉处理投诉处理服务提升服务提升现场管理现场管理第三方人员管理第三方人员管理合理的分工合理的分工值班经理值班经理值班经理值班经理服务质量服务质量仪容仪表、礼仪规范、仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止礼貌态度、行为举止双手递接双手递接,、唱收唱付、唱收唱付回答客户问题的状态回答客户问题的状态办理业务的准确性办理业务的准确性第三方人员第三方人员保安保安清扫员清扫员手机促销员手机促销员其它第三方人员其它第三方人员劳动纪律劳动纪律迟到迟到,早退早退,脱岗脱岗,提前结帐提前结帐聊天聊天打手机打手机吃零食吃零食,上网上网,做与工作无关做与工作无关 事情事情主动营销主动营销主动推荐新业务主动推荐新业务新业务演示新业务演示主动挽留客户主动挽留客户人员管理人员管理-我们需要关注的我们需要关注的现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多有流动咨询员在现场比没有流动咨询员在现场,现场服务水平要好很多营业员的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受现场管理中的人为因素现场管理中的人为因素1 1、沟通基本技巧、沟通基本技巧 （1 1）有效沟通是双向的而不是单向的）有效沟通是双向的而不是单向的 情景剧：单向的沟通情景剧：单向的沟通压制型压制型 情景剧：双向的沟通（情景剧：双向的沟通（1 1）（2 2）谈行为不谈个性）谈行为不谈个性 情景剧：不良沟通情景剧：不良沟通谈个性谈个性 情景剧：优良沟通情景剧：优良沟通谈行为谈行为 领导力尊重领导力尊重信任信任 人员管理人员管理-沟通技巧沟通技巧表现出色你真棒！高峰繁忙辛苦了！受了委屈我理解！走动式管理（走动式管理（走动式管理（走动式管理（MBWAMBWAMBWAMBWA）(Management By Wandering Around)Management By Wandering Around)Management By Wandering Around)Management By Wandering Around)在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现 观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程 传递有价值的信息传递有价值的信息传递有价值的信息传递有价值的信息 请教和回答问题请教和回答问题请教和回答问题请教和回答问题 发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬人员管理人员管理如何选拨合适的员工如何选拨合适的员工 以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩以往对人员的提拔主要看其工作业绩，看绩效考核的结果。但是，一个人的绩效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。效成绩往往具有不稳定性，这就给人才选拔造成了困难。过过程程监监控控素素 质质能能 力力行行 为为 行为标准行为标准达标标准达标标准结结 果果选拨途径选拨途径人员管理人员管理 支持和培养员工支持和培养员工支持和培养员工支持和培养员工 厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任 个别培训和指导个别培训和指导个别培训和指导个别培训和指导 随时准备回答员工的问题随时准备回答员工的问题随时准备回答员工的问题随时准备回答员工的问题 充分授权充分授权充分授权充分授权 允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训 与员工保持密切接触与员工保持密切接触与员工保持密切接触与员工保持密切接触人员管理人员管理 肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献 庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功 肯定个人的成就肯定个人的成就肯定个人的成就肯定个人的成就 让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹 以身作则以身作则以身作则以身作则 公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况 期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好 言行要一致言行要一致言行要一致言行要一致人员管理人员管理新员工新员工 受训员工受训员工熟练员工熟练员工高效员工高效员工指挥型指挥型指挥型指挥型DirectorDirectorDirectorDirector教练型教练型教练型教练型CoachCoachCoachCoach支持型支持型支持型支持型SupporterSupporterSupporterSupporter授权型授权型授权型授权型DelegatorDelegatorDelegatorDelegator督导督导/鼓励鼓励Supervise/Supervise/EncouragesEncourages培训培训/教练教练Trains/CoachTrains/Coach支持支持/顾问顾问More More supportive/supportive/consultantconsultant放手放手/授权授权Hands off/Hands off/DelegateDelegate单向沟通单向沟通 One-way One-way CommunicatiCommunicationon双向沟通双向沟通Two-way Two-way CommunicatiCommunicationon双向沟通双向沟通Two-way Two-way CommunicatioCommunication n聆听聆听ListeningListening 核核心心：领领导导者者必必须须根根据据员员工工状状态态确确定定与与转转换换管管理理风风格格，领领导导者者不不仅仅要要对对不不同同的的人人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。凡事亲力亲为凡事亲力亲为拍脑袋决策、凭感觉做事拍脑袋决策、凭感觉做