公务礼仪[1]演示教学.ppt

公务礼仪公务礼仪11第一部分 礼仪基础知识公务礼仪工作的意义公务礼仪工作的意义1公务礼仪的基本原则公务礼仪的基本原则2公务礼仪的基本常识公务礼仪的基本常识3公务礼仪的注意细节公务礼仪的注意细节4一、公务礼仪工作的意义1礼仪是生产礼仪是生产礼仪是生产礼仪是生产力，接待出力，接待出力，接待出力，接待出效益。效益。效益。效益。2礼仪是管理，礼仪是管理，礼仪是管理，礼仪是管理，接待水平反接待水平反接待水平反接待水平反映管理水平。映管理水平。映管理水平。映管理水平。3礼仪是文化，其水礼仪是文化，其水礼仪是文化，其水礼仪是文化，其水准直接反映公务人准直接反映公务人准直接反映公务人准直接反映公务人员的素质和品位，员的素质和品位，员的素质和品位，员的素质和品位，礼仪的素质和品位礼仪的素质和品位礼仪的素质和品位礼仪的素质和品位是决定人生事业走是决定人生事业走是决定人生事业走是决定人生事业走向成功的重要因素向成功的重要因素向成功的重要因素向成功的重要因素之一。之一。之一。之一。二、公务礼仪的基本原则遵守原则遵守原则1尊重原则尊重原则 2 适度原则适度原则3 自律原则自律原则 4遵守原则v礼仪规范是为维护社礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。每个社会成员自觉遵守。尊敬原则v礼仪作为一种重要的交际手段，以对礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。良好的人际关系。适度原则v在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。持久的人际关系。自律原则v礼仪的施行，在很大程度上礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。我约束、自我克制的能力。三、公务接待的基本常识三、公务接待的基本常识1、接待接待工作的一工作的一般要求般要求2、迎送迎送宾客的一宾客的一般程序般程序迎迎 接接 客客 人人着装着装举止举止常用常用礼节礼节其其 它它仪容仪容第二部分：服饰礼仪着装的着装的要求要求着装的着装的原则原则一、着一、着 装装 的的 要要 求求总体要求：整洁、大方、适宜整洁、大方、适宜女性着装的种类及要求女性着装的种类及要求男性着装的原则及要求二、着二、着 装装 的的 原原 则则着装的着装的“TPO”原则原则正式场合正式场合正式场合正式场合忌穿忌穿忌穿忌穿：无领衫无领衫无领衫无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等等等等Time(时间时间)Place(地点)Occasion(场合)着装与时间相适应着装与时间相适应着装与时间相适应着装与时间相适应着装与地点相适应着装与地点相适应着装与地点相适应着装与地点相适应着装与场合相适应着装与场合相适应着装与场合相适应着装与场合相适应三、男性着装三、男性着装v衬衣衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。v西装西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。v三点一线三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！v如果你穿西装，但不系领带领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。v皮鞋皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋。皮鞋应该擦好,并系好鞋带。v如果你穿的是如果你穿的是三粒扣的西装三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。上面两颗扣子敞开着。v穿穿双排扣西装双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。的扣子。v袜子袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子v不带没有意义的不带没有意义的首饰首饰,比如大的戒指和粗手链。比如大的戒指和粗手链。穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标1要熨烫平整要熨烫平整2要扣好纽扣要扣好纽扣3 要慎穿毛衫要慎穿毛衫411要不卷不挽要不卷不挽 要少装东西要少装东西 要巧配鞋袜要巧配鞋袜567四、女性着装的种类及要求四、女性着装的种类及要求休闲休闲休闲休闲服服服服休闲服是为休闲服是为适应现代个适应现代个性化的生活性化的生活方式而产生方式而产生的一类服饰。的一类服饰。职业装职业装职业装职业装较为正式的场合，应较为正式的场合，应较为正式的场合，应较为正式的场合，应选择职业套服，服装选择职业套服，服装选择职业套服，服装选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，的质地应尽可能考究，的质地应尽可能考究，的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯不易皱褶，色彩应纯不易皱褶，色彩应纯不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、正，以舒适、方便、正，以舒适、方便、正，以舒适、方便、适应工作环境为主。适应工作环境为主。适应工作环境为主。适应工作环境为主。晚装晚装晚装晚装庆典、晚会、庆典、晚会、宴会可着。宴会可着。五、公务着装六忌五、公务着装六忌1 1、过分杂乱、过分杂乱、过分杂乱、过分杂乱2 2、过分鲜艳、过分鲜艳、过分鲜艳、过分鲜艳3 3、过分暴露、过分暴露、过分暴露、过分暴露4 4、过分透视、过分透视、过分透视、过分透视5 5、过分短小、过分短小、过分短小、过分短小6 6、过分紧身、过分紧身、过分紧身、过分紧身第三部分：仪表礼仪着装的着装的要求要求着装的着装的原则原则一、一、男性男性仪表仪表v短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；v注意个人卫生，无汗味、异味；注意个人卫生，无汗味、异味；v精神饱满，面带微笑，充满自信；精神饱满，面带微笑，充满自信；v每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭，并确信没有东西塞每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里；在牙缝里；v白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；v领带：男人的酒窝。紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带：男人的酒窝。紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；长短、领带夹）；v西裤平整，有裤线；西裤平整，有裤线；v全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、女二、女性性仪表仪表v发型文雅、庄重，梳理整齐；发型文雅、庄重，梳理整齐；v正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的不要用华丽的头花装饰品；头花装饰品；v化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆v指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；v裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；v鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；v慎用香水。慎用香水。三、文明举止三、文明举止文明文明举止举止规范的站姿规范的站姿微笑的表情微笑的表情微笑的表情微笑的表情优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿正确的步姿正确的步姿正确的步姿正确的步姿恰当的手势恰当的手势恰当的手势恰当的手势美观的蹲姿美观的蹲姿美观的蹲姿美观的蹲姿（一）站（一）站 姿姿腿直腿直腿直腿直肩平肩平肩平肩平臀收臀收臀收臀收胸挺胸挺胸挺胸挺头正头正头正头正腿靠腿靠腿靠腿靠腹收腹收腹收腹收腰立腰立腰立腰立手垂手垂手垂手垂颈直颈直Add Your Title here1、基本站姿、基本站姿手位：手位：标准式。标准式。握手式。握手式。背手式。背手式。单背式。单背式。脚位：脚位：并列并列“V”型型“”型型 小小“丁丁”字字型型Text2、常用站姿 3、端庄的站姿、端庄的站姿要求要求要求要求端正、自然、端正、自然、端正、自然、端正、自然、亲切、稳重亲切、稳重亲切、稳重亲切、稳重要领要领要领要领头、背、臀和脚跟在一条直线上，头、背、臀和脚跟在一条直线上，头、背、臀和脚跟在一条直线上，头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬两肩在同一水平上自然下垂，抬两肩在同一水平上自然下垂，抬两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部头、挺胸、两眼向前平视，腹部头、挺胸、两眼向前平视，腹部头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距微内收，两脚稍稍分开约两拳距微内收，两脚稍稍分开约两拳距微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量离，脚尖微向外斜，把全身重量离，脚尖微向外斜，把全身重量离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。落在两脚的脚跟和外缘上。落在两脚的脚跟和外缘上。落在两脚的脚跟和外缘上。（二）标准坐姿规范（二）标准坐姿规范入座入座入座入座手的手的手的手的摆放摆放摆放摆放腿的腿的腿的腿的放置放置放置放置离座离座Add Your TitleAdd Your Title1、常见的几种脚摆放姿势常见的几种脚摆放姿势 并步并步前后步前后步小八字步小八字步掖步掖步索步重叠步重叠步2、优雅的坐姿、优雅的坐姿要求：要求：1、文明、文明2、优雅、优雅Add Your Add Your TitleTitle3、常规要求、常规要求1234坐姿坐姿文明文明。起立相起立相迎。站迎。站迎服务。迎服务。入座顺序：入座顺序：入座顺序：入座顺序：尊长优先；尊长优先；尊长优先；尊长优先；平辈或亲平辈或亲平辈或亲平辈或亲人同事可人同事可人同事可人同事可同时入坐。同时入坐。同时入坐。同时入坐。正式活正式活正式活正式活动，注动，注动，注动，注意看清意看清意看清意看清座次安座次安座次安座次安排。排。排。排。（三）自信的走姿（三）自信的走姿表现个人表现个人表现个人表现个人的风度、风采的风度、风采的风度、风采的风度、风采和自信、干练。和自信、干练。和自信、干练。和自信、干练。稳健协调、稳健协调、稳健协调、稳健协调、轻盈自然。轻盈自然。轻盈自然。轻盈自然。展示：展示：要求：要求：标准走姿标准走姿身直身直身直身直步位直步位直步位直步位直步幅适度步幅适度步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳步态平稳步态平稳手动自然手动自然手动自然手动自然（四）（四）手势语手势语 一种形体语言，是通过手和手指活动传递一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言于书面语言，甚至早于有声语言。手势语标准标准:五指伸直并拢。腕关节伸直。五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。要目视来宾，面带微笑。切忌切忌：用手指比划用手指比划一般而言一般而言:低位低位腰下腰下11米左右，米左右，中位中位胸位胸位22至至5 5米，米，高位高位眼部眼部55米以外。米以外。鼓掌鼓掌:用右手手掌拍左手掌心用右手手掌拍左手掌心几种常用手势几种常用手势v1、请进、请进v2、引导、引导v3、请坐、请坐v4、拿、递物品、拿、递物品（五）微笑（五）微笑TextTextText微笑是一种国微笑是一种国际礼仪，能充际礼仪，能充分体现一个人分体现一个人的热情、修养的热情、修养和魅力。在面和魅力。在面对上级、宾客对上级、宾客及同事时，要及同事时，要养成微笑的好养成微笑的好习惯。习惯。笑容笑容可以调节可以调节情绪情绪可以消除可以消除隔阂隔阂可以获取可以获取回报回报有益身心有益身心健康健康TextText 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。容忽视。很久前听说过一个故事很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。（六）目光语：眼睛是心灵的窗户（六）目光语：眼睛是心灵的窗户接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的的的的30-60%30-60%之间。一次约之间。一次约之间。一次约之间。一次约三秒三秒三秒三秒以内。以内。以内。以内。1接触的方向：（视线接触三区）接触的方向：（视线接触三区）接触的方向：（视线接触三区）接触的方向：（视线接触三区）2上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。3中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。45下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。热爱。热爱。热爱。（七）（七）蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？答案图解答案图解 人际交往常规距离人际交往常规距离1234私人距离私人距离（亲密距（亲密距离）：小离）：小于于0.5米米（扶老携（扶老携幼除外）幼除外）常规距常规距离（交离（交际距离）际距离）：0.5 1.5米米礼仪距礼仪距离（尊离（尊重距离）：重距离）：1.5 3.5米米公共距离公共距离（面对大（面对大众）：众）：3.5米以米以上上第四部分：介绍礼仪第四部分：介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）介绍人介绍（为他人介绍）1自我介绍自我介绍2交换名片交换名片 34介绍礼仪介绍礼仪 1、时间控制：一分钟或半分钟时间控制：一分钟或半分钟 2、顺序：地位低的人先做介绍、顺序：地位低的人先做介绍 3、基基本本程程序序：先先向向对对方方点点头头致致意意，得得到到回回应应后后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。一、自我介绍一、自我介绍4、内容、内容1寒暄式寒暄式姓名姓名2公务式公务式单位、部门、单位、部门、职位、姓名职位、姓名3社交式社交式姓名、职业、姓名、职业、籍贯、爱好籍贯、爱好等等5、自我介绍法、自我介绍法v在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。素：单位、部门、职务、姓名。v可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。我是。v无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。后，都可相互交换名卡，以增进了解。v1、谁来当介绍人、谁来当介绍人v2、介绍的顺序、介绍的顺序二、介绍他人二、介绍他人先向身份高者介绍身份低者 先向年长者介绍年轻者 先向女士介绍男士等（一）介绍人介绍（一）介绍人介绍为互不相识的两个人进行介绍时，要注意为互不相识的两个人进行介绍时，要注意:v介绍的秩序。介绍的秩序。一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。深的人。v介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。v介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。同的符合礼仪的介绍人方式。如：如：先生，我很高兴先生，我很高兴给你介绍给你介绍；这是；这是；或请允许我为你介绍一下；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。；女主人或办公室主任秘书作介绍。（三）交换名片（三）交换名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；片最好不要放在裤子口袋；v1 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；v2 2、注意名片的递交方式：将各个手指并拢，大拇指轻、注意名片的递交方式：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；方的胸前；v3 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；v4 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；方名片；v5 5、不要无意识地玩弄对方的名片；、不要无意识地玩弄对方的名片；v6 6、不要当场在对方名片上写备忘事情；、不要当场在对方名片上写备忘事情；v7 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。片后才能将自己的名片递上。索要名片索要名片3种方法种方法1交易法，这交易法，这交易法，这交易法，这是最常用的是最常用的是最常用的是最常用的方法方法方法方法。2激将法激将法激将法激将法3联络法联络法联络法联络法第五部分：握手礼仪第五部分：握手礼仪 握握 手手介介 绍绍搭乘电梯搭乘电梯接打电话接打电话乘乘 车车奉奉 茶茶 （一）握手礼仪的基本原则（一）握手礼仪的基本原则注意伸手先后注意伸手先后应该伸出右手应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意（二）握手的四个（二）握手的四个“度度”湿度湿度热情度热情度温度温度力度力度正式场合：正式场合：主要取决主要取决于职位、于职位、身份身份.（三）握手顺序（三）握手顺序社交场合：社交场合：取决于年取决于年纪、性别、纪、性别、婚否婚否第六部分：电梯礼仪第六部分：电梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在上司、女性之前进入电梯，按住在上司、女性之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开开”的按钮，请他人先下。的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。电梯内电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立梯门站立。1、及时及时 *原则原则*：“铃响不过铃响不过三声三声原则原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话应及时接听，尤其是事先预约的电话 标准化做法：电话铃响，先上前，响过两声再接标准化做法：电话铃响，先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过如果电话铃声响过6声声接听：接听：“抱歉，让您就等了抱歉，让您就等了”第七部分：电话礼仪一、接电话一、接电话v2 2、亲切。、亲切。标准用语接通电话后应亲切的问候对方：标准用语接通电话后应亲切的问候对方：“您好！您好！”接下来说出自己的工作单位、部门或接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。己有没有拨错电话号码。如总机电话接听：您好，如总机电话接听：您好，XX置业置业部门电话接听：您好，办公室部门电话接听：您好，办公室个人电话接听：您好，我是个人电话接听：您好，我是XXv3 3、声音适中。、声音适中。不要在接电话时与旁人打招呼、说不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声音大小要适中，语气话或小声议论某些问题。声音大小要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。要柔和沉稳，多用谦词。v4 4、准确记录。、准确记录。准备好纸、笔，以便记录对方说话准备好纸、笔，以便记录对方说话内容及要点，记录后复述内容，切记准确、全面，内容及要点，记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。尤其是记下人名、地名、日期与数字等。v5 5、尊者先挂。、尊者先挂。让对方先挂筒挂电话时，要请对方让对方先挂筒挂电话时，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。先放下电话，再轻轻放下自己的电话。v1、准备、准备v2、简明扼要、简明扼要 3、标准用语、标准用语 4、考虑时机、考虑时机v5、语言亲切、精炼、清晰、语速适当、语言亲切、精炼、清晰、语速适当二、打电话二、打电话请问当进行公务请问当进行公务接待时，开哪接待时，开哪种颜色的车最种颜色的车最好？好？第八部分：乘车礼仪第八部分：乘车礼仪你知道吗？你知道吗？黑色黑色 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：小轿车的座位，如有司机驾小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为前坐右侧殿后，前排中间为末席。末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。末席，前排中间座则不宜再安排客人。请问当主人自驾车时，客请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？人坐在哪个位置为上座？副驾驶座副驾驶座 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。最易疏忽。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 请问：请问：女士穿裙装时，女士穿裙装时，优雅的下车姿态应优雅的下车姿态应该是怎样的？该是怎样的？双排六座轿车座次安排双排六座轿车座次安排三排七座轿车座次安排三排七座轿车座次安排多排座位的轿车座次安排多排座位的轿车座次安排第九部分：奉茶礼仪第九部分：奉茶礼仪待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法（一）奉茶的方法（一）奉茶的方法（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说向客人，双手将茶递给客人同时要说向客人，双手将茶递给客人同时要说向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶您请用茶您请用茶您请用茶”。（二）奉茶的顺序以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；1以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；2在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；3 上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。4（三）奉茶的禁忌：忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；1以进入客厅之门为起点，按以进入客厅之门为起点，按以进入客厅之门为起点，按以进入客厅之门为起点，按反反反反时针方向依次上茶；时针方向依次上茶；时针方向依次上茶；时针方向依次上茶；2尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3手指碰到杯口手指碰到杯口手指碰到杯口手指碰到杯口45把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳把握不好续水的时机，妨碍宾客交谈为佳。第十部分：食宿礼仪一、宴 席二、会 议一、宴席礼仪一、宴席礼仪准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5 5分钟为宜。分钟为宜。分钟为宜。分钟为宜。座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐。坐下后自己再坐。坐下后自己再坐。坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席要跟同桌人普遍打招呼（点头、举手致意、握手）席间交谈时也要照顾到各位。间交谈时也要照顾到各位。间交谈时也要照顾到各位。间交谈时也要照顾到各位。为客人布菜时应使用公用筷子。为客人布菜时应使用公用筷子。为客人布菜时应使用公用筷子。为客人布菜时应使用公用筷子。主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席。接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说 “谢谢谢谢谢谢谢谢”。饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难。离席话别时应感谢主人的招待。离席话别时应感谢主人的招待。离席话别时应感谢主人的招待。离席话别时应感谢主人的招待。（一）宴席座位安排（一）宴席座位安排桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门（二）宴席间禁忌（二）宴席间禁忌*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食牙食牙食”应用餐巾纸擦应用餐巾纸擦应用餐巾纸擦应用餐巾纸擦掉掉掉掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内二、会务礼仪二、会务礼仪开会的座位安排有如下几种：开会的座位安排有如下几种：（一）大会座次（一）大会座次（二）汇报会座次）汇报会座次（三）座谈交流会议座次（三）座谈交流会议座次（四）会见座次（四）会见座次国际一般以右为尊，国内大型一般以左为尊国际一般以右为尊，国内大型一般以左为尊（五）签约座次（五）签约座次1签约座次签约座次2（六）谈判座次（六）谈判座次1谈判座次谈判座次2 2（七）照相座次（七）照相座次 合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。（一）馈赠程序（一）馈赠程序（一）馈赠的对象馈赠的对象。（二）馈赠的目的馈赠的目的。（三）礼品的选择礼品的选择。（六）馈赠的方式馈赠的方式。（四）馈赠的时机馈赠的时机。（五）馈赠的场合馈赠的场合。第十一部分、馈赠礼仪第十一部分、馈赠礼仪（二）馈赠中的（二）馈赠中的细节细节问题问题v制定方案应灵活，事先制定几套特殊情况下的备用方案。制定方案应灵活，事先制定几套特殊情况下的备用方案。v送宾客进入饭店时，视行李轻重而考虑是否进入房间内。送宾客进入饭店时，视行李轻重而考虑是否进入房间内。v进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入。未经同意，进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入。未经同意，不能随意翻开桌上的文件、资料等。不能随意翻开桌上的文件、资料等。v递交物件时，如是文件等应将文字的一面