烟草商业企业服务品牌建设实操.pptx

烟草商业企业服务品牌建设实操烟草商业企业服务品牌建设实操 u回顾：服务品牌建设的意义回顾：服务品牌建设的意义u服务服务品牌建设的对接品牌建设的对接问题问题u服务服务品牌建设的阶段品牌建设的阶段问题问题u服务服务品牌建设的定位问题品牌建设的定位问题目录回顾：服务品牌建设的意义回顾：服务品牌建设的意义 行业成长的需要硬实硬实力力软软手段手段文化发展的需要文化力文化力竞争力竞争力回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？u以工商分离为标志，推动大市场的形成u以深化改革为内容，推动大企业的形成u以品牌整合为纽带，推动大品牌的形成回顾：为什么要进行服务品牌建设？改革的成功推进，让烟草行业彻底改变了“小、散、乱、差、弱”的落后面貌，初步实现从传统烟草农业向现代烟草农业、从传统商业向现代烟草流通、从工厂制到公司制的转变。回顾：为什么要进行服务品牌建设？金融危机带来的思考持续发展的问题回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？“卷烟上水平卷烟上水平”旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务的客户提供合适的产品和服务，使得客户，使得客户的合适需求得到满足，的合适需求得到满足，价值得以实现的活动过程。价值得以实现的活动过程。回顾：为什么要进行服务品牌建设？未来的竞争是烟草价值链与烟草价值链之间的竞争，而提升中国烟未来的竞争是烟草价值链与烟草价值链之间的竞争，而提升中国烟草价值链核心竞争力取决于两点：草价值链核心竞争力取决于两点：uu各环节核心竞争力的打造各环节核心竞争力的打造卷烟上水平（硬实力）卷烟上水平（硬实力）uu价值链各成员间的协同度价值链各成员间的协同度服务品牌建设（软手段）服务品牌建设（软手段）回顾：为什么要进行服务品牌建设？卷烟上水平与服务品牌建设，是提升中国烟草总体竞争实力的卷烟上水平与服务品牌建设，是提升中国烟草总体竞争实力的“一一体两面体两面”。“一体一体”，就是中国烟草的总体竞争实力；，就是中国烟草的总体竞争实力；“两面两面”，一面是卷烟上水平，一面是服务品牌建设，一面是卷烟上水平，一面是服务品牌建设。全国烟草行业全国烟草行业第六次第六次企业文化暨服务品牌建设现场会企业文化暨服务品牌建设现场会对于烟草商业企业来说，服务品牌则是打造核心对于烟草商业企业来说，服务品牌则是打造核心竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？文化建设的思考文化力向竞争力转变回顾：为什么要进行服务品牌建设？文化力转化为竞争力必然要将文化与生产经营紧密结合起来，无疑服务品牌建设成为了有效连接两者的重要载体。回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？这是一个瞬息万变的时代这是一个瞬息万变的时代这是一个瞬息万变的时代这是一个瞬息万变的时代品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。回顾：服务品牌建设做什么？服务品牌就是为客户创造价值、服务品牌就是为客户创造价值、服务品牌就是为客户创造价值、服务品牌就是为客户创造价值、持续占领客户心智的过程。持续占领客户心智的过程。持续占领客户心智的过程。持续占领客户心智的过程。回顾：服务品牌建设做什么？企业社会客户员工u关注的对象关注的对象关注的对象关注的对象发生了根本变化发生了根本变化发生了根本变化发生了根本变化；u生产方式生产方式生产方式生产方式会会会会发生巨大的变化发生巨大的变化发生巨大的变化发生巨大的变化；u对人员素质的对人员素质的对人员素质的对人员素质的要求会发生要求会发生要求会发生要求会发生彻底彻底彻底彻底变化变化变化变化；回顾：服务品牌建设做什么？回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求服务品牌建设的对接问题服务品牌建设的对接问题 商业服务品牌建设的对接问题服服务务品品牌牌文文化化体体系系服服务务品品牌牌内内容容体体系系服务品牌管理体系服务品牌管理体系服务品牌文化体系有理念、有历史、有形象u服务的宗旨是什么？u服务的理念是什么？u服务的承诺是什么？u服务的对象是什么？u服务的途径是什么？u服务的内容是什么?u服务的形象是什么？服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：理念体系行为体系视觉体系例：西安烟草服务品牌文化体系服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：u服务的宗旨是什么？u服务的理念是什么？u服务的承诺是什么？u服务的对象是什么？u服务的途径是什么？u服务的内容是什么?u服务的形象是什么？例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：海烟服务文化体系例：上海烟草集团海烟服务品牌文化体系u服务的宗旨是什么？u服务的理念是什么？u服务的承诺是什么？u服务的对象是什么？u服务的途径是什么？u服务的内容是什么?u服务的形象是什么？服务品牌内容体系有流程、有内容 服务是一种理念，更是一种体验。服务是一种理念，更是一种体验。服务是一种理念，更是一种体验。服务是一种理念，更是一种体验。服务比产服务比产服务比产服务比产品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品牌的核心牌的核心牌的核心牌的核心内容。内容。内容。内容。真诚到永远先卖信誉，再卖产品l无搬动服务和24小时安装到位服务；l五个一原则：一个鞋套、一块垫布、一块抹布、一张账单和一副说明书；职业形象：迅速反应例：海尔服务例：海尔服务理念的转变：l通俗的逻辑关系l通俗的故事l仪式、活动机制、方法、方式转变l理念具体化；l理念方法化；l理念机制化；行为、形象的转变l职业行为标准l标准服务形象有有流程、有内容和有载体流程、有内容和有载体就是要将就是要将笼统的期望转变笼统的期望转变为具体的为具体的标准。标准。有流程、有内容即指重点有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。打造服务标准体系。服务品牌内容体系有流程、有内容服务的标准：服务的内容：让员工和客户清晰地知道，服务的目标和效果。将目标和效果变成具体可以操作的流程和标准。例：西安烟草服务品牌建设以市场营销部“五个零”服务承诺为例例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升，完善物流运行流程和标准，兑现“误差约定在1小时内”的承诺海烟物流“两个一”服务承诺下游零售客户下游零售客户上游工业客户上游工业客户通过收货信息管理、收货资源管理、信息技术管理、客户服务管理，完善收货管理规范、建立收货满意度测评机制，兑现“等待不超过一辆车”的承诺以海烟物流“两个一”承诺服务为例服务创造价值海烟物流本着“服务创造价值”的理念，以建设供应链服务商为己任，从为上下游企业和客户提供优质、满意的服务出发，不断改善和完善工作流程，从管理、技术、服务三方面确保了物流配送高效运行，实现了“两个一”的服务承诺。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务以海烟物流“两个一”服务承诺为例 卷烟配送一小时服务承诺p 线路规划：线路规划：线路规划原则是对路径优先、车辆装载、配送顺序、运输计划进行循序动态优化。当卷烟进入配送环节后，导入当天的客户及线路信息，监控中心和客服部门通过GPS系统获取配送进度、车辆位置等信息。p 设备支持：设备支持：在设备管理标准化方面，以体系的运作夯实设备基础管理工作，建立了由上覆盖下，自下补充上的设备管理文件体系，包括公司级管理标准9个,公司级技术标准5个，部门级标准5个，公司设备管理的各项活动做到了有迹可寻。在设备管理信息化方面，充分利用SAP平台进行设备管理的流程与资源管理，实现了设备管理的信息流、资金流、物流的三流合一，各个模块的操作在系统中均留有痕迹。在创建组合维修模式方面，根据海烟物流的设备系统集成性强、自动化程度高、各设备子系统设计维护差异性大的特点，探索创建“组合维修”的模式，形成了以预防性维修为主、兼顾预知性维修和计划维修，以故障维修为辅的新型维护模式。p 分拣优化：分拣优化：在全程监控优化上，技防监控中心对全库区实施全天候、全方位录像监控。在卷烟分拣的动态平衡优化上，通过二级参数的动态调整，定单自动在三条分拣线（SENZANI、A-FRAME、PTL）中切换，不断对任务的分配进行着平衡，使各条分拣系统的分拣同步进行，自动提高分拣速度。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务以海烟物流“两个一”服务承诺为例 卷烟配送一小时服务承诺p 运输调整：运输调整：根据不同的情况，制定了各类运输应急预案，如雨雪等恶劣天气，道路的突发变化等。p 信息跟踪：信息跟踪：信息技术为“一小时承诺”提供了企业与终端客户直接面对面的信息查询服务。2010年我们成功上线了海烟物流卷烟信息查询系统，实现了卷烟配送环节各个系统模块中数据的集成，化被动服务为主动服务，为终端客户提供了卷烟配送订单的相关查询，方便客户及时通过网络和手机短信查询订单信息及到货情况。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务服务品牌内容体系有载体亮点工程是服务品牌深入建设的重要依托，围绕载体工程打造服务品牌，可以使得服务品牌具体化、特色化，从而有效促进服务标准的落地。载体：亮点工程载体：亮点工程 由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性，因为，服务品牌建设无法由单一的部门独立完成，需要跨部门之间的紧密配合。因此，载体工程在明确的目标下，有效将相关部门协同起来，从而使服务品牌的内容建设更具科学性，操作更具实践性。服务品牌内容体系有载体载体：亮点工程载体：亮点工程例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造载体：队伍打造载体：队伍打造服务品牌内容体系有载体培训 宣贯 理念认知品牌认同 固化形式机制保障 扩大影响提升形象激发动力提升素质 能够正确的思考拥有正确的理念正确的行动习惯能力品格载体：传播载体载体：传播载体服务品牌内容体系有载体渠道传播社会传播行业传播内部传播客户认同员工践行服务典范形成有效的传播体系和方式七个传播要素七个传播要素品牌名称视觉符号听觉符号性格符号核心主张文化理念品牌价值六类传播渠道六类传播渠道会议活动学习培训员工行动管理行为媒体平台视觉识别 与品牌之间建立情感联结，树立心智并强化于心强化于心。树（树（S）心）心 对内对外塑化于信塑化于信，体现行业诚信形象。塑（塑（S）信）信 传播“三诚”服务品牌的内涵和价值，指点和引导行动者的思想和行为，显化于行，显化于行，行动创造未来。速（速（S）行）行例：重庆烟草三诚服务品牌的传播建立服务品牌的评价考核体系服务品牌管理体系有奖惩 在实施服务标准过程中，要建立一个信息反馈机制，对服务内容和服务标准的履行状况和阶段性结果来测评，并根据结果及时进行奖惩，并发现新标准存在的问题和加以修订、完善。服务标准的信息反馈即通常指服务品牌测评体系和服务品牌考核体系。o服务标准正确，服务行为错误能力提升；o服务行为合理，服务标准有问题标准修订。标准过高标准过低47服务过程评价指标表（示例）评价对象黔江区县烟草专卖局（分公司）服务内容权重服务项目评价指标对应权重指标标准得分数据来源烟农安心工程零售户舒心工程工业客户省心工程汇总得分例：重庆烟草三诚服务品牌48服务品牌管理体系有效果注重结果：服务满意度提升、服务能力增强、服务形象转变注重过程：系统的总结，模式的提炼服务文化体系服务队伍建设服务载体建设品牌管理体系服务内容体系两个至上商业烟草企业服务品牌建设的主体内容服务品牌建设的阶段问题服务品牌建设的阶段问题 商业烟草企业服务品牌建设的阶段问题阶段问题涉及到商业烟草企业服务品牌建设分为哪几个阶段？每个阶段重点建设的内容是什么？创建建期期（自（自发）成成长期期（自（自觉）深化深化期期（自强）（自强）商业烟草企业服务品牌建设的三个阶段建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。建建设初期初期建建设中期中期建建设后期后期创建阶段（自发）创建阶段创建阶段服务品牌文化体系服务品牌标准体系服务品牌载体工程服务内训师队伍建设l不同客户关键价值元素诉求通过通过具体的量化调查和心理分析来挖掘不同群体客户行为背后的潜具体的量化调查和心理分析来挖掘不同群体客户行为背后的潜在心理诉求在心理诉求烟农-服务品牌文化体系建设的关键工工业零售零售户消消费者者社会社会员工工反馈及时奉献贴心心耐心利润空间培训放心放心可靠口味关爱社会社会责任任信息共享信息共享归属感属感主动微笑l寻求被认可l团队精神l彼此关爱l值得信任l方便快捷、有效率l热情、耐心、周到l培训支持l安全可靠l诚信l权威可信赖l达成共识l互通及时l定期反馈l相互协同l拥有爱心l社会公民l持续关注慈善环保服务品牌文化体系建设的关键客户关键价值元素诉求服务品牌的理念服务品牌的价值诉求亲和、形象品牌定位品牌联想情感联系品牌价值服务形象服务理念服务行为服务品牌文化体系直观、通俗易懂丰富、差异、直观合作伙伴、专家、朋友亲和的形象、感动的口号服务品牌文化体系建设的关键建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。建建设初期初期服务品牌文化体系建建设中期中期建建设后期后期服务品牌标准体系创建阶段（自发）创建阶段创建阶段服务品牌载体工程服务内训师队伍建设一、协同的问题在企业内部建立跨部门服务品牌联合建设机构，统一目标，有效协同。服务品牌标准体系建设的关键服务品牌标准体系建设的关键二、标准优化的问题u“硬硬”标准与标准与“软软”标准标准u服务服务标准区间标准区间u服务标准与服务调研服务标准与服务调研服务品牌标准体系建设的关键61示例：“硬”标准与“软”标准不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定量化不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定量化语言或时间化语言表述的标准，称语言或时间化语言表述的标准，称“软软”标准。标准。l一聊，也就是双向沟通，通过聊天的形式与零售户进行沟通，了解他们的经营情况以及意见和建议。l二看，即看零售户的台帐，观察零售户的经营环境，并做好要货计划，适时分析预测市场。l三帮，帮助指导零售户记好台帐及商品陈列等服务。l四查，查库存，通过查库存来指导零售户在申请订单时选择品牌规格。l五建议，或者是品牌的推介，或者是政策的宣传，或者是经营建议、指导。l六记录，要做好痕迹记录，写好拜访总结、日记和市场分析。62合格区间合格区间合格区间合格区间宽容区间宽容区间宽容区间宽容区间服务期望服务期望服务期望服务期望服务标准服务标准服务标准服务标准理性区间理性区间理性区间理性区间低标准区间低标准区间低标准区间低标准区间中标准区间中标准区间中标准区间中标准区间高标准区间高标准区间高标准区间高标准区间随时拿到自己想要的烟、利润空间好、服务态度好、有培训支持、送货速度快服务态度好、有培训支持、送货速度快服务态度好、送货速度快示例：处理好服务标准区间的问题63按顾按顾按顾按顾客期客期客期客期望或望或望或望或要求要求要求要求拟定拟定拟定拟定服务服务服务服务标准标准标准标准标标标标准准准准是是是是否否否否重重重重要要要要标标标标准准准准是是是是否否否否迫迫迫迫切切切切标标标标准准准准是是是是否否否否可可可可接接接接受受受受标标标标准准准准是是是是否否否否可可可可执执执执行行行行标标标标准准准准是是是是否否否否有有有有前前前前瞻瞻瞻瞻性性性性标标标标准准准准是是是是否否否否有有有有挑挑挑挑战战战战性性性性选选选选定定定定为为为为服服服服务务务务标标标标准准准准是是是是是是是是是是是是筛筛除除否否否否筛筛除除否否否否筛筛除除否否否否筛筛除除否否否否筛筛除除否否否否筛筛除除否否否否服务标准的评估和筛选程序服务标准的评估和筛选程序服务标准的评估和筛选程序服务标准的评估和筛选程序示例：服务标准设定与服务调研要相符64确定服务确定服务确定服务确定服务接触环节接触环节接触环节接触环节和顾客的和顾客的和顾客的和顾客的期望期望期望期望或或或或要求要求要求要求按顾客期按顾客期按顾客期按顾客期望或要求望或要求望或要求望或要求拟定服务拟定服务拟定服务拟定服务标准标准标准标准评估和评估和评估和评估和选泽服务选泽服务选泽服务选泽服务标准标准标准标准实施修订实施修订实施修订实施修订和和和和服务标准服务标准服务标准服务标准示例：服务标准形成例：商品展示帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目；帮助客户更换陈列品：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜；提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如陈列品条模、台卡）支持；示例：服务品牌标准优化（优化前）商品陈列区应该作为重要的终端资源加以重视，尤其在未来专卖法削弱商品陈列区应该作为重要的终端资源加以重视，尤其在未来专卖法削弱或被取消后，烟草商业企业将面临着激烈的或被取消后，烟草商业企业将面临着激烈的“终端资源战终端资源战”1.话术标准：如何向客户介绍品牌陈列区的概念、政策，这需要公司统一制定品牌陈列区相关的标准话术；2.品牌陈列产品选择；排面大：排列排面越大，香烟的销售机会越多，应尽量争取店内香烟陈列排面的加大；品牌集中：把同一品牌的各种品种、规格集中在一起摆放，分品牌横向集中和品牌纵向集中；价格带集中：同一价格带的各种产品尽量集中摆放在一起，便于消费者在同一价格带中进行对比选择；分价格带横向集中（从左到右，价格由低到高）和纵向集中（从上到下，价格由高到低）两种；一、优化标准：可操作、易操作，对员工行为可以起到有效指导作用。一、优化标准：可操作、易操作，对员工行为可以起到有效指导作用。示例：服务品牌标准优化（优化后）.品牌陈列产品选择；贴紧畅销品：滞销品及主推产品应尽量摆在畅销品旁边；明码标价：是最有力的广告，特别对新产品，明码标价是第一生命，同一店铺不同设备中价格必须一致；先进先出：每次摆放坚持把生产日期早的产品摆放在外面，新日期产品摆放在后面，防止新货压老货，造成即期过期；3.安全库存：品牌陈列区的每一单品至少1条以上，争取保证2条库存，1条拆零，储备1条整条销售；4.店铺选择和推进：并不要求每个店都做品牌陈列区，可以先选择有位置愿配合的店做，循序渐进，最终覆盖30%以上网点，形成气势；首先重点针对1-2级店，有选择做到3级店，4-5级店作为补充；示例：服务品牌标准优化（优化后）二、形成标准指导手册：有效二、形成标准指导手册：有效指导员工行为的服务标准指导员工行为的服务标准例：卷烟营销措施（铺货措施）将培育品牌的基本信息告知目标零售户，引导零售客户订货并出样销售，要求对培育品牌做好重点陈列。加上销售话术、陈列手册可以更有效地指导员工的服务行为示例：服务品牌标准优化（优化后）三：建立服务的关联性三：建立服务的关联性客户经理客户经理电访员电访员稽查员稽查员送货员送货员客户客户客户对烟草服务的满意度取决于综合因素，任何服务的疏忽都会造成客户的不满；示例：服务品牌标准优化（优化后）建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。建建设初期初期服务品牌文化体系建建设中期中期建建设后期后期服务品牌标准体系创建阶段（自发）创建阶段创建阶段服务品牌载体工程服务宣贯队伍建设 联合相关部门，共同设计载体工程的具体目标、建设思路、建设内容，并规划具体的建设步骤和实施方案。创建阶段（自发）创建建期期（自（自发）成成长期期（自（自觉）深化深化期期（自强）（自强）商业烟草企业服务品牌建设的三个阶段建设的目标：打造载体工程，落实服务标准，监督落实情况。建建设初期初期服务标准宣贯建建设中期中期建建设后期后期服务品牌管理体系成长阶段（自觉）成长成长阶段阶段服务标准优化亮点工程打造服务标准落实落实评价考核结果服务标准评价创建建期期（自（自发）成成长期期（自（自觉）深化深化期期（自强）（自强）商业烟草企业服务品牌建设的三个阶段建建设初期初期建建设中期中期建建设后期后期深化深化阶段阶段服务变革创先评优建设的目标：亮点打造，创先评优，模式塑造，服务变革深化阶段（自强）模式塑造服务品牌建设的定位问题服务品牌建设的定位问题 定位问题主要涉及到在服务品牌建设过程中，母公司与子公司的职能定位是什么？母子服务品牌如何对接？烟草商业企业服务品牌建设的定位问题省公司与地市公司的定位服务宗旨服务文化（大服务）：指导、原则社会服务行为服务品牌服务品牌名称：烟农零售户工业企业服务差异视觉识别系统省局公司关怀贴心热情享受服务形象：市局公司省公司与地市公司的定位例：江苏同心服务品牌1236同心圆发展模式创建阶段创建阶段服务品牌文化体系服务理念创建阶段创建阶段统一宗旨统一宗旨统一名称统一名称统一形象统一形象服务品牌建设规划服务标准体系服务亮点工程省局公司省局公司市局公司市局公司规划统筹的主体规划统筹的主体内容建设的主体内容建设的主体烟草商业企业服务品牌建设的定位问题成长成长阶段阶段成长成长阶段阶段服务品牌管理体系服务标准实施亮点工程实施省局公司省局公司市局公司市局公司管理评价的主体管理评价的主体服务执行的主体服务执行的主体服务评价优化服务品牌典型打造烟草商业企业服务品牌建设的定位问题深化深化阶段阶段深化深化阶段阶段服务品牌建设模式的总结提升终端服务模式的总结提升省局公司省局公司市局公司市局公司烟草商业企业服务品牌建设的定位问题您的消息是什么您的消息是什么?谢谢谢谢 低面背景简约商务风PPT模板2015LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多 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4111119193020030200合计合计13131313262652529104691046分析说明：分析说明：1.1月TZB酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致500L料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。2.3月份TZB员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。3.5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、SBA车间员工脑部受伤（7330元），PLA跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐（5000元）。4.4.因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有1212起，直接损失起，直接损失6520065200元，占总损元，占总损失失72%72%。902011年国内事故摘录年国内事故摘录1、2011年5月28日晚上9点31分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，8人受伤。2、2011年5月12日1时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。3、2011年5月10日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，其中3人伤势严重。4、2011年5月2日中午12时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共13辆消防车100多名官兵展开灭火战斗。5、2011年4月13日22时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，9人当场死亡（6男3女）。6、2011年4月12日凌晨5时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期20万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。912011年国内事故摘录年国内事故摘录7、2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其中2名伤者 经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。8、2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救，消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9、2011年3月17日12时40分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引 发大火。事故造成1人当场死亡，4人不同程度烧伤。10、2011年3月15日下午1时20分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火 灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午2时20分被扑灭。该 起火灾未造成人员伤亡。11、2011年2月27日11时，307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修厂门口，一辆正在焊 接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。922011年国内事故摘录年国内事故摘录12、2011年1月13日上午11时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸 并引发火灾。经消防官兵2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是员工操作 不当，司炉工没有相应执照。15、2010年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。93启示启示 事故是最大的浪费。事故是最大的浪费。事故是可以预防的。事故是可以预防的。学习、分析各类事故发生的原因是有必学习、分析各类事故发生的原因是有必 要的要的。94安全生产事故案例分析安全生产事故案例分析EHS部部 龚海琴龚海琴 2011-6-13 95操作注意事项操作注意事项工作中：工作中：遵守有关安全管理、安全操作规程。使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。严禁野蛮操作。按工艺要求逐步操作。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。向上级领导汇报不安全状况和行为。应注意生产区域中的各类警示标牌。在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。96结束语对待事故应有的正确态度是：对待事故应有的正确态度是：第一，坚持第一，坚持“安全第一，预防为主安全第一，预防为主”的方针。的方针。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第第三三，对对已已发发生生的的事事故故，要要按按照照“四四不不放放过过”的的原原则则，严严肃肃 调查处理。调查处理。