物流客户关系管理具体业务运作.pptx

物流客户关系管理具体业务运作（一）物流客户关系管理具体业务运作（一）TEXT123案例运输的地位与功能运输的地位与功能客户服务在运输行业具体业务客户服务在运输行业具体业务运作运作运输流通加工配送仓储物流的基本业务是什么？物流的基本业务是什么？物流的两大物流的两大支柱是哪两个支柱是哪两个？运输仓储Text案例一：案例一：2005年4月20日武昌某商场向青岛某厂家定购了一批新型电冰箱，交易后商定由厂家负责在当月30下午七时左右送货上门。但具体情况是：（1）30日商场并没有收到货物，而是在第二天收到所购货物；（2）货物迟到的原因是厂家没能及时发货，而是临时指派了一辆准备到别处送货（货已经装车）的货车将该批冰箱送到了货运码头分析：运输的功能？货运服务的职责所设计的内容？一、运输的地位与功能一、运输的地位与功能（一）运输的地位：核心地位，实现物流的空间效用（二）运输的功能：产品转移 运输利用的是时间资源、财务资源和环境运输利用的是时间资源、财务资源和环境资源，资源，其主要目的是要以最低的时间、财务其主要目的是要以最低的时间、财务和环境资源成本，实现产品的转移。和环境资源成本，实现产品的转移。同时，同时，产品转移所采用的方式必须能产品转移所采用的方式必须能满足顾客有关满足顾客有关交付履行和装运信息的可得性等方面的要求。交付履行和装运信息的可得性等方面的要求。产品储存广义的产品储存：运输本身就是一种货物的存在形式狭义的产品储存：在仓库空间有限的情况下，利用运输车辆储存也许不失为一种可行的选择。（三）运输作业的关键因素 从物流系统的观点来看，成本、速度和一致性成本、速度和一致性是运输作业的三个重要的因素：运输成本运输成本是指为两个地理位置间的运输所支付的款项以及管理和维持转移中的存货的有关费用。物流系统的设计应该利用能把系统总成本降低到最低限度的运输，这意味着最低费用的运输并不一定导致最低的物流总成本。最低费用的运输并不一定导致最低的物流总成本。运输速度运输速度是指为完成特定的运输作业所需花费的时间。运输速度和成本的关系，主要表现在以下两个方面：首先，运输商提供的服务越是快速，他实际需要收取的费用也就越高。其次，运输服务越快，转移中的存货就越少，可利用的运输间隔时间越短。因此，在选择最合理的运输方式在选择最合理的运输方式时，至关重要的问题就是如何平衡其服务的速度和成本。时，至关重要的问题就是如何平衡其服务的速度和成本。运输的一致性运输的一致性是指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。它是运输可靠性的反映。如果运输作业缺乏一致性，就需要增加安全储备存货，以防措手不及的服务故障。运输一致性会影响买卖双方承担的存货义务和有关风险。2、客户服务在运输行业具体业务运作（1）运输部客户服务的主要特征）运输部客户服务的主要特征服务可靠性：即重视服务的一致性。运送速度服务频率服务可得性：即服务的覆盖面（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法运输部主管的素质要求：思想、心理素质：思想、心理素质：良好的思想道德品质，执著的求知欲，富于创造性、合作精神、人情味，以及良好的心理承受能力。业务素质：业务素质：良好的组织才能，创新能力，预测与决策能力，运输战略设计与策划能力，信息收集、处理、运用能力，以及灵活的应变能力。优化的知识结构：优化的知识结构：扎实深厚的运输理论基础知识，广博的知识面，合理的知识结构，熟练掌握和应用管理方法和手段，以及可供不断挖掘的潜力。运输部主管的考核办法。采用评级量表法，由考核者根据量表，对职员每次考核的表现做出评价和记分，评价内容及评分标准见教材P54。Design by chris小结：（1）运输的地位和功能：核心地位；产品移动和储存职能（2）影响运输的关键因素：成本、速度和一致性（3）运输客户服务的职责：服务可靠性、运送速度、服务频率、服务可得性。