物流客户服务.ppt

物流客户服务物流管理营销与客服市场营销-为了开发市场，吸引客户客服-为了客户满意，留住客户如何才能留住客户？客户服务n概念是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务好客户的原因n一个一个满意满意的顾客的顾客n广告n带来新顾客n低成本n忠诚n好主意服务好客户的原因n一个一个不满不满的顾客呢？的顾客呢？金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨宗旨理性 解决问题 感性 愉快的感觉n被重视重视的感觉n被理解理解的感觉n舒适舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可假如你是服务员，遇到下列事件应该怎么做1.顾客点的菜里有只虫子2.顾客排了很长队后，你发现他排错队了。3.答应周三给客户送到的货，周五还未到4.在门诊等医生叫号等了一个多小时5.顾客是个完全不懂中文的外国人6.你的同事答应给顾客赠送一个礼品结果客户来取时没有了，而你同事刚好不在。7.客户心情不好，想找个倒霉蛋出出气，刚好遇到你，一直找你茬8.顾客赶到时，你正好准备下班，而且公司网络也已经断开不能办公了9.顾客自己不会使用却硬是觉得是产品质量的问题10.顾客在你们公司钱包被偷了费纳模型质量感知质量感知价值感知价值感知顾客期望顾客期望顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚客户心理1、求实动机：指客户以最求服务和实用价值为主导倾向的购买动机。这种情况下客户特别重视产品质量，功效，要求一分钱一分货。2、求新动机：指顾客以最求商品服务时尚，新颖，奇特为主导倾向的购买动机。这种情况下顾客注重款式，色泽，流行性。3、求美动机：指顾客最求欣赏价值和艺术为主要倾向的购买动机。这种客户重视商品颜色，造型，外观，包装等因素。4、求名动机：指各类名牌产品。5、求廉产品：就是指价格低廉。6、求便动机：这类顾客最求产品购买和使用时省时，便利。7、模仿或从众动机：就是模仿别人。别人买什么我也去买什么。客户心理