物业管理流程与各环节管理要点.ppt

物业管理流程与各环节管理要点输入输入输出输出流程的定义流程的定义一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联关联或相互或相互作用作用的活动的活动输入输入输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入输出输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系抓抓 住住 主主 线线物业管理是通过对物业管理是通过对物物的管理实现对的管理实现对人人的的有偿有偿服务服务物业管理的定义n n按照服务合同约定按照服务合同约定n n对房屋建筑对房屋建筑n n对配套设施设备对配套设施设备n n对相关场地对相关场地n n进行维修、养护、管理进行维修、养护、管理n n维护相关区域内的环境卫生维护相关区域内的环境卫生n n维护相关区域内的秩序维护相关区域内的秩序n n屋面n n屋架n n吊顶n n墙面n n栏杆n n门窗n n楼地面n n基础n n地基n n水-给水、排水、消防用水n n卫-卫生设备n n电-电气设备、电梯设备n n暖-暖气设备n n气-燃气设备配套设施设备配套设施设备n n相关场地相关场地：绿地、道路、停车场n n区域内秩序、环境区域内秩序、环境n n秩序：安全保卫、消防、车辆n n环境：污染防治、保洁、绿化n n人人：业主、业主大会、业主委员会、物业业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、建设单位管理企业、建设单位n n人人：房地局、工商、税务、物价、公安、房地局、工商、税务、物价、公安、环卫、园林、街道办事处、居委会环卫、园林、街道办事处、居委会n n人人：供水、供电、供气、供热、通讯、有供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视线电视n n物物：房屋建筑、附属设备、相关场地房屋建筑、附属设备、相关场地n n钱钱：服务费、维修资金、代收代交代管费、服务费、维修资金、代收代交代管费、双方约定的费用双方约定的费用什么是关键流程？n n对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响对战略目标实现直接产生影响n n产生价值增值的过程产生价值增值的过程产生价值增值的过程产生价值增值的过程n n跨部门运作的主流程跨部门运作的主流程跨部门运作的主流程跨部门运作的主流程n n对顾客满意度有重要影响对顾客满意度有重要影响对顾客满意度有重要影响对顾客满意度有重要影响n n绩效低下及薄弱环节绩效低下及薄弱环节绩效低下及薄弱环节绩效低下及薄弱环节n n组织的核心竞争力组织的核心竞争力组织的核心竞争力组织的核心竞争力关键流程的特征关键流程的特征早早期期介介入入期期早期介入期流程与管理要点内内内内 容容容容时间时间时间时间/频率频率频率频率备备备备 注注注注特约服务项目调研特约服务项目调研按照与开发商按照与开发商合同约定合同约定确定特约服务项目确定特约服务项目根据发展商的根据发展商的要求要求 1 1、结合当地居民、结合当地居民实际需求；实际需求；2 2、准、准确掌握物价局相关确掌握物价局相关政策。政策。提供特约服务提供特约服务按照与开发商按照与开发商合同约定合同约定 1 1、结合当地居民、结合当地居民实际需求；实际需求；2 2、准、准确掌握物价局相关确掌握物价局相关政策。政策。早期介入期流程与管理要点项目预算的编制项目预算的编制入伙前第入伙前第9 9周周 按公司按公司预算管理预算管理程序程序执行。执行。入住培训资料入住培训资料编编制制入伙前第入伙前第5 5周周 1 1、管理处提出需、管理处提出需求；求；2 2、公司人力、公司人力资源部配合编制；资源部配合编制；3 3、公司责任人审、公司责任人审批。批。入伙流程演练入伙流程演练入伙前第入伙前第1 1周周 1 1、确定本管理处、确定本管理处参与人员及其他管参与人员及其他管理处借调职员名单；理处借调职员名单；2 2、制订流程演练、制订流程演练程序。程序。早期介入期流程与管理要点 与开发商费用结算与开发商费用结算（水、电、气、前（水、电、气、前期介入费、开办费、期介入费、开办费、特约服务费用等）特约服务费用等）入伙前第入伙前第4 4、8 8、1212周周 管理处入住装修期管理处入住装修期的各项收费标准至的各项收费标准至物价局备案物价局备案入伙前第入伙前第5 5周周早期介入期流程与管理要点 外委业务（保安、外委业务（保安、保洁、消杀、垃圾保洁、消杀、垃圾清运等）分包合同清运等）分包合同的签定的签定入伙前第入伙前第2 2周周1 1、立项；、立项；2 2、公开招、公开招投标；投标；3 3、确认分、确认分包方；包方；4 4、合同评、合同评审；审；5 5、合同签定。、合同签定。管理用房（客户中管理用房（客户中心、办公室、宿舍、心、办公室、宿舍、食堂等）位置及面食堂等）位置及面积的确定积的确定入伙前第入伙前第1010周周参考参考深圳经济特区深圳经济特区物业管理条例物业管理条例第第5252条内容执行。条内容执行。管理用房（客户中管理用房（客户中心、办公室、宿舍、心、办公室、宿舍、食堂等）交付使用食堂等）交付使用入伙前第入伙前第4 4周周交付验收。交付验收。早期介入期流程与管理要点标识系统方案确定标识系统方案确定入伙前第入伙前第1010周周标识系统制作的招标标识系统制作的招标入伙前第入伙前第8 8周周标识系统现场安装标识系统现场安装入伙前第入伙前第2 2周周早期介入期流程与管理要点入住场景布置入住场景布置入伙前第入伙前第1 1周周根据开发商要求制订方案。根据开发商要求制订方案。开通网线，安装各项管理开通网线，安装各项管理软件软件入伙前第入伙前第3 3周周制定制定答客问答客问 入伙前第入伙前第4 4周周 内容须函盖小区基本内容须函盖小区基本信息，周边相关配套信息，周边相关配套设施、公共信息等资设施、公共信息等资料，力求准确为业主料，力求准确为业主提供服务。提供服务。制定公共关系的制定公共关系的沟通报沟通报告告 入伙前第入伙前第4 4、8 8、1212周周 1 1、依据公共关系清单；、依据公共关系清单；2 2、每月、每月1 1次。次。早期介入期流程与管理要点 制订房屋装修审批要点入伙前第8周1、管理处编制，提交分公司审批；2、审批后批准执行。制定项目入住管理方案（入住期安全管理方案、入住期经营摊点管理方案、入住期突发事件处理方案、入住期车辆管理方案、入住期装修垃圾清运方案、入住期成品保护方案）入伙前第6周1、管理处编制；2、分公司组织评审；3、批准后实施。早期介入期流程与管理要点协助发放协助发放入住通知入住通知入伙前第入伙前第3 3周周 根据开发商要求开根据开发商要求开展该项工作。展该项工作。制订制订外部公共关外部公共关系联系表系联系表入伙前第入伙前第1111周周 1 1、管理处编制，、管理处编制，报公司备案；报公司备案；2 2、每月更新、每月更新1 1次。次。制订制订关键客户清单关键客户清单入伙前第入伙前第7 7周周 1 1、管理处编制，、管理处编制，报公司备案；报公司备案；2 2、每月更新、每月更新1 1次。次。易损建筑材料的备料易损建筑材料的备料入伙前第入伙前第2 2周周 1 1、制订材料清单；、制订材料清单；2 2、采购。、采购。早期介入期流程与管理要点 承接查验计划及表格编承接查验计划及表格编制制入伙前第入伙前第9 9周周 管理处编制后报公司审管理处编制后报公司审批及备案批及备案 组织验收（视开发商具组织验收（视开发商具体情况确定时间）体情况确定时间）入伙前第入伙前第5-85-8周周 视开发商的具体情况确视开发商的具体情况确定时间定时间 工程遗留问题跟踪工程遗留问题跟踪入伙前第入伙前第1-41-4周周 1 1、制订工程遗留问题、制订工程遗留问题台帐；台帐；2 2、每周须对进、每周须对进展进行跟进；展进行跟进；3 3、管理、管理处层面无法解决的应处层面无法解决的应提请公司协助解决。提请公司协助解决。早期介入期流程与管理要点 建立设备设施档案、公建立设备设施档案、公共水电清单共水电清单入伙前第入伙前第5 5周周 制订制订业主提前进场业主提前进场装修方案装修方案（如需要，（如需要，则根据开发商通知）则根据开发商通知）入伙前第入伙前第9 9周周 1 1、了解开发商意愿；、了解开发商意愿；2 2、管理处编制；、管理处编制；3 3、报公司审批及备案。、报公司审批及备案。完成与开发商的水、完成与开发商的水、电、气过户手续电、气过户手续入伙前第入伙前第2 2周周 视开发商的具体情况确视开发商的具体情况确定时间。定时间。入入住住期期入住期流程与管理要点 负责组织管理处人负责组织管理处人员按员按入伙手续办入伙手续办理作业指导书理作业指导书要要求进行入伙前的准求进行入伙前的准备工作备工作入伙期入伙期 按按入伙手续办理入伙手续办理作业指导书作业指导书执行。执行。负责组织管理处人负责组织管理处人员在入伙期做好对员在入伙期做好对业主的入伙手续办业主的入伙手续办理工作理工作入伙期入伙期对职员的培训工作对职员的培训工作入住期流程与管理要点 负责对业主申请装负责对业主申请装修进行审批修进行审批入伙期入伙期 负责组织管理处人负责组织管理处人员对装修过程进行员对装修过程进行监控监控入伙期入伙期 每日巡查，发现不每日巡查，发现不合格项及时填发整合格项及时填发整改通知单。改通知单。入住期流程与管理要点 负责协调处理入伙负责协调处理入伙期的各类突发事件期的各类突发事件入伙期入伙期 1 1、制订各类预案；、制订各类预案；2 2、报公司审批备、报公司审批备案；案；3 3、预案培训；、预案培训；4 4、预案演习；、预案演习；5 5、预案更新（每、预案更新（每半年一次）。半年一次）。负责与开发商进行负责与开发商进行沟通沟通入伙期入伙期 每月每月1 1次，进行记次，进行记录。录。正常管理期正常管理期流程与管理要点人力资源 编制本小区主要危险源管理方案并执行 每年12月编制次年，每月检验执行情况 按健康安全危险源评价作业指导书执行。结合本小区实际情况向公司人力资源部门提出用人需求每月 根据本小区安全岗位设置制订计划。正常管理期流程与管理要点人力资源 统计管理处职员月离职率并进行分析每月1次 统计管理处职员缺编率并进行分析每月1次 结合管理处年度绩效目标责任书对职员进行绩效考核每月1次 1、职员薪酬定级评定；2、每月职员绩效考核。正常管理期流程与管理要点人力资源 与全体职员进行沟通 每月1次 按照内部沟通作业指导书 对管理处职员进行培训 按年度培训计划执行 负责管理处职员考勤 每日 组织管理职员早会 每日 组织职员活动 根据实际 情况正常管理期流程与管理要点行政资源 配合公司开展管理体系外部审核每年1次 按公司计划开展执行。组织开展管理体系内部审核每年1次 按公司计划开展执行。对管理处档案管理进行督导每月1次正常管理期流程与管理要点行政资源 对管理处固定资产进行管理 根据公司要求 提交固定资产台帐至公司备案。提交管理提案 根据公司要求 对管理处各类经济合同进行拟订、初审及归档管理每月1次 提交合同台帐至公司备案。正常管理期流程与管理要点流程资源 编制管理处年度 物业管理方案每年1月 春节、“五一”、“十一”节前安全消防大检查节前 夜间查岗每周1次 晚11点以后。处理日常客户投诉日常 须对管理处所接待的全部客户投诉进行记录。正常管理期流程与管理要点流程资源 组织社区文化活动 按计划 与关键客户沟通每月1次 与业主委员会成员沟通 每月1次，业主委员会主任2次 组织开展年度客户满意指数测评每年1次 对各管理处须改进事项进行跟进，制订整改方案，对业主进行100%回访。正常管理期流程与管理要点流程资源 组织建立、维护、更新客户资料库每月1次 组织创优工作的开展按计划 组织保优工作的开展按计划 协助业主委员会成立、换届按计划 编制重大环境因素管理方案并执行 每年12月编制次年，每月检验执行情况 按环境因素管理程序执行。正常管理期流程与管理要点流程资源 与辖区派出所沟通每月1次 填写社会公共关系沟通记录。与社区工作站沟通每月1次 填写社会公共关系沟通记录。与主要媒体进行沟通 有重大、正负面事件发生时 与水务集团、供电所、城管沟通 重大节日前及日常工作正常管理期流程与管理要点流程资源 对物料供应商进行评价6月、12月各1次 对主要服务供方进行评审12月1次 外委工程的立项、招标、施工、验收管理 工程发生时 按外委工程作业指导书外委工程管理程序文件执行。正常管理期流程与管理要点流程资源 管理处危机事件处理 有负面事件发生时 1、对业主的沟通；2、对相关政府部门的沟通；3、媒体负面报道消除。对日常检验不合格项给予不同类型的指导每日正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区天面进行现场检验每日 1、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到天面,规模较大的小区按照N个天面/日*X日的模式进行,每日至少保证对2个以上的天面进行巡查。2、通往天面的门是否上锁，导致无法上到天面；天面地面是否完好无缺，隔热层是否有损坏；是否有积水；是否有线乱接乱挂；地面是否整洁，有无垃圾；是否有“请勿攀爬”、“请勿高空抛物”的温馨提示；各设施阀门是否完好，如管道煤气阀门等；各设施管道标识是否清晰：管线、煤气管、消防管线；天面水池、水箱：水池、水箱周围有无污染隐患；周围有无明显标识；防避雷系统有无锈蚀；有无定期保养；记录是否规范；风机有无定期保养，记录是否规范；电梯机房：电梯机房是否上锁；机房内是否整洁，有无灰尘；机房内操作规程、应急措施是否上墙；机房内散热风扇是否完好；机房内是否配备温度计，温度是否在正常范围内；机房内是否配备应急灯，是否能正常使用；机房内对讲电话是否能正常通话；电梯运行记录是否完整、正确。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区全部走廊通道进行检验每日 1、根据各小区不同规模确定线路,保证每日必须巡查到楼道,规模较大的小区按照N个楼道/日*X日的模式进行,每日至少保证对2个以上的楼道进行巡查。2、楼道内地面、墙面、窗台面、楼梯间、楼梯扶手是否整洁，有无灰尘；防火门是否能正常关闭，闭门器是否正常；防火门上有无灰尘；公共照明：灯是否能亮；灯罩有无缺失，有无破损；开关是否正常；消防栓：消防栓门是否处于关闭状态；记录是否齐全；水带、水枪头、小锤、警铃、水阀、玻璃是否齐全，完好无缺；消防栓上有无灰尘；电井门、水表井门是否关闭；里面有无堆放杂物；玻璃窗、百叶窗是否整洁；消防疏散指示灯是否亮，灯罩有无缺失；消防安全指示、警示标识、楼层标识、房号标识、楼层消防平面图等是否清晰、统一；风机口铝条有无缺失，有无灰尘；楼道内有无堆房杂物，有无业主将自有物品放在走道上；楼道内墙面有无张贴广告牌及路向指示等；楼道内天花有无缺失；楼道内各现场工作记录是否完整、正确：安管方面：巡逻签到表、值班记录表；环境方面：标准层现场工作记录；楼道内垃圾箱摆放位置是否统一；楼道内清洁用具是否随意摆放；楼道内现场作业人员有无按照规定着装：包括秩序维护员、清洁工；是否有乱拉电线现象消消火火栓栓 水带水带水水枪枪正常管理期流程与管理要点流程资源 对电梯轿厢进行检验每日 1、各小区全部电梯轿厢每日必须巡查1次。2、电梯准用证、年检合格证是否在有效期内；轿厢内是否整洁，地面有无垃圾；各面是否整洁、光亮；有无灯不亮；风扇是否正常使用；用物品挡住探照头，控制中心有无反映；按轿厢内警铃，控制中心有无反映；轿厢内有无张贴广告、通知等。层站层门层站层门 轿厢轿厢正常管理期流程与管理要点流程资源 对大堂进行检验每日 1、各小区大堂每日必须巡查1次。2、电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口有无乱张贴广告、通告等；电梯口管理处公告栏里面有无失效通知，管理处通知有无盖章；电梯厅门是否整洁、光亮；公共防盗门是否完好，能否正常使用；业主信报箱有无箱门打开；信报箱上有无灰尘；大堂安全岗：环境是否整洁，有无堆放杂物；是否对外来人员进行盘查、登记；大堂岗秩序维护员是否按照规定着装；大堂岗现场工作记录、来访登记表、值班记录表记录填写是否规范；门禁系统能否正常使用；有无定期保养；记录是否规范；对讲系统能否正常使用；有无定期保养；记录是否规范。正常管理期流程与管理要点流程资源 对水泵房进行检验 每日 房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，老鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；设备工作是否正常、阀门管道、盘根有无跑、冒、滴、漏；设备有无明显锈蚀；房内有无积水、浸泡发生；高、中、低区生活水泵标识，操作标识是否明显；是否定期进行养护，水泵运行记录表是否规范；灭火器是否符合要求。变频调速泵变频调速泵正常管理期流程与管理要点流程资源 对发电机房进行检验每日 房内环境是否整洁，有无杂物、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；备用应急发电机能否随时正常启用；启动时有无异响或启动喘震、启动失效；运行中有无异响或漏烟、漏油和其它情况；转速、油压、水温、电池充电电压、输出电压、频率等是否在正常的范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。发电机发电机正常管理期流程与管理要点流程资源 对柴油机房进行检验每日 是否和发电机房绝缘隔开；机油是否加足；是否有渗漏；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。正常管理期流程与管理要点流程资源 对低压配电房进行检验每日 房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；听变压器声音是否正常，应发出持续均匀的“嗡嗡”声，没有机械震动声和放电声等异常声音；变压器的外壳有否变形和锈蚀；变压器的高低压侧电缆头和母排的搭接头是否有发热、变色、发生异味；配电柜、控制柜运行的部分参数是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。变变压压器器高压柜高压柜 低压柜低压柜控制柜控制柜正常管理期流程与管理要点流程资源 对中央空调房进行检验每日房内环境是否整洁，有无杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；抽查部分运行参数如电流表、电压表等指示是否在额定值范围内；是否定期进行养护，记录是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。冷水机组（空调主机）冷水机组（空调主机）正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区地面道路情况进行检验每日 是否完好，有无破损；有无积水；有无地砖松动，是否存在安全隐患；是否整洁，有无垃圾；地面现场工作记录是否规范；路灯、草坪灯有无不亮，有无缺灯罩的。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区园艺进行检验每日绿化带有无大面积黄土裸露；绿化带里面有无明显垃圾；乔灌木、绿篱、花卉等有无明显缺株、少株、死株现象；乔灌木、绿篱、花卉有无明显病虫害现象；绿篱有无明显长时间没有修剪；绿化浇水是否有人在现场监控，有无乱费水现象；园艺现场工作记录是否规范。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区宣传栏进行检验每日 宣传栏里面内容是否在有效期内；版面是否清晰。对小区绿化标识牌、交通指示牌等检验每日 是否明显、统一；有无破损。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区娱乐设施进行检验 每日 现场有无安全操作提示牌，有无操作规程提示；设施有无破损，是否存在安全隐患；有无定期保养，记录是否规范。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区垃圾（池）箱、垃圾车、垃圾中转站进行检验每日 垃圾箱有无破损，有无箱门打开；垃圾中转站清洁用具是否摆放整齐；现场有无垃圾随地堆放现象。正常管理期流程与管理要点流程资源 对小区地面车辆停放进行检验每日 地面停车场有无车辆乱停乱放现象；有无车辆占用消防通道、行驶通道；自行车棚、摩托车棚里面车辆是否停放整齐。正常管理期流程与管理要点流程资源 房屋外观是否完好、整洁，外墙面砖、大理石、涂料等装饰材料有无脱落、污迹；每日 室外招牌、广告牌、霓虹灯有无安全隐患；每日 外墙面是否挂有横幅、广告语；业主阳台及窗台上是否放置存在安全隐患的物品；每日正常管理期流程与管理要点流程资源 对车场出入口进行检验每日 现场有无塞车现象；智能化停车场系统、道闸系统：挡车杆起落是否正常；能否自动和手动开闸；摄像照明及图片存取是否正常；车场收费系统是否正常；智能化停车场系统、道闸系统有无定期保养；保养记录是否规范；岗位环境是否整洁、是否堆放杂物；车管员仪容仪表是否符合规范；车管员每日是否与客户服务中心进行费用结算；车场岗现场工作记录填写是否规范；现场是否配备灭火器，能否正常使用。停停车车场场管管理理机机正常管理期流程与管理要点流程资源 对客户服务中心进行检验每日 物管助理是否在岗；是否在做与工作无关的事情；物管助理仪容仪表是否符合规范；客户关系管理软件系统上是否有过期未及时处理、关闭事项；客户服务中心环境是否整洁，是否摆放与工作无关物品；客户服务中心值班记录、放行条等记录是否规范；客户资料、答客问有无及时更新。正常管理期流程与管理要点流程资源 对消防值班室进行检验每日 控制中心是否整洁、是否堆放杂物；联动控制柜是否处于自动状态，而非手动状态；有无消防系统故障没有及时排除；消防故障清单是否记录详细、清楚；防盗闭路监视系统画面是否正常，有无变色、模糊、跳动、扭曲、丢失画面等现象；回放画面是否清晰；消防系统、闭路监视系统有无定期进行保养，记录是否规范。联动控制台联动控制台消防控制主机消防控制主机 监视器屏监视器屏正常管理期流程与管理要点财务资源 编制年度预算 每年12月编制次年 1、管理处编制；2、公司组织评审；3、批准后实施。监督预算执行情况 每月1次 统计、分析管理处公共能耗 每月1次 组织开展管理费收缴及催缴工作 每月 对管理职员进行责任分区，进行督导。本管理处成本费用报销监控 视报销具体情况而定撤撤离离期期撤离期流程与管理要点编制撤离交接清单撤离前1个月监督交接工作开展撤离时总结撤离后1个月内n n n n 谢谢大家！