物业工程维修人员上门服务规范.ppt

物业工程维修人物业工程维修人员上门服务规范员上门服务规范物业工程维修人员上门服务规范物业工程维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范四、室外工作服务规范 一、上门服务必备条件一、上门服务必备条件 统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维修用垫布。修用垫布。上租户上租户/客户家里拜访时，应先致电客户家里拜访时，应先致电业主，按约定时间上门，带齐所需业主，按约定时间上门，带齐所需资料；资料；若不需要进入住户室内的，可若不需要进入住户室内的，可1 1人前人前往；若需要进入住户室内的，原则上往；若需要进入住户室内的，原则上应应2 2人一同前往。人一同前往。机电机电工程工程维修维修人员人员前往前往客户客户室内室内进行进行维修维修二、上门服务规范用语二、上门服务规范用语 1 1、敲门：、敲门：按门铃一下或轻敲门按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待两下，如无反应，等待3030秒再秒再次敲门。除特殊情况外，严禁次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。大力敲打或撞击业主门窗。敲敲门门或或门门铃铃二、上门服务规范用语二、上门服务规范用语 2 2、进门语：、进门语：您好，您好，我是我是XXXX服务中心的服务中心的维修人员。维修人员。进门语（因故迟进门语（因故迟到或对有抱怨的用到或对有抱怨的用户时）：户时）：您好，我您好，我是服务中心的维修是服务中心的维修人员，非常抱歉人员，非常抱歉（说明原因），让（说明原因），让您久等了。您久等了。鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是XX服务中心的维修人员，请问是您预约了维修是吗？”。二、上门服务规范用语二、上门服务规范用语 3 3、询问语：、询问语：请问您请问您的的*有什么问题，有什么问题，需要我们提供服务？需要我们提供服务？“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。二、上门服务规范用语二、上门服务规范用语 4 4、（、（1 1）、解释语）、解释语（维修范围内）：（维修范围内）：按按照规定这属于照规定这属于*的的责任，费用应由责任，费用应由*负责。负责。（2 2）、解释语：）、解释语：（超出维修范围或收（超出维修范围或收费的）：费的）：按照规定，按照规定，您的您的*出现的问题出现的问题已超出了维修服务的已超出了维修服务的范围，因此，应收费范围，因此，应收费维修。（出示收费标维修。（出示收费标准）。准）。签单道别三、上门服务工作规范三、上门服务工作规范 上住户室中维修(自带拖鞋或鞋套，进门换鞋)“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的.需要维修？”检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。“请您验收签意见。”谢谢，再见！与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。上门维修工作服务语言流程图上门维修工作服务语言流程图 住户满意并签字完毕后三、上门服务工作规范三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。上门维修服务工作具体操作事项上门维修服务工作具体操作事项三、上门服务工作规范三、上门服务工作规范 4、上门服务流程：（1 1）、）、上门前，服务人员应与用户取得联系，上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。确定大致登门时间。（2 2）、）、检查并携带必要的工具和备件，按预约检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。（3 3）、）、如按时登门，用户不在家，则在明显位如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。下次上门时间。三、上门服务工作规范（4 4）、）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，1010秒后无应答再重复上述过程。秒后无应答再重复上述过程。（5 5）、）、进门问候语：您好，我是进门问候语：您好，我是XXXX服务中心的服务中心的维修人员为您作维修服务。维修人员为您作维修服务。（7 7）、）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。按相关维修作业指导书的要求进行检修。（6 6）、）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。三、上门服务工作规范（8 8）、）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。手后并将用户的洗手盆冲净。（9 9）、）、在服务过程中应注意保护用户家中的环在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。移动室内物品时，应事先取得用户的同意。（1010）、）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。耐心说明、主动演示。三、上门服务工作规范（1111）、）、完成维修工作后的第二天应主动对用户完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。回访，询问使用情况是否正常。（1212）、）、礼貌地向用户道别：如礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。关闭。道别四、室外工作服务规范四、室外工作服务规范 项项项项目目目目规规规规范范范范BIBI不允不允不允不允许许许许要要要要领领领领仪仪仪仪容容容容仪仪仪仪表表表表1.1.服装整服装整服装整服装整齐齐齐齐，没有明，没有明，没有明，没有明显污显污显污显污迹、破迹、破迹、破迹、破损损损损。2.2.进进进进入施工区域，佩入施工区域，佩入施工区域，佩入施工区域，佩带带带带安全帽等防安全帽等防安全帽等防安全帽等防护护护护用用用用品。品。品。品。3.3.施工施工施工施工现场现场现场现场整整整整洁洁洁洁有序，避免安全有序，避免安全有序，避免安全有序，避免安全隐隐隐隐患。患。患。患。袒胸露腹，衣衫袒胸露腹，衣衫袒胸露腹，衣衫袒胸露腹，衣衫不整。不整。不整。不整。规规规规范着范着范着范着装，整装，整装，整装，整洁洁洁洁安全安全安全安全 施工施工施工施工现场现场现场现场1.1.放置施工放置施工放置施工放置施工现场现场现场现场相关相关相关相关标识标识标识标识牌。牌。牌。牌。2.2.礼貌文明地接待参礼貌文明地接待参礼貌文明地接待参礼貌文明地接待参观观观观和和和和检查检查检查检查人人人人员员员员，提，提，提，提醒参醒参醒参醒参观观观观、检查检查检查检查人人人人员员员员注意安全，佩注意安全，佩注意安全，佩注意安全，佩带带带带安全安全安全安全帽等防帽等防帽等防帽等防护护护护用品。用品。用品。用品。3.3.正确操作施工工具。正确操作施工工具。正确操作施工工具。正确操作施工工具。4.4.语语语语言文明，不在工地追逐打言文明，不在工地追逐打言文明，不在工地追逐打言文明，不在工地追逐打闹闹闹闹，不用，不用，不用，不用施工施工施工施工现场现场现场现场工具比划、开玩笑等。工具比划、开玩笑等。工具比划、开玩笑等。工具比划、开玩笑等。5.5.与公司各相关施工与公司各相关施工与公司各相关施工与公司各相关施工单单单单位配合良好，及位配合良好，及位配合良好，及位配合良好，及时时时时沟通。沟通。沟通。沟通。6.6.对对对对其他施工其他施工其他施工其他施工监监监监督督督督严严严严格，不格，不格，不格，不讲讲讲讲私情，私情，私情，私情，严严严严格把好格把好格把好格把好质质质质量关。量关。量关。量关。7.7.保保保保证证证证施工施工施工施工图纸图纸图纸图纸、设备说设备说设备说设备说明明明明书书书书等等等等资资资资料的料的料的料的完整无完整无完整无完整无损损损损。1.1.私自将施工工私自将施工工私自将施工工私自将施工工具拿出具拿出具拿出具拿出现场现场现场现场，私，私，私，私自借用施工工具。自借用施工工具。自借用施工工具。自借用施工工具。2.2.打架打架打架打架骂骂骂骂人，人，人，人，说说说说话话话话粗粗粗粗鲁鲁鲁鲁。3.3.不注意个人安不注意个人安不注意个人安不注意个人安全，全，全，全，违规违规违规违规操作。操作。操作。操作。4.4.故意怠懈，影故意怠懈，影故意怠懈，影故意怠懈，影响工程响工程响工程响工程进进进进度。度。度。度。5.5.不熟悉施工程不熟悉施工程不熟悉施工程不熟悉施工程序，序，序，序，偷偷偷偷工减料。工减料。工减料。工减料。6.6.擅自擅自擅自擅自进进进进入空置入空置入空置入空置房屋室内，使用房屋室内，使用房屋室内，使用房屋室内，使用室内物品、水、室内物品、水、室内物品、水、室内物品、水、电电电电等。等。等。等。摆摆摆摆放放放放标标标标识识识识，注，注，注，注意安全，意安全，意安全，意安全，配合良配合良配合良配合良好，好，好，好，规规规规范操作范操作范操作范操作摆放标识，注意安全，规范操作。