物业管理案例分析教案.ppt

课程性质课程性质oo物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围影响着业主。透过物业管理表面的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内核是物业管理特有的法规、法律程序和伴随着一商品的服务意识以及人与人之间的关系。oo本课程收集了物业管理相关的一批案例，这些案例涉及到物业管理的各个方面。教学目的与任务教学目的与任务oo教学目的：教学目的：oo提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识水平，提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识水平，物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。通物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。通过对一些涉及物业管理各方各面的物业管理近期实过对一些涉及物业管理各方各面的物业管理近期实际案例的分析，讲授物业管理过程中遇到的实际情际案例的分析，讲授物业管理过程中遇到的实际情况及其处理方法。况及其处理方法。oo教学任务：教学任务：oo让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例的学让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例的学习，能够举一反三，在今后的工作中遇到相关的事习，能够举一反三，在今后的工作中遇到相关的事物，处理起来能够游刃有余。物，处理起来能够游刃有余。教学重点难点教学重点难点oo物业管理过程中矛盾焦点。oo物业管理纠纷的防患之道。oo物业管理中的法律问题。oo经验借鉴减少物管纠纷的捷径。oo学生对案例分析的全面性和透彻性的理解。学前准备及学习方法学前准备及学习方法oo学生情况：学生们对城市规划方面的知识非常感兴趣，但以前所接触的都比较片面；学生上课纪律好，课堂气氛活跃，互动性好。oo教学方法：讲解，采用多媒体辅助手段;收集一些经典的规划图让学生参考和学习；教学互动，鼓励学生提出新的方案和新颖的想法。教材及参考资料教材及参考资料oo物业管理危机处理及案例分析oo 西南财经大学出版社oo房地产物业管理oo海外物业管理oo 东南财经大学出版社教学进度安排教学进度安排oo本课程宗教学时数本课程宗教学时数64 64 本学期教学周数本学期教学周数16 16 本课程周学时数本课程周学时数4 4 oo第一周第一周 物业管理者中新商品的矛盾焦点物业管理者中新商品的矛盾焦点oo第二周第二周 物业管理个主体之间的关系物业管理个主体之间的关系oo第三周第三周 物业管理中的重要法律条文物业管理中的重要法律条文oo第四周第四周 纠纷的防患之道，内地物业管理品牌纠纷的防患之道，内地物业管理品牌oo第五周第五周 经验借鉴（他山之石，经验之谈）经验借鉴（他山之石，经验之谈）oo第六周第六周 经验借鉴（经验总结，紧急事件处理）经验借鉴（经验总结，紧急事件处理）oo第七周第七周 物业管理纠纷案理及分析物业管理纠纷案理及分析oo第八周第八周 “物业管理费谁说了算物业管理费谁说了算”等案例等案例oo第九周第九周 “业主拒交费用，物业能否断水业主拒交费用，物业能否断水”等案例等案例oo第十周第十周 “业主可以自己管理校区吗业主可以自己管理校区吗”等案例等案例oo第十一周第十一周 “谁来监督物业管理委员会谁来监督物业管理委员会”等案例等案例oo第十二周第十二周 “业主可以自己管理小区吗业主可以自己管理小区吗”等案例等案例oo第十三周第十三周 “物业管理公司有无罚款权物业管理公司有无罚款权”等案例等案例oo第十四周第十四周 “保安可以动用警械对付业主吗保安可以动用警械对付业主吗”等案例等案例oo第十五周第十五周 “IC “IC卡风波卡风波”等案例等案例oo第十六周第十六周 “保安有权扣留房客身份证吗保安有权扣留房客身份证吗”等案等案教学考核办法教学考核办法oo平时占20%，考试占80%oo平时分主要以上课出勤率，平时作业的完成情况来记分。oo考试以试卷比试的形式，根据学生对基础知识的掌握和对案例分析的透彻度来给分。授课内容授课内容o第一章 物业管理：一种“新”的商品o第二章 物业管理中的法律问题o第三章 物管纠纷的防患之道o第四章 经验借鉴减少物管纠纷的捷径o第五章 物业管理案例及分析第一章第一章 物业管理：一种物业管理：一种“新新”的商的商品品o一、一种“新”商品的诞生o二、新的市场，新的商机o三、顾客满意度并不高o四、矛盾焦点一、一种一、一种“新新”商品的诞生商品的诞生oo 从1981年深圳市首先推行商品房试点以来，我国各大城市相继结束了福利分房制，富民住房费配开始步入了货币化、市场化的轨道，房产业开始按市场经济的模式运行，成为国民经济的支柱产业之一。oo 中国出现了人类有史以来最大规模的城镇化过程。居住方式发生了巨大的变化，伴随着房地产业的迅猛发展一种新的商品物业管理诞生了。oo o 所谓住房商品化，即国家机关和企事业单位不再以实物方式给职工分配住房，而是以货币方式给职工发放住房补贴，有职工到房地产市场去购买住房，使住房完全变成商品，能够在市场上自由买卖。o 所谓住房社会化，即国家机关和企事业单位职工的住房问题完全靠社会解决，职工所在单位只负责发放住房补贴，其他事情一概不管。oo 所谓物业管理，就是专业服务机构通过先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据法律及契约，以建筑物、不动产管理为中心，以向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境为目的的经营性综合服务。oo 物业管理是一种特殊的“商品”对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的。oo 物业管理始于19世纪60年代的英国。oo 物业管理在探索、发展的过程中，也体现着这样的规律：需求产生市场市场从无序到有序商品从初级到高级规则从冲突到完善。oo 我国的商品房试点从深圳开始，因此，物业管理在深圳的发展历史，基本上代表这个产业在我国的发展历史。oo19811981年年3 3月，打破我国福利性房管模式，月，打破我国福利性房管模式，成立深圳市物业管理公司。成立深圳市物业管理公司。oo19881988年底，物业管理开始直接面对老百年底，物业管理开始直接面对老百姓。姓。oo19901990年，实施年，实施“一体化一体化”管理模式。管理模式。oo19961996年，公开招标。年，公开招标。oo19991999年，金地物业管理公司与深圳职业年，金地物业管理公司与深圳职业技术学院联手建立了物业管理培训基地。技术学院联手建立了物业管理培训基地。oo20002000年，高新技术产业园物业管理公司年，高新技术产业园物业管理公司收获收获ISO9002ISO9002、ISO14001ISO14001、SA8000SA8000三个白噢追国际认证的物业公司。三个白噢追国际认证的物业公司。oo20002000年年1 1月，万科物业接管国家建设部月，万科物业接管国家建设部大院。大院。二、新的市场，新的商机二、新的市场，新的商机oo中国的物业管理市场出人意料的巨大，一是新建商品房的物业管理没，二是公房的物业管理，三是现有物业管理的升级换代、优胜劣汰。oo公房若开放，有八十亿平方米的公房物业管理被抛向市场，估计年消费仅七百亿元。加上上市和待上市的商品房的物管消费，估计应在一千亿左右。oo2000年，深圳的物业管理产值已超过四十亿。oo深圳已基本形成企业化经营、一体化管理、专业化服务、社会化市场竞争的物业管理机制。三、顾客满意度并不高三、顾客满意度并不高oo我国物业管理行业滞后于房屋开发，由于相关政策法规需要更多的实践基础，由于物业管理一开始就附生于房屋开发企业，在法律关系上错综复杂，也由于对物业管理的相关研究和培训没有同步跟上，更由于物业管理是一宗相对时间较长的交易，交易双方朝夕相处，因此，业主与物管企业之间冲突频频、纠纷多多。o中国消费者协会对全国12个城市组织了对商品房住宅小区物业管理情况的调查表明了我国房产现存的事实问题：o一是消费者（业主）对物业管理这一新的商品及规则了解不够。o二是我国物业管理服务的政策法规有待进一步完善。o三是从业人员素质有待进一步提高。oo近几年，全够格大小恒是对商品房的投诉呈现出增长趋势，除了房屋质量问题以外，另一个投诉的重点就是物业管理。物业管理投诉如此之高，是什么原因造成的呢？oo一、有开发商和物业公司交接不到位的问题。oo二、物业管理公司素质低下、管理松散也是造成投诉率高的原因。oo三、物业管理方面的法律、法规不健全，管理部门的管理力度不够。o 目前，有关部门已制定了一些物业管理方面的法规，对物业招投标、收费标准等都有明确的规定，但仍不够健全。业内人士呼吁，应在此基础上，针对物业管理行业出现的种种问题，尽快制定出更多、更完善的新法规、新规定，同时加强管理部门自身的管理，以提高管理能力和水平。对物业管理公司应实行公平、公开竞争上岗的制度，通过竞争来提高物业管理公司的服务水平和质量。四、矛盾焦点四、矛盾焦点oo一方面是巨大的市场，另一方面又存在尖锐的矛盾和尴尬的境况；一方面是以深圳为代表的物管公司实施品牌扩张战略，大举进军内地，另一方面又不能回避物业管理全行业亏损的现状；一方面使许多商品房住宅小区的居住质量确有提高，环境得到了改善，另一方面是有关无关的投诉居高不下，业主与物管公司纠纷不断这是我国物业管理行业的现状。o透过种种投诉与纠纷的表象，我们可以看到，物业管理供需双方面临的矛盾主要集中代以下几个方面的矛盾主要集中在以下几个方面。o（一）法律关系不清o国家虽然颁布了城市建设住宅小区管理办法，将物业管理中的法律关系确定清楚，但在实际中，很多物业区内的法律关系是混乱的。o（二）收费混乱o尽管有关部门对普通住宅物业管理收费标准有明确规定，但一些物管公司却并不遵守，对收费项目私自设定，乱收费的现象比较严重。o城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法第五条规定，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。o（三）服务与收费不相符o一方面一些物业公司仅聘用几个保安人员往大门口一站，其他的工作并不好好做，然后挨家挨户向业主收取高额管理费，这自然会引起业主的反感。o另一方面，某些业主对物业管理的期望值过高，总是希望用最少的钱获得最大的享受。o（四）强行制定管理o有些发展商将物业管理权视为己有，以管理者的身份管理或指定某一物业管理公司强制管理其以售出的物业。有关法规明确规定，只有业主有权委托物业管理公司对物业进行管理，其他人无权强制业主委托。o（五）未成立物业管理委员会o按照我国的有关法律、法规规定，住宅区入住率达到50%以上的就应该在物业管理行政主管部门的指导和监督下，即使成立物业管理委员会，实行自治自律。但实际情况是，相当素来能够的物业区内没有成立物业管理委员会，没有人代表业主审视自己的权利。没有物业管理委员会的存在，只是很多问题无法解决。oo（六）、配套设施不健全oo许都物业区内没有完善的附属设施，给业主的生活带来诸多不便之处。oo（七）、法律文件不健全o由于各种规章制度不健全，导致许多事情无章可循。一个物业区内最主要的法律文件至少应该由业主公约、物业管理委员会章程、物业管理委员会与物业管理公司签订的委托合同书、管理公约等。第二章第二章 物业管理中的法律问题物业管理中的法律问题o一、各主体之间不存在隶属关系o二、物业管理的重要法律文本一、各主体之间不存在隶属关系一、各主体之间不存在隶属关系oo（一）开发商、管委会、物管企业各司其职（一）开发商、管委会、物管企业各司其职oo1 1、开发商的职责、开发商的职责oo（1 1）完成物业主体、配套设施设备、基础）完成物业主体、配套设施设备、基础绿化等的建设。绿化等的建设。oo（2 2）将物业交管理部门验收，并取得产品）将物业交管理部门验收，并取得产品合格证（按规定，无合格证不能上市交易）合格证（按规定，无合格证不能上市交易）oo（3 3）在正式聘用物业管理公司之前，代管）在正式聘用物业管理公司之前，代管相关管理事物。相关管理事物。oo（4 4）协助物业管理委员会做好本小区的物）协助物业管理委员会做好本小区的物业管理的招投标工作。业管理的招投标工作。oo2 2、管委会的职责、管委会的职责oo管委会是有小区业主和居住者共同选举产生管委会是有小区业主和居住者共同选举产生的代表业主权益的权力机构，担任管委会成的代表业主权益的权力机构，担任管委会成员的必须是小区的业主或居住者。员的必须是小区的业主或居住者。oo（1 1）制定管委会章程，代表物业产权人、）制定管委会章程，代表物业产权人、使用人，维护物业产权人、使用人的合法权使用人，维护物业产权人、使用人的合法权利。利。oo（2 2）法定选聘、续聘或解聘物业管理公司。）法定选聘、续聘或解聘物业管理公司。oo（3 3）审议物业管理公司制定的年度管理计）审议物业管理公司制定的年度管理计划和物业管理服务的重大措施。划和物业管理服务的重大措施。oo（4 4）检查、监督各项管理工作的实施及规）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。章制度的执行情况。oo3、物业管理公司的职责oo（1）做好投标准备工作。oo（2）按委托合同和国家管理部门相关规定，对物业进行管理，为物业产权人、使用人提供服务，并收取费用。oo可见，开发商、管委会、物业管理公司三者之间应当是一个通过尊重各自合法权益、相互配合、相互制约而共同发展的关系。oo（二）业主：小区的主人oo由于购买了物业，购房人成为新建物业的产权所有人即业主，合法拥有所够物业。oo业主对物业拥有所有权于使用权。oo（1）对楼房专有部分享有的专有所有权。oo所谓“专有部分，简单的说就是业主自己单独想有的或者说私人享有的那一部分，即一个单元门户以内的空间。oo所谓“专有所就有权”就是业主自己单独拥有的权利，不与他人分享的权利。oo（2）对楼房共有部分的共同所有权。oo所谓“共有部分”就是全部业主或部分业主都有权享有的部分，分为法定共有部分和约定共有部分。oo法定共有部分是由国家法律直接规定的，一般只楼房的基本构造部分、附属建筑物和附属设备等。oo约定共有部分则是由合同契约或公约约定的属业主所有的部分，比如室外车库、庭院、配套上也设备等。oo（3）因业主之间的共同关系产生个人形成的成员权。由于楼房的特殊构造，并通过一定的组织来使用、收益、处理自己的物业的权利，因此，作为一个组织的成员形成成员权。oo业主正当合理的使用自己专有部分的同时，又有请求使用其它业主的专有部分或公用部分的权利。oo对于共有部分，业主可以合理的、善意的使用。oo共有部分被出售、出租去的收益的时候，业主可以取得相应份额的利益。oo在享有以上权利的同时，业主也应承担下列义务：oo （1）执行业主大会和物业管理委员会的有关决议、决定。oo （2）遵守业主公约。oo （3）遵守有关物业管理的制度、规定。oo （4）按时交纳分摊的物业管理、维修等费用。oo业主在使用物业，尤其是装修房屋时，应遵守有关房屋装修管理规定，事先告知物业管理公司。oo业主和使用人如有下列行为之一，造成他业主和使用人如有下列行为之一，造成他人损失的，应承担经济责任：人损失的，应承担经济责任：oo（1 1）损坏房屋承重结构和损害房屋外貌。）损坏房屋承重结构和损害房屋外貌。oo（2 2）占用、损坏住宅的共用部分、共用设备。）占用、损坏住宅的共用部分、共用设备。oo（3 3）在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者）在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者其他场所搭建建筑物、构筑物。其他场所搭建建筑物、构筑物。oo（4 4）侵占绿地、毁坏绿地。）侵占绿地、毁坏绿地。oo（5 5）乱设摊点、乱设集贸市场。）乱设摊点、乱设集贸市场。oo（6 6）乱倒垃圾、杂物。）乱倒垃圾、杂物。oo（7 7）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画。刻画。oo（8 8）排放有毒、有害物质或者发出超过规定标）排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音。准的噪音。oo（9 9）法律、法规禁止的其他行为。）法律、法规禁止的其他行为。oo（三）管委会：小区内最高权力机构管委会是在房地产行政主管部门指导下，有住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。oo1、管委会的成立oo当新建筑物入住率达到50%或50%以上时，开发商应会同物业管理公司召开房屋产权所有人大会（业主大会）。业主大会最重要的使命之一便是选举出自己的代表机构物业管理委员会，就业主委员会。oo2 2、管委会是实现业主权利的载体、管委会是实现业主权利的载体oo业主依据购房合同取得相应物业的所有权后，业主依据购房合同取得相应物业的所有权后，同时也就享有乐于改所有权相连的下列基本同时也就享有乐于改所有权相连的下列基本权利：权利：oo（1 1）核验权。）核验权。oo（2 2）知情权。）知情权。oo（3 3）选择权。）选择权。oo（4 4）监督检查权。）监督检查权。oo（5 5）收益权。）收益权。oo（6 6）请求权。）请求权。oo上述权利的行使仅靠业主个人的力量是做不上述权利的行使仅靠业主个人的力量是做不到的，只能由物业管理委员会出面。到的，只能由物业管理委员会出面。oo3、选聘物管公司是管委会的职责oo对管理公司的判断不是“费用决定论”，即谁报地价就选择谁，而是倚重公司的管理风格、管理水平、管理业绩。oo在选聘物管公司是应该注意的问题：oo首先，要看物管公司是否拥有物业管理资质合格证书。oo其次，物业公司的经营规模也是应该关心的重要问题。oo再次，物业公司的管理面积。oo4 4、业主代表不能越权代理、业主代表不能越权代理oo民法通则规定，代理是指代理人在代理权限范民法通则规定，代理是指代理人在代理权限范围内，已被代理人的名义为民事法律行为，所产生围内，已被代理人的名义为民事法律行为，所产生的法律后果直接归属与被代理人。的法律后果直接归属与被代理人。oo共同代理是指代理认为二人或二人以上，同时代理共同代理是指代理认为二人或二人以上，同时代理被代理人处理同一委托事项。其特征为：代理人应被代理人处理同一委托事项。其特征为：代理人应为二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一个为二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一个代理权。共同代理人同时代理被代理人处理同一法代理权。共同代理人同时代理被代理人处理同一法律事务或同时为同一民事法律行为。其中，共同代律事务或同时为同一民事法律行为。其中，共同代理人的意思表示应当是一致的，如果不一致，可认理人的意思表示应当是一致的，如果不一致，可认定为可撤销的民事行为，被代理人可据此请求损害定为可撤销的民事行为，被代理人可据此请求损害赔偿。赔偿。oo而代言人（非法律术语）是指被委托人接受委托人而代言人（非法律术语）是指被委托人接受委托人的委托，向第三人代为表述、转达委托人的意愿和的委托，向第三人代为表述、转达委托人的意愿和决定，其作用一般为传达委托人的意思表示，并无决定，其作用一般为传达委托人的意思表示，并无民法通则规定的代理人的其他权限，也不发生民法通则规定的代理人的其他权限，也不发生法定的代理后果。法定的代理后果。oo我们应明确一下几点：oo（1）业主代表的身份只是业主们的“代言人”，非代理人。oo（2）如果业主门想业主代表出举授权委托书（业主代表三人以上），应明确是共同代理，且业主们应在授权委托书上明确“只有全体业主代表共同为意思表示所做出的决定或谈判结果才对业主们才有约束力”oo（3）如果授权委托不是共同代理形式，应明确“只有业主代表三分之二以上多数”或“业主代表半数以上多数”签字同意，才对业主们发生法律效力。（四）物管公司：小区的管理者（四）物管公司：小区的管理者o1、业主与物管公司之间是委托与被委托的关系o在物业管理阶段，法律关系是在房产所有人与物业管理公司之间。o业主有权选择物业管理企业，物业管理企业有拒聘的权利，也有要求业主和使用人配合工作的权利。oo2 2、物业管理公司的义务、物业管理公司的义务oo物业管理公司应承担的义务包括：物业管理公司应承担的义务包括：oo（1 1）全面履行定物业管理合同，对房产消）全面履行定物业管理合同，对房产消费者委托管理的房屋、设施及其公共不为进费者委托管理的房屋、设施及其公共不为进行维护、修缮，承担居住小区机小区内物业行维护、修缮，承担居住小区机小区内物业的保安、防火、绿化维护、清扫保洁以及房的保安、防火、绿化维护、清扫保洁以及房产消费者日常生活必需的便民服务。产消费者日常生活必需的便民服务。oo（2 2）接受物业管理委员会和居民的监督。）接受物业管理委员会和居民的监督。oo（3 3）接受房屋土地管理机关、其他行政管）接受房屋土地管理机关、其他行政管理机关机当地机到办事处的指导监督。理机关机当地机到办事处的指导监督。oo（4 4）重大的管理措施提交物业管理委员会）重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定。审议决定。oo（5 5）发现违反法律、法规和规章的行为，）发现违反法律、法规和规章的行为，要及时向有关行政管理机关报告。要及时向有关行政管理机关报告。oo3 3、正确处理与业主的关系、正确处理与业主的关系oo物业管理企业与业主是独立民事主体，地位物业管理企业与业主是独立民事主体，地位平等，应当依约办事。平等，应当依约办事。oo首先，需要明确业主与物业公司之间产生关首先，需要明确业主与物业公司之间产生关系的基础。系的基础。oo其次，明确业主应当如何行使自己的权利和其次，明确业主应当如何行使自己的权利和享受服务。享受服务。oo4、理顺物业管理公司于其他相关机构、部门的关系oo（1）物业管理公司与相关企业的关系。oo（2）物业管理公司与居委会、公安部门的关系。二、物业管理中的重要法律文本二、物业管理中的重要法律文本oo（一）、物业管理公约 oo1、物业管理公约的含义和内容oo业主与开发商或指定的物管公司必须签订房屋使用、管理、维修公约（物管公约）oo物管公约是一种业主（或使用人）以及管理者双方对于特定物业的权利和义务以文字的形式加以确定，并对全体业主（或使用人）以及管理者均有约束力的文件。oo物业管理公约的主要内容包括：物业管理公约的主要内容包括：oo（1 1）所管物业名称、位置、范围。）所管物业名称、位置、范围。oo（2 2）开发商、产权人、管委会、物管企业）开发商、产权人、管委会、物管企业的基本情况。的基本情况。oo（3 3）管理者提供服务的种类。）管理者提供服务的种类。oo（4 4）各种收费的标准，交费的时间。）各种收费的标准，交费的时间。oo（5 5）业主应遵守的具体规则。）业主应遵守的具体规则。oo（6 6）公共设施和地区的使用。）公共设施和地区的使用。oo（7 7）业主的权利和义务。）业主的权利和义务。oo（8 8）物管者的权利与义务。）物管者的权利与义务。oo（9 9）违反公约的惩罚条款。）违反公约的惩罚条款。oo（1010）法律纠纷的解决方法等。）法律纠纷的解决方法等。2 2、物管公约的订立、物管公约的订立oo物管公约作为业主与管理者之间的协议，应当由全体业主与物业管理公司共同签订。oo业主在验收所购房产、办理入住手续是与物管公司签署物管公约。oo业主大会机关委会有权根据实际情况及广大业主的要求，决定是否续聘原物业管理公司或选聘新的物业管理公司，并有修改原物业管理公约。oo这里需要注意的是：oo（1）在管委会成立之前，购房者与前期物业管理公司所签订的物管公约，必须是经过政府物业主管部门核准的。oo（2）大部分情况下，管理公约是在业主入住之前有管理公司先制定出来，只是的管理公约是临时性的，里面的许多条款都属于探索性条款。oo（3）一些购房者对物业管理的概念、规定、收费等相关知识掌握太少。3 3、签订物管公约时应注意的法律关系、签订物管公约时应注意的法律关系oo物业管理中几个主要方面的关系有责：房屋产权所有人或物业管理中几个主要方面的关系有责：房屋产权所有人或使用人、开发商、物业管理公司、其他与物业管理相关联使用人、开发商、物业管理公司、其他与物业管理相关联的行业以及政府有关部门。的行业以及政府有关部门。oo（1 1）开发商的作用。）开发商的作用。oo（2 2）房物产权所有人，即业主。）房物产权所有人，即业主。oo（3 3）物业管理委员会。）物业管理委员会。oo（4 4）物业管理委员会与物业管理公司之间的关系。）物业管理委员会与物业管理公司之间的关系。oo（5 5）物业管理公司是中介机构。）物业管理公司是中介机构。oo（6 6）承租人与业主租赁关系）承租人与业主租赁关系oo（7 7）物业管理公司于其他相关机构应签订单项合同。）物业管理公司于其他相关机构应签订单项合同。（二）委托管理合同（二）委托管理合同oo委托管理合同是开发商或物业管理委员会与物业管理公司签订的合同，委托管理合同是开发商或物业管理委员会与物业管理公司签订的合同，使物业管理公司对物业进行管理的法律依据。使物业管理公司对物业进行管理的法律依据。oo委托管理合同的主要内容包括：委托管理合同的主要内容包括：oo（1 1）委托双方名称、性质、地址、电话。）委托双方名称、性质、地址、电话。oo（2 2）委托的内容、范围、权限。）委托的内容、范围、权限。oo（3 3）收费的种类、标准。）收费的种类、标准。oo（4 4）委托双方的权利、义务。）委托双方的权利、义务。oo（5 5）委托期限。）委托期限。oo（6 6）解约的条件。）解约的条件。oo（7 7）违约责任。）违约责任。oo（8 8）奖罚条款。）奖罚条款。oo（9 9）管理费收支。）管理费收支。oo（1010）利润及风险等。）利润及风险等。（三）业主公约（三）业主公约oo1 1、业主公约的内容、业主公约的内容oo业主公约事物业管理中一个极为重要的文件，是全体业主业主公约事物业管理中一个极为重要的文件，是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主共约有物业遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主共约有物业管理违约会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。管理违约会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容包括：业主公约的主要内容包括：oo（1 1）业主大会的召集程序。）业主大会的召集程序。oo（2 2）对物业管理委员会成员的选择与罢免程序。）对物业管理委员会成员的选择与罢免程序。oo（3 3）业主参与住宅物业管理的权利。）业主参与住宅物业管理的权利。oo（4 4）业主对管委会合物业管理公司的监督权。）业主对管委会合物业管理公司的监督权。oo（5 5）业主使用物业区内公共场所及共用设施的权利。）业主使用物业区内公共场所及共用设施的权利。oo（6 6）业主对住宅去或物业区内重大事项的表决程序。）业主对住宅去或物业区内重大事项的表决程序。（四）管理委员会章程（四）管理委员会章程oo物业管理委员会负责制定出管委会章程。管委会章物业管理委员会负责制定出管委会章程。管委会章程主要反映管委会的宗旨，是规范管委会行为、保程主要反映管委会的宗旨，是规范管委会行为、保障管委会达到其目的的原始性文件。章程的主要内障管委会达到其目的的原始性文件。章程的主要内容如下：容如下：oo（1 1）管委会的宗旨。）管委会的宗旨。oo（2 2）管委会的组织机构。）管委会的组织机构。oo（3 3）管委会成员的选举方式即任期。）管委会成员的选举方式即任期。oo（4 4）管委会的主要职责、权利、义务、作用。）管委会的主要职责、权利、义务、作用。oo（5 5）管委会与业主大会的关系。）管委会与业主大会的关系。oo（6 6）管委会与物业管理公司的关系。）管委会与物业管理公司的关系。oo（7 7）管委会向业主大会报告制度等。）管委会向业主大会报告制度等。（五）其他文件（五）其他文件o物业管理公司还要制定出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公共设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。第三章第三章 物管纠纷的防患知道物管纠纷的防患知道o一、告知：商业社会的信息共享o二、从“指腹为婚”到“比武招亲”o三、维修基金专款专用o四、物管收费应透明o五、妥善处理物管投诉一、告知：商业社会的信息共享一、告知：商业社会的信息共享oo纠纷防患一直事物业管理公司的重要任务，纠纷防患一直事物业管理公司的重要任务，也是业主的安居之道。也是业主的安居之道。oo在这些纠纷中，有相当一部分是源于业主对在这些纠纷中，有相当一部分是源于业主对相关法律条文不了解或事物业管理公司在作相关法律条文不了解或事物业管理公司在作出有关业主权益的决定时不与业主商量，许出有关业主权益的决定时不与业主商量，许多业主不明确自己拥有那些权利，应承担什多业主不明确自己拥有那些权利，应承担什么责任。么责任。oo物业管理要发展必须得到人们的认识、了解，物业管理要发展必须得到人们的认识、了解，要加强舆论的宣传，引导更多的人全面、正要加强舆论的宣传，引导更多的人全面、正确的认识它、利用它。确的认识它、利用它。oo消除业主的抵触情绪应载物业公司进驻并实消除业主的抵触情绪应载物业公司进驻并实施管理之初开始。施管理之初开始。oo商品化程度提高的社会，其法律法规也相应越多、越细，这是现代社会契约话的基础。oo物业管理宣传的一条重要的途径，也是最简单而行之有效的途径就是：在所有房产销售处、已完工的小区等地，设立相关法律法规告示牌。oo当权社会都认识到物业管理服务物有所值，也物超所至的时候，人们就会如同购买任何商品、服务一样自愿的付出一定的货币。二、从二、从“指腹为婚指腹为婚”到到“比物招比物招亲亲”oo鉴于法理和事因，国家建设不和各地主管部门从法规上要求：oo（1）物管公司必须与开发上“断奶”，具有独立法人资格，这样民事主体才能明确。oo（2）业主有权公开招聘物业管理公司，也有权解聘不称职的物业管理公司。oo采用招标选择物业管理公司的好处应该：oo（一）分清责权利oo采用公开招标的方式，最大的好处是分清了开发商和物业公司之间的责权利，从而从根本上减少了业主入住后各种纠纷的发生。oo另外，招标本身公开、竞争的特征也该业主留下这样一个印象：招标选聘的物业公司是“我们”的，不是开发上的。oo（二）透明运作oo采用招标方式，物业管理的目标、责任、管理内容、范围、收费标准都非常明确、透明、减少了客户的顾虑。oo（三）物业管理竞争市场有待规范（三）物业管理竞争市场有待规范oo目前，一些招标的实际操作中表现出来的不目前，一些招标的实际操作中表现出来的不是公平的竞争，而是恶性的竞争。是公平的竞争，而是恶性的竞争。oo（四）物业管理招标的一般规则（四）物业管理招标的一般规则oo招标组织者享有以下权利：招标组织者享有以下权利：oo（1 1）编制招标文件，组织招标活动。）编制招标文件，组织招标活动。oo（2 2）选择和确定符合资质条件的投标人。）选择和确定符合资质条件的投标人。oo（3 3）根据评标原则决定评标、订标办法。）根据评标原则决定评标、订标办法。oo（4 4）选定中标人。）选定中标人。oo（5 5）依法享有的其他权利。）依法享有的其他权利。oo招标机构中应有物业行政主管部门的代表参招标机构中应有物业行政主管部门的代表参加。加。oo招标文件包括标书、投标须知、订立物业管理合同招标文件包括标书、投标须知、订立物业管理合同的条件及协议条款。投标属应当包括以下内容：的条件及协议条款。投标属应当包括以下内容：oo（1 1）物业规划建设的基本情况，包括占地面积、）物业规划建设的基本情况，包括占地面积、建筑面积、产权状况、商业用房机管理用房、物建筑面积、产权状况、商业用房机管理用房、物业维修基金、公用设施设备及共用产地的情况、业维修基金、公用设施设备及共用产地的情况、园林绿化情况、社区文化娱乐情况。园林绿化情况、社区文化娱乐情况。oo（2 2）物业管理的内容和要求。）物业管理的内容和要求。oo（3 3）投标属编制的方式及依据。）投标属编制的方式及依据。oo（4 4）投标人的资质和条件。）投标人的资质和条件。oo（5 5）组织解释投标文件及时地检验物业的时间、）组织解释投标文件及时地检验物业的时间、地点。地点。oo（6 6）送达投标书的地点及截止时间。）送达投标书的地点及截止时间。oo（7 7）开标、投标的时间、地点。）开标、投标的时间、地点。oo（8 8）其他需要说明的事项。）其他需要说明的事项。oo招标过程可分为两个阶段招标过程可分为两个阶段oo第一阶段：前期准备阶段第一阶段：前期准备阶段oo（1 1）制作招标文件。）制作招标文件。oo（2 2）确定物业管理公司参与竟标的资格认定标准。）确定物业管理公司参与竟标的资格认定标准。oo（3 3）成立评标委员会，并引入监督和公正机制。）成立评标委员会，并引入监督和公正机制。oo第二阶段：具体实施阶段第二阶段：具体实施阶段oo（1 1）确定入围得物业管理公司。）确定入围得物业管理公司。oo（2 2）向入围的物业管理公司发放招标文件。）向入围的物业管理公司发放招标文件。oo（3 3）就招标内容向入围公司答疑。）就招标内容向入围公司答疑。oo（4 4）物业公司投标，在公证处监督下开标，评委）物业公司投标，在公证处监督下开标，评委封闭式评标。封闭式评标。oo（5 5）举行）举行“招标会招标会”现场答辩。现场答辩。oo（6 6）确定并宣布中标单位。）确定并宣布中标单位。oo投标书应当包括以下主要内容：投标书应当包括以下主要内容：oo（1 1）物业管理处理机构设立方案、运作流）物业管理处理机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度。程及各项管理规章制度。oo（2 2）管理服务人员配备方案。）管理服务人员配备方案。oo（3 3）管理服务用房及其他物自装备配置方）管理服务用房及其他物自装备配置方案。案。oo（4 4）管理服务费用收支预算方案。）管理服务费用收支预算方案。oo（5 5）管理服务分项标准、服务承诺与具体）管理服务分项标准、服务承诺与具体的实施措施。的实施措施。oo（6 6）社区文化服务方案。）社区文化服务方案。oo（7 7）管理服务模式设想。）管理服务模式设想。oo（8 8）物业维修养护计划的实施方案。）物业维修养护计划的实施方案。三、维修基金专款专用三、维修基金专款专用oo（一）什么是维修基金（一）什么是维修基金oo凡商品住房和公有住房那出售后都应当建立住宅公用部位公用设施设备凡商品住房和公有住房那出售后都应当建立住宅公用部位公用设施设备维修基金。维修基金。oo（二）维修基金的筹集（二）维修基金的筹集oo购房那个这按购房款购房那个这按购房款2%3%2%3%的比例向售房单位交维修基金。对于售后的比例向售房单位交维修基金。对于售后公房，维修基金有售房单位和购房者双向筹集。公房，维修基金有售房单位和购房者双向筹集。oo该部分维修基金属全体业主共同所有，不急如住宅销售输入。该部分维修基金属全体业主共同所有，不急如住宅销售输入。oo（三）维修基金的管理和使用（三）维修基金的管理和使用oo在基金的管理和使用上，应当在银行开立专门账户，专款专用，除可以在基金的管理和使用上，应当在银行开立专门账户，专款专用，除可以购买国债或法律允许范围内的其他用途外，严禁挪作它用。在物业管理购买国债或法律允许范围内的其他用途外，严禁挪作它用。在物业管理委员会成立后，经物业管理委员会同意，方地产行政主管部门将维修基委员会成立后，经物业管理委员会同意，方地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。金移交给物业管理企业代管。oo（四）如何交纳商品住宅维修基金（一北京为例）（四）如何交纳商品住宅维修基金（一北京为例）oo1 1、交纳人、交纳人oo凡在凡在19991999年年1 1月月1 1日以后签订商品住宅房屋买卖（预日以后签订商品住宅房屋买卖（预售）契约的购房者，均应交纳商品住宅公共维修基售）契约的购房者，均应交纳商品住宅公共维修基金。金。oo2 2、交纳维修基金的标准（、交纳维修基金的标准（2%2%）oo3 3、交纳维修基金的时间基地点（过户后，小区办）、交纳维修基金的时间基地点（过户后，小区办）oo4 4、交纳维修基金应提供的资料、交纳维修基金应提供的资料oo（1 1）商品住宅房屋买卖（预售）商品住宅房屋买卖（预售)契约。契约。oo（2 2）购房者的有效身份证件。