物业管理的早期介入与前期管理运作.ppt

第四章物业管理早期介入与前期管理运作一、两个容易混淆的概念一、两个容易混淆的概念 1、物业管理早期介入物业管理早期介入物业管理早期介入物业管理早期介入是指物业服务企业接受开发企业或建设单位是指物业服务企业接受开发企业或建设单位的邀请，在物业接管、用户入住之前的各个阶段，的邀请，在物业接管、用户入住之前的各个阶段，如在社区建设项目的可行性研究、规划、设计、如在社区建设项目的可行性研究、规划、设计、施工等阶段就介入，从物业管理和运作的角度为施工等阶段就介入，从物业管理和运作的角度为开发商提出有关规划设计、设备选用、功能布局、开发商提出有关规划设计、设备选用、功能布局、施工监理、工程竣工、验收接管、房屋销售、房施工监理、工程竣工、验收接管、房屋销售、房屋租赁等多方面的建设性意见屋租赁等多方面的建设性意见,并在此阶段制定出并在此阶段制定出物业管理方案，为以后的物业管理打下良好的基物业管理方案，为以后的物业管理打下良好的基础。础。2 2、什么是前期物业管理：什么是前期物业管理：什么是前期物业管理：什么是前期物业管理：前期物业管理是在业主、业主大会选聘物业前期物业管理是在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。施的物业管理。物业管理早期介入有其特殊性，早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据物业项目和管理需要进行选择。早期介入在物业项目的开发建设中所起的作用与前期物业管理有所不同，主要表现在以下两个方面：1、内容作用不同。早期介入是建设单位在开发建设物业项目阶段引入物业管理，物业服务企业为建设单位的项目开发提供专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。2、服务的对象不同：早期介入服务对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。二、早期介入的主要工作内容二、早期介入的主要工作内容要做好物业管理早期介入工作，首先要了解要做好物业管理早期介入工作，首先要了解早期介入工作主要的内容，工作重点与工作程早期介入工作主要的内容，工作重点与工作程序。序。早期介入的主要内容早期介入的主要内容早期介入根据物业项目开发早期介入根据物业项目开发经营经营管理的周期，可以划分为以下几个阶段：可行管理的周期，可以划分为以下几个阶段：可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段，在这几个不同阶段，早阶段和竣工验收阶段，在这几个不同阶段，早期介入的内容是各不相同的，其主要工作内容期介入的内容是各不相同的，其主要工作内容大致可归纳如下：大致可归纳如下：（一）可行性研究阶段（一）可行性研究阶段根据物业建设及目标客户群的定位确定根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；物业管理的模式；根据规划和配套确定物业管理服务的基根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；本内容；根据目标客户情况确定物业管理的总体根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准；服务质量标准；根据物业管理成本初步确定物业管理服根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；务费的收费标准；设计与客户目标相一致并具备合理性能设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。价格比之上的物业管理框架性方案。（二）规划设计阶段（二）规划设计阶段就物业的结构布局、功能方面提出改进就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；建议；就物业环境及配套设施的合理性、适应就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；性提出意见或建议；提供设备、设施的设置、选型及服务方提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；面的改进意见；就物业管理用房、社区活动场所等公共就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见；见；（三）建设阶段（三）建设阶段与建设单位、施工单位就施工中发现的与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容。工资料中未反映的内容。（四）销售阶段（四）销售阶段完成物业管理方案及实施进度表；完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本知识培对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。等资料，整理后归入物业管理档案。（五）竣工验收阶段（五）竣工验收阶段竣工验收是指工程全部建成后为检查工程竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照建设部关于质量而进行的一项工作程序。按照建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程竣工后，都必须进行竣工验收。物业服务企业竣工后，都必须进行竣工验收。物业服务企业在此阶段，要参与各项工程的竣工验收，如：在此阶段，要参与各项工程的竣工验收，如：各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。工程全面竣工后，参与综合竣工验收。物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。对于物业管理企业而言，由于将来的业主拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利，因此，在早期介入中物业管理企业能否主动站在业主的立场，充分考虑业主的需要，是一个能否在业主心目中树立起忠实可信的好“管家”的关键机会。早期介入还有利于物业管理企业加强对物业的全面了解，为物业前期管理做好充分的准备工作、形成有序的管理秩序奠定基础。三、早期介入的作用物业管理作为整个房地产开发经营过程中的最后一个环节，通常主要是指物业建成后提供的管理和服务，但并不意味着物业建成前在物业管理上就无所作为。事实上，经过多年的探索总结，现在人们越来越认识到，良好的物业管理应在物业的建设、甚至早期规划设计阶段就应介入，应参与物业开发的全过程，这样才能为物业交付使用后的管理奠定好的基础。11、完善物业的使用功能、完善物业的使用功能随着社会的进步，人们对各种物业的使用要随着社会的进步，人们对各种物业的使用要求日益提高，发展商在开发时就要充分考虑人求日益提高，发展商在开发时就要充分考虑人们对物业产品和工作居住环境需求的不断变化，们对物业产品和工作居住环境需求的不断变化，不仅要重视房屋本身的工程质量，更应该考虑不仅要重视房屋本身的工程质量，更应该考虑房屋的使用功能、布局、造型、建材选用、室房屋的使用功能、布局、造型、建材选用、室外环境、居住的安全舒适、生活的方便等。物外环境、居住的安全舒适、生活的方便等。物业这种凝聚着巨大物化劳动和财富的不动产，业这种凝聚着巨大物化劳动和财富的不动产，不可能像更换家用电器和机械设备那样简便易不可能像更换家用电器和机械设备那样简便易行，这样说要求物业的开发建设从规划设计开行，这样说要求物业的开发建设从规划设计开始，就应有长远的眼光，既要考虑目前的实际，始，就应有长远的眼光，既要考虑目前的实际，又要考虑几十年的发展中物业的适应性。又要考虑几十年的发展中物业的适应性。因此，在物业开发的规划阶段，物业管理公因此，在物业开发的规划阶段，物业管理公司就应积极参与，就物业日后的使用和管理问题司就应积极参与，就物业日后的使用和管理问题充分发表意见。比如，就房型的设计、供电供水、充分发表意见。比如，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设性的意见。配套设施及平面布局等方面提出建设性的意见。22、改进、完善物业具体设计、改进、完善物业具体设计在物业设计时，设计人员往往按照一般规律，在物业设计时，设计人员往往按照一般规律，直接采用国家建筑设计标准。但实际上，中国疆直接采用国家建筑设计标准。但实际上，中国疆域广阔，地理环境与经济发展水平差距悬殊，这域广阔，地理环境与经济发展水平差距悬殊，这就必然要对设计提出不同的要求。比如在海南，就必然要对设计提出不同的要求。比如在海南，高温时间较长，空调用电量特大，尤其是旅游酒高温时间较长，空调用电量特大，尤其是旅游酒店和商业大厦，若没有空调，营业就会受至影响，店和商业大厦，若没有空调，营业就会受至影响，按国家建筑设计标准设计的普通电路就不能承载按国家建筑设计标准设计的普通电路就不能承载大功率空调的负荷。大功率空调的负荷。而在北方，房屋设计就要考虑取暖问题。又比而在北方，房屋设计就要考虑取暖问题。又比如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽型的，如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽型的，但对于台风较多的沿海地区，这样设计就有问题，但对于台风较多的沿海地区，这样设计就有问题，每当台风到来时，就可能使槽内浸水，并倒灌进每当台风到来时，就可能使槽内浸水，并倒灌进房，因此必须对这种平口槽进行改进，变成外低房，因此必须对这种平口槽进行改进，变成外低内高，有效防止进水等等。类似这些看似细小，内高，有效防止进水等等。类似这些看似细小，实则影响房屋日后使用的问题，一般设计人员很实则影响房屋日后使用的问题，一般设计人员很难完全预料、估计，而有经验的物业管理人员却难完全预料、估计，而有经验的物业管理人员却十分清楚这些问题的存在及其造成的后果。所以，十分清楚这些问题的存在及其造成的后果。所以，物业管理公司从日后管理的角度及时向设计单位物业管理公司从日后管理的角度及时向设计单位提出自己的意见，就能使设计单位避免许多设计提出自己的意见，就能使设计单位避免许多设计缺陷。缺陷。33、能更好地监理施工质量、能更好地监理施工质量国家建设部已有明文规定，我国的施工建设国家建设部已有明文规定，我国的施工建设要与国际接轨，设立建设监理制，这样，一批专要与国际接轨，设立建设监理制，这样，一批专业工程监理公司便应运而生，尽管如此，也难以业工程监理公司便应运而生，尽管如此，也难以取代物业管理公司参与施工监理的作用。因为物取代物业管理公司参与施工监理的作用。因为物业公司面临着以后验收接管及维护保养的任务，业公司面临着以后验收接管及维护保养的任务，而工程质量的任何隐患和疏忽都会增加管理公司而工程质量的任何隐患和疏忽都会增加管理公司的工作难度。因此，物业管理公司对房屋建造的的工作难度。因此，物业管理公司对房屋建造的质量将给予高度的重视，让物业公司提早介入，质量将给予高度的重视，让物业公司提早介入，一旦发现问题及早通过发展商限令施工单位解决，一旦发现问题及早通过发展商限令施工单位解决，就可有效防止施工质量问题的发生和延续。因此，就可有效防止施工质量问题的发生和延续。因此，物业管理公司参与监督施工质量，使工程质量又物业管理公司参与监督施工质量，使工程质量又多了一份保证多了一份保证 44、为竣工验收和接管验收打下基础、为竣工验收和接管验收打下基础由于已先期介入物业的开发，所以，物业管由于已先期介入物业的开发，所以，物业管理公司对验收的物业的各种情况都已相当熟悉，理公司对验收的物业的各种情况都已相当熟悉，这样，物业公司参与验收把关便可以提高验收工这样，物业公司参与验收把关便可以提高验收工作的质量，缩短验收的时间；对于验收中发现仍作的质量，缩短验收的时间；对于验收中发现仍需整改之处，也容易交涉和协调，使验收工作不需整改之处，也容易交涉和协调，使验收工作不至于成为至于成为“走过场走过场”的程序。的程序。55、便于日后对物业的管理、便于日后对物业的管理由于先期介入物业开发，物业管理公司对物由于先期介入物业开发，物业管理公司对物业的整体情况相当熟悉，特别是对管线的铺设、业的整体情况相当熟悉，特别是对管线的铺设、设备的安装了如指掌，这为物业的管理、养护、设备的安装了如指掌，这为物业的管理、养护、维修带来许多便利：一是方便了物业管理中维修维修带来许多便利：一是方便了物业管理中维修保养计划的制订；二是方便了物业管理中的检修保养计划的制订；二是方便了物业管理中的检修，特别是可以缩短检修时间；三是能够或比较容，特别是可以缩短检修时间；三是能够或比较容易保证维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除易保证维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除等改进改进的进行及设备的重换等。所有这一切，等改进改进的进行及设备的重换等。所有这一切，可大大提高物业管理的工作效率和工作质量，为可大大提高物业管理的工作效率和工作质量，为物业管理公司日后向业主（用户）提供良好的服物业管理公司日后向业主（用户）提供良好的服务打下好的基础。务打下好的基础。四、早期介入的方式及内容物业管理早期介入的意义和作用，愈来愈为物业管理早期介入的意义和作用，愈来愈为开发商和管理公司所重视，越早介入作用越大也开发商和管理公司所重视，越早介入作用越大也正为许多人士所认识。然而，以什么样的方式介正为许多人士所认识。然而，以什么样的方式介入，以及介入后如何展开具体的工作，这是人们入，以及介入后如何展开具体的工作，这是人们十分关切的问题。十分关切的问题。11、早期介入，充当顾问、早期介入，充当顾问所谓早期介入，是指物业处在规划设计阶段，所谓早期介入，是指物业处在规划设计阶段，发展商聘请专业经验丰富的管理公司做顾问，发展商聘请专业经验丰富的管理公司做顾问，参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提下，尽可能地照顾到使用者的要求以及日后管下，尽可能地照顾到使用者的要求以及日后管理的需要。此时，管理公司的专业眼光及经验理的需要。此时，管理公司的专业眼光及经验能有效弥补设计人员的不足，使设计趋于合理能有效弥补设计人员的不足，使设计趋于合理完善。完善。管理公司早期介入，充当顾问的作用具体表管理公司早期介入，充当顾问的作用具体表现在：现在：1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议。如为满足使用者在装修方面的不同需求，住宅房建成不作间隔的毛坯房即可，如此也可降低造价和售价。2）、提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见，如不同容量的空调主机搭配，便于根据实际需要选择开机，减少浪费。3 3）、指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排）、指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水池漏的疏忽等。水池漏的疏忽等。管理公司早期介入一般不设固定人员进驻开管理公司早期介入一般不设固定人员进驻开发现场，工作方式可根据发展商的需要确定。发现场，工作方式可根据发展商的需要确定。如定期参加发展商的设计会议，或不时与发展如定期参加发展商的设计会议，或不时与发展商会晤，出谋划策等。商会晤，出谋划策等。2 2、中期介入，扮演监理、中期介入，扮演监理 所谓中期介入，是指物业的土建结构已封顶，所谓中期介入，是指物业的土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部装修阶段，物业管理工程进入到设备安装和内部装修阶段，物业管理公司参与进来，一方面熟悉线路管道的铺设走向，公司参与进来，一方面熟悉线路管道的铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似监理。似监理。中期介入对管理公司日后的设备维护、检修中期介入对管理公司日后的设备维护、检修作用甚大，因参与人员以后也极可能是负责工程作用甚大，因参与人员以后也极可能是负责工程设备维护的人员。由于对安装布线了如指掌，一设备维护的人员。由于对安装布线了如指掌，一旦线路有故障，便迅速查找原因，修复故障。旦线路有故障，便迅速查找原因，修复故障。33、晚期介入，开始管家、晚期介入，开始管家所谓晚期介入，是指物业建设工程基本结束，所谓晚期介入，是指物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及筹备开业时管理公司全面介入，开始履行筹备开业时管理公司全面介入，开始履行“管家管家”职责。晚期介入是管理公司由先前的顾问工作职责。晚期介入是管理公司由先前的顾问工作转入实质性的操作工作。转入实质性的操作工作。为适应晚期接管工作的需要，管理公司的整为适应晚期接管工作的需要，管理公司的整套队伍基本都要到位，许多准备工作在此时几乎套队伍基本都要到位，许多准备工作在此时几乎是同步展开的。而且由于时间紧迫，为了赶上按是同步展开的。而且由于时间紧迫，为了赶上按时交楼或开业的日期，往往是一边竣工验收，一时交楼或开业的日期，往往是一边竣工验收，一边准备入伙交楼，一边筹备开业庆典。对发展商边准备入伙交楼，一边筹备开业庆典。对发展商来说，多年的苦心开发建设终于来说，多年的苦心开发建设终于“瓜熟蒂落瓜熟蒂落”，有回报了；对管理公司来说，多年来旁敲侧击有回报了；对管理公司来说，多年来旁敲侧击（顾问），现在终于可能上台大展拳脚了。对发（顾问），现在终于可能上台大展拳脚了。对发展商来说是创业的结束，对管理公司来说则是征展商来说是创业的结束，对管理公司来说则是征途的开始。途的开始。纵观上述三个时期的介入，可以看出，管理纵观上述三个时期的介入，可以看出，管理公司在早期介入最好，提出的建议、意见最及时，公司在早期介入最好，提出的建议、意见最及时，发展商有充分考虑采纳的余地；中期介入虽然晚发展商有充分考虑采纳的余地；中期介入虽然晚一点，但是不少方面还可以挽救，可以减少物业一点，但是不少方面还可以挽救，可以减少物业接管以后的返工，避免一些在后期管理中难以解接管以后的返工，避免一些在后期管理中难以解决的问题；晚期介入虽对物业设计的完善及工程决的问题；晚期介入虽对物业设计的完善及工程质量的控制为时已晚，无济于事，但对管理公司质量的控制为时已晚，无济于事，但对管理公司的全面运作来说也是正是时候。按照一般的惯例，的全面运作来说也是正是时候。按照一般的惯例，管理公司最迟介入的时间应为交付前三个月，即管理公司最迟介入的时间应为交付前三个月，即管理公司至少需要三个月时间作各方面的准备。管理公司至少需要三个月时间作各方面的准备。课后作业吴萍刚从物业管理专业大学毕业，被分到上海吴萍刚从物业管理专业大学毕业，被分到上海兰科物业公司实习，正好赶上公司与浦东龙祥置兰科物业公司实习，正好赶上公司与浦东龙祥置业公司签约，为其开发的浦东名人广场提供物业业公司签约，为其开发的浦东名人广场提供物业管理早期顾问服务。公司随后组建了由管理、土管理早期顾问服务。公司随后组建了由管理、土建、机电、智能化等方面建、机电、智能化等方面6 6名专业人士组成的早期名专业人士组成的早期介入工作组抵达现场，开始前期顾问服务工作。介入工作组抵达现场，开始前期顾问服务工作。组长要吴萍先起草一个早期介入工作的程序文本，组长要吴萍先起草一个早期介入工作的程序文本，供大家讨论，并在此基础上形成早期介入工作运供大家讨论，并在此基础上形成早期介入工作运行的程序控制文件，指导该物业项目的早期介入行的程序控制文件，指导该物业项目的早期介入工作。工作。【课业设计】【课业设计】请为吴萍设计一个早期介入工作程序文本请为吴萍设计一个早期介入工作程序文本通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度五、物业管理服务早期介入程序五、物业管理服务早期介入程序（一）物业管理早期介入的一般程序：1、物业部组成工作小组（小组成员可兼职，但至少应包含安全、房屋本体、设备设施、绿化景观四个专业人员）。2、物业部与地产公司双方确定工作内容以及要求。3、物业部制定工作计划。44、计划实施，物业部应重点关注安保系统、计划实施，物业部应重点关注安保系统、智能化系统、车位配置、交通系统、绿化配置、智能化系统、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理用房、物业管理方案设备的售后服务、物业管理用房、物业管理方案和管理合同的确认。和管理合同的确认。55、物业部与地产公司双方每次的协调研讨应物业部与地产公司双方每次的协调研讨应形成书面资料，以备复查。形成书面资料，以备复查。66、涉及物业利益的文件最终应由物业顾问和涉及物业利益的文件最终应由物业顾问和地产管理层确认，如：物业管理费、前期物业管地产管理层确认，如：物业管理费、前期物业管理服务协议、销售中涉及物业的承诺、设备设施理服务协议、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。合同中的售后服务等。六、早期介入的工作重点1 1、立项决策阶段早期介入的内容、立项决策阶段早期介入的内容、立项决策阶段早期介入的内容、立项决策阶段早期介入的内容立项决策阶段是房地产开发的第一个阶段，立项决策阶段是房地产开发的第一个阶段，这个阶段要解决的主要是开发什么、能否开发这个阶段要解决的主要是开发什么、能否开发等问题。这首先就依赖于对市场的调查分析，等问题。这首先就依赖于对市场的调查分析，此时物业管理企业应该从以下几个方面对欲开此时物业管理企业应该从以下几个方面对欲开发的房地产项目，提出专业意见，并在可能的发的房地产项目，提出专业意见，并在可能的情况下，就该项目今后的物业管理提出书面咨情况下，就该项目今后的物业管理提出书面咨询报告，以便房地产开发商在决策时能够综合询报告，以便房地产开发商在决策时能够综合考虑包括物业管理目标和模式定位在内的各方考虑包括物业管理目标和模式定位在内的各方面意见，减少决策的盲目性和随意性。这些专面意见，减少决策的盲目性和随意性。这些专业意见包括如下内容。业意见包括如下内容。1 1）项目的市场定位）项目的市场定位市场定位的内容主要包括以下几个方面：市场定位的内容主要包括以下几个方面：（1 1）明确用途功能）明确用途功能 根据城市规划，按照最佳根据城市规划，按照最佳最优原则确定开发类型、项目功能。最优原则确定开发类型、项目功能。（2 2）确立消费档次）确立消费档次 根据地域的消费能力，确根据地域的消费能力，确定开发项目的形象风格、租售价位。定开发项目的形象风格、租售价位。（3 3）筛选目标客户）筛选目标客户 以有效需求为导向，确定以有效需求为导向，确定项目的目标客户。项目的目标客户。（4 4）推出主打房型）推出主打房型 根据目标客户的具体情况，根据目标客户的具体情况，提出主打房型、面积和使用功能。提出主打房型、面积和使用功能。（5 5）选择入市时机）选择入市时机 根据企业经济实力和投资根据企业经济实力和投资流量，分析和选择适当的入市时机。流量，分析和选择适当的入市时机。2 2潜在客户的构成潜在客户的构成（1 1）目标客户定性调查）目标客户定性调查 根据项目市场定位，根据项目市场定位，确定客户群体的职业、收入、年龄。确定客户群体的职业、收入、年龄。（2 2）目标客户定量调查）目标客户定量调查 符合定性条件的客户符合定性条件的客户群体的数量。群体的数量。33消费水平与需求消费水平与需求项目所在地的经济状况、产业发展状况、居项目所在地的经济状况、产业发展状况、居民收入状况、市场需求状况及目标客户对项目的民收入状况、市场需求状况及目标客户对项目的基本需求和特殊需求等因素，对项目进行合理定基本需求和特殊需求等因素，对项目进行合理定位、确定项目品质在城市中的地位，以及项目规位、确定项目品质在城市中的地位，以及项目规模、后期的规划设计与营销推广具有潜在影响。模、后期的规划设计与营销推广具有潜在影响。44 项目周边情况项目周边情况以步行以步行3030分钟为半径，了解项目周边人文习分钟为半径，了解项目周边人文习惯（如常住人口受教育程度、饮食习惯、风俗习惯（如常住人口受教育程度、饮食习惯、风俗习惯等）、区域配套设施（如医院、购物场所、学惯等）、区域配套设施（如医院、购物场所、学校、派出所、政府派出机构等）和公共设施（如校、派出所、政府派出机构等）和公共设施（如供电、供水、供暖、供气、排水等）等情况。供电、供水、供暖、供气、排水等）等情况。5 5周边物业管理概况周边物业管理概况周边项目物业管理模式的定位、物业管理的周边项目物业管理模式的定位、物业管理的内容、管理服务的标准，最具吸引力和差异化的内容、管理服务的标准，最具吸引力和差异化的亮点。亮点。6 6日后的物业管理内容日后的物业管理内容针对周边物业管理概况，初步确定的物业针对周边物业管理概况，初步确定的物业管理模式、内容、服务标准等，并据此测算管管理模式、内容、服务标准等，并据此测算管理的成本费用等。需要注意的是物业管理模式，理的成本费用等。需要注意的是物业管理模式，要尽量凸显差异化，表现个性主张。要尽量凸显差异化，表现个性主张。规划设计阶段的早期介入是指物业管理企规划设计阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开发已确立的项目设计规划阶段即业在房地产开发已确立的项目设计规划阶段即开始介入，此时的主要内容就是完善物业的功开始介入，此时的主要内容就是完善物业的功能和管理功能设计。能和管理功能设计。2、规划设计阶段早期介入的内容 设计规划阶段是房地产开发的第二个阶段，这设计规划阶段是房地产开发的第二个阶段，这个阶段要解决的主要是综合考虑整体环境设计、个阶段要解决的主要是综合考虑整体环境设计、小区的合理布局、房屋或楼宇的使用功能、建材小区的合理布局、房屋或楼宇的使用功能、建材的选用、居住的安全舒适、硬件设施、设备配备的选用、居住的安全舒适、硬件设施、设备配备和服务配套等。和服务配套等。物业管理企业由于其长期所从事的管理服物业管理企业由于其长期所从事的管理服务工作的需要，对业主或使用人的各种需求、务工作的需要，对业主或使用人的各种需求、管理服务的要求最为了解，因此，物业管理人管理服务的要求最为了解，因此，物业管理人员对于项目的整体规划设计、功能配置、设备员对于项目的整体规划设计、功能配置、设备设施配套等提出的意见与建议，更加贴近业主设施配套等提出的意见与建议，更加贴近业主或使用人的实际需求、满足今后管理服务的要或使用人的实际需求、满足今后管理服务的要求，有利于避免项目规划设计阶段给今后使用、求，有利于避免项目规划设计阶段给今后使用、管理带来的管理带来的“先天不足先天不足”。这一阶段，物业管理企业针对规划设计中存在这一阶段，物业管理企业针对规划设计中存在的问题和缺陷提出的意见与建议，一般是根据已的问题和缺陷提出的意见与建议，一般是根据已往的管理经验和日后实施物业管理的需要。这些往的管理经验和日后实施物业管理的需要。这些专业意见与建议包括如下内容。专业意见与建议包括如下内容。11配套设施配套设施房地产项目开发是一种综合性开发行为，仅房地产项目开发是一种综合性开发行为，仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，这就要求项目配到人们社会生活中的各种需求，这就要求项目配套设施完善。如对于大多数住宅小区，不仅要考套设施完善。如对于大多数住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑这些地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑这些设施的规模和档次，以及是否需要幼儿园、学校、设施的规模和档次，以及是否需要幼儿园、学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。商业服务网点、医院等公共服务设施。22水电气等的供应容量水电气等的供应容量水电气的供应容量是项目规划设计时的基本参水电气的供应容量是项目规划设计时的基本参数，设计人员在设计时，通常参照国家的标准设数，设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高计，而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平的不断提高，生活、工作中的耗能设备将会越来的不断提高，生活、工作中的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加；再加之地越多，对这些能源的需求量不断增加；再加之地域的气候、地理环境等因素的差异，也会造成实域的气候、地理环境等因素的差异，也会造成实际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电气等的供应容量留有余地。这些因素，给水电气等的供应容量留有余地。33建筑材料的选择建筑材料的选择 建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造建筑材料的选择不仅影响着工程的质量、造价，而且也会影响以后的物业管理服务。不同的价，而且也会影响以后的物业管理服务。不同的建筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求建筑材料由于其材料特性的不同，使用养护要求不同，随之要求的养护设备、管理工作量就不同。不同，随之要求的养护设备、管理工作量就不同。如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不同建筑材料的外墙饰面，对保洁的要求就不同。物业管理料的外墙饰面，对保洁的要求就不同。物业管理企业应根据自己以往的管理经验，本着节约资源、企业应根据自己以往的管理经验，本着节约资源、保护环境的原则，提出建筑材料选择的意见，为保护环境的原则，提出建筑材料选择的意见，为今后的物业管理服务工作提供一定的便利。今后的物业管理服务工作提供一定的便利。44其他其他 在规划设计时，一些细节性的问题往往容易在规划设计时，一些细节性的问题往往容易被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许被设计人员忽略，会给日后的使用和管理带来许多的不便，物业管理企业应予以关注，提出建议，多的不便，物业管理企业应予以关注，提出建议，尽量减少类似的缺陷。如小的方面有电路接口的尽量减少类似的缺陷。如小的方面有电路接口的数量、位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数量、位置是否方便日后检修，插座开关的高度、数目及具体的位置是否适当、方便使用等；大的数目及具体的位置是否适当、方便使用等；大的方面有室内各种管线的布局、位置是否适用，垃方面有室内各种管线的布局、位置是否适用，垃圾的处理方式是选择垃圾道还是垃圾桶等。圾的处理方式是选择垃圾道还是垃圾桶等。物业管理公司在开发商对项目规划设计时物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见？应该提出哪些意见？1 1要考虑商业和物业管理用房的预留要考虑商业和物业管理用房的预留（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、保洁工具房等）。物料仓库、保洁工具房等）。2 2配套设施设备、管线配置和布线要配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。3 3设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。位置不可上人的平台、条柱等不利清洁的部位。4 4高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池。楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池。5 5水、电、煤气表的设置要考虑到抄表到户水、电、煤气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。的需要，尽量集中放在首层。6 6信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层（放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服（放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费），并且信报箱的规格和锁要符合要求，务费），并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶箱的位置。也可以同时考虑送奶箱的位置。7 7小区进出口位置和数量配置要合理，能少小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。则少，以减少不必要的费用支出。8 8小区内的车位配置要考虑到户均车辆比例，小区内的车位配置要考虑到户均车辆比例，尽量充足。尽量充足。9 9小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的形式。设计成防攀越的形式。1010小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。要。1111绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致错落有致、四季有花，配制原则是大方得体，合四季有花，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。理选择背阴喜阳易于养护的植物。1212小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。于低成本维护。1313小区内尽量不要配置有安全隐患的水池小区内尽量不要配置有安全隐患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠等（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠等设施和器械。设施和器械。1414排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。管，以方便管体爆裂时更换。1515现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏（其中一个为洗水机排水用）并配二个地漏（其中一个为洗水机排水用）；否则业主在二次装修排管时，施工不规范会引否则业主在二次装修排管时，施工不规范会引发一系列问题。发一系列问题。1616建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带；多层屋顶不上人天台设计成易于养护的化带；多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足。的不足。1717现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计时主、次卧房及大厅容量较大，所以布线设计时主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环绕音响接口。连线插口、电视插座和家庭影院环绕音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄关外，在洗手间亦可配置（以免在冲置除在玄关外，在洗手间亦可配置（以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。）凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。）1818楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷砖（防涂楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷砖（防涂鸦，防污渍）。鸦，防污渍）。1919楼道内电表箱等其他线盒箱不要用通用锁应楼道内电表箱等其他线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露（以防小孩和他人拨弄捣乱）。（以防小孩和他人拨弄捣乱）。2020小区内的消防水管（在地面）是否考虑可用小区内的消防水管（在地面）是否考虑可用油漆的红管或不易退色的油漆管（以减少高空作油漆的红管或不易退色的油漆管（以减少高空作业）。业）。2121小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用被普遍采用的规格，灯座要可以，路灯尽量采用被普遍采用的规格