物流客服文员处理客户投诉流程资料.ppt

物流客服文员处理客户投诉流程客服文员处理客户投诉流程客服文员客户投诉处理步骤客服文员情景再现客服文员情景再现1、延迟送达事件任务背景：广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为KLDQ200907421的货物，造成了很大一笔损失，负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达公司的合作协议。内部原因调查：益达公司派了一名新司机送货，由于不熟悉路线，绕了路。加上碰上交通事故塞车，故而未准时送达。客服文员情景再现处理结果总结：1，对于重要的客户的任务，要用公司的优质力量来给予客户优质的服务；2，对员工（特别是新员工）要加强培训（如线路的熟悉、服务意识的培养、责任心的培养）3，梳理业务操作流程；（新的司机送货，在出发前是否已经清楚整个路线，不能随意开出了看着路牌到处找）4，对重要客户的服务线路要规划多个预备线路；（如遇塞车，能马上清晰知道第二条线路，甚至第三线路）客服文员情景再现2、货物变质事件任务背景：2009年8月1日，益达公司接到新华贸易公司投诉，上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”，要求全赔。内部原因调查：入库时客服人员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是3个月，结果存放了4个月才出库。作业：作业：1、简述客服文员岗位职责。2、简述物流部门对客户投诉的处理步骤？此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢