客服中心客户抱怨处理.ppt

客服中心客户抱怨处理客服中心客户抱怨处理n主讲：王舒本课要点n抱怨客户的价值n抱怨客户的类型与需求n客户抱怨处理的方法与技巧一、抱怨客户的价值 抱怨客户的价值是什么？在回答这个问题之前，请先回忆一下你的生活：-当你收到礼物时你会感谢吗？为什么？-当你犯了错误是谁在批评你？为什么？-当你生了病是谁在帮你恢复健康？为什么？抱怨客户的价值对企业来说抱抱怨怨客客户户是父母，对我们倾注感情让我们健康成长是父母，对我们倾注感情让我们健康成长是老师，指出我们问题让我们做得更好！是老师，指出我们问题让我们做得更好！是朋友，与我们共历风雨，迎接彩虹。是朋友，与我们共历风雨，迎接彩虹。抱怨客户的价值对个人来说 面对客户抱怨，有的人会回避、有的人会敷衍，有的人会面对，并在一次次的抱怨处理中掌握了沟通技巧也理解了人生的真谛。客户抱怨三大定律杠杆比24倍扩散比12倍成本比6倍二、抱怨客户的类型与需求 由于地域、文化背景、性格特征和职业的不同，客户对产品和服务的理解和承受有所不同，有的感受到不满时谨小慎微、有的宽容大度、有的大发雷霆，有的却稳重谦和。但只要了解客户的心理特征和真实的需求和期望，就可以更好的为客户提供解决方案，平息客户不满并提高客户满意度。客户抱怨时的类型抱怨的客户n质量监督型质量监督型：希望看到改进结果n理智型理智型：希望得到澄清和满意的答复n谈判型谈判型：希望得到若干赔偿n受害型受害型：希望得到其他人的同情非抱怨的客户n怕麻烦型怕麻烦型：“又远、又麻烦、不划算！”n不相信会有结果型不相信会有结果型：“他们不会解决的！”n无所谓型无所谓型：“小事一桩。”n指望别人型指望别人型：“别人会去的。”抱怨后客户的类型n更趋忠诚型更趋忠诚型n例行公事型例行公事型n观察型观察型n离婚型离婚型三、客户抱怨处理的方法三、客户抱怨处理的方法一一个个成成功功的的抱抱怨怨处处理理闭环流程闭环流程细节沟通细节沟通闭环流程客户抱怨处理客户抱怨处理六大步骤六大步骤积极沟通积极沟通受理抱怨受理抱怨客户倾述客户倾述认真倾听认真倾听协商解决协商解决处理问题处理问题留下电话留下电话及时回复及时回复难点疑点难点疑点特事特办特事特办跟踪服务跟踪服务真诚永远真诚永远客户倾述、认真倾听n以同理心倾听和理解客户感受n让客户发泄n闭口不言，保持沉默n适当的回应“嗯原来是这样我能理解”等语言让客户明白你非常重视他；让客户明白你非常重视他；让客户感受到你的真诚；让客户感受到你的真诚；让客户知道你理解他此时的心情。让客户知道你理解他此时的心情。积极沟通、受理抱怨 倾听仅仅只是单向的沟通，作为客服代表此时应该积极与客户进行双向沟通，以获取有利信息：-客户抱怨的5W1H（WhyWhy、WhatWhat、WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、How)How)你改变不了客户，但可以改变自己；你改变不了客户，但可以改变自己；你改变不了过去，但可以改变现在；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能事事顺利，但可以尽心尽力。你不能事事顺利，但可以尽心尽力。协商解决、处理问题 明确了客户的需求之后，下一步就是要协商一个双方都接受的方案，此时我们要做到：-耐心与客户沟通，力求取得他的认同 -快速回复客户，承诺清晰明确。留下电话、及时回复 承诺的期限到来之前就要及时回复客户，回复时应说明对问题的处理结果并表示对客户的感谢，通常为：-直接回复处理结果；-处理流程升级通知。疑点难点、特事特办 客服代表有时会遇上比较“难缠”的客户，对我们有很苛刻的要求甚至无理取闹，我们可以 -了解客户需求，探寻他的心理底线；-通过上级协调，引导进入外部评审。跟踪服务、真诚永远 对于抱怨的客户，跟踪服务是我们对处理客户抱怨效果的验证，同时也是我们对客户负责和诚信的一种方式：-电话 -邮件 -信函 -上门访问细节沟通 想让流程快速的进行下去，与客户的沟通是关键，良好的沟通可以使一个情绪急躁的客户变得愿意与你配合，我们可以试一试：-移情法 -见缝插针法 -三明治法 -以柔克刚法 -3F法 -引导征询法移情法（流程2）通过语言向客户表示遗憾和同情，特别是在客户感到非常委屈的时候这种方法是一种精神安慰，其目的就是使客户能打开心灵，恢复理智。案例练习：一位客户打电话进来抱怨说，他的手机每个月都会莫名其妙的出现一大堆的信息费，现在这些梦网话费让他的手机停机了，客户非常气愤，并在电话中大喊大叫 客户听了你的解释之后强调自己并没有订过、也没有发出过短信息见缝插针法（流程2）沟通中，我们经常遇到一些客户说一说就跑题，一个简单明了的问题却被描述成一大堆无用的废话，那么你要学会见缝插针。案例：一位客户反映说他上个月到外地漫游，结果当他一个人到某景区的时候，手机竟然没有信号，于是他与外界失去了联系，回到酒店之后，同行的人因为找不到他而抱怨连连，客户在电话中极力描述自己被同行的人抱怨的场面三明治法（流程3）调查显示，90%的不满来自客户认为公司或客服代表不愿意承担责任，工作中，如果我们遇到了自己权限范围之外的事或做不到事我们就会对客户说“不”。n思维范例：我们可以做 您可以做案例练习：客户打进电话来说自己马上就要离开本市了，但家中的固定电话上还有没用完的300多元17951话费，要求退费以柔克刚法（流程3）面对抱怨客户提出的无理要求，以硬碰硬并非上策，想一想当一把刀砍在水里会是什么结果呢？答案自然很明显了！3F法（流程3）Feel（我理解您为什么会有这样的感受）Felt（其他客户也曾有过相同的感受）Found（不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益的）案例：某客户来电抱怨自己的密码忘了，现在想查通话详单中一个号码，营业厅的手续很烦琐，又要机主本人又要身份证，营业员还要反复审查身份证件，并说移动以老大自居故意难为他引导征询法（流程2）“引导征询法”是一种为了平息客户的不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同接受的沟通技巧，经验告诉我们单方面提出方法往往会引起客户的质疑和不满。n案例：由于网络的原因某客户欠了很多费用才被停机，客户呼入询问原因，客服代表反复解释但客户就是不相信客服代表说的原因解决方法n服务承诺法n替换法n外部评审法n补偿性关照法抱怨处理的三个境界手中有剑、心中无剑手中有剑、心中无剑手中有剑、心中有剑手中有剑、心中有剑手中无剑、心中有剑手中无剑、心中有剑谢谢观 看！