个性化服务 演示文稿.ppt

个性化服务为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜个性化:就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。员工能够在客人想到和提出要求之先，凭借经验及换位思考的同理心，预计到客人的潜在或未来的服务需求，提前主动地提供服务。这就是个性化服务的真正意义。一般个性化服务分为四种：第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，要站在客人的立场上看问题。第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。让初(再）次来的客人就听到酒店为他（她）服务的员工用客人喜欢的尊称称呼他，发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。并成双摆放整齐。将客人散放的衣物分类折叠整齐或挂起。分类：内衣折叠；外套挂起；长裤折叠（牛仔、运动）或挂起（休闲、西裤）袜子成双摆放整齐，发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅或HM在客人入住期间只配喜欢吃的那种。发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。服务员清扫房间时，发现客人将被子或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。）服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。服务员清扫客房，发现客人将浴巾、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头或推荐我们的特色枕头。客人有访客，及时提供加椅和茶水。留在房间的零钱和首饰文件未被移动位置。报纸和杂志以码放整齐客人放在床上翻开的书可以夹一张书签或留言“您以看到页，祝您入住愉快！服务员留”将书合上整齐摆放于床头柜上。发现客人穿的是大码鞋，及时更换配上备用的大码拖鞋。看到马桶上垫了纸或毛巾，马上配马桶垫并留言。“我们看到您在马桶上垫了纸/毛巾，给您配了干净的马桶垫，请您放心使用。祝您入住愉快！服务员留”客人在用电脑时主动询问一下网络使用情况，椅子是否舒适等关心问候；看到椅子上铺着毛巾，可能客人有洁癖或椅子不舒服，就要留意清洁质量和询问客人是否需要换椅子或加个垫子（枕头）。看到客人带小孩入住，主动询问是否需要加婴儿床。卫生间台面散放着很多化妆品请垫上一块方巾并摆放整齐，洗漱用品摆放整齐。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效.还有更多事例等着您的补充还有更多事例等着您的补充谢谢观赏！下次再见！