2023年中医院员工手册.docx

2023年中医院员工手册 通辽市中医院员工手册 目录 一 前言 二 通辽市中医院简介 三 通辽市中医院发展战略 四 院训 宗旨 观念 精神 五 通辽市中医院员工语言行为规范 第一章 语言文明规范 常用语规范 电话文明规范 工作用语文明规范 禁忌用语 第二章 行为文明规范 医德规范 院内举止文明规范 仪容仪表文明规范 禁忌行为 第三章 会议、接待文明规范 会议文明规范 接待文明规范 六 附录 附录一 中外医德（师德）格言 古训 附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准 一 前言 古人说：“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的“礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元得沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、弘扬中医文化、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。 二 通辽市中医院简介 通辽市中医院始建于1978年，是一所以中医、中药为主体的国家二级甲等中医院，也是中国健康扶贫工程定点医院，中国农村卫生协会数字化建设项目医院，内蒙古自治区百佳医院和自治区示范中医院，通辽市中医适宜技术培训基地，中医院现有职工430人，其中各类卫生技术人才近330人，中、高级职称人才120余人，硕士研究生5人，著名专家10余人，是集教学、教研、医疗于一体的中医综合性医院。医院占地面积16000平方米，使用面积10000平方米，现有病床280张，病房环境幽雅、舒适，室内配臵中央空调，实行24小时人性化服务。医院设有中风病科、肛肠科、中西医结合内科、中西医结合骨科、中医儿科、中医皮肤科、妇产科、外科、针灸理疗科、结石科等30多个临床及门诊科室。2023年5月被确立为通辽市120急诊抢救分站，承担起了所管辖区的急抢救任务，医院拥有螺旋CT机、中科DR、全自动生化分析仪、彩超机、体外冲击波碎石机等大中型设备100余台，完全能够满足临床的辅助检查需求。 中医院秉承“以病人为中心，创和谐医院”的服务理念，全面发扬“自强不息，真诚奉献，弘扬人道，追求卓越”的敬业精神，以创建“特色医院、花园医院、平安医院、惠民医院”为目标，在科室建设，医疗队伍建设、服务质量建设上全力打造“关注民生、关注健康”患者信赖的市民医院。中医院全体员工将“以病人为中心”，充分发挥中医药特色，用严谨的治学态度、精湛的医疗技术热情周到地为全市人民健康提供良好的医疗服务，让您满意在中医院！ 三 通辽市中医院发展战略 加强内涵，科学发展。树“名医”，建“名科”，创“名院”。将医院建设成为“中医特色突出，综合实力较强，通辽市科尔沁区龙头的中医名院”。 四 院训 宗旨 观念 精神 （一） 医院院训 崇徳精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐 （二） 医院宗旨 厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本 （三） 医院奉行的三个观念 病人第一的观念 质量第一的观念 信誉第一的观念 （四） 医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神 五 通辽市中医院员工语言行为文明规范 第一章 语言文明规范 第一节 常用语规范 l、待人接物多用请!您好你好！谢谢!对不起! 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。 谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。 2、逢人见面说：你您好!早上好下午好晚上好! 3、请人指点说：请教请多指教! 4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢多谢。 5、看望别人说：保重。 6、请人帮忙说：拜托麻烦您感谢您的帮助。 7、求人谅解说：见谅海涵。 8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。 9、告别走时说：再见请慢走。 第二节 电话文明规范 接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好你好。通辽市中医院××科（室)。请问请讲/请稍候。 3、拨打电话要讲：您好你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。 4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8237316”，而不要粗暴地挂上电话。 5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。” 6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下以示对方的尊敬。 7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。 第三节 工作用语规范 一、善用文明称谓： 同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语： (一)导医服务 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到一楼挂号处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。 11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。 12、请您慢走，祝您早目康复! (二)分诊服务 1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？ 2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 3、请您到挂号处挂号后再回来。 4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。 (三)挂号、收费处 1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。 2、办好了，请您上×楼看病(检查)。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。 6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。 9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。 10、这是您的结算清单，请收好。 (四)医辅检查科 1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。 2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。 3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。 4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗? 5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗? 6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。 7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。 8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。 9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。 10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。 11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。 (五)药房 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。 3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。 4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。 5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。 6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。 7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。 9、请慢走，祝您早日康复。 (六)注射室 1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。 2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。 3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。 4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。 5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！ 6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。 7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。 8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。 9、请不要着急，我马上给您更换液体。 10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？ 12、请保管好您的贵重物品。 (七)病区 1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。 2、您好，我是护士长负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。 4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。 5、现在给您测体温血压，请您配合。 6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。 7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗? 8、早上好，昨晚睡得好吗? 9、这是您的中药请服下。 10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。 11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。 12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。 13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。 14、祝大家晚安：睡个好觉。 15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。 16、请保管好您的贵重物品。 17、这是健康宣传手册，请你有空看看。 (八)治疗室 1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。 2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。 3、请保管好您的贵重物品。 4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。 5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。 6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。 7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。 8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。 9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。 10、您要配合功能锻炼，效果会更好。 11、您今天的治疗结束了，请慢走。 12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。 （九）门诊医师 1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。 3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。 5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。 7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。 8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！ 9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。 10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！ 11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复! （十）急诊医生 1、您好，请问您哪儿不舒服？ 2、现在我为您检查一下，请配合。 3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。 4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。 5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。 6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。 (十一)病区医师 1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样? 2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！ 3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。 4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合! 5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢! (十二)职能部门 1、请坐，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗? 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗? 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗? 8、××主任医生护士长，您上次提出的问题解决好了吗? 9、××主任医生护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗? 10、××主任医生护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。 第四节 禁忌用语 1、嗨，×床!(不称呼姓名) 2、不知道! 3、这事别找我，我不管! 4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去! 5、谁叫你进来的，出去！ 6、快下班了，明天再来!我下班了，你找别人去! 7、没上班呢，等会儿再来。 8、机器(仪器)坏了，改天再来！ 9、嫌这里不好，到别处去！ 10、我就这态度，有意见，你找领导去! 11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！ 12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！ 13、上面都写着呢，自己看！ 14、你问我，我问谁？ 15、和你说了半天，怎么还不懂! 16、为什么不讲清楚? 17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！ 18、墙上贴着呢，你不会自己看? 19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。 第二章 行为文明规范 第一节 医德规范 全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范： l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术， 第二节 院内举止文明规范 1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。 2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。 3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。 4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。 5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。 6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。 7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。 8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。 9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。 10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。 11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。 12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。 13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。 第三节 仪容仪表文明规范 1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。 2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。 3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。 4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。 5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。 6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。 7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 第四节 禁忌行为 1、冷眼、冷言、冷面孔。 2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。 3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。 4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。 5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。 6、把个人不良情绪带到工作中发泄。 7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。 8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。 9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。 10、相互推诿扯皮。 第三章 会议、接待文明规范 第一节 会议文明规范 1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。 2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。 3、不带与会议无关的书报、杂志。 4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。 5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。 6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。 第二节 接待文明规范 (一)接待文明用语 l、请进、请坐。请喝水。 2、您好，需要我帮忙吗? 3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。 4、请稍等，我马上给您办理。 5、好的，我们会尽快为您办理。 6、别着急，我来帮您联系。 7、请您到××部门(科室)办理需要我陪您去吗? 8、很抱歉，您先坐会儿。 9、对不起让您久等了。 10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。 11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。 12、请理解，我们将设法改进工作。 13、别客气，这是我们应该做的。 14、谢谢您对我们工作的支持。 15、请多提宝贵意见。 16、请您慢走，再见。 （二）接待礼仪 1、接待来访的客人患者患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。 2、主动询问了解客人患者患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。 3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。 4、员工在接待客人患者患者家属时，应注意不得影响他人的工作。 5、员工在与客人患者患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。 六 附录 附录一 中外医德（师德）格言 古训 医学生誓言 健康所系、性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！ 南丁格尔誓言 余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。 医家十要 明·龚廷贤 一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。 二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。 三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。 四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。 五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。 六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。 七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。 八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。 九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。 十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。 孔子 为师之务，在于胜理，在于行义 战国吕氏春秋 师者，所以传道，授业，解惑也。唐韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学 明朱熹 身教重于言传。 明末清初王夫之 学高为师，身正为范 陶行知 附录二 卫生部关于加强卫生行业作风建设八不准 1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。 2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。 3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。 4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。 6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。 7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。 8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。 中医院员工手册 中医院员工手册 中医院员工手册推荐 辉南县中医院员工手册 中医院员工手册(更改过的) 石家庄蓝天中医院员工手册 威海市中医院员工手册 中医院院长寄语员工手册 通化县中医院员工手册培训计划 中医医院员工手册