2023年培训客服 淘宝京东客服服务准则.docx

2023年培训客服 淘宝京东客服服务准则 淘宝客服标准用语基本准则 -态度：要求礼貌，但不能过于亲密 -方法：在服务过程中尽量为客户着想。 -称呼：对客户称呼使用“您”。 -规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 -严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” -“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 -您好我是客服*。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 -您好我是客服*。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满-元包申通快递，满-元有其他优惠活动。 -您好我是客服*。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 -您好我是客服*。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语咨询对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 -好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 -呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 -您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -您好，我最大的折扣权利就是*元以上打*折扣，要不我给您打个*折扣吧，谢谢您的理解。 -呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您-折扣，不过估计有点难，您稍等。 -您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 -非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看-元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 -我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 -好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 -您好，已经为您修改好了价格，一共是-元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。 -亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服*，感谢您的惠顾。 -您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是-号客服。 -不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。 淘宝客服标准用语物流对话 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问： 江浙沪一般23天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。 江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 淘宝客服标准用语售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： 发送破坏的商品图案照片给我们： 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 发货后的温馨提示： 亲爱的*（可以是买家ID），我是客服*。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：0755-21671163，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦 培训客服 淘宝京东客服服务准则 淘宝京东客服年终总结 淘宝客服培训 淘宝客服培训方案 淘宝客服培训计划 淘宝客服培训心得 淘宝客服培训手册 淘宝客服培训教程 淘宝客服 金牌淘宝客服的30条准则