2023年[实习超市营业员培训教材].docx

2023年实习超市营业员培训教材 超市营业员培训教材 实习超市营业员由于工作的须要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。肯定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下： 收银作业 收银作业主要由收银员是在超市卖场中干脆为顾客供应结算服务的作业人员。 (一)收银员的岗位职责 o 娴熟驾驭收银机的操作技术，向顾客供应快速、精确、友善的货款结算及装袋服务。 了解各类商品的价格，以及订正种类商品的不精确标价。 熟悉各类支付工具的结算方法，以及各类结算业务的作业程序与要领。 做好营业前的各项打算工作。 严格遵守收银作业的道德准则。 妥当管理好营业款，并按规定解缴。 妥当保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。 了解收银设备的性能及解除常见故障的方法。 做好收银结束后的清理工作. o o o o o o o o （二） 收银员的的作业流程 作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下： · § § § § 作业前的工作内容是： 清洁、整理收银作业区。 打算好找零用金，但收银员身上不行自带现金。 检验收银机。 收银员仪表仪容检查。 · 作业中的工作内容是： § § § § § § § § § § · § § § · 款待顾客。 为顾客做结帐及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 协作促销活动做相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的打算。 顾客埋怨处理。 交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提示。 刚好订正理货员及其它其它人员的错误作业。 作业后的工作内容是： 整理各种发票及收据。 结算营业总额，填写缴款表，刚好交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。 整理收银区的环境卫生。 收银员作业守则。收银台不行放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时， 不得擅自离开；不行随意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不行嬉笑闲聊，应随时留意收银台前的动态，如发生异样状况，应刚好通知值班经理；收银员应运用规范的服务用语；应熟悉店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。 · 结帐程序。在整个结帐过程，收银员必需作到：正确、礼貌、和快速。结帐服务 的详细步骤如下： 收银结帐步骤表 · 收银错误的处理技巧 由于收款工作在零售店铺经营中的特别作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满足度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在详细经营过程中，关键是发生收银错误时，应实行何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述状况，收银员应实行肯定的措施刚好补救，将负面影响削减到最低程度。 § 为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客致歉，说明缘由并马上予以订正；假如收银单已经打出，应马上收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽搁顾客时间而再次向顾客致歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。 § 顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语劝慰，不要使顾客尴尬，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。假如已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；假如顾客临时确定退货，应热忱、快速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。 § 营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必需核对收银机的现金购物券等养分收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。假如货款短缺，应依据收银员的工作阅历，分析是人为因素造成的还是非限制因素造成的，以确定收银员是部分赔偿或全部赔偿。假如实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，干脆影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超过5%，并以此作为惩处标准；为了确保收银工作的精确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，以增加其责任心。严峻的，不仅要通报指责，而且要辞退。 · 收银员装袋服务的技巧 收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简洁，其实也要讲究肯定的技巧。 （1）质地比较硬的和重的商品应当垫底； （2）简单流出汁水的商品应单另装袋； （3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用； · · · · · · · 瓶装饮料和膨化食品应装入中间； 易碎商品或怕挤压商品应装入最上层； 每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带； 易碎商品、冷冻食品，要提示顾客轻拿慢放； 要将超市的促销广告或赠品放入袋中； 要知道每个便携袋的最大承载量； 装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：欢迎您再来！ 注：商务系、商务系学生会、图书馆买东西可以先记账，短暂不用付钱，但要留意把记账本中的记账格式、条款 写清晰，特殊要告知值班经理（详细见记账本）。 (三)理货作业 理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场担当责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。 · 理货员的岗位职责 o 熟悉产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、 用途、等级、和保质期等商品学问。 随时了解超市的销售状况，刚好提出补货要求或填写好商品缺货本。 驾驭商品标价学问，能娴熟地运用标价机，正确打印价格标签。 了解超市的整体布局和商品陈设的基本方法，正确进行商品陈设，并随 时对陈设的商品进行整理，检查商品是否脱价；打错价或有两个价等， 有错价的要刚好把价钱订正，检查商品的生产日期是否过期或差不多过 期。 要有剧烈的责任心，留意商品平安，努力防止商品损坏和失窃，同时要 了解治安防范要求。 作好责任区域内的环境、和商品的保洁工作，由于超市特别地理位置灰 尘较多，要求理货员在空闲时间要勤擦货架以及商品。 严格执行超市服务规范，作到仪容端庄、仪表整齐、礼貌待客、严格遵 守各项服务纪律。 听从值班经理的指派，在营业高峰时帮助收银员作好收银服务。 不行随意离开超市，不行不理顾客而与同事窃窃私语或干其它私事。 要保持超市的环境卫生，第一班或最终一班的营业员要全面打扫卫生 o o o o o o o o o 此外，理货员还担当盘点作业任务。 · 理货员的工作流程 o o 营业前的工作内容是：打扫超市卫生，整理货架。 营业中的工作内容是： § § 巡察超市货架，了解销售动态。 依据销售动态刚好作好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等 工作。 帮助顾客作好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的指责和建 议等。 留意超市内顾客的行为，如温柔的方式提早终止顾客的不良行为 的发生，以确保超市内的良好气氛和商品的平安。 仔细做好送货工作，给顾客送货时留意把送货单拿给顾客签名。 § § § o · · 营业后的内容是：打扫超市卫生。 标价作业要领。 标价是将商品代码或价格用标价机打贴在商品包装上。其工作要领是： o 标价位置要一样，让顾客简单看到，且不行压住商品说明文字。一般商 品的标签均贴在商品正面的右上角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商 品则标于瓶肚上；礼盒不要干脆标价在包装盒上。 打价要核对进货单及商品的价格，且不行同样商品有两种价格。 标价作业最好不要在卖场进行，以免影响顾客视线。 标价纸要妥当保管，以免给行为不规者有可乘之机。 变价时，无论价格调高或调低，都将原标签去除；每项商品不行有两个 不同价格标签。 在陈设商品时，要将商品有价格标签的一面面对着顾客，便利顾客购买， 削减顾客购买翻动次数，也保持商品陈设的美观。 o o o o o · · 补货上架作业要领。 补货上架作业是指将标好价格的商品，依肯定的陈设位置补充到货架上。 o 补货时先将原有商品取下，清理货架及原有商品，接着将补充的新货放 至货架后段或放在新货上面。 整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 o 超市对顾客埋怨的处理步骤 无论是超市的第一线工作人员或管理人员，在接获顾客投诉或埋怨时的处理原则都是一样的。其主要目的都在于使顾客的不满与埋怨得到妥当的处理，在心情上觉得受到敬重。其中 · 处理埋怨/错误的步骤： o o o o o o 倾听； 给顾客充分的时间讲完每一件事； 理解顾客的观点； 问顾客怎么作才能让他感到满足； 解决问题； 确保顾客满足； 不管顾客表现如何，也肯定不能表现出一丝的不耐烦； 处理得好将赢的一群顾客，不好将失去一批顾客； 把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。微笑，并热忱迎接顾 客；倾听顾客讲解并描述问题；重复顾客的讲解并描述；不理睬粗鲁的言辞；解决不 了，应马上找值班经理来解答； 语调缓和。 微笑； 表现出盛情； 询问问题； 看法恳切； 用心致至的对待顾客； 倾听； 不理睬粗鲁的言辞恒久不要争吵； 承认错误； 用你自己的话重复顾客的埋怨； 尽快解决问题； 必要时恳求帮助； 感谢顾客给你时间更正错误； 超出顾客期盼。 · 处理顾客冲突的步骤： o o o o · 接待一位生气的顾客时： o o o o o o o o o o o o o 4.面对顾客退货时：一般由值班经理处理，但在特别状况下，营业员必需知道处理程序。必需有超市的购物小票或相关证明，同时要写明退货顾客的姓名（顾客签名），班级，电话，地址，退货缘由，详细时间（买时，退时）；若是食品，请写明顾客吃了多少，吃后的反应，证明人（两人以上）。 总之，从小事着想，慎重地对待小事。恒久记住我们为谁服务，顾客是我们真正的老板。