2023年前台服务顾问岗位职责（精选多篇）.docx

2023年前台服务顾问岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：前台服务员岗位职责 前台服务员岗位职责 直属上级：前厅经理 岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努 力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容： 1.准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 2.熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；做好 传真的收发、预订确认工作。 3.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及 时登记旅客住宿登记本。 4.负责向宾客介绍梦之旅“会员”制度，积极出售会员卡，并按制度办理会员的 入住手续。 5.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 6.负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结帐手续。保存好住店宾客的资料。 7.按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、留言、物品租用等服务。 8.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。 10.负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的 安全保密工作。 11.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 12.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 13.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。 14.按规定开展催帐工作；负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。 15.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 16.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 17.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 18.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 19.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。 20.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实 际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 21.全面负责酒店夜间安全工作。 22.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。 23.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。 推荐第2篇：前台服务顾问培训心得 前台服务顾问培训心得 为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4S专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月15日至6月19日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。 服务流程可以概括为下面几项： 1）、立即接待 立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。 2）、预先检视 当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的需求，以便更好的服务客户。 3）、目录式报价 目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如有一辆S30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把行驶证、保修手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必要的麻烦。 4）、顾客关怀 在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以和客户商量，客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候，及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的方位。 5）、合理派工 服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单车维修或保养时间，提高工作效率。 6）、完工检验 在车辆维修或者保养结束后，服务顾问要对车辆进行最后仔细的检查，服务顾问要对客户负责。 7）、结账及交车 对车辆进行完工检验后，服务顾问要及时通知客户，以免客户等候时间过长。此时，要对客户进行最后的价格确认，并陪同客户到结算处付款，同时也要将车辆交给客户。 8）、关怀回访 服务顾问要对客户及时进行回访，了解客户对服务站的服务或者维修等方面是否满意，以便我们以后更好的服务客户。 9）、促进回厂电访 通过这次的培训，让我清楚的知道自己的不足，也让我明白要做一位好的服务顾问，我还要努力学习更多的知识，为以后更好的服务客户做好准备。同时要感谢领导为我们提供的学习机会，感谢孙佳、孔春生老师为我们讲解，谢谢！ xx 2023年6月23日 推荐第3篇：前台销售顾问岗位职责 前台以及销售顾问的岗位职责 前台部分： 1，负责前台的电话接听： 一：直接客户，第一时间转接给销售顾问； 二：经销商客户，直接转接给大客户； 三：找公司领导，在征得同意的情况下，转接给领导 2，顾客在开车进入经销店时应该在门口受到保安的接待和指引。 顾客应该在保安的引导下将车停入专用车位。 在展厅门口顾客应该受到专职迎宾人员的接待。 根据到访目的的不同，顾客被分流到销售或售后服务部门。 顾客被迎宾人员介绍给相应的销售顾问或售后服务顾问。 2、保安应在停车场入口处欢迎顾客，指引顾客将自驾车辆停放到预留的车位。 保安应通过步话机（或内线电话）及时将有顾客光临的信息通知展厅经理（或前台/专职迎宾人员)。 展厅经理/前台应派遣迎宾人员到展厅门口待命准备接待顾客。 其他保安人员引导顾客将车安全地停入预留的车位。车辆的停放区域应该按照销售顾客和售 后维修车辆进行区分。 3、与此同时，迎宾人员应该已经在展厅的入口处等待，准备接待顾客的到来。迎宾人员在展厅门口欢迎顾客，主动向顾客问好，询问对方姓名。 迎宾人员应确定顾客的到访目的，是有购车意向的潜在客户还是进行维修保养的BMW车主。 4、确定顾客是否有熟识的销售顾问或者售后服务顾问。 5、按照当日的值班情况，确认相关销售顾问或售后服务顾问是否当班。对于首次到访的陌生顾客，迎宾人员需要引导顾客到销售顾问的坐席区域。 迎宾人员把销售顾问介绍给顾客，并提供一些基本的客户信息（如姓名，偏爱车型等等）。 6、销售顾问问候顾客，并进行自我介绍的步骤（握手，交换名片等等）。对于已经拜访过经销店的老顾客，往往希望见到与他们熟识的销售顾问。如果恰巧销售顾问不当 班，迎宾人员应该询问顾客是否接受其他销售顾问的服务。如果顾客接受，则由展厅经理（或销 售经理）指派另一名销售顾问为顾客服务。 7、如果顾客希望改天再来与熟识的销售顾问见面，迎宾人员需要为顾客提前预约销售顾问，并提供 相关车型资料后恭送顾客离开。 迎宾人员在将顾客介绍给销售顾问后，需要及时更新展厅到访日志记录顾客的到访信息 (顾客姓名，到访时间，分配给哪一位销售顾问等等)。以便于展厅经理随时查看。 8、下班后，销售顾问需要在电脑系统中录入客户的详细个人信息及此次与客户接触的细节描述。 9,查询DMS销售顾问的录入情况。 销售顾问： 1.销售准备 l 分析其市场潜力和销售区域；监控目标销售额的完成情况 l 建立并系统维护客户和潜在客户的档案，并及时更新现有客户数据，收录从各个渠道得到的其他客户信息数据 l 更新文字销售资料及活动宣传册 l 实施特殊促销活动 2.客户开发 l 在他/她的销售区域内，针对筛选出的目标客户群策划和开展客户开发活动 3.销售活动 l 开展销售讨论： - 客户联系与咨询： 建立与客户的直接联系 电话营销 在经销商处接洽客户 在经销商处的销售区域联系客户 事件营销 - 分析客户需求销售完成： 产品规格 价格谈判 处理异议 准备合同 签订合同 l 监督销售和财务方面的函件处理的准时性和可靠性 l 协调客户会面时间和协调车辆交付事宜 4.交付车辆和关怀售后客户 l 预约交车时间 l 安排车辆修理 l 获取必要的文档和文件 l 最大限度的以客户为导向安排新车交付过程，让这一过程成为客户的一次积极的体验 l 处理投诉使客户与公司双方完全满意 l 开发和提供系统化售后客户关怀，为客户的再次购买创造基础 推荐第4篇：招待所前台服务员岗位职责 招待所前台服务员岗位职责 1.根据客房预定情况和当天客情，掌握当天到达及离店人名单，最大限度的销售及时客房，严格遵守帐务制度，当天钱款当天核对，帐票一致，保证前台接待工作正常进行。 2.当住宿客人发声投诉时，要耐心听取客人的抱怨和意见，用个人对招待所的认识及针对客人的心理解决问题，同时安抚客人并尽快联系相关人员处理。 3.要严格按照登记制度填写住宿登记，不要漏项，及时上网。 4.对有紧急事件发生时，必须立即通知主管及相关部门尽快处理。 5.及时征求住宿客人的意见与建议，了解客人的需求，有效改进和提高服务质量与服务需求，提高客人的满意率。 6.招待所是五院的一个服务窗口，在工作中要严格遵守仪容仪表的规定，统一着装，佩戴胸牌，化淡妆，用良好的形象接待客人。 7.协助领班完成好前台的各项工作。 推荐第5篇：服务顾问岗位职责 服务顾问工作流程 （一）、现场维修 1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。 2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。 3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。 4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写接车单，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。 5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。 6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具任务委托书。 7、在任务委托书规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时 和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。 8、服务顾问根据客户认可的任务委托书依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于任务委托书上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。 9、服务顾问将任务委托书及接车单等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。 10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。 11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。 12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具建议项目表请客户确认签字。 13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。 14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。 15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。 16、引领客户到车旁，当面取下四件套；告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。 17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。 18、陪同客户到收银台结算，将结算单和车辆钥匙递交收银员。 19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。 20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。 21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。 22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。 23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。 （二）、电话预约维修 1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。 2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。 3、根据用户描述对事故进行准确的判断。 4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。 5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。 6、提示客户定期保养。 服务顾问岗位职责 1、维护责任区域的环境卫生 2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。 3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。 4、客户到厂后认真填写接车单。 5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。 6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。 7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。 8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。 9、负责解释维修内容。 10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场 11、任务委托书及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。 12、客户资料的正确率 13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。 14、按季度统计，客户流失率 >5%。 推荐第6篇：前台岗位职责前台岗位职责 前台主管岗位职责 前台岗位职责-前台岗位职责 前台主 管岗位职责 1前台主管岗位职责 1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4掌握预订情况和当天客情，根 据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9负责对部属员工的考核工作； 10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。 2酒店前台主管岗位职责 1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。 2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 3.完全熟知酒店一切规章制度、政 策和程序，并保证在本部门得以实施。 4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。 5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。 8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。 9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。 10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。 11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责 12.确保员工提供礼貌、专业的服务。 13.及时了解酒店的客房状况、来 客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。 14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。 15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。 16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。 17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。 18.执行、完成其它需完成工作。 3酒店前台主管岗位职责 1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。 2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。 3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接 4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。 6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。 7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导 8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。 9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。 10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐 11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。 12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间 不得超过20分钟 13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。 14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示 15、入住高峰期在前厅做好接待工作。 16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。 17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。 18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报 19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可 20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间 21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上 推荐第7篇：总台服务员岗位岗位职责 1接待旅客做到热情、周到、方便、及时、严禁与客人争吵。 2.做好旅客预约住宿的登记工作，并与有关人员联系，合理安排床位，提高床位利用率。 3.认真做好旅客住宿登记，必须凭身份证或公安部门认可的其它有效证件登记。 4.做好结账工作。凡客人离所应及时结清住宿费，本校部门转账款应及时催交。 5.认真做好交接班工作，特别是对床位住宿及财务结账、贵重物品的寄存等情况交接清楚，每天收款按时上交。 6.做好卫生包干区、大厅、总台的卫生清洁工作（包括玻璃）。 7.保管好旅客寄存的贵重物品，总台内部做到闲人莫入。 8.管理电话收费工作。并及时做好财务结账。 9.不得私自降低房价，如遇特殊情况应向上级领导汇报后定价。 推荐第8篇：前台服务 酒店前台接待服务规程 酒店前台是客人的必经之路，因此客人往往以前台的服务水平和工作效率，作为衡量酒店管理水平的标准。所以酒店提供规范化、标准化服务会给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜酒店只有为客人提供优质的服务，才能让客人感到满意。因此，酒店的服务人员要想客人所想，做客人所思，注意服务的细节，为客人带来满意的服务与惊喜是酒店前台的任务和职责。 一 酒店前台接待服务标准 （一）按时到岗，不得随意离岗，上岗前按规定着装。 （二）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。 （三）服务礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 （四）热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 （五）态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 （六）服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 （七）准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 （八）作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 二 酒店接待人员仪态、举止标准 （一）酒店接待人员仪态标准 1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。 2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。 3、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。 （二）酒店接待人员举止标准 1、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 2、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口 三 接待散客、团队入住规程 （一）接待散客入住程序 1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2、确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3、入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 2 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注： 1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序 1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2、迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。 3、填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统 3 一清点房卡数，由领队分发给队员。 4、入住资料 输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 四 客人入住登记规程 （一）入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 （二）建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 （三）确定付款方式 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 （四）发给宾客钥匙 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 （五）满足宾客特殊要求 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 五 客人入住收银员工作规程 （一）接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 （二）客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传 4 入电脑。 （三）如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。 （四）如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。 六 电话预订客房服务规程 （一）铃响三声接听电话并问候客人。 （二）聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。 （三）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。 （四）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 （五）询问客人付款方式，在订单上注明。 （六）询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。 （七）询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。 （八）对上述情况做好记录。 （九）复述核对预订内容。 七 客人换房规程 （一接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。 （二）如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。 （三）与客人落实转房的时间。 （四）如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。 （五）准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。 （六）电话通知房务部、总机客人转房情况。 （七）清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。 （八）在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向 5 该客人收回原住房间的钥匙。 （九）夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。 八 更改客房预订服务规程 （一）接收客人信息 1、要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 2、询问客人现要更改日期。 （二）确认 1、将原始订单找出。 2、在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况。 3、在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。 4、更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。 （三）存档 1、将更改后的订单与原始订单订在一起。 2、按日期、客人姓名存档。 （四）未确认预订的处理 1、如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释。 2、告之客人预订暂时放在候补名单上。 3、如酒店有空房时，及时与客人联系。 （五）感谢客人 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。 （六）通知 将更改预订信息通知相关部门。 九 客人延期离店服务规程 （一）当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。 （二）如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。 （三）待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。 （四）如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。 十 客人问询服务规程 前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务： （一）回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。 （二）当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。 （三）将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。 十一 收银员工作规程 （一）兑换好当日工作所需要的零用款。 （二）着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。 （三）做好工作区域卫生清理。 （四）查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。 （五）检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。 （六）客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。 （七）调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。 （八）开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。 （九）收款 1、现金结帐：收款要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。 2、支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用