终端导购培训-高级导购销售培训.ppt

高级导购训练10部曲（一）销售培训课程十部宝典第一部提升终端业绩的真正秘诀导购，你为什么总拿那么少？！不是能力高低，也不是容貌美丑那是什么？！超级导购心里想：我不只是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责！积极导购的结果奖金提成更多，工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板赏识，获得更高的职位收入少的导购心里想：我就是一个打工的，他们都欠我的，马马虎虎差不多就行了。消极导购的结果业绩萎靡，奖金降低，久而久之难逃老板的火眼金睛，养成了这种不敬业的习惯，到了哪家公司最终都不会受到欢迎，干不长久。（老工匠的故事）超级导购与普通导购的差距超级导购爱学习，普通导购爱休闲超级导购找方法，普通导购找借口超级导购积极主动，普通导购消极被动想做事的人永远在找方法，不想做事的人永远在找理由转变四种心态1.妄自菲薄，自我作践（浙江三彩导购害怕自己嫁不出去）2.高高挂起，推卸责任（解决方案，和抱怨）3.斤斤计较，频繁跳槽(你为企业创造多少价值就会有相应回报）4.心不在焉，指东画西（少抱怨，多欣赏，家家有本难念的经）谁把顾客赶走了？！一能力缺陷导购：先生，这是刚到的新款，如果您喜欢的话可以试穿一下。导购潜台词：如果您喜欢就试，试就表示您喜欢，喜欢的话，您就要买。如果您不喜欢，您一开始就不要试，免得麻烦我。【低级错误，无人纠正】二轻视客户只要开门营业，我们就不可能选择客户，而应该善待各种客户。很多时候我们业绩不好，那不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己。不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。顾客为什么总不相信我们千万不要卖东西，而是要帮助客户买东西真实案例：2次吃饭的经历1次买睫毛膏的经历销售最高境界：与顾客做一辈子的朋友把你自己销售出去做顾客一辈子的生意，就好像一个男人与一个女孩子谈了一段时间恋爱后，将女孩从“女朋友”变成“老婆”，让彼此关系更紧密属于你自己的客户资料体系姓名电话生日喜好风格爱好喜欢的品牌对我们的建议其它（性格、家庭）1.要全力以赴，但决不强求2.即使输今天，也要赢未来3.要赢业绩，更要赢信任4.感动客户，让顾客亲如家人和顾客成为朋友的四原则第二部导购一辈子要做的三件事请问，您懂什么叫导购吗？导购的全新概念导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进这个概念告诉我们：做导购工作必须做到工作主动以及积极配合引导。1.工作主动2.积极引导导购一辈子要做的三件事第一件事：主动探询并做产品定向导购不要毫不知情就迫不及待介绍产品，这样做就可能给顾客介绍他根本就不需要的东西，顾客的反应自然就很冷淡。与顾客打完招呼后一定要主动探询并做产品定向。第二件事：主动推介并引导体验顾客其实不喜欢只是一味地听导购讲，他更希望手里有东西，并且还可以全方位地感知。如果顾客还没了解并体验我们的产品，此时无论顾客提出什么问题，您需要做的就是：处理完问题后立即主动推介并引导体验。第三件事：主动成交并做好服务当成交机会来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务。探询体验成交是我们终端导购的三个基本动作第三部实现与顾客良好沟通的实战策略谈恋爱影响门店业绩最影响门店业绩最直接、最重要的因素？！、最重要的因素？！人员服务！把话说的让顾客感觉舒服超级导购普通导购语言沟通的艺术语言简单机械一句话笑一句话跳感觉舒服感觉糟糕1.1.语言通俗，多说好处语言通俗，多说好处有个秀才去买柴，遇到一个卖柴人，秀才招手：“荷薪者来。”卖柴人一头雾水的猜秀才的意思，估计是要看柴，于是挑着柴就过去了，秀才看了看问：“其价几何？”卖柴人听到有个“价”字，估计是问价格，就报了个价。秀才摇头说：“荷薪者，此柴外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”这次卖柴人猜了半天实在是不明就里，最后只得挑着柴转身走开了。（遇到什么样的人，就应该说什么样的话）2.2.语言明确，表达清晰语言明确，表达清晰一群顾客来到餐馆吃饭，为首的顾客对服务员说：“服务员，茶”服务员看到来了大生意特别兴奋，认真清查人数后告诉顾客：“先生，14个人，要不分两桌坐吧？”为首的顾客苦笑着说：“服务员，我叫你倒茶”服务员连忙开始倒着清查，发现还是14个人。“服务员我叫你倒茶，你数什么呀？”顾客大声嚷嚷，服务员带着哭腔委屈地说：“先生，我属猪！”（实际案例分析）3.3.语言真诚，充满自信语言真诚，充满自信高级导购普通导购真诚忽悠销售高手的特点空洞的技巧赚大钱蝇头小利4.4.尊重客户，管住嘴巴尊重客户，管住嘴巴A不尊重源于导购情绪因素B不尊重源于无意识行为C不尊重源于逞一时口舌之快超级导购的赞美功夫（演练赞美）（演练赞美）赞美是打开人与人之间心灵的大门发自内心-真诚-具体-间接-通过第三者-及时1.1.把握赞美时机把握赞美时机好的赞美时机应该在我们与顾客沟通的过程中，尤其是顾客透漏其个人信息，体验产品或者我们解决顾客异议的时侯。2.2.赞美事实和细节赞美事实和细节如果顾客身材不好，我们就找她皮肤的优点来赞美;如果她皮肤不好，我们就找她眼睛的优点来赞美；如果她皮肤、眼睛都不好，我们就找她头发的优点来赞美。要赞美对方引以为豪的细节。3.3.赞美的话分开说赞美的话分开说如果你是小孩的家长，您手里有10颗巧克力，如果您只能选择一种分配方法，请问您是愿意一次性给他10颗随便他怎么吃呢，还是愿意每次给他一颗呢？4.4.解决问题时赞美解决问题时赞美解决顾客异议的时候是一个非常棒的赞美时机，因为在您处理顾客异议时，顾客把心思全部放在问题上，此时对他的赞美会被认为很真诚，并且能令他心情愉悦，这样往往更有利于问题的解决。5.5.赞美要顺势而为赞美要顺势而为有一些客户本身带有一定的虚荣心，他们特别希望得到别人的赞美和认同，尤其是那些愿意主动向他人透露个人隐私信息的顾客更是如此，作为导购，此时一定要及时并真诚地满足顾客这种心理，否则会让顾客非常失望。提高语言艺术的简单武器以“认同”取代直线思维将极大提升我们的沟通效率第四部快速成交的高级沟通技巧让顾客自己说服自己!“利益”联想您是否觉得+您可以想象一下+就想一样（或引导一个利益情景）销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值说服顾客其实没有那么难挖痛苦给梦想（演练）让最难对付的顾客开口说话您想迅速提升自己的销售业绩吗？如果想的话，您需要快速提升自己的沟通能力，要提升沟通能力，就要让顾客愿意主动说出自己的想法和问题，而要让顾客如此侃侃而谈，导购就必须要提高自己的提问能力。1.1.为何要提问为何要提问A引起注意，激发兴趣B顾客参与，沟通互动C启发观念，自我说服D探寻需求，确认信息2.2.提何种问题提何种问题A问对我们有利的问题B问便于顾客回答的问题C问压力不太大的问题D顾客回应后，立即附加提问顾客滔滔不绝你就成功了一半多听恭听确认回应第五部建立关系：主动接触，赢在起点导购每天都在制造麻烦21世纪，顾客早已经成长，我们的导购却没有改变。依然重复10年前的打招呼做法：小姐，一个人来啊？小姐，一个人来啊？小姐，外面太阳大吗？小姐，外面太阳大吗？先生，想看点什么，我给您介绍一下好吗？先生，想看点什么，我给您介绍一下好吗？小姐，喜欢的可以试穿一下。小姐，喜欢的可以试穿一下。1.1.用正确的方法做事用正确的方法做事如果你被锁在一个15层楼的房间里，请问有哪些方法可以把门打开呢？用钥匙呀！把门踢开嘛！可以把锁撬开！用螺丝刀把钉子一个一个卸下！最简单有效的正确方法不学习也可以赚钱但只能赚小钱要赚大钱就一定要学习2.2.我们一辈子都在做概率我们一辈子都在做概率无论我们的产品质量多么好、门店形象多么靓、导购技巧多么高超，我们都不可能把产品卖给所有的顾客，只能卖给顾客中的一部分，我们要做的就是提升这个概率。顾客形形色色，我们是在做概率，那么我们就有必要分清顾客类型，并明确哪类顾客是我们的目标，我们要选对顾客，才能最终成交。顾客类型-选对池塘钓对鱼如果钓鱼者选错了池塘，用钓鲫鱼的诱饵在一个没有鲫鱼甚至根本就没有鱼的地方钓鱼，无论技术多精湛、工具多精良、天气多适合，最后的结果也大多是劳而无功。1.1.顾客也应该分类顾客也应该分类A.完善型顾客此类顾客的认知度较高，对价位的敏感度较低，注重服务细节和服务品质，他希望产品的价值和服务的价值能同等；此类顾客能关怀别人，在购买过程中具有同情心；在三秒钟内区分此类顾客的方法：此人动作彬彬有礼，在进店时，当导购用热情的语言接待他时，他会先回应你的视线，然后再将目光关注到产品上来；此类顾客做连带销售的成功机率较大。B行动型顾客此类顾客的工作效率非常高，不喜欢别人哆嗦，在购买的过程中买的是效率，因为他（她）没有耐心等待你，在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾客走路的节奏性较快，在进店时，当导购用热情的语言来接待她时，她的眼神直接看POP或产品，不会因为你的招呼就回应你的；因此在销售时，一定要和此类顾客保持一定的对角线，默默的注视着她，以便随时能帮助到她更好进行选购，在购买的过程中希望得到高效力的配合，因为她不喜欢别人哆嗦，否则即使她会消费也可能是一次性消费，以后再来店的机率较小C理性型顾客此类顾客多属于会过日子或经济收入单一的消费群体，他们希望买到的是质量较好但价位较低的产品，因此我们可以大量推荐库存积压货；在对此类顾客服务的时候，要做到耐心、细心，否则成交率则会降低；此类顾客占市场份额较大。在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，当导购用热情的语言来接待她时，她无回应，视觉看往打折商品或低价位的产品，希望买到称心又省钱的商品，在试款式相同的服装的时候，往往会从高价位到低价位过度进行试穿、比较，最终买的是低价位的产品。D和谐型顾客此类顾客属于人际关系导向的顾客，对于时尚元素较敏感；在现场喜欢跟导购做语言上的互动（开玩笑）。在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，一般情况都不会是一个人，都是几个朋友一起进店的；当顾客在试衣服的时候，一定不要冷落她的朋友们，因为决定此类顾客购买的人不是她本人，而是她的朋友们；服务好她的朋友后，还可以做成附加推销；否则你将可能会失去此类顾客。店铺氛围：吸引顾客进店的关键无论产品质量多么过硬、销售技巧多么高超、店铺形象多么优美，如果没有顾客进店或者顾客进店数突然下滑，都将意味着门店业绩及竞争力的下滑。所以，可以这么说，顾客进店率直接影响店铺经营状况。1.1.营造忙碌而有活力的店铺氛围营造忙碌而有活力的店铺氛围如何判断一家店铺生意的好坏？在没有客人进店时去看这个店铺的员工在做什么店员在做一些与营业相关的事情往往可以吸引顾客进店店员做的是一些与营业无关的事则容易降低顾客进店的欲望2.2.营造生意火爆的店铺氛围营造生意火爆的店铺氛围真功夫蒸膳美3.3.营造舒适轻松的店铺氛围营造舒适轻松的店铺氛围30分钟内的调查安踏某品牌30人10人4分35秒1分20秒吸引顾客进店的三个原因吸引顾客进店的三个原因物美价廉的商品完美无缺的服务舒适轻松的氛围店长、店员一定要思考：商品结构如何，陈列做得怎么样，灯光、音乐是否受顾客喜欢，卖场动线是否便于顾客移动，店员工作状态是否有活力。两种招呼套路成也萧何，败也萧何！1.1.传统招呼法传统招呼法通过问候致意的方式来招呼顾客，然后静观顾客动态，一旦发现接近时机来到再主动为顾客提供服务：欢迎光临*小姐，下午好！非提问的陈述句与顾客沟通，几乎没给客户任何压力，被拒绝的风险也很少。适合新进导购或者接待闲散客户。2.2.切入招呼法切入招呼法通过向顾客有节奏提问的方式引导顾客参与到销售面谈中来，并且循序渐进地做导购应该做的“三件事”，推动顾客朝购买的方向前进。1.1.招呼初期提简单问题招呼初期提简单问题美女导购眼镜导购大姐导购小姐买衣服吧？小姐今天想选件什么样的衣服？小姐，您今天想了解一下连衣裙，还是牛仔裤？无语，不买衣服干嘛来逛更无语，这个问题问的太大了，那么多款式，我也不清楚脱口而出：连衣裙光荣牺牲光荣牺牲小姐，现在夏天来了，撬开客户嘴巴的简单问题小姐，您是第一次来我们店吗？(积极真诚的表情）小姐，您以前有听说过我们这个牌子吗？2.2.提问压力应逐渐加大提问压力应逐渐加大让顾客开口说话，要设计压力较小的问句。但我们要向顾客推荐产品就一定要知道顾客现在的问题和需求：您在什么场合下穿？您家里什么颜色的衣服比较多？您有做过色彩咨询吧？九字真经站好位管住脚管住嘴站好位1.站立位置（以下几个位置尽量不站）离门口过近的地方。会给客户心理压力，所以站立位置选择至少离门口2米远的地方。主通道，站在主通道上，会阻挡顾客行进或者让顾客感到不便进入。看不到顾客的地方。比如柱子和拐角后面，这样的位置不便于导购在第一时间招呼顾客。2.站立姿势在销售黄金时间里，店员要按照标准姿势迎接顾客，其他时间段可以安排店员适当休息和放松，养精蓄锐。管住脚1.冲得太快切忌“打草惊蛇”2.跟得太紧客户需要轻松的感觉，研究显示3米以上的距离给顾客的压力相对较小，所以建议导购员打完招呼还没有接近顾客前，最好与顾客动态保持3米左右的安全距离。在这个动态跟踪的过程中，导购可以装作在巡视卖场、检查货品或者照看卖场其他顾客。管住嘴1.问压力过大的问题一般情况下，那些询问顾客“买不买、要不要、喜不喜欢等的提问，容易导致顾客选择否定答案，或者沉默。2.喜欢喋喋不休地说“老板，我该说的都说了，可顾客还是不买，这个与我没关系，是顾客的原因。“超级导购想方设法让顾客说话。放弃喋喋不休地说，取而代之更加艺术化的提问。谢谢