证券行业电话营销培训.ppt

营销代表电话营销营销代表电话营销课程（一）课程（一）完成课程后，你应该能学到什么完成课程后，你应该能学到什么 1.1.了解电话营销意义了解电话营销意义 2.掌握电话技巧掌握电话技巧3.3.有效使用电话营销寻找客户有效使用电话营销寻找客户 课程内容课程内容 一、电话营销概念一、电话营销概念二、电话营销技巧二、电话营销技巧三、模拟演练三、模拟演练一、电话营销概意电话营销是通过先进的电话技术、互联电话营销是通过先进的电话技术、互联网技术，使用电话、短信、传真、电邮网技术，使用电话、短信、传真、电邮等多种一对一影响目标客户的手段，实等多种一对一影响目标客户的手段，实施有计划、有组织、有策略、高效地发施有计划、有组织、有策略、高效地发展准客户和维护老客户，以保持与客户展准客户和维护老客户，以保持与客户之间的接触，设法与客户建立信任关系，之间的接触，设法与客户建立信任关系，并在沟通过程中了解和建立客户的需求，并在沟通过程中了解和建立客户的需求，从而满足客户需求。从而满足客户需求。一、电话营销概意电话营销重要性：（1）、便利：营销代表可以随时随地和目标进行交流。便利：营销代表可以随时随地和目标进行交流。（2）、省时：通过电话可以缩短了解客）、省时：通过电话可以缩短了解客 户需求环户需求环 节和节和维护已经成交客户环节所付出的人力时间。维护已经成交客户环节所付出的人力时间。（3）、节约成本：五次电话营销成本）、节约成本：五次电话营销成本=一次上门拜访一次上门拜访（4）、目标精准：让营销代表有针对性地接触客户了解）、目标精准：让营销代表有针对性地接触客户了解客户。客户。通过面谈通过面谈解决客户疑解决客户疑虑虑（最关键步骤）（最关键步骤）异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)初期结果初期结果=成交成交 电话营销循环链电话营销循环链 了解了解客户客户真正需求真正需求 或建立客户需求或建立客户需求寻找以及接触寻找以及接触客客户户 最终目的最终目的=客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)二、二、电话营销技巧电话营销技巧(动画版动画版)动画课程开始电话营销技巧电话营销技巧（一）（一）建立客户档案从档案中找出客户需求建立客户档案从档案中找出客户需求（二（二)自订电话营销标准化流程自订电话营销标准化流程（三）突破客户拒绝的话术（三）突破客户拒绝的话术（四）自订每周电话营销目标（四）自订每周电话营销目标（五）促成面谈（五）促成面谈建立客户电话营销档案建立客户电话营销档案建立客户档案的目的：建立客户档案的目的：（1）营销代表方便对客户进行分类。）营销代表方便对客户进行分类。（2）好记性不如烂笔头，建立客户档案可以帮助营销）好记性不如烂笔头，建立客户档案可以帮助营销 代表记录每一位意向个人信息和通话记录、通代表记录每一位意向个人信息和通话记录、通话内容等。使营销代表准确把握营销进度。话内容等。使营销代表准确把握营销进度。（）记录与意向客户通话内容，同时提升个人电话（）记录与意向客户通话内容，同时提升个人电话营销能力。营销能力。作出充分的準備才開始打電話作出充分的準備才開始打電話?怎样开始怎样开始?自订标准化流程参考自订标准化流程参考准备好客户档案表和笔准备好客户档案表和笔准备好手机计时准备好手机计时准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)准备好微笑准备好微笑初步电话营销目标初步电话营销目标 目标:（1）与客户建立关系。）与客户建立关系。（2）完善客户资料。）完善客户资料。（3）让客户留下营销代表的联系方式）让客户留下营销代表的联系方式初步电话营销初步电话营销简单化处理与客户建立关系简单化处理与客户建立关系拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心他让客户感觉我们是关心他 （她）而非单单的找好处（她）而非单单的找好处 根据统计：把陌生客根据统计：把陌生客户变为一般朋友，开户变为一般朋友，开发成功率高于发成功率高于90%中期电话跟进中期电话跟进 目标：目标：（1）了解客户最佳营销时间点。）了解客户最佳营销时间点。（2）了解客户需求。）了解客户需求。（3）创造客户需求。）创造客户需求。寻找话题寻找话题:在电话交流过程中，不能在同一话题纠结时间过长。在电话交流过程中，不能在同一话题纠结时间过长。通过话题的转变可以从侧面了解客户喜好，和了解客通过话题的转变可以从侧面了解客户喜好，和了解客户对各方面事件的关注度。户对各方面事件的关注度。目的：了解客户喜好和兴趣有利于稳固客户关系，建目的：了解客户喜好和兴趣有利于稳固客户关系，建立相互之间的信任。立相互之间的信任。中期电话跟进中期电话跟进后期电话跟进后期电话跟进 目标：目标：（1）掌握客户需求，把握时机促成面谈）掌握客户需求，把握时机促成面谈（2）面谈满足客户需求）面谈满足客户需求（3）促成开户）促成开户后期电话跟进后期电话跟进寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是 公司公司。请问你。请问你们经理在吗？们经理在吗？您曾经要求我给您曾经要求我给您一份科学的行业研究报告，您一份科学的行业研究报告，正好我明天下午在贵公司附近正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？是五点比较方便？后期电话跟进后期电话跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 您好，我是您好，我是 公司公司的某某。请问是张总吗？明天的某某。请问是张总吗？明天下午下午4 4点钟我们公司有一堂和您所从事的行业有关点钟我们公司有一堂和您所从事的行业有关的运输行业研究报告，的运输行业研究报告，很多从事运输行业的大很多从事运输行业的大客户已报了名，相信对您的事业有一定的帮助，很客户已报了名，相信对您的事业有一定的帮助，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？吗？抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 K没有时间没有时间K没有兴趣没有兴趣 K需要考虑需要考虑 K我并不急我并不急 K说来说去，你说来说去，你还是要推销东西还是要推销东西怎怎样样将异将异议变为议变为机会机会 电话营销突破客户拒绝的话术电话营销突破客户拒绝的话术突破客户拒绝的话术：突破客户拒绝的话术：1.如果客户说：如果客户说：“我没时间！我没时间！”那么营销代表应该说：那么营销代表应该说：“我我 理解。我也老是时间不够用。理解。我也老是时间不够用。不过只要不过只要3分钟，听我介绍，你就会相信，我们公司的服分钟，听我介绍，你就会相信，我们公司的服务将对你在股市操作上起着绝对重要的作用务将对你在股市操作上起着绝对重要的作用”2.如果客户说：如果客户说：“我没时间！我没时间！”营销代表就应该说：营销代表就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来天都工作来得重要！我们只要花您得重要！我们只要花您3分钟的时间！推荐齐鲁证券的产分钟的时间！推荐齐鲁证券的产品。您就可以随时随地掌握股市跳动的脉搏了品。您就可以随时随地掌握股市跳动的脉搏了。电话营销突破客户拒绝的话术电话营销突破客户拒绝的话术突破客户拒绝的话术：突破客户拒绝的话术：3.如果客户说：如果客户说：“我没兴趣。我没兴趣。”那么营销代表就应该说：那么营销代表就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不是，我完全理解，对一个谈不上相信或者没有什么了解的事情，您当然不可能立刻产生上相信或者没有什么了解的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下齐鲁证券吧，看看它是否给您带来意想不到的收获。下齐鲁证券吧，看看它是否给您带来意想不到的收获。4.如果客户说：如果客户说：“我要先好好想想。我要先好好想想。”那么营销代表就应该说：那么营销代表就应该说：“先生，其实关于齐鲁的优点我先生，其实关于齐鲁的优点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？么？”电话营销突破客户拒绝的话术电话营销突破客户拒绝的话术突破客户拒绝的话术：5.如果客户说：如果客户说：“需要开户时，我会再跟你联络！需要开户时，我会再跟你联络！”那么营销代表就应该说：那么营销代表就应该说：“先生，也许你目前不会有什么先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是你能花太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是你能花3分钟时间听我讲解股市投资的优势。相信您会有所改观分钟时间听我讲解股市投资的优势。相信您会有所改观的。的。6.如果客户说：如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？说来说去，还是要推销东西？”那么营销代表就应该说：那么营销代表就应该说：“我当然是很想销售东西给你我当然是很想销售东西给你 了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的产品，才会介了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的产品，才会介绍给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？绍给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？这这个话题不会耽误您太长时间个话题不会耽误您太长时间。自我提升自我提升日期 拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数客户意见成功开户周一周二周三周四周五总计促成面谈的关键技巧促成面谈的关键技巧（1）、促成见面时使用封闭式问题。）、促成见面时使用封闭式问题。解释：封闭式问题是相对于开放式问题而言的，解释：封闭式问题是相对于开放式问题而言的，封闭封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。两个词。应用：应用：XX女士，经过几次电话沟通，我将一些对您投女士，经过几次电话沟通，我将一些对您投资有重要帮助的资料重新整合了一套，我给你送过去资有重要帮助的资料重新整合了一套，我给你送过去随便进行简单面谈，请问您明天下午三点或五点您比随便进行简单面谈，请问您明天下午三点或五点您比较方便？较方便？促成面谈的关键技巧促成面谈的关键技巧（2）在电话跟进过程中学会把握时机。）在电话跟进过程中学会把握时机。提示：在电话沟通过程中客户会提出关于业务上的疑提示：在电话沟通过程中客户会提出关于业务上的疑问，此时营销代表应该及时把握时机，向客户提出面问，此时营销代表应该及时把握时机，向客户提出面谈解决。谈解决。应用：客户：应用：客户：“我买了我买了XX股票，现在停牌了。你可以股票，现在停牌了。你可以告诉我停牌的原因吗？告诉我停牌的原因吗？营销代表：营销代表：XX先生您不用着急，如果您方便我先生您不用着急，如果您方便我 可以亲自到您那给你做好解答，并讨论一下复牌后的可以亲自到您那给你做好解答，并讨论一下复牌后的操作好吗？操作好吗？模拟演练 目的：帮助并加深营销代表电话营销经验的累积和帮助并加深营销代表电话营销经验的累积和升，避免开业后正式展业时出现的差错。升，避免开业后正式展业时出现的差错。规则：规则：所有营销代表参与抽签并分为单双号，按号所有营销代表参与抽签并分为单双号，按号签上的电话号码进行电话营销，周三抽到单号的扮演签上的电话号码进行电话营销，周三抽到单号的扮演营销代表角色对双号的同事进行营销，周四相反。营销代表角色对双号的同事进行营销，周四相反。合格标准：得到对方基本信息为主合格标准：得到对方基本信息为主多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !