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经理人经理人职业化培训课程职业化培训课程职业经理的自我管理技能之一成长方式管理从优秀到卓越第一讲职业经理人的成功之路第一讲职业经理人的成功之路一、如何增强学习力？一、如何增强学习力？请各位思考一个问题：同样一起学习一个小时、学习一请各位思考一个问题：同样一起学习一个小时、学习一天，为何有的人收获很大，而有的人却收效不大，学无所获天，为何有的人收获很大，而有的人却收效不大，学无所获？企业的竞争取决于人才的竞争，而人才的竞争则取决于企业的竞争取决于人才的竞争，而人才的竞争则取决于学习力的竞争。一个学习力不强的人或企业，又如何能在激学习力的竞争。一个学习力不强的人或企业，又如何能在激烈的竞争中胜出！烈的竞争中胜出！打开盖子，清空杯子（要有归零心态）打开盖子，清空杯子（要有归零心态）如何高效地学习？如何高效地学习？学习力取决于学习的动力、学习的毅力、学习的效率学习力取决于学习的动力、学习的毅力、学习的效率二、成功的准则二、成功的准则在现代商业社会中，人人都希望成为一名成功的商业人士。在现代商业社会中，人人都希望成为一名成功的商业人士。但为什么有的人实现了心中所愿，而有的人却事与原违，辛苦但为什么有的人实现了心中所愿，而有的人却事与原违，辛苦一辈子却一事无成？这究竟是为什么？一辈子却一事无成？这究竟是为什么？失败一定有原因，成功一定有方法。失败一定有原因，成功一定有方法。成功是什么？成功就是达成既定的目标。成功是什么？成功就是达成既定的目标。为什么会失败，失败的最大原因在于自我设限。为什么会失败，失败的最大原因在于自我设限。=(+)成功首先要突破自我设限。要有强烈的成功欲望，不是我成功首先要突破自我设限。要有强烈的成功欲望，不是我“想要想要”成功，而是我成功，而是我“一定要一定要”成功。并且要明唽人生使命，达成功。并且要明唽人生使命，达到天人合一；其次要持续不断地学习成功的方法，即做正确的事到天人合一；其次要持续不断地学习成功的方法，即做正确的事和正确地做事。最后要学以致用，不断地实践，做到知行合一。和正确地做事。最后要学以致用，不断地实践，做到知行合一。成功的公式：成功的公式：个人成功个人成功企图心企图心学习力学习力 行动力行动力 一、一、职业经理的职业化含义职业经理的职业化含义 什么是职业化？职业化不等于高学历，也不等于高职称、什么是职业化？职业化不等于高学历，也不等于高职称、高职位，同样也不等于经验丰富的所谓实干家。职业化包括由高职位，同样也不等于经验丰富的所谓实干家。职业化包括由内而外三个层次的含义：首先从业人员应该体现出一种职业素内而外三个层次的含义：首先从业人员应该体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握养，而不是依凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握相当程度的专业技能，即专业化；最后，职业化应该有本行业相当程度的专业技能，即专业化；最后，职业化应该有本行业特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为规范或行为标准的要求。规范或行为标准的要求。第二讲第二讲 职业经理成功的起点职业经理成功的起点-培育管理素养培育管理素养 职业化管理最重要的特征是员工业务工作过程的管理，职业化管理最重要的特征是员工业务工作过程的管理，它不仅要看员工能做什么，做了什么，做得怎么样，而且要它不仅要看员工能做什么，做了什么，做得怎么样，而且要看员工是如何做的。他强调的是过程，是如何达成目标的过看员工是如何做的。他强调的是过程，是如何达成目标的过程，结果不再是评价员工能力的唯一衡量标准。程，结果不再是评价员工能力的唯一衡量标准。二、企业职业化管理存在的问题二、企业职业化管理存在的问题 现现实实生生活活中中由由于于学学习习能能力力不不足足，许许多多中中高高层层经经理理经经常常埋埋怨怨员员工工工工作作不不职职业业化化，工工作作不不到到位位。客客观观来来说说，许许多多员员工工的的工工作作确确实实不不职职业业化化，但但员员工工本本身身并并没没有有这这种种感感觉觉。同同样样要要问问，企企业业中中高高层层领领导导的的工工作作职职业业化化了了吗吗？答答案案也也不不是是令令人人满满意意的的，但但我我们们的的管管理理者者本本身身也也并并不不感感到到自自己己不不职职业业化化。这这就就是是问问题题的的关关键键所所在在，因因为为没没有有认认识识就就不不可可能能有有改改进进。工工作作不不职职业业化化的的问问题题表表现在哪里？最主要的表现在以下五大方面：现在哪里？最主要的表现在以下五大方面：一是管理者角色错位，忙而无效。一是管理者角色错位，忙而无效。二是高素质二是高素质+强动机强动机高绩效。高绩效。三是同样的错误在公司内犯了无数次。三是同样的错误在公司内犯了无数次。四是成功的工作经验没有在公司内有效传播。四是成功的工作经验没有在公司内有效传播。五是一件工作五是一件工作经经常被要求反复做多次。常被要求反复做多次。三、职业经理的执行能力三、职业经理的执行能力 一）职业经理的主要角色一）职业经理的主要角色 那那么么，在在实实现现企企业业的的战战略略目目标标方方面面，职职业业经经理理扮扮演演什什么么角角色色呢呢？大大家家知知道道，企企业高层的主要的角色是制定战略。而职业经理的主要角色是执行者。业高层的主要的角色是制定战略。而职业经理的主要角色是执行者。在在企企业业的的实实践践中中，我我们们把把企企业业的的经经理理层层也也叫叫做做执执行行层层，也也就就是是说说，企企业业的的执执行行主主要要靠靠职职业业经经理理队队伍伍去去完完成成。如如果果职职业业经经理理队队伍伍缺缺乏乏了了执执行行能能力力，那那么么，企企业业很很多多的想法就会扭曲变形。的想法就会扭曲变形。职业经理的执行能力表现在两个方面：一是业务能力，二是管理能力？职业经理的执行能力表现在两个方面：一是业务能力，二是管理能力？【自检自检】假假如如你你是是一一位位职职业业经经理理，你你是是否否认认识识到到你你自自己己在在公公司司的的战战略略执行中发挥的作用？执行中发挥的作用？二）二）职业经理的执行能力的构成职业经理的执行能力的构成 职业经理的执行能力主要表现为两个方面：业务能力和管理能力。由于不同的行职业经理的执行能力主要表现为两个方面：业务能力和管理能力。由于不同的行业、职位的业务能力存在着很大的差异，所以本课程主要介绍职业经理的管理能力。业、职位的业务能力存在着很大的差异，所以本课程主要介绍职业经理的管理能力。管理能力主要分为自我管理能力和管理他人的能力。管理能力主要分为自我管理能力和管理他人的能力。具体来说分五大模块：具体来说分五大模块：模块一：自我管理与自我领导模块一：自我管理与自我领导 如如何何更更好好地地管管理理自自己己和和管管理理他他人人是是我我们们每每一一个个管管理理者者必必须须面面对对的的两两大大问问题题。这这既既是是以以人人为为本本核核心心思思想想的的具具体体体体现现，又又是是衡衡量量经经理理人人是是否否职职业业化化的的标标准准。这这两两大大问问题题既既互互相相联联系系又又互互相相区区别别。管管理理好好自自己己不不等等于于就就能能管管理理好好他他人人，但但一一个个连连自自己己都都管管理理不不好好的的经经理理人人，又又如如何何能能够够管管理理好好他他人人呢呢？因因此此，作作为为合合格格的的职职业业化化管管理理者者必必须须首首先先学学会会管管理理自自己己和和领领导导自自己己。自自我我管管理理与与自自我我领领导导的的修修炼炼要要由由内内而而外外即即反反求求诸诸己己，由由个个人人最最基本的部分基本的部分思维、品德与动机、情感、行为做起。思维、品德与动机、情感、行为做起。模块二：基础管理技能模块二：基础管理技能 管理者如何实现从自我管理、自我领导向管理他人、领导团队的转变，取决于其对管理者如何实现从自我管理、自我领导向管理他人、领导团队的转变，取决于其对管理角色的认知和对管理原理、原则、方法及工具的掌握。职业化管理者必须熟练掌握管理角色的认知和对管理原理、原则、方法及工具的掌握。职业化管理者必须熟练掌握诸如时间管理、目标管理、沟通管理、授权管理、激励管理等管理技巧。诸如时间管理、目标管理、沟通管理、授权管理、激励管理等管理技巧。模块四：非财务经理的财务管理模块四：非财务经理的财务管理 财财务务管管理理是是现现代代企企业业管管理理的的中中心心，加加强强、提提高高部部门门经经理理的的财财务务管管理理能能力力是是盘盘活活企企业业资资金金、改改善善资资金金结结构构和和提提高高经经济济效效益益的的必必然然要要求求。通通过过财财务务管管理理，可可掌掌握握企企业业生生产产经经营营的的规规律律，了了解解经经营营管管理理存存在在的的问问题题，从从而而对对企企业业的的经经营营和和财财务务状状况况有有较较清清晰晰的的认认识，以利于部门经理更好的理财用钱。识，以利于部门经理更好的理财用钱。模块三：非人力资源经理的人力资源管理模块三：非人力资源经理的人力资源管理 现代企业发展要求从老板到直线经理，人人都是人力资源管理者。在实际工作现代企业发展要求从老板到直线经理，人人都是人力资源管理者。在实际工作中部门经理常遇到许多人力资源方面的问题，如对人才的甄选与测评、员工的绩效中部门经理常遇到许多人力资源方面的问题，如对人才的甄选与测评、员工的绩效考核、薪酬制度、任职资格制度、员工的职业生涯规划与发展等。这些方面往往是考核、薪酬制度、任职资格制度、员工的职业生涯规划与发展等。这些方面往往是部门经理的薄弱环节，如这些问题不能有效解决将对公司的选才、用才、留才造成部门经理的薄弱环节，如这些问题不能有效解决将对公司的选才、用才、留才造成极大的负面影响，甚至对人才资源造成极大损失。极大的负面影响，甚至对人才资源造成极大损失。模块五：项目管理模块五：项目管理 项目管理是企业执行非例行业务或新计划最常用的方法，其核心为控制项目项目管理是企业执行非例行业务或新计划最常用的方法，其核心为控制项目的的“成本成本”、“进度进度”、“质量质量”。在高度竞争与快速变化的环境下，若项目执行。在高度竞争与快速变化的环境下，若项目执行不力，轻则资源损失，降低营运效率，重则商机流失，甚至影响企业生存，项目管不力，轻则资源损失，降低营运效率，重则商机流失，甚至影响企业生存，项目管理技能是企业经营不可缺的，也是企业职业经理人所必须熟悉的。理技能是企业经营不可缺的，也是企业职业经理人所必须熟悉的。职业经理的自我管理技能之二思维方式管理-角色定位认知 第第3 3讲讲 作为下属的职业经理作为下属的职业经理 【本讲重点本讲重点】职业经理是经营者（上司）的替身职业经理是经营者（上司）的替身作为经营者替身的四项准则作为经营者替身的四项准则常见的误区常见的误区 作为下属的职业经理就是经营者（上司）的替身或者叫职务代理人。作为下属的职业经理就是经营者（上司）的替身或者叫职务代理人。职职业业经经理理因因高高层层经经营营者者或或管管理理者者分分身身乏乏术术而而出出现现。只只有有3-53-5个个人人的的小小公公司司并并不不需需要要职职业业经经理理。随随着着公公司司的的扩扩大大，经经营营者者分分身身乏乏术术，不不可可能能完完成成所所有有的的管管理理事事务务，于于是是就就需需要要职职业业经经理理为为自自己己分分担担某某一一方方面面的的工工作作，如如设设置置财财务务经理负责财务管理、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产等。经理负责财务管理、设置销售经理负责销售、设置生产经理负责产品生产等。由由于于设设置置了了具具有有不不同同职职责责的的职职业业经经理理，于于是是就就实实现现了了不不同同的的分分工工。从从业业务务和和专专业业的的角角度度看看，一一个个人人不不可可能能掌掌握握所所有有的的分分工工技技能能。职职业业经经理理在在自自己己职职责上，实现管理的专业性。责上，实现管理的专业性。这种管理分工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。这种管理分工基础上的协作，大大提高了整个组织的效能和生产力。第一节第一节 职业经理是经营者的替身职业经理是经营者的替身第二节第二节 作为经营者替身的作为经营者替身的“四项准则四项准则”作为公司经营层，即高层经理的作为公司经营层，即高层经理的“替身替身”，职业经理必须遵守，职业经理必须遵守“四项准则四项准则”：对上司对上司负责负责在职在职权内权内做事做事体现经营者体现经营者的意志的意志经营者经营者替身替身作为经营者替身的四项准则作为经营者替身的四项准则 执行执行上司上司的决的决议议准则一准则一 你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责1.1.代表公司进行管理代表公司进行管理 你你是是公公司司任任命命的的职职业业经经理理，你你代代表表公公司司，或或者者说说，代代表表你你的的上上司司对对你你所所负负责责的的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据一个职业经理在本部门内部进行工作安排，并非依据他个人的意志，而是根据职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的职务的需要，因而他的一言一行实际上都是代表了公司，或者说是代表了经营者的意志。对上司负责就是对公司负责。意志。对上司负责就是对公司负责。2.2.公司承担相关责任公司承担相关责任 对对于于权权限限范范围围内内的的事事，公公司司必必须须全全力力支支持持，并并承承担担相相关关责责任任。不不管管职职业业经经理理的的工工作作为为公公司司带带来来的的是是良良好好的的效效益益还还是是负负面面的的效效应应，公公司司都都要要为为他他的的行行为为后后果果承承担担全全部责任。部责任。如如一一个个职职业业经经理理批批评评一一个个下下属属，假假设设他他的的处处理理方方式式难难以以使使下下属属接接受受，但但是是只只要要这这个个职职业业经经理理是是按按照照公公司司的的规规章章制制度度行行事事的的，那那么么，即即使使这这个个经经理理采采取取的的方方式式有有不不妥妥之之处处，公公司司方方面面也也是是要要维维护护这这个个经经理理的的权权威威，因因为为他他是是代代表表公公司司与与下下属属进进行行对对话话的。的。职职业业经经理理与与高高层层决决策策层层实实际际上上形形成成了了委委托托代代理理的的关关系系，你你的的权权力力是是高高层层赋赋予予的的，你你的的行行为为要要体体现现高高层层的的意意志志，在在职职责责范范围围内内，去去代代行行上上司司的的职职责责，你你的的所所有有工工作作都都是是要要实实现现高高层层的的目目标标，也也就就是是说说，当当你你对对下下属属发发表表意意见见，或或对对下下属属某某些些行行为为作作出出批批评评、处处理理时时，你你代代表表的的是是一一个个组组织织或者是你的上司，而不是代表你个人。或者是你的上司，而不是代表你个人。在工作上，你作为一个职务代理人，应该站在你上司的角度去看待在工作上，你作为一个职务代理人，应该站在你上司的角度去看待问题，而不能只站在你部门或你个人利益上考虑问题。问题，而不能只站在你部门或你个人利益上考虑问题。准则二准则二 体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为准则三准则三 服从并执行上司的决定服从并执行上司的决定 1.1.作为一名职业经理，很重要的一点就是要坚决执行公司或上司作出的各项决议作为一名职业经理，很重要的一点就是要坚决执行公司或上司作出的各项决议和决定。一旦决定作出，就要坚决地贯彻落实。不能打折扣，也不能想在自己的一亩和决定。一旦决定作出，就要坚决地贯彻落实。不能打折扣，也不能想在自己的一亩三分地改变一下，觉得不符合我的实际，我就不执行，或者变通执行，这都是不行的。三分地改变一下，觉得不符合我的实际，我就不执行，或者变通执行，这都是不行的。作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首作为职业经理，你必须意识到你是经营者的替身，不管上司的想法是对是错，首先你要做的是执行。当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充分先你要做的是执行。当然，职业经理有义务指出上司的错误决定，但前提是要有充分的证据，而在上司改变他的决定之前，你的首要任务是执行。的证据，而在上司改变他的决定之前，你的首要任务是执行。2.2.做正确的事情和正确地做事情做正确的事情和正确地做事情 传传统统的的管管理理要要求求职职业业经经理理正正确确地地做做事事情情，现现代代管管理理则则要要求求职职业业经经理理做做正正确确的的事事情情和正确地做事情。和正确地做事情。正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。正确地做事，就是按照规章制度的要求和标准做事，或者按照上司的要求做事。而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。而做正确的事，则是做有助于公司目标或部门目标达成的事。准则四准则四 在职权范围内做事在职权范围内做事 作为一名职务代理人，很显然我们要尽职尽责做好职责范围内的事作为一名职务代理人，很显然我们要尽职尽责做好职责范围内的事情。虽然说在一个公司里，有很多的事情，我们都很关心，都很想过问，情。虽然说在一个公司里，有很多的事情，我们都很关心，都很想过问，但是我们要明白，我们的职权范围是什么。企业之所以需要我们，就是但是我们要明白，我们的职权范围是什么。企业之所以需要我们，就是需要我们做好属于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。需要我们做好属于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。只有在这种前提下，我们首先做好自己职责范围内的事情之后，才只有在这种前提下，我们首先做好自己职责范围内的事情之后，才可能实现很好的协作。如果连自己的事情都做不好，还天天替别人操心，可能实现很好的协作。如果连自己的事情都做不好，还天天替别人操心，那就是角色错位了。那就是角色错位了。第三节第三节 常见误区常见误区 误区一：内部人控制误区一：内部人控制 职业经理应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业职业经理应该体现的是公司的意志，但是在实际工作中，某些职业经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是经理由于对本部门的业务情况比上司清楚，可能就会认为上司的决定是错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产生抵触错误的，或者与实际情况不符。在这种情况下，职业经理可能产生抵触心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种现象就称心理，也就是要改变上司的决定，使之符合个人的想法。这种现象就称为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。为内部人控制，是职业经理人最为忌讳的。误区二：充当同情者的角色误区二：充当同情者的角色 以下是一个充当同情者的典型做法以下是一个充当同情者的典型做法：这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你这种做法是职业经理应当避免的，因为员工对你是从公司方面来理解的，你在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。在他们的眼中的形象代表着公司，扮演同情者的角色，可能导致员工的误解。是有些不近人情，其实是有些不近人情，其实根本不用这么严厉，大根本不用这么严厉，大家都会比较自觉家都会比较自觉 公司新的考勤办法公司新的考勤办法太不近人情了，我太不近人情了，我晚进门一分钟不到，晚进门一分钟不到，就扣了我就扣了我30块块【自检自检】假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？【事例事例1 1】几几个个员员工工议议论论考考勤勤。但但他他们们几几个个人人可可能能都都不不是是经经常常违违犯犯者者，也也不不是是受受到到处处罚罚而而愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了。【事例事例2 2】有有些些人人在在私私下下进进行行人人身身攻攻击击，说说一一些些很很不不好好的的“闲闲话话”，或或者者说说一一些些明明显显违违反反原原则和规范的话，职业经理如何做？则和规范的话，职业经理如何做？如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说论说“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。干吧。”这时，职业经理如何做？这时，职业经理如何做？误区三、自然人误区三、自然人 你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负你是公司任命的职业经理，你代表公司，或者说，代表你的上司对你所负责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。责的部门实施管理。你的言行是一种职务行为，或者说，是一种公司行为。但是有些经理人却往往把自己的言行错位成自然人的行为，要么但是有些经理人却往往把自己的言行错位成自然人的行为，要么“同情同情”下下属，要么充当属，要么充当“代言人代言人”（民意代表）要跟上司（民意代表）要跟上司“谈一谈谈一谈”【本讲总结本讲总结】本本讲讲讲讲述述了了职职业业经经理理作作为为下下属属的的角角色色作作用用，以以及及应应该该遵遵守守的的“四项准则四项准则”和常见的几个误区。和常见的几个误区。作为下属的职业经理的角色就是经营者的替身。作为经营作为下属的职业经理的角色就是经营者的替身。作为经营者的替身，职业经理必须遵守四项准则：一者的替身，职业经理必须遵守四项准则：一 是你的职权基础是是你的职权基础是来自上司的委托或任命，对上司负责；是二来自上司的委托或任命，对上司负责；是二 体现经营者的意志，体现经营者的意志，你的言行是一种职务行为；三是服从并执行上司的决定；四是你的言行是一种职务行为；三是服从并执行上司的决定；四是 在职权范围内做事在职权范围内做事 职业经理要避免下面两种常见误区：一是内部人控制；二职业经理要避免下面两种常见误区：一是内部人控制；二是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。三是充当自然人。是在处理员工的抱怨时充当同情者的角色。三是充当自然人。【心得体会心得体会】第第4 4讲讲 作为同事的职业经理作为同事的职业经理【本讲重点本讲重点】同事是我的内部客户同事是我的内部客户常见误区常见误区 如何让如何让“内部客户内部客户”满意满意 第一节第一节 同事是我的内部客户同事是我的内部客户 客户满意客户满意 假假设设一个大客一个大客户户来你公司来你公司签协议签协议或或谈谈判，你可能的做法是：判，你可能的做法是：找找一一辆辆高高档档车车，亲亲自自去去机机场场迎迎接接。如如果果来来的的是是总总经经理理或或其其他他高高级级别别的的人人物物，你你会会请请公公司司老老总总出出面面，然然后后给给客客人人安安排排下下榻榻的的地地方方，陪陪客客人人在在公公司司参参观观。主主动动为为客客人人介介绍绍公公司司的的宣宣传传品品、产产品品样样品品、试试验验报报告告、权权威威机机构构认认证证、产产品品等等等等。然然后后，陪陪客客人人吃吃饭饭、观观光光 每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面：每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。客户满意主要指下面三个方面：充分了解客户的需求充分了解客户的需求 及时及时 周到周到内部客户满意内部客户满意 1 1.部门间的相处部门间的相处 企业里，部门之间交往，主要有两种方式：企业里，部门之间交往，主要有两种方式：(1)(1)各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。各部门按照职责要求去完成工作，也就是各司其职。这是传统的做法。(2)(2)在履行自己职责的同时，更好地与其他部门配合协调，获知其它部门的满在履行自己职责的同时，更好地与其他部门配合协调，获知其它部门的满意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。意度。这是本课程提倡的内部客户的观念。2.2.内部供应链内部供应链(1)(1)内部供应链的内容内部供应链的内容 企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三个方面：信息流信息流 例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。服务流服务流 服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形服务供应链的特征有二：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。式向内部客户提供。例如行政部向各部门提供办公用品是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。物流物流 例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。(2)(2)内部供应链的特征内部供应链的特征 内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解容易引起人们对内部客户关系的误解。【事例事例】3.3.内部客户满意内部客户满意 在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之队梦之队”、一个一个“胜利之师胜利之师”。下面是如何使内部客户满意的几个事例：下面是如何使内部客户满意的几个事例：根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备”销售部经理接到行政部邢经理的电话：销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事误了你的事”研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”第二节第二节 常见误区常见误区 误区一误区一 其他部门为我提供服务是应该的其他部门为我提供服务是应该的 有的销售人员、销售经理认为有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠公司的收入、利润是我们挣回来的，所有人都靠我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。我们养活，所以你们为我们做什么都是应该的。”去去酒酒店店吃吃饭饭，为为了了保保证证有有座座位位，应应打打电电话话预预约约，而而不不是是去去后后蛮蛮横横地地拿拿着着钞钞票票大大声声嚷嚷：嚷嚷：“老子花钱来了，还不赶快伺候？老子花钱来了，还不赶快伺候？”内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。财务部门为你内部客户也是一样的，不要认为其他部门为你提供服务是应该的。财务部门为你报销费用，你应有礼貌。例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷着要报销费用，你应有礼貌。例如，规定周一是报销发票的时间，而你周二下午嚷嚷着要报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。报销，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。不提前约定，推门进来就要求办事。不提前约定，推门进来就要求办事。早早就就签签了了给给供供应应商商打打款款的的合合同同，却却不不及及时时同同财财务务部部门门沟沟通通，到到打打款款时时才才到到财财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了早干什么去了”。在公司内部，常常会发生这种情况：在公司内部，常常会发生这种情况：误区二误区二 各司其职各司其职 不不论论企企业业是是“金金字字塔塔式式”的的或或是是“扁扁平平式式”的的组组织织结结构构，都都有有高高层层、中中层层和和低低层层之之分分。从从公公司司的的规规章章制制度度和和职职能能分分工工看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。看，每一个员工都直接对上司负责，不需要对其它部门负责。实实际际上上每每个个部部门门的的运运营营完完全全是是围围绕绕着着上上司司的的计计划划进进行行的的，这种做法不能说是不对，只能说是不够。这种做法不能说是不对，只能说是不够。公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方公司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方面需要分工，一方面需要良好的协作。面需要分工，一方面需要良好的协作。向向“内部客户的观念内部客户的观念”转换转换第三节第三节 如何让如何让“内部客户内部客户”满满意意 让用户订货让用户订货 过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门经理的工作目标和其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门经理的工作目标和工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。1.1.共同制定公司目标共同制定公司目标 让所有的职业经理参加，共同制定公司的年度目标。这种共同制定不仅仅是各让所有的职业经理参加，共同制定公司的年度目标。这种共同制定不仅仅是各部门经理介绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状况（部门经理介绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状况（STATE分析）、分析）、优势、劣势、机会和威胁（优势、劣势、机会和威胁（SWOT分析），充分了解公司和其他部门的期望和需求分析），充分了解公司和其他部门的期望和需求。2.2.目标对话目标对话 在制定工作目标时，与你的内部客户进行目标对话。充分了解其他部门的工作在制定工作目标时，与你的内部客户进行目标对话。充分了解其他部门的工作目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望值。目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望值。【事例事例】从内部客户处发现商机从内部客户处发现商机 商商业业机机会会是是从从客客户户那那里里发发现现的的，工工作作目目标标和和工工作作内内容容也也是是从从客客户户那那里里发发现现的的。工工作作不不仅仅仅仅来来自自于于上上司司的的指指示示，更更多多地地来来自自于于内内部部客客户户（上上司司、下下属属，特特别别是是其其他他部部门门的的职职业业经经理理）的的需需求求。然然后后，根根据据他他们们的的需需求求调调整整和和制制定定工工作目标和计划。作目标和计划。（1 1）让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他职业经理那里发现）让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他职业经理那里发现你的工作重心和工作内容。那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作？你的工作重心和工作内容。那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作？（2）通过科学的绩效考核，使职业经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指）通过科学的绩效考核，使职业经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司。向上司。（3）建立定期的、有效的沟通机制，帮助职业经理互相了解对方的需求。）建立定期的、有效的沟通机制，帮助职业经理互相了解对方的需求。让内部客户满意让内部客户满意 1.1.让内部客户满意要做到的两个方面让内部客户满意要做到的两个方面 （1 1）管理上让上司满意；）管理上让上司满意；（2 2）服务上让其它部门满意。）服务上让其它部门满意。将将同同事事看看成成是是内内部部客客户户，最最终终要要落落在在“让让内内部部客客户户满满意意”上上。也也就就是是说说，你你做做得得好好不不好好，行行不不行行，不不是是由由你你自自己己说说了了算算，而而是是由由你你的的内内部部客客户户说说了了算算。你你不不能能说说：“我我已已经经尽尽到到了了责责任任”、“我我做做了了我我份份内内的的事事”、“该该我我做做的的我我已已经经做做了了，不不该该我我做做的的，我我也也做做了了不不少少”。这这些些说说法法还还是是以以你你自自己己为为中中心心，以以你你自自己己对对自自己己的的评评估估为为标准，显然是不行的。标准，显然是不行的。你你也也不不可可以以说说：“老老总总都都说说我我做做得得不不错错”、“上上司司交交办办的的工工作作都都做做完完了了”、“年年初初制制定定的的工工作作目目标标都都圆圆满满完完成成了了”。即即使使你你完完成成得得很很好好，也也只只能能说说你你向向一一个个重重要要的内部客户的内部客户你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了，他们对你的工作的评价也很高，只有你也让其他部门、其他职业经理也满意了，他们对你的工作的评价也很高，表示满意，才算是你表示满意，才算是你“尽到了责任尽到了责任”，达成了工作目标，完成了工作计划。就是说，达成了工作目标，完成了工作计划。就是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。【自检自检】以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新以前你如何看待与平级部门的关系，学习了本讲课程后，你有什么新的认识和打算？的认识和打算？【本讲总结本讲总结】本本讲讲着着重重讲讲述述职职业业经经理理在在处处理理部部门门之之间间的的关关系系时时应应该该具具备备的的“内内部部客客户户”的的观观念念。此此观观念念要要求求职职业业经经理理在在履履行行自自己己职职责责的的同同时时，应应力力求求获获得得其其它部门的满意。它部门的满意。在介绍内部客户这个概念时，引进了在介绍内部客户这个概念时，引进了“内部供应链内部供应链”这个概念。忽视这个概念。忽视内部供应链而导致的错误观念主要表现为两种情况：一是认为内部供应链而导致的错误观念主要表现为两种情况：一是认为“其他部门其他部门为我提供服务是应该的为我提供服务是应该的”；一种是各部门自司其职，缺乏部门间的协调。；一种是各部门自司其职，缺乏部门间的协调。解决这些错误的要领在于向解决这些错误的要领在于向“内部客户的