陪导游服务程序与标准.ppt

全陪导游服务程序与标准全陪导游服务程序与标准 导入l全陪是旅游团全程旅游活动的组织者。l全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。l全陪的服务规范主要包括服务准备，迎接服服务准备，迎接服务，务，核对、商定日程，核对、商定日程，各站服务，转移途中各站服务，转移途中服务、末站出境服务，后续工作服务、末站出境服务，后续工作程程序序与与标标准准迎接迎接服务准备服务准备首站接团服务首站接团服务住进饭店服务住进饭店服务核对、商定日程核对、商定日程各站服务各站服务离站服务离站服务转移转移途中服务途中服务末站服务末站服务后续工作后续工作熟悉接待计划熟悉接待计划物质准备物质准备联系首站接待社联系首站接待社或旅游团或旅游团知识准备知识准备心理准备和形心理准备和形象准备象准备一、迎接服务准备l1、熟悉接待计划l（1）了解旅游团的情况l（2）掌握行程安排l（3）记下联络方式（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划团队特征团队特征:团员情况团员情况:旅游线路旅游线路:游览景点游览景点:自费项目自费项目:联络电话联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话（二）物质准备（二）物质准备工作上工作上生活上生活上护照、身份证、护照、身份证、导游导游IC卡卡 手表手表接待计划接待计划背包、行李包（拉杆箱）背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜、团队标志、旅游团旗帜、团队标志、宣传品等宣传品等毛巾、牙刷等洗刷用品毛巾、牙刷等洗刷用品行李卡行李卡每日更换衣服每日更换衣服提前支取全陪差旅费、结提前支取全陪差旅费、结算单据和支票算单据和支票常用药常用药分房名单表等分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等雨伞、墨镜、太阳帽等（三）知识准备l1、了解客源国（地区）的概况l了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根据旅游者的职业，准备相应的行业知识l2、了解各旅游目的地的情况l在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问，在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。l3、其他知识l热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题(四）与首站接待社或旅游团联络l在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市（首站），与地方接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜二、首站接团服务二、首站接团服务l坚持坚持”热情友好，服务至上热情友好，服务至上“的原则，积极与地陪配合，的原则，积极与地陪配合，认真做好首站接团服务。认真做好首站接团服务。l（一）接站准备（一）接站准备l 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。况。l（二）提前到达接站地点（二）提前到达接站地点l全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（三）迎接游客（三）迎接游客 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队和旅游者和旅游者自我介绍后，自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。l协助领队向地陪交接行李。协助领队向地陪交接行李。（四）（四）首次讲解首次讲解致欢迎辞；致欢迎辞；介绍旅游行程安排；介绍注意事项；将地陪介绍介绍旅游行程安排；介绍注意事项；将地陪介绍给游客给游客 致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中全陪在团队的整个旅行游览中主要起全陪在团队的整个旅行游览中主要起穿针引线穿针引线的作用。的作用。三、入店服务三、入店服务l1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，主动协助领队办理旅游团的住店手续，l2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。领队互通各自房号以便联系。l3.照顾旅游者和行李进房。照顾旅游者和行李进房。l4.热情引导热情引导游客进入房间，游客进入房间，主动查看旅游者进房情主动查看旅游者进房情况，询问客人是否都拿到况，询问客人是否都拿到 各自的行李。各自的行李。如地陪不如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。出现的问题。l5.照顾好游客的住宿照顾好游客的住宿l掌握饭店总服务台的电话号码和地陪掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急紧急联系的办联系的办法。法。l6.照顾好团队用餐照顾好团队用餐l7.处理各种问题处理各种问题四、核对、商定日程l1、与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游者团行程游览的具体情况而定，可以在饭店也可以在旅游车上进行l2、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队及地陪核对、商定日程。l3、领队和旅游者提出小的意见，本着合理而可能的原则予以满足。l4、若计划不符时，报告组团社，请其查明原因，分清责任。l商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。理而可能、平等协商。四、核对、商定日程l一、与地陪、领队确认实到人数、名单和住房l二、核对机票、签证l1、与领队核实出境机票，并协助确认机票l2、检查游客签证有效期l3、核实航班号、确认机票各站服务各站服务l全陪的各站服务主要是指各站之间的服务衔接及在全陪的各站服务主要是指各站之间的服务衔接及在一个旅游目的地参观游览服务。一个旅游目的地参观游览服务。l一、抵站服务l1、带领旅游团出站l2、向地陪通报情况l3、清点行李、集合登车各站服务各站服务l二、转移途中服务二、转移途中服务l1 负责旅游团在旅行途中的生活服务负责旅游团在旅行途中的生活服务l乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。务工作。l2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。l3.协助领队分配机位号或铺位号协助领队分配机位号或铺位号l应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，全全陪应负责此项工作。陪应负责此项工作。l4、进行适当讲解、进行适当讲解、组织好娱乐活动组织好娱乐活动。l向旅游者讲解沿途景观和风土人情，以满足旅游者的求知向旅游者讲解沿途景观和风土人情，以满足旅游者的求知欲。欲。协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。松、愉快。l5.保管好行李托运单和机（车、船）票等保管好行李托运单和机（车、船）票等票票据，抵达下站据，抵达下站时将其交予当地的地陪。时将其交予当地的地陪。各站服务各站服务l三、游览过程中的服务三、游览过程中的服务l1、监督各地监督各地接待计划的实施和接待计划的实施和服务质量，酌情提服务质量，酌情提出改进意见和建议。出改进意见和建议。l（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。陪作必要调整。l（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向向地陪提出，必要时向接待社交涉或向接待社交涉或向组团社报告。组团社报告。各站服务各站服务l2 保护游客安全，预保护游客安全，预防和处理各种问题和防和处理各种问题和事故。事故。l（1）游览活动中，）游览活动中，全陪要注意观察周围全陪要注意观察周围的环境，留意游客的的环境，留意游客的动向，动向，做好收尾、断做好收尾、断后工作，后工作，协助地陪圆协助地陪圆满完成导游讲解任务，满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生避免游客走失或发生意外。意外。l（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。l3.当好游客的购物顾问当好游客的购物顾问l实事求是地向旅游者介绍商品实事求是地向旅游者介绍商品l游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。中国海关的有关规定。60大庆特供国大庆特供国瓷火漆印瓷火漆印清代清代-带火漆印青花瓷枕带火漆印青花瓷枕五、各站服务五、各站服务l4 做好联络做好联络与协调与协调工作工作l（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。协调工作。l（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。的联络工作，通报情况，落实接待事宜。各站服务各站服务l在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：离站服务1.1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间3.3.协协助助领领队队和和地地陪陪办办理理离离站站事事宜宜5.5.妥妥善善保保管管票票证证6.6.做好机场服务做好机场服务4.4.向旅游者讲明我国有关行李托运规定向旅游者讲明我国有关行李托运规定2 2、做好上下站联络工作、做好上下站联络工作五、各站服务五、各站服务l四、离站服务l1、确认各项事宜l2、办理离店手续l3、做好机场（车站、码头）的服务l4、与地接社结账，向地陪、司机道别乘飞机的服务技巧乘飞机的服务技巧 l坐飞机时，导游员一般应当最坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当己的团员；下飞机时，应当先下。先下。乘火车的服务与技巧乘火车的服务与技巧 l乘火车时，导游员要尽力乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房妻、情侣分配在两个包房中。中。乘轮船的服务与技巧乘轮船的服务与技巧 l领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。组织好旅行途中的娱乐活动。l沿江旅行注意引导讲解沿途的风光沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；l乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。末站出境送团服务末站出境送团服务l1、离境前的准备工作、离境前的准备工作l（1）落实交通票据。送站前夕，全陪应与地陪落）落实交通票据。送站前夕，全陪应与地陪落实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通（2）提醒游客办理各种手续。）提醒游客办理各种手续。当旅行结束后，全当旅行结束后，全陪要提醒游客带好各种材料、自己的物品和证件，陪要提醒游客带好各种材料、自己的物品和证件，结清各种账目结清各种账目末站出境送团服务末站出境送团服务2.前往离境站途中工作前往离境站途中工作l（1）征求意见）征求意见l（2）致欢送辞致欢送辞l回顾旅行生活，表示感谢，肯定领队，留下美好祝回顾旅行生活，表示感谢，肯定领队，留下美好祝福、期待与游客再次相逢。福、期待与游客再次相逢。l（3）再次提醒）再次提醒末站出境送团服务末站出境送团服务l3.机场机场(车站、码头）送行车站、码头）送行l保证提前保证提前2小时到达机场小时到达机场l做好必要的弥补工作做好必要的弥补工作l协助领队帮助旅游者办理出关手续协助领队帮助旅游者办理出关手续l与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团进与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开入隔离区后，方可离开l4、做好与末站地陪的结账工作并按时返程、做好与末站地陪的结账工作并按时返程l认真填写认真填写“旅行社旅游团费用结算表旅行社旅游团费用结算表”，若采取现，若采取现结方式，应当面点清欠款，并向接待社收取票证。结方式，应当面点清欠款，并向接待社收取票证。境内境内团返程服返程服务l1、做好对游客的提醒工作l2、征求意见l3、致欢送辞l4、送别九、后续工作九、后续工作l1 处理遗留问题处理遗留问题l旅游团离境后，全陪应认真旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问处理好旅游团的遗留问题题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。对遗留的重大、重要问题要先请社进行专题汇报。对遗留的重大、重要问题要先请示旅行社有关领导，再做处理。示旅行社有关领导，再做处理。l2 填写全陪日志填写全陪日志l认真、按时填写认真、按时填写“全陪日志全陪日志”或提供旅游行政管理或提供旅游行政管理部门所要求的资料。部门所要求的资料。l全陪日志分为日记式和总结式两种全陪日志分为日记式和总结式两种l3 总结带团经验总结带团经验l4 结清该团账目，归还所借物品。结清该团账目，归还所借物品。致致欢欢送送词词1.1.表示惜别表示惜别:对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作:感谢游客在旅途中给予的感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解支持、合作与谅解3.3.小结旅游小结旅游:一起回忆游览的项目、参加一起回忆游览的项目、参加的活动的活动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感4.4.征求意见征求意见:征求工作中的意见和建征求工作中的意见和建议议5.5.期盼重逢期盼重逢:表达对游客的情谊和自己表达对游客的情谊和自己的热情的热情6.6.美好祝愿美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！幸福、万事如意！全陪日志全陪日志单位单位/部门部门 团号团号全陪姓全陪姓名名 组团社组团社领队姓领队姓名名 国籍国籍接待时接待时间间 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日人数人数(含含 岁岁 儿童儿童 名名)途经城途经城市市 团内重要客人、特别情况及要求团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等意外事件、游客投诉、追加费用等)全陪意见和建议全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：全陪对全过程服务的评价：合格合格 不合格不合格行程状行程状况况顺利顺利较顺利较顺利一般一般不顺利不顺利客户评客户评价价满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意服务质服务质量量优秀优秀良好良好一般一般比较差比较差全陪签字全陪签字部门经理签字部门经理签字质管部门签字质管部门签字日期日期日期日期日期日期案例分析案例分析1l八月的一天，千岛湖八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了旅行社的导游员小张接待了G省中省中国旅行社所组的一国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自自“千岛湖事千岛湖事件件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示必须出示导游人员资格证书导游人员资格证书)。然而全陪却无法出示。然而全陪却无法出示导游人员资格证书导游人员资格证书。管理人员照章行事坚决要求全陪。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行行。l1按按导游人员管理暂行规定导游人员管理暂行规定中第十四条规定：带团时，中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带导游员必须佩带胸卡或携带导游人员资格证书导游人员资格证书。l2作为组团社的作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。l3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。的情况下要求购买游览票纯属照章行事。l4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。旅游团正常游览，这样做实在不应该。l5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。案例分析案例分析2l已经下午已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快师傅，快开车！快！我们的飞机可是开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的起飞的”！随后我转过！随后我转过身来：身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。登机手续，并送客人进入安全检查区。l 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们时，我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟，分钟，我们就可以到机场了。我们就可以到机场了。“师傅，再开快点师傅，再开快点”！l师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车插到我们前面。师傅一个紧急刹车 车里一片混车里一片混乱乱 l前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口包扎伤口 试分析在以上案例中，试分析在以上案例中，“我我”犯了哪些错误？犯了哪些错误？l1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前1.5小小时抵达；时抵达；2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；、不应催促司机开快车而引发的交通事故；6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；救护中心；7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；时报告旅行社并采取相应措施；9、没有做好其他旅游者的安抚工作；、没有做好其他旅游者的安抚工作；10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。