收银员基础技能培训.ppt

超市收银员培训超市收银员培训 主要内容主要内容一、培训的目的一、培训的目的二、培训的具体内容二、培训的具体内容 1、收银员岗位职责、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能、收银员岗位技能 扫描商品扫描商品 接受付款接受付款 验钞验钞 找零找零 商品装袋商品装袋 3、服务培训、服务培训三、培训的方法（如何培训）三、培训的方法（如何培训）四、总结四、总结一、培训的目的：一、培训的目的：在超市中，与消费者接触最多的要数收银员在超市中，与消费者接触最多的要数收银员了。收银员直接面向顾客，是卖场的了。收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面脸面”，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的利润。利润。二、培训的具体内容二、培训的具体内容收银员岗位职责收银员岗位职责遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。穿好工作服仪表得体大方。穿好工作服仪表得体大方。了解当日促销商品及促销赠品。了解当日促销商品及促销赠品。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。文明接待每一位顾客。文明接待每一位顾客。不擅自离岗或做工作无关的事。不擅自离岗或做工作无关的事。不私自调岗或者换班。不私自调岗或者换班。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。做好交班手续，如数上交营业款。做好交班手续，如数上交营业款。收银员作业流程收银员作业流程欢迎顾客欢迎顾客扫描商品扫描商品收取付款收取付款结算商品价格结算商品价格商品装袋商品装袋找找 零零送送 客客扫描商品扫描商品1、原则、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。2、方法、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。收收 款款原则：原则：一是要做到一是要做到“三唱三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。收到多少钱；唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。能与现金混放。验验 钞钞真假币识别真假币识别 总的来说，识别假币可以通过总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。三听、四测。一一 看：看：看点看点：固定人像水印：固定人像水印 白水印白水印 光变油墨面额数字光变油墨面额数字 交印对应交印对应图案图案 隐形面额数字隐形面额数字观察方法，迎光透视观察方法，迎光透视 真钞真钞：固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100100的阿拉伯的阿拉伯数字字迹。数字字迹。假钞假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。均为绿色。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹 二二 摸：摸：摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。真钞：摸起来会有凹凸感。假钞：摸起来这些地方非常的光滑三三 听：听：轻轻的抖动真钞：清脆的声音假钞：声音发闷四四 测：测：简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。真伪。找找 零零1.1.为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。铺在收银机的现金盘内。2.2.收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。更不能因零用金不足而拒绝收银服务。3.3.在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是额是11.211.2元，应礼貌询问顾客是否有元，应礼貌询问顾客是否有1.21.2元元 的零钱，的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。商品装袋商品装袋原则：要正确选择原则：要正确选择购特袋的尺寸；将购特袋的尺寸；将商品分类装袋。商品分类装袋。装袋注意事项：装袋注意事项：硬与重的商品垫底装袋；硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损；确定附有盖子的物品都已拧紧；确定附有盖子的物品都已拧紧；冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中；不下的商品可放在另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中；装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象；装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象；对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。生。1、快速是指收银的整个操作过程、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。营实务过程，都必须快速。2、准确是要求收银工作每一个细、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。准确是衡量工作的重要指标之一。收银员服务基本要求收银员服务基本要求3、安全即保证资金的安全、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护程都必须有必要的安全防护措施。措施。4、热情就是要微笑、礼貌、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企客展示良好的精神风貌和企业形象。业形象。收银七步曲，即收银七步曲，即“迎、问、拣、扫、查、包、送迎、问、拣、扫、查、包、送”迎：顾客进入服务区有问候，如迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临欢迎光临”问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类鸡蛋、酒水、洗化类”扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。品的过程中进行一品一报价。查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。品。(下面会说这步的必要性下面会说这步的必要性)包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。送：顾客离开时有送别语，如送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎请核对钱物，欢迎再次光临再次光临”三、方法（如何培训）三、方法（如何培训）超市收银员培训分五个阶段超市收银员培训分五个阶段第一阶段：作业时间。通过作业全面了解超市收银员第一阶段：作业时间。通过作业全面了解超市收银员的工作内容及相关知识；的工作内容及相关知识；第二阶段：模拟工作。每天由超市主管下达工作任务，第二阶段：模拟工作。每天由超市主管下达工作任务，收银员到所在地就近超市去实地观摩体会。全面掌握收收银员到所在地就近超市去实地观摩体会。全面掌握收银员的实操技巧；银员的实操技巧；第三阶段：写超市收银实践总及经验；第三阶段：写超市收银实践总及经验；第四阶段：跟踪阶段。在超市收银员岗位上班跟踪，第四阶段：跟踪阶段。在超市收银员岗位上班跟踪，工作答疑。让所以知识、方法、技能真正转化到工作中工作答疑。让所以知识、方法、技能真正转化到工作中去。去。第五阶段：创造后继学习。将在不同超市工作的学员第五阶段：创造后继学习。将在不同超市工作的学员集中在一个群里面，长期互相学习，共同进步。集中在一个群里面，长期互相学习，共同进步。四、总结四、总结 收银员可以说是与消费者接触的最多，而且还收银员可以说是与消费者接触的最多，而且还是与金钱直接接触，收银员的形象也代表着超市的是与金钱直接接触，收银员的形象也代表着超市的形象，同时还会影响到超市的经营，所以必须要加形象，同时还会影响到超市的经营，所以必须要加强对收银员的培训。强对收银员的培训。