导游服务程序(全).ppt

第一章第一章 团队导游服务程序团队导游服务程序导游服务规范的必要性导游服务规范的必要性n人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、旅游业的灵魂、旅行社的支柱，是一个国家和地区形旅游业的灵魂、旅行社的支柱，是一个国家和地区形象的代表。象的代表。n导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度，培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的力度，培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的职业道德和综合素质的导游队伍。职业道德和综合素质的导游队伍。第一节第一节 地陪服务规程地陪服务规程 (1995(1995年国家技术监督局发布的年国家技术监督局发布的导游服务质量导游服务质量)1 1、准备工作、准备工作2 2、接站服务、接站服务 3 3、入店服务、入店服务 4 4、核对、商定日程、核对、商定日程 5 5、参观游览活动、参观游览活动 6 6、其他服务、其他服务 7 7、送站服务、送站服务 8 8、善后工作、善后工作n感谢大家的感谢大家的分享分享（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）制定活动日程，落实接待事宜（二）制定活动日程，落实接待事宜（三）物资准备（三）物资准备（四）语言和知识准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（五）形象准备（六）心理准备（六）心理准备 一、准备工作一、准备工作旅游接待计划内容旅游接待计划内容接待计划接待计划接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、是组团旅行社委托各地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。团情况和制定活动日程的主要依据。1.1.1.1.旅游团概况旅游团概况旅游团概况旅游团概况 2.2.2.2.旅游团成员情况旅游团成员情况旅游团成员情况旅游团成员情况 3.3.3.3.旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具旅游路线和交通工具 4.4.4.4.交通票据情况交通票据情况交通票据情况交通票据情况 5.5.5.5.该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等该团的特殊要求和禁忌等例子如下例子如下例子如下例子如下例子：某长线旅游团接待计划例子：某长线旅游团接待计划桓仁xx旅行社：由我公司组织的团一行39人，将于7月2日至7月3日游览大雅河、望天洞、五女山等地，请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。综合服务费向我社结算，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）全程陪同：李丽（电话：15041496666）旅游公司（加盖公章）2011 年 6月 28日 附：日程、名单 n抄：本公司省内游部、财务部、计调部、总经理团队名称沈阳海外国旅客源地沈阳语种要求汉语抵达时间2012年7月2日中午（汽车团）离开时间2012年7月3日午餐后（汽车团）基本情况共39人，单男7人，单女32人，夫妻1对，小孩2人。住宿安排 金港(含早餐)房间数双标间20间 陪同司机：金师傅全陪：李丽行程安排7月2日上午 下午大雅河、望天洞7月3日上午五女山下午用餐安排7月2日早餐 中餐金港午餐金港7月3日早餐金港中餐五女山庄午餐膳食标准：30元人，10人一桌，8菜一汤，酒水自理市内用车豪华旅游大巴（金龙）司机金师傅（15041498888）备注金港电话：XXXXX 全陪：李丽电话：15041496666旅游团活动日程表说明：1.本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。2.团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。3.本表盖章方为有效。业务部（章）地陪签字：全陪签字：案案例例：某某外外语语导导游游于于11月月1日日下下午午3点点30分分带带团团来来到到故故宫宫的的售售票票处处前前，正正在在他他准准备备买买票票之之时时，售售票票口口的的小小窗窗户户“啪啪嗒嗒”一一声声关关上上了了。他他急急忙忙询询问问原原因因，售售票票人人员员告告诉诉他他：自自即即日日起起故故宫宫实实行行淡淡季季时时间间表表，下下午午3点点半半停停止止售售票票。这这位位导导游游顿顿时时就就“傻傻眼眼”了了：该该团团客客人人明明天天早早上上乘乘飞飞机机飞飞西西安安，这这意意味味着着他他们们此此次次来来华华旅旅游游已已经经没没有有机机会会参参观观魂魂牵牵梦梦萦萦的的“紫紫禁禁城城”了了。无无论论他他怎怎样样解解释释、恳恳求求，最最终终他他也也未未能能说说服服售票人员破例让他的团进去。售票人员破例让他的团进去。分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。类似事故的发生。新导游在于说什么新导游在于说什么老导游在于怎么说老导游在于怎么说3.3.物质准备物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的取发放给游客的旅游资料旅游资料、门票结算单门票结算单，向，向旅行社财务借取所需旅行社财务借取所需团款团款，带好，带好旅游接待计旅游接待计划划、导游证导游证、身份证身份证、胸卡胸卡、导游旗导游旗、接站接站牌牌、扩音器扩音器、游客意见反馈表游客意见反馈表等，提供旅游等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票返程车票。“好的开始是成功好的开始是成功的一半的一半”树立导游人员的良好形象树立导游人员的良好形象4.4.形象准备形象准备（1 1）要有饱满的精神状态，乐观自信。）要有饱满的精神状态，乐观自信。（2 2）导导游游员员的的着着装装要要符符合合导导游游人人员员的的身身份份，要要方方便便导导游游服服务务工工作作,一一般般以以休休闲闲式式的的着着装装为为主主。衣衣着着要要整整洁洁、大大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。（3 3）女女性性导导游游人人员员的的发发型型应应活活泼泼开开朗朗，干干净净利利落落，但但不不要要把把头头发发染染成成多多色色。男男性性导导游游人人员员的的鬓鬓发发不不能能盖盖过过耳耳部部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。（4 4）女女性性导导游游员员应应化化淡淡妆妆，切切忌忌浓浓妆妆艳艳抹抹或或素素面面朝朝天天。佩戴首饰要少而精，佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。切忌珠光宝气，花枝招展。（5 5）导导游游上上团团前前不不要要喝喝酒酒，不不吃吃有有刺刺激激性性的的食食物物。工工作作中中也也尽尽量量不不喝喝酒酒或或少少喝喝酒酒，饮饮酒酒时时酒酒量量不不要要超超过过自自己己酒酒量的量的1 13.（6 6）导游员上团时，必须佩戴导游证。）导游员上团时，必须佩戴导游证。树立良好的第一印象树立良好的第一印象接站准备接站准备车内服务车内服务迎接迎接二、接站工作二、接站工作（一）接站准备（一）接站准备 2 2、与司机联络、会合、与司机联络、会合前往接站地点前往接站地点1 1、核实时间、核实时间(问讯处问讯处)3 3、提前、提前 分钟到达接站地点分钟到达接站地点4 4、再次确认抵达时间、再次确认抵达时间30（散客（散客20分钟）分钟）（二）迎接（二）迎接 1、持接站标志迎候旅游团、持接站标志迎候旅游团 2、认找旅游团、认找旅游团 6、引导登车、引导登车 3、核实人数、核实人数 4、行李交接、行李交接 5、询问旅游团情况、询问旅游团情况案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？理，小赵的做法有什么不妥之处？（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。息，根据查询结果分别进行处理。（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。错，不用交换旅游团。（3）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。歉。n不妥之处：不妥之处：地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。可将旅游团接走。n接站影片接站影片:请从下列场景中找出导请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。游员的错误行为并纠正。（三）车内服务（三）车内服务1 1、检查客人行李是否放妥、检查客人行李是否放妥2 2、清点人数、清点人数3 3、致欢迎辞致欢迎辞4 4、调整时间、调整时间5 5、首次沿途导游、首次沿途导游6 6、宣布集合时间、地点及停、宣布集合时间、地点及停 车位置车位置7 7、帮助旅游者下车（导游先、帮助旅游者下车（导游先 下车）下车）n讨论：讨论：欢迎辞有什么重要作用？欢迎辞有什么重要作用？（三）车内服务（三）车内服务-致欢迎辞致欢迎辞欢迎辞的重要性欢迎辞的重要性n欢迎辞好比一场戏的序幕，一篇文章的序欢迎辞好比一场戏的序幕，一篇文章的序言，一次演讲的开场白。游客们大都讲究言，一次演讲的开场白。游客们大都讲究第一印象，致欢迎辞是给人留下第一印象第一印象，致欢迎辞是给人留下第一印象的好机会，我们应当重视。的好机会，我们应当重视。欢迎辞的内容欢迎辞的内容 、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。n欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。但以上但以上5要素必须具备。总之要使客人感到真要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情，应符合自己的身份。挚、亲切、热情，应符合自己的身份。n当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言，如语和格言，如有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎、有缘千里来相会有缘千里来相会等等，将会增色不少。等等，将会增色不少。补充说明补充说明 各位朋友：各位朋友：大家好！一路辛苦了！从此刻起，您已经踏上了大家好！一路辛苦了！从此刻起，您已经踏上了北京的土地。俗话说：北京的土地。俗话说：“有朋自远方来不亦乐乎有朋自远方来不亦乐乎”。请允许我代表请允许我代表好之旅好之旅旅行社全体同仁对大家的光旅行社全体同仁对大家的光临致以最诚挚的欢迎！临致以最诚挚的欢迎！我是我是好之旅好之旅旅行社旅行社的导游员的导游员，大家可以叫，大家可以叫我小我小。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。他已经有他已经有2020多年的驾龄，一路上的安全问题大家尽可多年的驾龄，一路上的安全问题大家尽可放心。在以后的几天里，于师傅和我将竭尽所能为您放心。在以后的几天里，于师傅和我将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！欢迎辞欣赏欢迎辞欣赏4、调整时间、调整时间现在是现在是北京时间北京时间XXXXXXXX，今后的游览中我们，今后的游览中我们将以北京时间作为作将以北京时间作为作息时间标准。息时间标准。n首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。n内容：内容：（1）沿途风光（要求：眼急嘴快）沿途风光（要求：眼急嘴快）（2）本地风情（要求：由此及彼）本地风情（要求：由此及彼）（3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）（4）宣布当地活动日程）宣布当地活动日程（5）分发资料）分发资料n原则：灵活有趣、吸引力强原则：灵活有趣、吸引力强（三）车内服务（三）车内服务 5、首次沿途导游、首次沿途导游1、讲讲解解位位置置（长长途途可可坐坐，短短途途站立车前方）站立车前方）2、沿沿途途导导游游讲讲解解的的效效果果是是由由导导游游员员的的表表现现和和游游客客的的反反应应共共同同决决定的。定的。3、讲讲解解的的内内容容多多少少与与行行车车时时间间长短和道路状况等有关。长短和道路状况等有关。4、沿途风光的指示应明确。、沿途风光的指示应明确。（与游客的观察方向一致）（与游客的观察方向一致）沿途导游讲解时导游沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题人员必须注意的问题1.1.协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号）协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号）2.2.介绍饭店设施介绍饭店设施3.3.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐4.4.宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排5.5.照顾旅游者和行李进房照顾旅游者和行李进房6.6.确定叫早时间确定叫早时间三、三、入店服务入店服务案例案例地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等；、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。案例：导游员如何处理游客的投诉案例：导游员如何处理游客的投诉n XX国际旅行社的导游员小李带一个境外国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴团赴B城海滨旅游度假，下榻城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。n面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。也不再提出换餐馆的要求。n本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了。可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义了。可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。非同小可。案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？导游应该如何做？（1）首先了解情况是否属实；）首先了解情况是否属实；（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；扫、修理或调换客人能满意的房间；（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；人向客人解释，直至客人无异议止；（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。游客相应的赔偿。案例：如果游客要求购买酒店中的摆设，导游案例：如果游客要求购买酒店中的摆设，导游员应如何处理？员应如何处理？n游客看好酒店的某一摆游客看好酒店的某一摆设要求购置时，导游人设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关员可协助其与饭店有关部门联系。部门联系。案例：如果游客要求住单人间，导游员应如何案例：如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？处理？n同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，地陪应请领队调节或在内部调住单人间，地陪应请领队调节或在内部调配；配；n若调节或调配不成，饭店有空房可满足其若调节或调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游员应事先声明房费由游客自要求，但导游员应事先声明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）理（一般是谁提出住单人间谁付房费）案例：如果游客要求入住高标准客房，导游员案例：如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？应如何处理？n游客要求入住高于合同规定游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。交付退房损失费和房费差价。n住宿影片住宿影片:请从下列场景中找出导游员的错误行请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。为并纠正。为什么要与领队和旅游团核定日程为什么要与领队和旅游团核定日程四、核对商定日程四、核对商定日程（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时程有出入时（二）领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览（二）领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时项目时（三）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及（三）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时接待规格时在商定日程时可能会出现以下三种情况在商定日程时可能会出现以下三种情况:（1 1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。清责任。（2 2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3 3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。定调整行程。地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定部门，视情况而定 案例：案例：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。景点的门票费用。分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与领队手中计划书上景点不符。导游员必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：导游员碰到这类问题，处理的步骤是：1 1、应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按、应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；哪份计划实施接待；2 2、如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，、如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；3 3、如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取、如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。费用后，应予满足。参观游览活动是旅游者购买参观游览活动是旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。地陪导游服务工作的中心环节。地陪导游应按规范要求提供优质服务，游应按规范要求提供优质服务，认真准备，精心安排、热情服务、认真准备，精心安排、热情服务、自动讲解，是旅游计划得以顺利、自动讲解，是旅游计划得以顺利、安全的完成。安全的完成。五、参观游览活动五、参观游览活动1 1、出出发发前前，提提前前（）分分钟钟到到达集合地点。达集合地点。2 2、热情招呼客人热情招呼客人3 3、清点人数清点人数4 4、做好预报和提醒工作做好预报和提醒工作5 5、集合登车集合登车1.1.重申当日的活动内容重申当日的活动内容2.2.风光导游风光导游3.3.组织沿途活动组织沿途活动4.4.介绍游览景点介绍游览景点五、参观游览活动五、参观游览活动10（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作1 1游前充分提醒游前充分提醒2.2.“导导”与与“游游”的结合的结合3 3、留意游客走向，防止走失、留意游客走向，防止走失（三）景点讲解（三）景点讲解（二）往途（二）往途1 1、回顾当天活动、回顾当天活动2 2、沿途导游、沿途导游3 3、预告次日或当晚活动安排、预告次日或当晚活动安排（四）返途（四）返途n例如在游览北京故宫时，例如在游览北京故宫时，如果接待的是专家如果接待的是专家学者，就可以将一些八旗制度，明清历史等学者，就可以将一些八旗制度，明清历史等比较有深度的内容，语言也要求有品位。比较有深度的内容，语言也要求有品位。n如果接待的是小学生夏令营活动。就可以讲如果接待的是小学生夏令营活动。就可以讲年仅年仅3 3岁的清朝末代皇帝溥仪登基时的趣事。岁的清朝末代皇帝溥仪登基时的趣事。景点讲解中，地陪应对景点进行具体的讲解，使游客在计划的时间和费用内，充分地游览、观赏。讲解的内容要繁简适度、因人而异，切记千人一面，千团一词。4 4、触景生情法触景生情法6 6、制造悬念法制造悬念法 1010、科学成因法、科学成因法1 1、分段讲解法分段讲解法 2 2、突出重点法突出重点法 3 3、虚实结合法虚实结合法5 5、问答法问答法 8 8、画龙点睛法画龙点睛法 7 7、类比法类比法 9 9、知识渗透法知识渗透法 1111、引用法、引用法常用常用的导的导游方游方法和法和技巧技巧 “触景生情法触景生情法”就是见物生情、就是见物生情、借借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。略其中之妙趣。触触景景生生情情法法例如：例如：南京大屠杀纪念馆南京大屠杀纪念馆：各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆.19371937年年1212月，法西斯日本侵略军对我南京月，法西斯日本侵略军对我南京,进行了灭绝人性的大屠杀，进行了灭绝人性的大屠杀，我我3030万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！所谓所谓“类比法类比法”，就是以熟喻生，达到，就是以熟喻生，达到类比类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。效果。类类比比法法例如：一英国团游览沈阳故宫：例如：一英国团游览沈阳故宫：导游员若说沈阳故宫建于导游员若说沈阳故宫建于清朝崇德元年清朝崇德元年（1637），不会有几个中国，不会有几个中国人知道时哪一年，更不用说是英国人啦。但如果导游说崇德元年也就是人知道时哪一年，更不用说是英国人啦。但如果导游说崇德元年也就是莎莎士比亚逝世（士比亚逝世（16161616）后的）后的2020年年，中国人就建成了这座金碧辉煌的古代帝王，中国人就建成了这座金碧辉煌的古代帝王宫殿。相信各位英国游客即使不知道莎士比亚是哪一年逝世的，也会了解宫殿。相信各位英国游客即使不知道莎士比亚是哪一年逝世的，也会了解沈阳故宫的大致建筑年代，同时也让游客感受到一种亲切感。沈阳故宫的大致建筑年代，同时也让游客感受到一种亲切感。n请欣赏：请欣赏：参观、讲解服务参观、讲解服务案例：导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游案例：导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回。问小王应该如何预防此类事件的走失，经寻找找回。问小王应该如何预防此类事件的发生？发生？1.1.细致认真，多做提醒工作。细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。2.2.做好各项活动安排的预报工作。做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。路，告知停车地点，强调开车时间。3.3.随时清点人数。随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。4.4.地陪、全陪和领队要密切配合。地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。案例：导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，案例：导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，经量体温有点发烧，小孙就发现某位游客面色苍白，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？n不妥之处：不应该擅自给患者用药不妥之处：不应该擅自给患者用药n处理办法：处理办法：（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。去医院。（2）关心病情，安排好患者的用餐。）关心病情，安排好患者的用餐。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。）严禁导游人员擅自给患者用药。案例：在观光游览时突然遇到下雨天气案例：在观光游览时突然遇到下雨天气,导游导游员该怎么办员该怎么办?n为了游客的身体健康为了游客的身体健康,导游员要立即采取措施导游员要立即采取措施,迅速把游客迅速把游客带到景区带到景区(点点)附近的商场或建筑屋内避雨附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游也可赶紧与旅游车司机取得联系车司机取得联系,让其赶紧来接游客上车。让其赶紧来接游客上车。n如果观光游览刚开始如果观光游览刚开始,雨又下个不停雨又下个不停,导游员则可动员游客导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。使得旅游活动照常进行。n到了用餐时间导游员可与餐厅协商到了用餐时间导游员可与餐厅协商,给游客准备一些姜茶给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒适当吃些预防感冒的药片的药片,等等。等等。n同时同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客使游客在雨中也能得到美的享受。在雨中也能得到美的享受。n如果在露天旅游时如果在露天旅游时,遇雷雨天气遇雷雨天气,应注意避雷。不要在树下、应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留空旷的田野里停留,应迅速带领游客到屋里避雨。应迅速带领游客到屋里避雨。n讲解影片讲解影片:请从下列场景中找出导游员的错误行为请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。并纠正。（一）购物活动（一）购物活动（二）餐饮服务（二）餐饮服务（三）自由活动（三）自由活动六、其它活动六、其它活动唐唐三三彩彩 （一）购物活动（一）购物活动 购物是旅游者的一项重要活动，既推销了商品，又满足了购物是旅游者的一项重要活动，既推销了商品，又满足了旅游者的购物需要。为了使购物活动圆满，必须做好以下几方旅游者的购物需要。为了使购物活动圆满，必须做好以下几方面工作：面工作：1 1、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。2 2、了解对象，因势利导。、了解对象，因势利导。地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，介绍商品托运手续等。地商品特色，介绍商品托运手续等。3 3、积极维护旅游者利益。、积极维护旅游者利益。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。不能放任不管。如果游客要求单独外出购物，导游员要提如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？供哪些帮助？n游客要求单独外出购物时，导游人员要予以游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。随身携带。n在旅游团快要离开本地时，导在旅游团快要离开本地时，导 游人员一般要劝阻游客单独外游人员一般要劝阻游客单独外 出购物。出购物。青花瓷如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？怎么做？n游客购物后发现商品有问题游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同应该积极协助，必要时陪同前往。前往。一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰景泰兰”、“唐三彩唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？问你应如何处理？（1）导游员可以带他们到涉外指定的文）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。物、工艺品商店去购买。（2）游客要在地摊上选购古玩，导游员）游客要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关规定：携带应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物，应向海关提供中国我国出口的文物，应向海关提供中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊则无法为其提供这种证明。携出，地摊则无法为其提供这种证明。（3）买妥物品后要提醒他们保存好发货）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。便出关时海关查验。游客在某家商店相中一羽毛画，当时犹豫不决，游客在某家商店相中一羽毛画，当时犹豫不决，回到饭店后又下决心购买，要求导游员协助，回到饭店后又下决心购买，要求导游员协助，地陪应如何处理？地陪应如何处理？n一般情况下只要时间允许，导游人员可以写一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类个便条