销售人员的基本素质和工作技巧.pptx

销售人员的基本素质与工作技巧营销人员的责任l公司赢利的关键人物l对外代表公司l对内是客户的代言人营销人员的基本素质营销人员的基本素质讨论营销人员的基本素质营销人员的基本素质优秀的营销人员具备的条件学者的头脑艺术家的心技术者的手劳动者的脚HeadHeartHandFoot营销人员的基本素质营销人员的基本素质一、营销人员角色认知营销人员的营销人员的任务任务1 1、介绍自己、介绍自己 2 2、介绍企业及产品、介绍企业及产品 3 3、销售计划、销售计划 4 4、反、反 馈用户信息（对手）馈用户信息（对手）5 5、应答反对意见、应答反对意见6 6、为用户服务、为用户服务 7 7、为客户创造利润、为客户创造利润营销人员的营销人员的任务任务 8 8、汇报情况（公司）、汇报情况（公司）9 9、引起客户好感、引起客户好感 10 10、合理化建议的提出、合理化建议的提出 11 11、获得客户定单、收回货款、获得客户定单、收回货款 12 12、确定客户需求、确定客户需求 13 13、竞争对手信息、竞争对手信息 14 14、完成目标、任务、完成目标、任务营销人员常营销人员常遇到的几个问题遇到的几个问题 1 1、对问题的态度、对问题的态度 2 2、对困难的态度、对困难的态度 3 3、失业的认识和对远景的看法、失业的认识和对远景的看法 4 4、突发事件的处理、突发事件的处理 5 5、对自己的态度对自己的态度 6 6、公司产品的态度、公司产品的态度营销人员的营销人员的不良习惯表现不良习惯表现 1 1、搔头摸耳、搔头摸耳 2 2、摸这摸那、摸这摸那 3 3、随意用客户的东西、随意用客户的东西 4 4、大大咧咧、大大咧咧 5 5、强词夺理、强词夺理 6 6、工作安排无计划性、工作安排无计划性 一流营销人员是一流营销人员是怎样的怎样的 1 1、能快速得到客户的信任、能快速得到客户的信任 2 2、能提出超值问题、能提出超值问题 3 3、人际关系较好、人际关系较好 4 4、丰富的知识、丰富的知识 （专业、产品、社交、法律等）（专业、产品、社交、法律等）一流营销人员是一流营销人员是怎样的怎样的 5 5、聪明灵巧，积极肯干、聪明灵巧，积极肯干 6 6、处理好各方面的关系、处理好各方面的关系 7 7、个人收入及成长方面、个人收入及成长方面 8 8、识别真假、识别真假 营销人员怎样营销人员怎样完成任务完成任务 1 1、熟悉公司及公司产品、熟悉公司及公司产品 2 2、熟熟悉悉顾顾客客及及竞竞争争对对手手的的情情况况 3 3、通过营销技巧、通过营销技巧二、营销人员的基本素质做人恪守三条信念：l相信自己营销的产品l相信自己的团队l相信自己素质模型l对成就的强烈向往l以事业的成功作为自我实现的最高价值取向l不断的追求 更新、更好、更有效、更杰出成就导向l牢固的市场关系就是开展市场营销的坚实平台l市场关系是项目成长的土壤关系建立l无微不至的服务是克敌制胜的法宝l销售人员也是服务人员l没有服务就没有市场服务精神l对于营销人员，信息就像阳光和空气l它点燃了创造智慧的火花l它照亮了通向未来的道路信息收集职业精神l责任心l主动承担责任，为公司分忧l踏实做好工作l主动承担责任，积极解决问题职业精神l敬业精神l热爱销售工作，千方百计把工作做好l力所能及的帮助需要的人职业精神l奉献精神l奉献是相对而言的，是超出工作之外的投入l主动将自己的好经验、好方法与同事分享l站在公司的整体利益角度做市场职业精神l团队精神l互相帮助、互相协作、不计较个人得失l良好的心人沟通是团队合作的基础l自我批评、以身作则，促进团队的更好工作职业精神l着装l不可华丽l大方得体仪表举止l言谈有礼l举止文明l名片的交换仪表举止模拟训练l不应在电梯、宾馆、汽车、飞机、火车等公共场合谈论工作l在跟客户介绍公司的时候，把我好介绍的内容，不要把公司的内部资料散发给客户l尽可能的不要在电话中交流有关市场关系信息、公司商务方面的内容l出差在外时，注意有关商务资料的保管l不应向客户透露公司的营销策略以及价格政策l注意对公司的技术介绍的尺度，不应把技术核心细节介绍给客户职业操守l节约开支l实事求是的报销帐款l公司分明l合理利用公司资源l不盗取挪用公司财产职业道德l诚实诚信，尊重客户l合同的规范性l商务的条款l产品技术质量承诺规范化销售用有一个强健的体魄要成为一个让公司和客户公司和客户都信赖的人l任何行业每年都会丢失2030的客户100%75%20%-30%三、营销人员的必备知识l产品的硬价值l产品、产品质量、产品附加价值l产品的软价值l公司的信誉、应酬、访问频率、交货期、售后服务产品知识l市场规模、潜在需求、市场竞争产品l产品特长、品质、特殊工艺l生产设备、工艺技术、应用技术、使用材料l生产可能周期、生产工艺难度、发外能力产品知识产品知识是获得客户信赖，与订单密切相联的基本条件l需求的变化l提案的方法l竞争对策市场知识l明确货款回收是营销人员的责任l货款回收的注意事项货款回收的知识l合同的风险l回收的计划l确认的债务l支付延期的公证或担保货款回收的注意事项l模具知识l成型技术、工艺知识l喷漆技术、工艺知识l产品更新技术、工艺知识l材料知识技术知识心理学知识l观察分析客户心理l根据客户的心理来进一步采取有效的应对措施四、营销人员的修养沟通中的障碍l语言障碍l地位障碍l生理障碍l年龄障碍l性别障碍与人沟通的技巧l亲和力,让别人喜欢你l如何使别人赞同你的主张l避免争论l微笑的作用l倾听的艺术l说话的技巧l平等沟通l组织沟通使别人喜欢你的六种方法l真诚的对他表示兴趣l微笑l记住他的名字l专心倾听,并鼓励对方倾听l依对方兴趣而谈l设法使对方感到他对你很重要如何使别人赞同你的主张l尊重对方的意见，千万别说“你错了”l以“我们”代替“我”“你”l让对方多说话l设法使对方说是l用对方的角度看问题如何使别人赞同你的主张l让对方觉得是他想出来的方法、点子l设法让对方说出他的意见、想法l避免在细微的地方争论l不欲设立场、成见，避免给对方贴标签l如果自己错了，干脆尽快认错如何避免争论l对分歧抱欢迎的态度、l不要轻易做出给自己辩护的第一反应l控制自己的脾气l先听对方的意见l寻找共同点l答应再想一想，仔细研究对方的观点l真诚感谢他对问题表现出的兴趣l行动暂缓，以使双方有时间思考微笑的九大作用l是传达爱给对方的捷径l有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快l可以轻易消除对方的隔阂，使对方门扉大开l是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友l消除隔阂，弥补不足l便于洞察对方的心情l消除悲哀、不安，打开僵局l增进健康，增强活力倾听的艺术l目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流l面目表情专注，尽量随对方的谈话内容转变l作思考状l稍侧耳，下面与对方夹角510l身体前倾，与水平面夹角35l不时点头，说些简短而肯定对方的话语：如：行、好、对、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题l手头不可兼做其它的事说话的技巧l不要批评责怪和抱怨l是的，同时或是的，如果l从友善的方式开始l以提出问题代替批评命令l三明治法l献出真实、诚恳的赞赏l真诚的关心别人l指责别人前先谈论自己的缺点平等沟通要领l不指责抱怨，先从自己开始l易地而处，站在对方的立场l平等互惠，不让对方吃亏l确立沟通规则，多设沟通平台l职责界定清楚，减少边际责任l忌山头主义，顾大局利益l营造沟通氛围，切勿恃职自重组织沟通规则l指挥统一，有序沟通。沟通要充分，决定要服从l听完再说，有问必答l尽量文字依据，减少口头传递l可越级沟通，忌越级管理l不要说时不听，不要没听清楚就做l对事不对人l重复出错时，可能是“路”有问题l先处理心情，再处理事情，先解决问题，再讨论对错五、高效的工作方法1、使你的工作系统化 在旁观者看来，不整洁的工在旁观者看来，不整洁的工作场所除了反映出工作者头脑混作场所除了反映出工作者头脑混乱以外，不再代表其他。乱以外，不再代表其他。你的工作需要系统化 办公室的办公室的5S运动：运动：5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿（）、整顿（SEITON）、清）、清扫（扫（SEISO）、清洁（）、清洁（SETKETSU）、素养（）、素养（SHITSUKE）五个）五个项目，因日语的罗马拼音均以项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为开头，简称为5S。如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。开始系统化你的工作：（1）系统化你的工具；（2）系统化你的文件；（3）建立你的工作档。2、学会用PDCA循环法 P D C A 它是一种很科学的管理程序，它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。同时也是一种很科学的工作程序。什么是什么是PDCA？这是四个英文字母，分别代表计划（这是四个英文字母，分别代表计划（Plan）、执行（）、执行（Do）、检查（）、检查（Check）、修正再执行（）、修正再执行（Action）。）。计划（Plan）修正 再执行 执行(Action)(Do)检查(Check)PCDA循环循环PCDA循环法四大要素循环法四大要素计划（计划（Plan）执行（执行（Do）检查（检查（Check）修正再执行（修正再执行（Action）在工作程序在工作程序Plan Do Check Action过程中：过程中：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；即执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正即执行结果与目标值之差距探讨，并修正 采取措施。采取措施。PDCA循环工作步骤表循环工作步骤表阶段阶段步骤步骤计划阶段（计划阶段（P）设定目标设定目标搜索与目标相关的信息搜索与目标相关的信息找出最佳方案找出最佳方案制订计划工作表制订计划工作表执行阶段（执行阶段（D）按计划工作表执行工作按计划工作表执行工作检查阶段（检查阶段（C）检查执行情况检查执行情况修正再执行阶段修正再执行阶段（A）对检查结果做出修正对检查结果做出修正修正后再执行修正后再执行PDCA循环工作步骤图循环工作步骤图A PC D修正后再执行修正后再执行对检查结果对检查结果做出修正做出修正设定设定目标目标搜索搜索信息信息拟定方案拟定方案制作计划工作表制作计划工作表检查执行情况检查执行情况按计划工作表按计划工作表执行工作执行工作一切按“PDCA”循环图 P （Plan）计划 D （Do）执行 C （Check）检查 A （Action）修正再执行3、计划你的工作、计划你的工作 他每天早晨都要计划一天的具体事务，并他每天早晨都要计划一天的具体事务，并认真加以贯彻。这犹如一条红线，引导他走认真加以贯彻。这犹如一条红线，引导他走出生活中繁忙的迷宫。有条理的时间安排就出生活中繁忙的迷宫。有条理的时间安排就像一线光明，冲破他生活的樊篱。哪里没有像一线光明，冲破他生活的樊篱。哪里没有计划，哪里的时间配置就不合理，混乱就会计划，哪里的时间配置就不合理，混乱就会降临到哪里。降临到哪里。维克多维克多 雨果雨果锁定工作的目标锁定工作的目标 未了解目的港口的人未了解目的港口的人无法一帆风顺。无法一帆风顺。塞内卡塞内卡 有效目标的有效目标的“SMART”原则：原则：明确的（明确的（Specific）；）；可量化的（可量化的（Measurable）；）；切实可行的（切实可行的（Achievable）；）；注重结果的（注重结果的（Result-oriented）；）；有时间限制的（有时间限制的（Time-limited）。）。计划化你的工作：（1）设定有效的目标；（2）筛选有用信息；（3）合理决策；（4）制订你的计划工作表。4、高效地工作、高效地工作症状：工作越来越没效率；症状：工作越来越没效率；文件积压越来越厚；文件积压越来越厚；每天的预定目标只完成了一半；每天的预定目标只完成了一半；下班时发现今天几乎什么也没干。下班时发现今天几乎什么也没干。病因：无目标、无计划，工作无规律；病因：无目标、无计划，工作无规律；做事拖拉，时常抱着做事拖拉，时常抱着“还有明天还有明天”的的想法；想法；时间管理不善，做事不分先后、主次。时间管理不善，做事不分先后、主次。第一剂：立即行动第一剂：立即行动 不要把难事往后拖不要把难事往后拖 不要把不喜欢的事往后推不要把不喜欢的事往后推 不要把喜欢的事做过了头不要把喜欢的事做过了头 提醒你注意：有时候你最好能立刻着手解决问题，决不拖延半点时间；但有时候，解决问题的时机并不成熟，如果这时候你就立即 行动，往往只会弄巧成拙。这时候最好能把事情缓一缓，另外 选择一个适当的时机。第二剂：第二剂：ABC法则法则 把你的工作按照以下标准分成三种类型：把你的工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做型：今天必须做重要并且紧急的任务。重要并且紧急的任务。B型：今天应该做型：今天应该做重要或紧急，但不是既重重要或紧急，但不是既重 要又紧急的任务。要又紧急的任务。C型：今天可以做型：今天可以做既不重要也不紧急的日常既不重要也不紧急的日常 任务。任务。平衡日常工作任务平衡日常工作任务A型：你应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务。B型：你的工作主要由这部分任务构成，这些任务应占去大部分工作时间。C型：这些不紧急的事情应待有时间再做。一个工作日一个工作日提醒你注意：提醒你注意：任何工作日，都应任何工作日，都应该是该是A型、型、B型、型、C型任务的混合。型任务的混合。你应该把这三种类你应该把这三种类型的工作任务均匀型的工作任务均匀分布于全天，而不分布于全天，而不是按顺序干完是按顺序干完A型型任务，再干任务，再干B型任型任务，等等，注意三务，等等，注意三者的平衡。者的平衡。考虑一项任务的优先程度考虑一项任务的优先程度这项任务是否既重要又紧迫？否 是这项任务是否必要？否 是这项任务能否助你更有效地工作？否 是这项任务是否日常性的？否 是 是否今天就需要完成？否 是这项任务是否有最后期限？否 是 这项任务是否重要但不紧迫，或紧迫但不重要？否 昌不必做，取消它留待有空时再做分出时间来完成制订可行的期限留出时间完成立即行动A型任务C型任务B型任务否否否否否否否否否否否否否否是是是是是是是是是是是是是是提醒你注意：世事变幻无穷，没有任何事是处在一成不变的环境中的。同样，你的工作顺序也总是不断变化，因为我们的周围环境总在不断变化。往往一则新的信息就可能将一项任务的重要性或紧急性完全改变。如果明天召开的会议延迟三天后举行，你还认为它是A型的任务吗？一旦得知任何影响你工作优先顺序的新信息，你就应该重新评估你工作的优先顺序。第三剂：第三剂：80:20定律定律 80：20定律主张：以一个小的诱因、投入定律主张：以一个小的诱因、投入或努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳。或努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳。就字面意义来看，这法则是说，你完成的工作里就字面意义来看，这法则是说，你完成的工作里80%成果，来自于你所付出的成果，来自于你所付出的20%。因此，你只。因此，你只要集中精力处理工作中比较重要的要集中精力处理工作中比较重要的20%的那分，的那分，就可以解决全部的就可以解决全部的80%。第三剂：第三剂：80:20定律定律应用应用80:2080:20定律，你必须学会：定律，你必须学会：寻求捷径，而非全程参与；寻求捷径，而非全程参与；练习用最少的努力去控制工作、生活；练习用最少的努力去控制工作、生活；选择性寻找，而非巨细无遗地观察；选择性寻找，而非巨细无遗地观察；在几件工作上追求出色，不必事事都有好表现；在几件工作上追求出色，不必事事都有好表现；完成最重要的工作，不必事必躬亲；完成最重要的工作，不必事必躬亲；特别提醒：我们务必时时检讨自己，是否把较多的时间和精力放在关键少数事务上面，而不是浪费在无用的多数事务上。