销售管理处理顾客异议.ppt

课程名称：销课程名称：销 售售 管管 理理 授课教师：授课教师：于于 洁洁本讲内容：处理顾客异议本讲内容：处理顾客异议本讲内容：处理顾客异议本讲内容：处理顾客异议1销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧之处理顾客异议之处理顾客异议主要内容：主要内容：第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型 第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术 2销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧之处理顾客异议之处理顾客异议学习目的：学习目的：1 1、了解顾客异议产生的原因与类型、了解顾客异议产生的原因与类型2 2、掌握处理顾客异议的基本策略、掌握处理顾客异议的基本策略3 3、掌握处理顾客异议的方法、掌握处理顾客异议的方法3销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧之处理顾客异议之处理顾客异议在客户有了强烈的购买意向之后，双方势必会就价格等诸在客户有了强烈的购买意向之后，双方势必会就价格等诸多细节进一步详细商谈，以达成共识，确定成交。但为了多细节进一步详细商谈，以达成共识，确定成交。但为了自己获得最大的利益，客户往往会在你提出购买请求时提自己获得最大的利益，客户往往会在你提出购买请求时提出许多异议及出许多异议及“拒绝拒绝”、甚至会真的拒绝。、甚至会真的拒绝。成交始于拒绝！成交始于拒绝！4销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型顾客异议顾客异议也称顾客购买异议，是指顾客对产品或服务，推也称顾客购买异议，是指顾客对产品或服务，推销员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。销员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。64%54%20%40%60%80%客户提出客户提出反对意见反对意见客户没有提出客户没有提出反对意见反对意见销销售售成成功功率率褒贬是买主，无声是闲人！褒贬是买主，无声是闲人！5销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型顾客异议顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销售人员能够破解客户的真实想法。售人员能够破解客户的真实想法。1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无法得知顾客的偏好与兴趣。法得知顾客的偏好与兴趣。2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。、顾客异议是企业信息的主要来源之一。确认激发顾客购买、产生购买欲望的最佳时机；确认激发顾客购买、产生购买欲望的最佳时机；通过了解顾客对现有产品的不满，了解客户的新需求；通过了解顾客对现有产品的不满，了解客户的新需求；发现现有产品及销售工作存在的缺点。发现现有产品及销售工作存在的缺点。6销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型“太贵了！太贵了！”我动心了，我想买一个，但我不想花那么多钱。我动心了，我想买一个，但我不想花那么多钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。息，然后再买。“让我想一想！让我想一想！”我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，有些担心。我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，有些担心。它值得买吗？我需要更多的说服工作和更多的信息。它值得买吗？我需要更多的说服工作和更多的信息。常见的顾客异议的潜台词：常见的顾客异议的潜台词：7销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型“我想比较一下！我想比较一下！”是的，我动心了，但我需要确信我能买到最好的。别人的产是的，我动心了，但我需要确信我能买到最好的。别人的产品怎么样？我需要更多的信息！品怎么样？我需要更多的信息！“对不起，我们目前没有这方面的需求！对不起，我们目前没有这方面的需求！”目前我们用的产品还不错，为什么要换？目前我们用的产品还不错，为什么要换？这家伙是谁？他就这么闯进来，门卫也没有拦住他！我一点这家伙是谁？他就这么闯进来，门卫也没有拦住他！我一点准备都没有！准备都没有！常见的顾客异议的潜台词：常见的顾客异议的潜台词：8销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型一、产生原因一、产生原因嫌货才是买货人嫌货才是买货人成交的前奏成交的前奏暂时无法改变，故以建立良暂时无法改变，故以建立良好关系为目标好关系为目标销售企业的不足销售企业的不足顾客希望购买决策正确顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注而对推销活动的关注顾客主观和客观情况的原因顾客主观和客观情况的原因企业须修炼内功企业须修炼内功9销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型一、产生原因一、产生原因产生的原因有：产生的原因有：要求提供更多的信息要求提供更多的信息（有购买欲望，但对产品有怀疑）（有购买欲望，但对产品有怀疑）要求更好条件要求更好条件（以销售条件的形式出现）（以销售条件的形式出现）难以接受变化难以接受变化（对新产品的恐惧）（对新产品的恐惧）周围人的压力周围人的压力（害怕决策失误）（害怕决策失误）1、顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注、顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注潜在顾客即使在对产品真正兴趣，在购买之前仍要争论一潜在顾客即使在对产品真正兴趣，在购买之前仍要争论一番，希望被说服或至少确认他们的决定是正确无误的。番，希望被说服或至少确认他们的决定是正确无误的。10销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型一、产生原因一、产生原因 顾客的消费偏见和习惯顾客的消费偏见和习惯（情有独钟）（情有独钟）考虑顾客的情感，巧妙地宣传新的消费观念和消费方式考虑顾客的情感，巧妙地宣传新的消费观念和消费方式 顾客未发现问题和需求顾客未发现问题和需求需要启发、引导、教育顾客，即创造需求。需要启发、引导、教育顾客，即创造需求。顾客无支付能力顾客无支付能力须判断真实性。如果真实，则应寻找其他融资途径促成购须判断真实性。如果真实，则应寻找其他融资途径促成购买。买。2、顾客自身主观和客观情况的原因、顾客自身主观和客观情况的原因11销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型一、产生原因一、产生原因 顾客无购买决策权顾客无购买决策权请顾客推荐决策人或介绍其他潜在顾客。请顾客推荐决策人或介绍其他潜在顾客。顾客有固定的采购关系顾客有固定的采购关系顾客不敢冒险丢掉老关系。顾客不敢冒险丢掉老关系。顾客的偶然因素顾客的偶然因素立即中断推销，选择适当时候再重新开始。立即中断推销，选择适当时候再重新开始。2、顾客自身主观和客观情况的原因、顾客自身主观和客观情况的原因12销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型一、产生原因一、产生原因 产品问题产品问题 产品的用途与顾客需要不相符产品的用途与顾客需要不相符 产品质量、功能、品种、价格不适当等产品质量、功能、品种、价格不适当等 销售人员问题销售人员问题 信誉不佳、礼仪不当，提供信息不足、销售技巧欠佳信誉不佳、礼仪不当，提供信息不足、销售技巧欠佳 企业服务与宣传方面的问题企业服务与宣传方面的问题 注重企业的公共关系工作注重企业的公共关系工作3、销售企业的不足、销售企业的不足13销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型1、按对购买所起的作用分类、按对购买所起的作用分类有效异议有效异议隐含异议隐含异议敷衍异议敷衍异议无效异议无效异议14销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型销售人员能够设法解决或回答的异议，并且是顾客的销售人员能够设法解决或回答的异议，并且是顾客的真实异议真实异议。1、按对购买所起的作用分类、按对购买所起的作用分类主要异议主要异议次要异议次要异议实际异议（客观）实际异议（客观）心理异议（主观）心理异议（主观）有效异议有效异议实际异议（客观）实际异议（客观）心理异议（主观）心理异议（主观）15销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型 隐含异议隐含异议顾客对产品有兴趣，顾客对产品有兴趣，但为了掩盖另一种真实异议而提出但为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。的异议。（虚假异议）（虚假异议）销售人员需要挖掘顾客的真实异议！销售人员需要挖掘顾客的真实异议！1、按对购买所起的作用分类、按对购买所起的作用分类16销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型 敷衍异议敷衍异议（“下次再说吧！下次再说吧！”）顾客不感兴趣，顾客不感兴趣，为了打发销售人员离开而提出的异议，为了打发销售人员离开而提出的异议，销售人员需要挖掘顾客的真实异议。销售人员需要挖掘顾客的真实异议。（虚假异议）（虚假异议）无效异议无效异议销售人员无需处理的异议。销售人员无需处理的异议。（真实异议）（真实异议）无关异议：与销售活动无关的异议无关异议：与销售活动无关的异议无望异议：销售人员根本无法解决的异议无望异议：销售人员根本无法解决的异议1、按对购买所起的作用分类、按对购买所起的作用分类17销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型2、按产生的原因分类、按产生的原因分类 价格异议价格异议（对产品的价格提出的异议）（对产品的价格提出的异议）产品异议产品异议（对产品的质量、规格、款式等的异议）（对产品的质量、规格、款式等的异议）货源异议货源异议（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等）（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等）销售人员异议销售人员异议（拒绝某一特定销售人员）（拒绝某一特定销售人员）购买时机异议购买时机异议（顾客对购买产品时机提出不同看法）（顾客对购买产品时机提出不同看法）无需求异议无需求异议（顾客认为自己不需要）（顾客认为自己不需要）18销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型销售场景销售场景 销售员：销售员：先生，您好！我是光明公司的销售代表王明，我们先生，您好！我是光明公司的销售代表王明，我们公司专门从事耗材的销售，请问，贵公司在这方面有什么需公司专门从事耗材的销售，请问，贵公司在这方面有什么需求吗？求吗？顾客：顾客：对不起，近期之内我们没有这些方面的需求。再见！对不起，近期之内我们没有这些方面的需求。再见！真实的原因可能有：真实的原因可能有：该产品仍有存货，暂无需采购；该产品仍有存货，暂无需采购；已有固定的采购商，不想再与新采购商洽谈；已有固定的采购商，不想再与新采购商洽谈；销售员冒然来访，顾客无心理准备。销售员冒然来访，顾客无心理准备。无需求异议无需求异议敷衍异议敷衍异议19销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型销售场景销售场景 销售员：销售员：先生，您好！我是丽园公司的销售代表李晓青，我们公司先生，您好！我是丽园公司的销售代表李晓青，我们公司专门从事专门从事PVC地板的销售与上门安装服务，请问，贵公司最近有无地板的销售与上门安装服务，请问，贵公司最近有无装修计划？装修计划？顾客（决策者）：顾客（决策者）：PVC？我们最近是准备装修，？我们最近是准备装修，PVC是进口材料是进口材料吧，价格太贵，我们不想采用！吧，价格太贵，我们不想采用！真实的原因：真实的原因：不了解不了解装饰材料，被专业词汇难住，想尽快摆脱困境装饰材料，被专业词汇难住，想尽快摆脱困境隐含异议隐含异议20销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第一节第一节 顾客异议产生的原因与类型顾客异议产生的原因与类型销售场景销售场景 销售员：销售员：先生，您好！我是建佳公司销售代表王婷，我们公司专门先生，您好！我是建佳公司销售代表王婷，我们公司专门从事佳能复印机的销售，我了解到贵公司最近有意向购买复印机，从事佳能复印机的销售，我了解到贵公司最近有意向购买复印机，我们能否约个时间面谈，我会详细给您介绍一下我们公司的产品。我们能否约个时间面谈，我会详细给您介绍一下我们公司的产品。顾客：顾客：对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家对不起，我们的确需要购买复印机，而且我也比较了几家的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不必的产品，佳能复印机太贵了，这会超出我们的预算！我看您就不必来了。来了。真实的原因可能有：真实的原因可能有：确实认为价格太贵，不再考虑范围之内确实认为价格太贵，不再考虑范围之内 希望表明立场，以期获取最大利益希望表明立场，以期获取最大利益有效异议有效异议主要异议主要异议价格异议价格异议21销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术一、处理顾客异议的基本策略一、处理顾客异议的基本策略1、欢迎并倾听顾客异议、欢迎并倾听顾客异议（尊重顾客、对症下药）（尊重顾客、对症下药）2、避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。、避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。（销售的目的不在（销售的目的不在于谁对谁错）于谁对谁错）3、预防和扼要处理顾客异议、预防和扼要处理顾客异议（了解顾客、产品、市场动态、竞（了解顾客、产品、市场动态、竞争对手等；不要夸大或在某个异议上花太多时间。）争对手等；不要夸大或在某个异议上花太多时间。）4、忽视轻微异议。、忽视轻微异议。（顾客一方面在跟自己作心理交战，怕自己（顾客一方面在跟自己作心理交战，怕自己做出不明智的决定；另一方面在跟销售人员做防御战。）做出不明智的决定；另一方面在跟销售人员做防御战。）5、积极地聆听、积极地聆听（听懂了再回答顾客）（听懂了再回答顾客）22销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧处理顾客异议的基本策略处理顾客异议的基本策略积极地聆听积极地聆听顾客：顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！销售员：销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，纸张尺寸从大缩小的功能，纸张尺寸从B5到到A3，有三个按键用来调，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印整浓淡，每分钟能印20张，复印质量非常清晰张，复印质量非常清晰 顾客：顾客：每分钟每分钟20张实在不快，别家复印速度可达张实在不快，别家复印速度可达25张，张，有有6个刻度调整浓淡，操作起来也没有那么困难，副本质个刻度调整浓淡，操作起来也没有那么困难，副本质量比你要清楚得多了量比你要清楚得多了 23销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧处理顾客异议的基本策略处理顾客异议的基本策略积极地聆听积极地聆听顾客：顾客：这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！这台复印机的功能，好像比别家要稍差嘛！销售员：销售员：请问您觉得我们的复印机哪些功能比较差？您是和哪家的请问您觉得我们的复印机哪些功能比较差？您是和哪家的复印机来比呢？复印机来比呢？顾客：顾客：XX牌子具有牌子具有6个刻度，能调整复印的浓淡度。个刻度，能调整复印的浓淡度。销售员：销售员：贵公司的复印机是由专人来操作吗？贵公司的复印机是由专人来操作吗？顾客：顾客：当然不是，专人来操作太不方便了！当然不是，专人来操作太不方便了！销售员：销售员：如果任何员工都可以去复印的话，那调整浓淡的刻度太多，如果任何员工都可以去复印的话，那调整浓淡的刻度太多，往往员工不知如何选择，常常造成误印！本公司的复印浓度调整按往往员工不知如何选择，常常造成误印！本公司的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。这样操作起非常简便！另一个专印颜色较深的原稿。这样操作起非常简便！24销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术二、处理顾客异议的时机选择二、处理顾客异议的时机选择1、预先处理顾客异议、预先处理顾客异议先发制人的好处：赢得信任、化解异议、省时高效先发制人的好处：赢得信任、化解异议、省时高效2、推迟处理顾客异议、推迟处理顾客异议 当即不能给出满意答复当即不能给出满意答复 马上答复对说服工作不利马上答复对说服工作不利 异议的处理随后将涉及到异议的处理随后将涉及到 离题太远离题太远 策略性安排策略性安排25销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术二、处理顾客异议的时机选择二、处理顾客异议的时机选择3、不处理顾客异议、不处理顾客异议 对顾客反对意见不太强烈或不太明显，可不予处理。对顾客反对意见不太强烈或不太明显，可不予处理。对无效异议也无需处理对无效异议也无需处理4、立即处理顾客异议、立即处理顾客异议26销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法1、询问处理法、询问处理法利用顾客异议来追问顾客的一种方法，利用顾客异议来追问顾客的一种方法，将顾客的虚假异议将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变为真实的异议（有效异议或无（隐含异议和敷衍异议）转变为真实的异议（有效异议或无效异议），或将顾客的一般性异议转变为具体的顾客异议。效异议），或将顾客的一般性异议转变为具体的顾客异议。27销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法1、询问处理法、询问处理法用一个问题询问理由，顾客要么同意购买，要么将真实反对用一个问题询问理由，顾客要么同意购买，要么将真实反对的意见告诉销售人员。的意见告诉销售人员。“怎么才能让您信服呢？怎么才能让您信服呢？”“您心目中理想的东西是什么样子？您心目中理想的东西是什么样子？”28销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法2、转折处理法、转折处理法先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议。先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议。目的：目的：表示先理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后表示先理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。转变到自己的立场上来。29销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法优点：优点：有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人有利于保持良好的销售气氛和人际关系，可给销售人员和客户都留有余地。员和客户都留有余地。弊端：弊端：使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力使客户在心理上增加对异议的信心，削弱了销售员的说服力量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客量，促使客户提出更多异议，使客户失去购买信心。令顾客感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。感到销售员在玩弄文字，回避矛盾。2、转折处理法、转折处理法30销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法当顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样当顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。有这种颜色回潮的迹象。”2、转折处理法、转折处理法31销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法2、转折处理法、转折处理法转折词要尽量婉转，不要让顾客感觉不柔和。转折词要尽量婉转，不要让顾客感觉不柔和。感觉（感觉（feel）、感受（）、感受（felt）、发觉（）、发觉（found）3F法法32销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法转折处理法转折处理法某制衣公司销售员在与顾客面谈时，碰到以下情况：某制衣公司销售员在与顾客面谈时，碰到以下情况：顾客：顾客：你知道，这套制服相当贵，我不想超过公司的预算！你知道，这套制服相当贵，我不想超过公司的预算！销售员：销售员：我很了解您的我很了解您的感觉感觉，我们公司客户的最初也和您有，我们公司客户的最初也和您有相同的相同的感受感受。但一旦他们购买了之后，就会。但一旦他们购买了之后，就会发觉发觉制服不论怎制服不论怎么洗也不变形，因此抵消了经常更换制服的费用，而且制服么洗也不变形，因此抵消了经常更换制服的费用，而且制服的品质与他们公司的良好的企业形象是一致的！的品质与他们公司的良好的企业形象是一致的！33销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法3、补偿处理法、补偿处理法也称为也称为T型法型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其它优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一其它优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。种方法。34销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法补偿处理法补偿处理法销售员：销售员：先生，您好，请问您想买什么手机？先生，您好，请问您想买什么手机？顾客：顾客：有没有诺基亚有没有诺基亚63006300这款手机？这款手机？销售员：销售员：先生，您真有眼光，它是不锈钢机身，也是首款超薄机，的确物超先生，您真有眼光，它是不锈钢机身，也是首款超薄机，的确物超所值！所值！顾客：顾客：确实不错，我就是喜欢它的外观比较简洁，不过它不是翻盖设计，这确实不错，我就是喜欢它的外观比较简洁，不过它不是翻盖设计，这样屏幕很容易磨损！样屏幕很容易磨损！销售员：销售员：其实使用手机主要看其实使用手机主要看外观外观和和品质品质，诺基亚的品质非常不错，外观就，诺基亚的品质非常不错，外观就像您喜欢的那样，简洁大方而且超薄。如果是折叠式的，就很难做到这样超像您喜欢的那样，简洁大方而且超薄。如果是折叠式的，就很难做到这样超薄。它的不锈钢机身比普通直板机要更耐磨，的确它的屏幕比翻盖机要容易薄。它的不锈钢机身比普通直板机要更耐磨，的确它的屏幕比翻盖机要容易磨损些，不过这样的设计，让您发短信不是也很方便吗？磨损些，不过这样的设计，让您发短信不是也很方便吗？35销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法4、利用法、利用法是指利用顾客异议本身和积极一面来处理异议的方法。是指利用顾客异议本身和积极一面来处理异议的方法。目的在于：目的在于：把顾客的异议转换为购买的理由。把顾客的异议转换为购买的理由。当客户以当客户以“目前经济景气，公司应尽量削减开支目前经济景气，公司应尽量削减开支”作为拒绝作为拒绝借口时，销售人员回答道：借口时，销售人员回答道：“正因为经济不景气，则更要求正因为经济不景气，则更要求公司开源节流，我们的产品可以帮助您做到这一点！公司开源节流，我们的产品可以帮助您做到这一点！”36销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法4、利用法、利用法顾客：顾客：这个金额太大了，不是我能马上支付的，我再想这个金额太大了，不是我能马上支付的，我再想想吧！想吧！销售员：销售员：是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的，我们会结合您的收入状况，在您发年终奖金多支付的，我们会结合您的收入状况，在您发年终奖金多支付一些，其余按照您每个月的收入金额，采取分期付支付一些，其余按照您每个月的收入金额，采取分期付款的方式，这样您一点也不费力！款的方式，这样您一点也不费力！37销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法5、直接否定法、直接否定法特别适合于回顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的特别适合于回顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。揣测陈述。顾客：你的商品不好，你们那个地方的假冒伪劣商品在顾客：你的商品不好，你们那个地方的假冒伪劣商品在全国是出了名的！全国是出了名的！销售员：我公司的产品绝对是真货，您看，这是国家质销售员：我公司的产品绝对是真货，您看，这是国家质量鉴定书、营业执照等量鉴定书、营业执照等38销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法三、处理顾客异议的方法6、举证法、举证法销售人员通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方销售人员通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。法。注意：例证必须真实可信。注意：例证必须真实可信。39销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧第二节第二节 处理顾客异议的技术处理顾客异议的技术四、灵活地运用处理顾客异议的方法四、灵活地运用处理顾客异议的方法价值价值是顾客所得到的全部利益，包括：质量、包装、服务、是顾客所得到的全部利益，包括：质量、包装、服务、公司信誉等。公司信誉等。价格价格是看得见，而是看得见，而价值价值则需要销售人员予以明确。则需要销售人员予以明确。对顾客来说，价格本身不是问题，钱花得是否合算才是顾客对顾客来说，价格本身不是问题，钱花得是否合算才是顾客的真实利益所在。的真实利益所在。40销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧如何处理价格异议？如何处理价格异议？1、分解价格分解价格（从产品的使用寿命分解价格）（从产品的使用寿命分解价格）2、强调特殊品质强调特殊品质（产品具有竞争对手所不具备的特征：（产品具有竞争对手所不具备的特征：质量、服务、公司信誉、促销等）质量、服务、公司信誉、促销等）3、转而推销低价商品转而推销低价商品（不要贬低低价产品的品质）（不要贬低低价产品的品质）4、强调投资回报强调投资回报（强调顾客从产品中获得的收益在于他（强调顾客从产品中获得的收益在于他们的投资）们的投资）41销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧如何处理价格异议？如何处理价格异议？XX公司的销售员在面对顾客对家居护理用品公司的销售员在面对顾客对家居护理用品清洁剂价清洁剂价格太贵的异议时，做如下处理：格太贵的异议时，做如下处理：“是的，您是正确的，我们的产品的确比普通的清洁剂贵是的，您是正确的，我们的产品的确比普通的清洁剂贵三到四倍，不过我们的产品是浓缩液，比如在清洁地板时，三到四倍，不过我们的产品是浓缩液，比如在清洁地板时，可以用可以用5升水加一瓶盖清洁剂，就可以达到清洁效果，因此升水加一瓶盖清洁剂，就可以达到清洁效果，因此我们的产品比普通产品要耐用我们的产品比普通产品要耐用6倍以上。另外，这是我们产倍以上。另外，这是我们产品关于环保方面的鉴定材料，它对人体是无害的。品关于环保方面的鉴定材料，它对人体是无害的。”分解价格、强调特殊品质分解价格、强调特殊品质42销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧本本 讲讲 结结 束束谢谢 谢谢 大大 家！家！43销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management 第三篇第三篇第三篇第三篇 销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧销售过程与技巧顾客异议的类型顾客异议的类型价格异议价格异议 客户对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将推销品的价客户对市