工行企业网银操作手册.doc

目 录第一部分 个人电子银行业务1第一章 业务综述1第一节 相关概念1第二节 涉及的业务处理系统5第二章 基本规定5第一节 业务开办要求5第二节 网点及柜员的职责6第三节 业务处理规定6第四节 收费规定8第三章 柜员签到、签退9第四章 个人电子银行注册9第一节 网上银行注册9第二节 电话银行注册12第三节 手机银行（短信）注册13第四节 手机银行（WAP）注册15第五节 开通网上银行其他功能17第六节 开通电话银行其他功能22第七节 开通手机银行（WAP）其他功能25第五章 个人电子银行变更、注销27第一节 网上银行业务变更事项27第二节 电话银行业务变更事项36第三节 手机银行业务变更事项41第四节 手机银行（WAP）业务变更事项45第五节 个人电子银行身份确认工具变更业务51第五节 个人电子银行身份确认工具变更业务51第六节 个人电子银行注销53第六节 个人电子银行注销53第七节 异常电子银行口令卡的作废57第六章 网上收款业务缴费授权与终止授权57第七章 网上个人跨境汇出汇款业务处理59第八章 网上个人跨境汇入汇款业务处理61第九章 电子银行其他业务可疑指令和异常指令处理64第十章 日终处理66第二部分 企业电子银行业务68第一章 业务综述68一、企业网上银行业务68二、企业网上银行（普及版）业务68三、代缴学费业务68四、银企互联业务68五、电子商务业务68六、网上银财通业务69七、电话银行业务69八、工行网上商城业务69第二章 基本规定69第一节 业务开办要求69第二节 网点及柜员职责72第三节 业务处理规定73第四节 收费规定75第三章 柜员签到和签退76一、柜员签到76二、柜员签退76第四章 企业网上银行业务76第一节 注册业务76第二节 变更事项81第三节 注销业务156第四节 客户授权及终止授权业务157第五节 指令处理160第五章 企业网上银行（普及版）业务168第一节 注册业务168第二节 变更、注销169第三节 指令处理169第六章 代缴学费业务170第一节 注册业务170第二节 变更事项170第三节 注销业务171第四节 指令处理171第七章 银企互联业务172第一节 注册业务172四、客户证书制作及发放174第二节 变更事项175第三节 注销业务181第四节 指令处理181第八章 电子商务业务181第一节 特约单位注册181第二节 特约单位变更187第三节 特约单位注销194第四节 电子商务业务账户授权194第五节 指令处理194第六节 旧模式下电子商务特约单位的变更、注销事项195第七节 交易推介业务的开通、变更和撤销196第九章 工行网上商城业务197第一节 商户注册197第二节 商户变更199第三节 商品信息管理203第四节 商户注销203第五节 指令处理203第十章 电话银行业务204第一节 注册业务204第二节 变更事项205第三节 企业年金业务开通、变更、注销业务206第四节 注销业务207第十一章 收费处理208第三部分 电话银行中心业务213第一章 业务综述213第二章 柜员管理214第三章 资料库管理215第一节 基本规定215第二节 操作流程216第四章 代客交易业务218第一节 基本规定218第二节 操作流程219第五章 呼入业务223第一节 基本规定223第二节 操作流程224第六章 外拨业务228第一节 基本规定228第二节 操作流程229第七章 业务监听230第一节 基本规定230第二节 操作流程230第四部分 综合业务231第一章 柜员管理231第一节 网上银行柜员231第二节 电话银行柜员232第三节 手机银行柜员233第四节 多媒体自助服务终端系统柜员233第五节 网站柜员234第六节 电子银行口令卡系统柜员235第七节 工行网上商城柜员235第二章 信息发布236第一节 网站信息发布236第二节 网站宣传238第三节 网上调查239第四节 工行信使信息发布239第五节 网站柜员240第六节 多媒体自助服务终端信息发布241第七节 个人网上银行防钓鱼控件信息发布与管理241第三章 参数管理242第一节 网上银行参数管理242第二节 电话银行参数管理244第三节 手机银行参数管理245第四节 多媒体自助服务终端参数管理245第五节 工行网上商城参数管理246第六节 工行信使限制发送名单维护246第七节 工行信使短信服务退订247第四章 在线缴费业务247第一节 业务综述247第二节 基本规定247第三节 开办流程248第五章 网上跨行支付业务249第一节 业务综述249第二节 基本规定249第三节 开办流程250第六章 网上保险业务250第一节 业务综述250第二节 基本规定251第三节 开办流程251第四节 收费管理和指令查询251第七章 重大事项处理251第一节 服务中断251第二节 业务差错252第三节 风险事件252第四节 小额赔付处理254第五节 账户冻结应急处理255第八章 个人网上银行大额交易监控管理256第九章 电子银行口令卡管理256第一节 制卡厂商解密证书的制作与信息维护256第二节 电子银行口令卡的订购257第三节 电子银行口令卡策略设置和数据生成257第四节 电子银行口令卡的收货与付款258第五节 电子银行口令卡的批量作废258第十章 收费处理259附 件260附件11260中国工商银行电子银行章程260附件12263中国工商银行电子银行个人客户服务协议263第一条 定义263第二条 甲方权利、义务263附件13266中国工商银行电子银行个人客户注册申请表266附件14268中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表268附件1.5270中国工商银行网上托管账户授权书270附件1.6271中国工商银行网上托管账户终止授权通知书271附件17272电子银行业务资料汇总表272附件18273中国工商银行电子银行申请表打印附页273附件19274个人电子银行业务收费标准274附件110277系统交易对照表277附件111280电子银行业务收入表内专户开立及核算标准280附件112287电子银行业务收入表外专户开立标准及与表内专户对应关系287附件21293中国工商银行电子银行企业客户服务协议293附件22297中国工商银行网上收款业务服务协议297附件23299中国工商银行银企互联服务合作协议299附件24307中国工商银行在线支付合作协议307附件25313中国工商银行通用缴费业务服务协议313附件26315中国工商银行企业网上银行提醒服务协议315附件27316中国工商银行个人网上银行联名e卡合作协议书316附件28317电子银行客户授权书317附件29318授权事项变更通知书318附件210319账户查询、转账授权书（电子商务业务）319附件211319国际结算业务授权书319附件212321划款授权书321附件213321个人划款授权书321附件214322终止划款授权通知书322附件215323划款授权和承诺书323附件216324中国工商银行电子银行企业客户注册申请表324附件217359中国工商银行电子银行企业客户变更（注销）事项申请表359附件218361中国工商银行网上银行贵宾室开通（变更、撤销）申请表361附件219365信用支付业务须知365附件220366中国工商银行电子商务特约单位注册申请表366附件221370中国工商银行电子商务特约单位变更（注销）事项申请表370附件222371境外卡在线支付特约单位信息报告表371附件223373中国工商银行个人网上银行联名e卡信息表373附件224374中国工商银行网上代缴学费学校注册（变更、注销）申请表374附件225375中国工商银行网上银行企业财务室业务须知375附件226376中国工商银行网上银行企业财务室开通（变更、撤销）申请表376附件227377网上委托贷款业务信息表377附件228378特约单位（保险公司）信息表378附件229379网上信息应答业务信息表379附件230380通用缴费业务信息表380附件2.31383中国工商银行网上商城商户注册申请表383附件2.32386中国工商银行网上商城业务合作协议386附件2.33389中国工商银行网上商城商户变更（注销）事项申请表389附件2.34390中国工商银行网上商城商户业务开通（关闭）申请表390附件235391中国工商银行网上银财通企业财务室业务须知391附件236392中国工商银行公务卡信息维护表392附件237393中国工商银行网上银企对账业务开通（撤销）申请表393附件238394中国工商银行资金汇划补充凭证394附件239396中国工商银行电子银行客户证书制作清单396附件240397中国工商银行企业客户证书领取单397附件241398个人U盾领取回执398附件242399中国工商银行网上银行权限分离式企业财务室开通（变更、撤销）申请表399附件243400电子银行业务收费标准400附件244405交易对照表405附件2.45415中国工商银行票据托管业务申请表415附件2.46417中国工商银行托管票据登记簿417附件2.47418票据托管业务授权书418附件2.48419中国工商银行交易推介业务申请表419附件249420中国工商银行交易推介业务协议420附件2.50423企业客户理财产品自动投资服务须知423附件2.51424中国工商银行电子银行企业账户黄金买卖账户开户须知424附件2.52425银企互联客户投产情况报告表425附件2.53426中国工商银行电子银行集中式银商转账协议426附件2.54429企业网上银行业务审批表429附件31430电子银行柜员注册（变更、注销）申请表430附件32431电话银行业务代表技能级别注册、变更申请表431附件33432电话银行资料库框架结构432附件34445电话银行资料库管理登记簿445附件35446中国工商银行电话银行业务代表服务规范446附件36447电话银行业务代表培训登记簿447附件37448电话银行外拨服务申请表448附件38449电话银行业务监听登记簿449附件39450电话银行业务代表差错或问题建议书450附件310451电话银行业务录音资料调阅申请表451附件3.11452中国工商银行电子银行个人账户黄金买卖账户开户须知452附件3.12452中国工商银行电子银行记账式国债业务须知452附件3.13453中国工商银行电子银行记账式国债债券托管账户开户协议453附件3.14454中国工商银行电子银行个人客户理财产品协议454附件3.15455中国工商银行电子银行个人基金交易账户开户须知455附件3.16455中国工商银行电子银行个人客户保险服务协议455附件41457网站信息维护申请表457附件42458电子银行业务重大事项报告表458附件43459电子银行业务重大事项处理情况跟踪信息表459附件44460电子银行小额赔付申请表460附件45461账户冻结应急处理申请表461附件46462账户冻结应急处理回执462附件4.7463网站内容管理系统柜员注册（变更、注销）申请表463附件4.8464电子银行口令卡系统柜员签发（变更）申请表464附件4.9465电子银行口令卡订购单465附件4.10466电子银行口令卡数据生成通知书466附件4.11467总行电子银行部及电子银行中心邮箱受理内容一览表467附录一 网上银行会计分录468附录二 电话银行会计分录485第一部分 个人电子银行业务第一章 业务综述第一节 相关概念一、电子银行相关概念简介（一）银行户口业务是指以个人客户在我行建立的客户信息号为唯一标识，将客户在全国不同地区开立的账户及相关的账户信息进行集中展示和统一管理的综合账户管理服务，实现客户可通过一个介质、一个密码在不同渠道、不同地区办理各项个人金融业务。（二）电子银行业务是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的离柜业务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、多媒体自助服务终端业务等。（三）个人网上银行业务是指通过互联网，为我行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行业务。个人网上银行品牌为“金融家”。（四）个人网上银行登录密码、支付密码、证书密码登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码；支付密码是客户在网上银行办理对外转账汇款、B2C和C2C在线支付、在线缴费、网上保险、银证转账等业务时（以下统称“对外支付交易”）使用的密码。客户首次使用网上银行的登录密码是客户在柜面注册时预留的网上银行密码。支付密码包括动态密码和自设密码两种类型。动态密码是指内容动态变化且不可预知的密码，动态密码字符信息的存储介质为电子银行口令卡。申请了电子银行口令卡的客户在办理网上银行对外支付交易时通过输入动态密码进行身份确认。既未申请电子银行口令卡也未申请客户证书的客户使用自设密码办理网上银行对外支付交易。证书密码是电子银行证书客户设定的，在使用证书进行签名时应输入的密码。（五）电子银行口令卡中国工商银行电子银行口令卡是指以矩阵形式印有若干字符串的卡片，每个字符串对应一个唯一的坐标。持卡人在使用电子银行相关功能时，按系统指定的若干坐标，将卡片上对应的字符串作为密码输入，系统校验密码字符的正确性。系统每次以随机方式指定若干坐标，使客户每次使用的密码都具有动态变化性和不可预知性。申领了电子银行口令卡的客户通过网上银行、电话银行和手机银行（WAP）办理的对外支付交易均需使用动态密码进行客户身份确认。电子银行口令卡上印有19位序列号，第12位为卡类型序号（“10”代表境内个人电子银行，“20”代表境外电子银行），第318位为卡片顺序号，第19位为校验位。（六）客户证书客户证书是指存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。个人网上银行客户证书的存放介质为“U盾”。U盾上印有序号（USBkey生产商在产品出厂时印制的生产序列号，由10位数字组成：厂商代码1位+顺序号8位+校验位1位）。申请了客户证书的客户通过网上银行办理的对外支付交易均需使用证书进行数字签名验证。U盾密码是指客户对U盾设置的密码，供有个人证书的客户在个人网上银行中办理对外转账、汇款等业务时，进行数字签名验证的密码。（七）客户身份确认工具客户身份确认工具是指存放动态密码字符信息或客户证书的物理载体，包括U盾和电子银行口令卡。（八）短信认证短信认证是指客户在使用身份确认工具进行交易确认过程中，用手机短信配合验证的一种交易确认方式。（九）预留信息验证预留信息验证功能是指当客户在登录中国工商银行个人网上银行、手机银行（WAP）网站进行网上购物交易时链接到中国工商银行支付页面、或在线签订委托缴费协议时，网页上自动显示客户在银行预留的一段文字，客户通过验证文字内容来识别网站真实性。（十）个人网上银行可疑指令是指因通讯故障等原因导致处理结果不明确的个人网上银行业务指令。个人网上银行可疑指令包括汇款可疑指令、代缴学费可疑指令、工行信使缴费可疑指令、个人B2C、C2C可疑指令等。（十一）电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务。电话银行统一使用的电话号码为“95588”。（十二）电话银行登录密码、支付密码登录密码是指客户登录电话银行时使用的密码；支付密码是口令卡客户通过电话银行办理对外转账汇款、电子商务、缴费等业务时使用的动态的口令卡密码。客户首次使用的电话银行登录密码是客户在柜面注册时预留的电话银行密码。申请了电子银行口令卡的客户使用电话银行办理对外支付等业务时须通过电子银行口令卡进行身份确认。（十三）手机银行（短信）业务是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种金融服务方式。它与基于STK方式的手机银行不同，是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的服务方式。（十四）手机银行（短信）密码是指客户在办理手机银行（短信）转账、汇款、消费、缴费等业务时使用的支付密码。（十五）手机银行（WAP）业务手机银行（WAP）是指我行依托移动通信运营商的网络，基于WAP技术，为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子银行业务。（十六）手机银行（WAP）登录密码、支付密码登录密码就是指客户用于登录我行手机银行（WAP）网站时使用的密码；支付密码是客户通过手机银行（WAP）办理对外转账汇款、缴费付款、消费支付等业务时（以下统称“对外支付交易”）使用的密码。客户首次使用手机银行（WAP）的登录密码是客户注册时预留的手机银行（WAP）密码。支付密码包括动态密码和自设密码两种类型。动态密码是指内容动态变化且不可预知的密码，动态密码字符信息的存储介质为电子银行口令卡。申请了电子银行口令卡的客户在办理手机银行（WAP）对外支付交易时通过输入动态密码进行身份确认。自设密码客户要想办理手机银行（WAP）对外支付交易必须申领电子银行口令卡。二、个人网上银行柜面业务简介（一）个人网上银行注册个人网上银行注册是指持我行账户介质（如银行卡、活期一本通存折、活期储蓄存折等）的客户申请开通网上银行，注册方式分为自助注册和柜面注册。其中，银行卡包括理财金账户、财富管理专属介质、牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时代、牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际卡等。活期一本通存折、活期储蓄存折的账户应为可通存通兑、预留密码、无挂卡标志的账户。以下业务如无特殊说明，涉及牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际卡的内容均指牡丹信用卡。我行将客户的个人网上银行注册账户纳入其本人的银行户口进行管理，客户的个人网上银行注册账户即其银行户口中开通网上银行渠道功能的账户。（二）增加/删除个人网上银行注册卡及账户增加个人网上银行注册卡及账户是指，注册客户将本人其他未注册网上银行的账户（包括本地和异地）作为注册账户添加到本人网上银行。任一注册账户均可登录网上银行，U盾客户通过网上银行自助添加的注册账户，可通过网上银行办理账户查询、挂失、收款等业务，但不得从该账户转出资金。作为注册账户的活期存折只能是未挂入灵通卡且通存通兑的活期存折。删除个人网上银行注册账户是指将网上银行的注册账户从网上银行删除。仅有一张注册账户时，不能删除，只能注销网上银行。（三）开通/取消网上银行对外转账功能开通网上银行对外转账是指开通此功能后，任意一网上银行柜面注册账户均可向任意外部账户进行转账汇款。取消网上银行对外转账即上述功能的取消。（四）开通/取消电子商务功能开通电子商务功能是指开通此权限后，任意一网上银行柜面注册账户均可办理B2C和C2C在线支付交易。取消电子商务功能即对上述B2C和C2C在线支付交易权限的取消。（五）个人网上银行登录密码重置是指客户申请重新设置网上银行登录密码。登录密码输入错误次数达到规定次数限制后也可以办理重置。（六）个人网上银行自设密码重置是指客户重新设置其个人网上银行自设密码。自设密码输入错误次数超过规定次数后也可以办理重置。（七）删除个人网上银行约定转账账户删除网上银行约定转账账户是指取消设置的约定转账账户。（八）追加身份确认工具是指自设密码个人网上银行客户申请U盾或电子银行口令卡。（九）更换身份确认工具更换身份确认工具包含两种情况，一是客户重新申请同类型的介质；二是客户更换介质类型，即将身份确认工具由U盾变更为电子银行口令卡或由电子银行口令卡变更为U盾。（十）个人客户证书下载是指客户在申请、追加、展期、恢复个人客户证书时，将证书信息下载到证书介质中的过程。分为柜面下载和客户自助下载两种。本规程中所称“下载”，如无特别说明，均为柜面下载。（十一）U盾密码重置是指将U盾密码恢复为默认初始密码。（十二）取消网上银行别名登录限制是指已设定只用登录别名登录个人网上银行的客户，在柜面办理取消该登录方式并恢复原有两种方式登录的业务。（十三）开通/关闭/变更短信认证功能开通短信认证功能后，个人网上银行客户在使用身份确认工具进行交易确认过程中用手机短信配合验证。关闭短信认证功能即对上述功能的取消。变更短信认证功能是指短信认证号码的变更或清空短信认证输入错误次数。三、个人电话银行柜面业务简介（一）个人电话银行注册是指客户持我行理财金账户、牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、牡丹贷记卡等任一银行卡申请开通电话银行，注册方式分为自助注册和柜面注册。本规程中所称“注册”，如无特别说明，均为柜面注册。（二）增加/删除个人电话银行约定转账账户增加电话银行约定转账账户是指客户将本人或他人账户增加为电话银行约定转账账户后，即可向这些账户转入资金。约定转账账户为本人账户时，能够进行查询、转出、转入；约定转账账户为他人账户时，只能转入。删除电话银行约定转账账户是指取消设置的本人、他人约定转账账户。（三）开通/关闭电话银行转账汇款电话银行转账汇款是指电话银行客户申请开通该功能后，可进行转账汇款操作。个人柜面注册客户和自助终端注册客户可以对约定转账账户进行转账汇款操作，个人电话银行口令卡客户除向约定转账账户进行转账汇款外，还可向约定转账账户以外的工行任意账户和他行账户进行转账汇款操作。（四）个人电话银行密码重置是指客户申请重新设置电话银行密码。（五）增加/删除个人电话银行注册卡增加电话银行注册卡是指已注册电话银行的客户将本人（同一客户信息号）其他银行卡注册到电话银行。客户的每张注册卡均有单独的电话银行登录密码，且都可登录电话银行进行业务处理。删除电话银行注册卡是指取消电话银行注册卡。客户仅有一张注册卡时，不能删除，只能通过注销电话银行取消注册关系。（六）变更个人电话银行注册卡是指客户用本人（同一客户信息号）的其他未注册电话银行的银行卡替换原电话银行注册卡，原注册卡下已有的约定转账账户和电话银行密码不变。四、手机银行（短信）柜面业务简介（一）手机银行（短信）注册是指客户持我行银行卡申请开通手机银行（短信）业务，注册方式分为自助注册和柜面注册。本规程中所称“注册”，如无特别说明，均为柜面注册。（二）增加/删除手机银行（短信）注册卡增加手机银行(短信)注册卡是指注册客户将本人（同一客户信息号）的其他银行卡注册到手机银行(短信)。任一注册卡享有与原注册卡同等的操作权限。一个客户用任一银行卡注册手机银行(短信)后，其他银行卡如开通手机银行(短信)只能通过增加注册卡进行处理。删除手机银行(短信)注册卡是指将手机银行(短信)的注册卡删除。仅有一张注册卡时，不能删除，只能注销手机银行(短信)。（三）开通/取消手机银行（短信）对外转账功能是指开通此功能后，任一张手机银行注册卡均可向外部账户进行转账汇款。取消手机银行（短信）对外转账即上述功能的取消。（四）手机银行（短信）密码重置是指客户遗忘手机银行（短信）支付密码后重新预留密码。（五）删除手机银行（短信）约定转账账户删除手机银行（短信）约定转账账户是指取消设置的约定转账账户。五、手机银行（WAP）柜面业务简介（一）手机银行（WAP）注册指客户持我行银行卡申请开通手机银行（WAP）业务，注册方式分为自助注册和柜面注册。本规程中所称“注册”，如无特别说明，均为柜面注册。（二）增加/删除手机银行（WAP）注册卡或账户增加手机银行（WAP）注册卡是指注册客户将本人的其他银行卡或账户注册到手机银行（WAP）。新增注册卡或账户享有与原注册卡同等的操作权限。一个客户用任一银行卡注册手机银行（WAP）后，其他银行卡或账户如开通手机银行（WAP）只能通过增加注册卡进行处理。删除手机银行（WAP）注册卡或账户是指将手机银行（WAP）的注册卡或账户删除。仅有一张注册卡时，不能删除，只能注销手机银行（WAP）。（三）开通/取消手机银行（WAP）对外转账功能指开通此功能后，任一张手机银行注册卡均可向外部账户进行转账汇款。取消手机银行（WAP）对外转账即上述功能的取消。（四）手机银行（WAP）密码重置指客户遗忘手机银行（WAP）登录密码、支付密码后重新预留密码。（五）删除手机银行（WAP）约定转账账户删除手机银行（WAP）约定转账账户是指取消设置的约定转账账户。（六）手机银行（WAP）注册状态变更手机银行（WAP）注册状态变更是指将自助注册客户变更为柜面注册客户，或将手机银行（WAP）自助添加的注册卡变更为柜面注册卡。（七）开通/取消手机银行（WAP）电子商务功能变更开通手机银行（WAP）电子商务功能是指开通此权限后，手机银行（WAP）客户的任意一张柜面注册卡均可办理B2C在线支付交易。取消电子商务功能即上述B2C在线支付权限的取消。（八）变更手机银行（WAP）默认账户指客户将原手机银行（WAP）默认账户撤消，指定另外一张注册卡为默认账户。（九）变更手机银行（WAP）号码指客户重新设置手机银行（WAP）业务预留的手机号码。（十）开通/取消手机银行（WAP）缴费支付功能。开通缴费支付功能是指开通此权限后，手机银行（WAP）注册客户的任意一张柜面注册卡均可办理在线缴费交易。取消缴费支付功能即上述在线缴费权限的取消。第二节 涉及的业务处理系统个人电子银行柜员操作涉及的业务处理系统主要为全功能银行业务处理系统的主机核心银行系统和网上银行内部管理系统。主机核心银行系统处理个人电子银行注册、变更、注销业务。网上银行内部管理系统处理个人客户证书变更类业务、个人可疑指令处理等。第二章 基本规定第一节 业务开办要求一、凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务。二、各城市行必须指定一个具备网上银行内部管理系统操作环境的网点作为个人电子银行可疑指令处理网点。三、营业网点应具备主机核心银行系统、网上银行内部管理系统、个人客户营销管理系统操作环境。四、各网点应按规定配备柜员，保证业务的顺利开展。具备内部管理系统的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名主管柜员，并登记柜员登记簿。五、个人电子银行业务涉及的业务资料包括：章程、协议、申请表、登记簿、核算凭证、U盾、电子银行口令卡及其他资料。各网点应结合业务实际情况予以配备。（一）章程及协议1中国工商银行电子银行章程（附件1.1）章程是对我行电子银行产品和服务的说明，我行办理电子银行业务的分支机构和电子银行客户均须遵守。章程用于各营业网点的公示，及对办理电子银行客户的告知。2中国工商银行电子银行个人客户服务协议（附件1.2）在客户办理个人电子银行注册时需要客户知悉并履行。印制在电子银行注册申请表的背面。（二）申请表1中国工商银行电子银行个人客户注册申请表（附件1.3）供客户持银行卡办理电子银行注册时填写。2中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表（附件1.4）、中国工商银行个人客户业务调整及撤销申请书供客户申请办理电子银行业务变更时填写。如无特殊要求，客户均可使用中国工商银行个人客户业务调整及撤销申请书申请办理电子银行变更、注销事项。中国工商银行个人客户业务调整及撤销申请书与中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表具有同等效力。3中国工商银行个人客户业务申请书供客户申请开立理财金账户、牡丹灵通卡、个人结算账户并同时申请注册电子银行时填写。（三）登记簿1柜员登记簿各营业网点用于登记网上银行各类柜员，包括网点操作柜员、网点主管柜员的增加、删除、修改、冻结/解冻以及柜员权限等情况。2重要物品交接登记簿各级行用于登记身份确认工具的领入、发出、结存和交接等情况。各级行应区分介质生产厂商、种类、型号分别建立重要物品交接登记簿。3应急业务登记簿个人可疑指令处理网点用于对电子银行个人可疑指令逐笔登记和处理结果的记录。（四）其他1手续费收入凭证用于收取个人电子银行业务收入的凭证，由各营业网点在收取各项费用时使用。2电子银行业务资料汇总表（附件1.7）日终填写，将电子银行相关凭证附在其后，随网点当日传票传递至监督中心。3中国工商银行网上托管账户授权书（附件1.5）当客户申请开通网上托管账户业务时，使用该授权书办理网上托管账户的授权手续。4中国工商银行网上托管账户终止授权通知书（附件1.6）当网上托管账户授权人申请终止托管账户授权关系时，使用该通知书办理终止手续。第二节 网点及柜员的职责一、网点职责开办个人金融业务的营业网点负责办理个人电子银行的注册、变更和注销等业务，应按照我行反洗钱业务操作规程的有关规定，办理大额和可疑交易的报告等。个人电子银行可疑指令处理网点负责辖区内所有的个人电子银行可疑指令处理工作。二、柜员职责（一）主机核心银行系统柜员主机核心银行系统的经办柜员负责办理个人电子银行注册、变更、注销等业务。主机核心银行系统的业务授权人员负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权。（二）内部管理系统柜员个人客户证书网点操作员负责办理个人客户证书下载、挂失、解挂、密码重置等业务；个人可疑指令处理网点操作员负责查询、打印、核对、批复可疑指令。主管柜员负责对操作员的操作进行审核授权。（三）个人客户营销管理系统柜员客户经理负责办理个人电子银行注册、变更、销户业务，以及收款业务（批量扣个人）缴费客户的授权、终止授权等业务。业务负责人负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权。在系统不具备授权机制时，业务负责人要对经办柜员办理业务的全过程进行人工审核。主机核心银行系统业务授权人员、电子银行内部管理系统主管柜员、个人客户营销管理系统业务负责人以下统称“业务授权人员”，本规程中的“主办（或主管）柜员”均指“业务授权人员”。第三节 业务处理规定一、年满18周岁的客户办理个人网上银行注册、变更业务应由客户本人办理，严禁他人代为办理；不满18周岁的客户应由其监护人代为办理，办理时应出具客户本人和监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料。本规程中“客户”指本人或其监护人，“客户本人有效身份证件”包括监护人的有效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料。对于不满18周岁的客户办理电子银行业务的，柜员应指导其监护人在申请表“客户确认”栏中注明“监护人代办”，填写监护人姓名、身份证件类型及身份证件号，并在签名处签名确认。客户办理电子银行业务必须填写相关业务申请表，申请表不得涂改。二、柜员办理业务时，必须坚持“三核对”原则。第一核对客户出示的证件、银行卡或活期存折与申请表上填写的内容是否相符，第二通过系统核验客户密码（注销业务除外）；第三核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。柜员办理个人电子银行注册、变更业务，应按如下要求审核客户身份证件：客户提供身份证办理业务的，经办柜员应审核身份证真实有效，仔细核对身份证上的照片与客户本人是否相符，再调用“7646公民身份信息查询”交易通过联网核查公民身份信息系统对身份证进行核查，打印核查结果并签章。联网核查公民身份信息系统中没有该身份证信息的，应要求客户出具户口簿、驾驶证或发证机关身份核实证明等其他有效身份证明文件，以之为佐证进一步确认客户身份。如客户提供护照（或军官证、士兵证、警官证、港澳台通行证）办理业务的，经办柜员应审核身份证件真实有效，仔细核对身份证件上的照片与客户本人是否相符，确认客户身份真实。三、柜员为客户办理网上银行变更手续时，应首先将静态密码客户变更为U盾或电子银行口令卡客户，再为其办理其它变更事项。四、客户如需在网上银行、电话银行、手机银行（WAP）使用银证转账、第三方存管业务等服务，须在营业网点办理该项业务的开通或登记手续，并将该业务开通时指定的银行卡注册到个人网上银行、电话银行或手机银行（WAP）。五、业务涉及多笔交易的，第一笔打印在申请表银行打印区内，其他交易打印位置不足的，打印在“通用机打凭证”上作为打印附页，并将打印附页作申请表附件。内部管理系统提供打印后督日志功能的交易，经办柜员须打印出后督日志，并作为相关申请表的附件；没有提供打印后督日志功能的交易，经办柜员应将交易名称手工填写在相关申请表的右下角。六、业务处理完毕，柜员应在经办业务的相关申请表加盖个人名章、核算用章。根据会计核算专用印章管理办法（2009年版）有关规定，在“核算用章”启用后，本规程中“业务公章”及“清讫章”均指“核算用章”。七、客户一次申请多项网上银行业务，涉及到多个柜员办理的，申请表原件纳入