论护患沟通的技巧.doc

论护患沟通的技巧【摘要】护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达，良好的护患沟通，可以建立和谐的护患关系，使护患双方能够相互理解、相互信任、相互支持、相互配合，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展，良好的护患沟通能提高护理质量，使护理工作顺利开展，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦，满足患者的生理、心理、精神文化等方面的需求，促进病人早日康复，现就护患沟通技巧浅淡如下。【关键词】护患沟通技巧1、护患沟通的原则1.1 首先赢得患者的信任。患者从入院开始，护士要微笑接待，讲解入院后的注意事项、医院环境、主治医生、责任护士等基本情况，消除患者的陌生感，增强对护士的信任，给患者家的感觉，让其感受到家的温暖，给予亲人般的关照，护士要以良好的形象、风度与患者拉近距离，可使患者产生安全感和被尊敬感，赢得患者的信任。在住院期间，经过沟通，做好治疗，以一切护理，促进患者早日康复，在出院时通过沟通，做好出院指导及健康宣教。1.2 根据不同性格、年龄、层次，采用不同方式的沟通，护患沟通的方式因人而异，选择对方易于接受的形式沟通，采用通俗易懂的行为和语言进行沟通，根据患者的性别、年龄、种族、文化、个性、心理、素质等进行有效的沟通，对老年或患儿可近距离沟通，以示尊重和亲密。1.3 掌握恰当的沟通时机，责任护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深的进行沟通，抓住患者的心理特点，来安慰及帮助患者，与患者沟通方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理时边操作、边交流，分散患者的注意力，减轻痛苦又达到沟通的目的。1.4 护患沟通的禁忌。禁忌谈个人隐私的话题，忌用命令式的、质问式的、不耐烦的、抱怨的、责怪和生硬的语言，忌用不文明的言语，忌用没有称谓的称呼，如直称床号、嘿等，忌用粗话、脏话、伤人的话、恶语，还有让人羞涩的话。2、语言沟通的技巧2.1 语言是人类沟通思想、交流感情的工具，而交谈则是人际交往中最常用的、最根本的方式，语言力求准确、通俗、精炼，以帮助病人掌握内容要点，语言能治病也能致病，激烈的语言刺激，可使情绪发生很大的波动，甚至延长病程，所以要与病人交流时要注意语言的技巧性、护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。2.1.1 要尊重病人。讲礼貌是同病人谈话的基本态度，这不仅反应护士的职业素质，而且也是尊重病人的一种表现。2.1.2 使用信息性用语，恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端，亲切的称谓，可使患者树立战胜疾病的信心和勇气，可根据年龄、辈分选择适合的称呼。2.1.3语言应通俗易懂，简单明确。正确适当地使用解释性语言，除了注意应用通俗易懂的大众化语言外，还要掌握婉转修饰的语言艺术，避免过于专业化的术语和医院常用的省略语。2.1.4 语调要柔和，违章要和谐，使人听后感到温馨悦耳，声情并茂，音量应适中。2.1.5 应使用安慰性的语言。病人有病求医首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要，因安慰性的语言可增强战胜疾病的信心，在语言上讲究委婉，有针对性地讲解病人提出的问题，对于有关诊断、治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率的为了安慰病人而说假话，去欺骗病人。2.1.6言语须恰当。护士为交流的主角色，应注意语言的逻辑性，把握语言的深浅度，尽量避开患者敏感的话题。2.1.7 表达清晰、明确。避免粗谷语言或过于专业的名词，讲时全神惯注，把注意力放在对方身上，可使患者感到亲切、融洽、无拘束。2.1.8 注意观察患者的反应。认真倾听患者的谈话，交谈时要注意观察患者是否高兴、焦虑等心理状态，做到有的放矢。2.1.9 患者询问病情时，护士应逐一耐心地作出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。3、非语言沟通的技巧3.1 非语言沟通是借助非语言表达信息、表达感情，是以目光接触、表情、手势等方式进行人际的信息沟通，有时比语言更容易达到目的。3.1.1 微笑。微笑是最美好的语言，护士与患者交流时应面带微笑，工作中做到微笑服务，真诚面对病人，给以亲切温暖的感觉。3.1.2抚摸。是非语言交流中非常重要的形势，增强病人对护士的信任感、亲切感，对患儿的搂抱、抚摸会产生良好的心理效果和治疗、效果，如摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等，一个细微的动作，体现出亲情的关怀。3.1.3 护士的仪表和体态语言。作为一名合格的护士，登记表要端庄，举止大方，服装清洁而整齐，步态要轻盈而稳重，给患者留下美好的第一印象，操作时要及时，轻、稳、快、准、减少病人的痛苦。3.1.4 娴熟的操作技能。护士在做每一项操作时动作娴熟、轻巧，无疑给患者一种信任，如静脉注射时一针见血，减少技术上的失误，从而减轻病人的痛苦，这也是一种非语言交流。3.1.5 倾听。倾听是维系沟通效果的纽带，不要随便打断患者的说话，以示尊重，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。3.1.6 目光的接触。在沟通期间，通过保持目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。目光的接触是交流的双方眼睛在同一水平上，以取得病人的信任，让患者示为护患平等关系。4 日常护患沟通的技巧4.1 设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人。4.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。4.3 营造良好的环境和气氛。4.4 急患者所急，想患者所想，及时了解患者的需求。5 特殊情况下的沟通技巧。5.1 愤怒的患者。此时护士不能推动信心，要动之以情，晓之以理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，找愤怒的原因，尽最大能力与其沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。5.2 要求太高的患者。一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应与其沟通，出现患者抱怨，对其不合理要求要进行一定限制。5.3 悲哀的患者。护士可以鼓励其及时表达自己的悲哀，出现患者独处，还应鼓励、发泄，倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀、恢复平静。总结：沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节，“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”。当前临床上80%的护患纠纷由护士和患者沟通不或沟通障碍所想起的，良好的沟通，可以建立互利中的良性人际关系。使护理工作在友好的氧气中进行，护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心健康需要。1王玉珍、常清娟、孙金英，护患间语言沟通技巧的调查分析与对策J，齐鲁护理杂志，2000，6（1）:7879。2李小妹，护理学导论，长沙：湖南科学技术出版社，2001：83-85。3湛永毅，方立珍，护患通技巧。长沙：湖南科学技术出版社，2004，4，3。