三墩支行文明规范服务细则.doc

杭州联合银行三墩支行文明规范服务细则为贯彻杭州联合银行文明规范服务工作推进方案，全面推进我行文明规范服务工作，坚持亲和的服务方式，树立良好的社会形象，促使我行服务向标准化、规范化发展，现根据总行杭州联合银行文明规范服务指引制定本考核细则结合本支行实际，制定了支行文明规范服务细则。本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据，对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。考核组织三墩支行成立以行长为负责人的考核小组，由综合管理部牵头负责，运营管理部配合实施文明规范服务工作，组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人，对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核，督促员工文明规范服务行为，提高服务水平。考核方式（一）考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行，或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。（二）本支行内部考核，根据文明规范服务考核细则，并结合本行自身特点制定，对一线服务员工进行考核。考核采取分值计算方式，纳入临柜人员薪酬奖惩考核；采取现金分值计算方式，按现金奖惩细则，实时处理。（三）总行对支行、网点的考核，采取考核分值计算方式。按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果，作为支行、网点、柜员星级评定的重要指标之一。同时考核结果还将作为网点等级分类评定的重要指标之一。 考核细则 支行网点实施措施 （一）组织检查1、 组织落实：由支行综合管理部根据本行实际制定考核检查方案和考核细则，运营管理部牵头实施，负责本支行文明规范服务工作。按制定的要求，有计划的开展文明规范服务活动。2、 采取不同形式组织员工进行文明规范服务培训，培训内容及相关资料有记录。3、支行考核小组每月对网点、员工检查文明规范服务内容不少于一次。根据检查结果做好考核及处罚奖励，有整改意见、整改措施及结果的局面记录。（二）监督规范1、营业网点影像资料保存完整，在保存期内可随时调阅，以便检查。（这就要求在每天对监控回放的真实性的关注）2、及时妥善处理客户的投诉及意见建议，由处理责任人负责联系客户，反馈处理意见。（对投诉及建议要求每个网点都有书面记录）（三）晨会制度1、根据本行的实际，三墩支行营业场、各二级支行营业场进行晨会制度，每周至少一次，晨会当天应该在库到前进行完毕、晨会形式可以由营业场负责人开头，柜员每周轮流发表，内容主要是学习和传达文件、对新业务的学习、一周的工作评论及现时工作中碰到问题等。2、每次晨会有记录，有录像可调阅，内容不敷衍，并要求站立一线，对晨会记录有负责人整理保管。3、对于三个分理处，应该利用出库前或进库后进行每周一次碰头会，主要是传达例会内容、提出一周中遇到的问题以及在操作中出现差错的总结和改进。 （四）营业环境与设施规范要求保安协助做好：1、营业场所门口可及范围保持整洁、车辆停放有序。2、营业场所环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜。3、绿化到位，绿化植物叶面及花盆无积尘、无枯黄败叶，花盆内无烟蒂，周围无污渍。4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光洁，箱内垃圾不得超过四分之三，并且无异味5、卫生间整洁干净，无异味。（主要是楼梯间的卫生间）6、营业厅内各种设备、资料摆放整齐，宣传材料张贴或摆放有序，不放置与营业无关的物品。7、营业厅内各种桌、椅、台面、玻璃无浮尘，无污渍。（每天下班前的打扫和开门前的清洁）8、清洁用具不使用时，放置于隐蔽外，不出现在营业大厅内。9、营业厅内各类电器的电线作好整理固定，尽量隐藏，避免安全隐患。（五）服务设施1、 营业网点标识牌、网点名称门牌、营业时间牌统一规范、醒目得体、保持整洁。2、 ATM、利率屏、电子回单箱、客户使用的鉴伪点钞机机使用正常、维护管理及时、故障及时报修。（网点负责人要有维修人员的联系电话）3、 其他基本服务设施齐全，维护使用得当，包括：“1米线”或相当功能设施、客户休息处、客户填单台、意见簿或意见箱、便民箱、营业窗口功能指示牌、服务收费标准牌、各项业务营业时间牌、残损币及零钞兑换窗口指示牌等。（如一有缺损及时通过OA报综合管理部，并查明原因）4、 支行营业厅设相应的咨询窗口，负责引导客户、解答客户疑问。5、 有叫号机网点业务繁忙网点实行叫号服务，未实行叫号服务的网点应设置统一排队设施。可由保安协助引导客户排队在一米线外。6、 及时更新宣传折页、产品海报及公告内容，过期信息不陈列在营业厅内，且保证宣传产品品种齐全。7、 做好营业厅饮水机或相关设施管理，保证清洁、有水、有杯。（六）工作台面规范1、客户填单台：合理位置摆放客户凭证填写样张（）、空白凭证、笔、复写纸、印泥、印章垫等客户办理业务所需物品，营业期间及时补充、整理、清洁。2、客户柜台：合理位置摆放密码器、点钞机（每天上班前由保安进行清尘）、老花镜、笔、印泥等，保持整洁，无印泥渍。（对印泥要求每天下班后加盖并翻面放置）3、内柜台：上岗证或暂停营业提示牌(要求在盘库、离柜时及时放为暂停营业面)、温馨提示牌、点钞机监控显示器，不放置其他杂乱物品。4、柜员工作台：终端显示器、点钞机、传票、印章印泥盘、硬币盘、印章垫、沾水缸、算盘或计算器、笔、话筒等常用工具摆放在桌面固定位置，终端、打印机、现金、重空凭证、其他空白凭证等摆放在抽屉或隐蔽的固定位置，桌面上物品保持定位、定线。设备电线电缆归类整理并尽量隐藏。（要求同一网点的柜员对各类设备，特别是空白重要凭证、已记账的凭证及现金进行统一放置，让人一看第一感觉就整洁整齐）5、其他如剪刀、双面胶（胶水）、封签、信封、对外用的取款袋、夹子、打印纸等用具可统一放入抽屉或内柜中。6、工作台面、营业场所可视空间，不能摆放私人物品。如包放在休息室或内间柜内、水杯放置在饮水机旁。 （七）员工服务礼仪规范仪容仪表1、 发型：男女员工不留夸张、怪异的发型和颜色，不戴帽子；男员工发型前不遮额、侧不盖耳、后不触领；女员工留短发的前不过眉、后不及肩，留长发的须盘起,盘发应整洁。2、 面部：女员工化淡妆上柜；男员工面容整洁不留胡须。3、 手部：清洁且不留长指甲；女员工不涂有色指甲油。4、 精神：精神饱满，精力集中，神色不疲倦。着装配饰1、着装：同一网点统一着应季工作装，着装干净整洁；衣扣袖扣应扣齐，不卷袖挽裤；穿黑色皮鞋及同色系袜子，鞋面保持光亮洁净；男员工衬衫下摆束进裤腰内，临柜服务时须系领带；女员工着裙装时，同一网点应穿同色系长筒丝袜。2、工号牌：按规定放置工号牌，牌面保持清洁。3、眼镜：不佩带墨镜或深色眼镜。4、饰品：只可佩带耳钉、项链、戒指、手表，饰品款式和颜色简洁不夸张，项链不露于衣领外，戒指不超过一枚。行为举止1、姿势：坐姿端正，上身平直，不倾斜、不趴在桌子或斜躺在椅子上；站姿挺拔，不歪斜、不弯腰；行姿稳重，双手不插在衣、裤口袋中，不在营业场所内跑跳喧哗。2、语言：接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语速得当，表达清楚。原则上使用普通话，如客户使用方言，则可用方言与客户交流。3、举止：大方礼貌、亲和友善，不在客户面前做掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妆、梳理头发、伸懒腰等不雅观的动作。4、纪律：在营业场所不能串岗、聊天、看书报、吸烟、吃东西、做私活；吃饭及柜员午休应到员工休息室进行，因场地限制的网点应有相应的措施，避免柜员在柜台上当着客户吃饭、睡觉；与客户攀谈、闲聊或通电话时间不能过长（切忌边业务边与做上述事项）。 （八）员工服务行为规范服务准则1、 营业前做好准备工作，包括交接完成、台面整理、物品摆放完毕、各项服务设施在可用状态。2、 按一定程序接待客户，做到先外后内。3、 在等客时（客户来前无业务），见至客户站立迎客、站立送客，双手接入、双手递送客户单据、钱币；单据文字的正面应朝向客户。（并有微笑有脸上）4、 接待客户实行首问负责制，做到微笑、亲切、自然。5、 办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷，在工作时要做到“心到、耳到、眼到、口到、手到”。6、 办理业务过程中原则上不得接听手机，如有重要事情不得不接应向客户说明并征得同意。业务过程中途必须离席应向客户说明并请客户稍候。（如复印客户身份证明时）7、 暂停服务时出示“暂停营业”牌，如柜面有客户，应向客户说明原因。（在盘库时也应这样）回到柜台时如已有客户等候要表示歉意。8、 按规定的营业时间满点服务。营业结束轧帐阶段，有客户要求办理业务的，应尽可能满足客户的要求。文明用语1、对客户称谓得体，业务过程中，至少应使用五声：迎客用“您（你）好”、受理业务后“请稍候”、打印信息确认“请签字确认”、业务完成“请收好回单（现金）”、送客用“再见”、“请走好”等礼貌用语，针对本地客户，可使用方言。2、与客户交流用语应客气，不得使用服务忌语。3、现金收入业务，在柜员点准金额后，应向客户表示金额与客户提供的是否一致；现金付出业务，应提示客户仔细核对实物现金与凭证上的金额信息是否一致。（收入时，问清金额，如不符应请示客户自己清点。）服务态度1、尊重客户，微笑服务。2、回答客户问题或向客户介绍业务时，应与客户保持适当的目光交流。3、办理业务过程中，不得做与业务无关的事情。4、不催促、不埋怨、不轻视客户的行为与意愿。5、柜员操作失误时，应向客户表示歉意；客户谅解柜员的失误，或客户对柜员提出善意提醒、赞扬时，应向客户表示谢意。6、客户提意见或批评时，应诚恳接受，不得强调客观理由，强辞夺理，与客户争吵。遇客户无理取闹时，应保持不卑不亢的平和态度，不得使用服务忌语、与客户争吵，必要时请领导协调解决。（出现此现象时，柜员只有听或应，负责人应及时和客户沟通，如出现争吵则应该领出营业场到办公室）8、接客户电话时应遵循电话礼仪规范，电话铃响三声之内及时拿起电话回应，柜员都在办理业务时，应由指定柜台柜员接听；如有客户在，应向客户示意后再去接听；接电话首先自报家门：“您（你）好！联合银行××支行”；电话对话语速适中、口齿清楚。 （九） 员工服务技能规范（一）熟悉临柜业务，向客户介绍业务清楚、流畅。（二）根据客户需求，能迅速判断适合客户的业务品种，维护客户的利益。（三）熟练掌握各项业务技能及业务操作流程规范，业务处理快速、条理清楚，业务无差错。（四）熟练操作与岗位有关的各种机具设备，尽量减少客户等候时间。（五）严格执行结算纪律或操作流程，不存在无理拒付、压单、压票、无故退票等，保证客户利益不受损。（六）涉外服务窗口，柜员应具有基本的外语会话、交流能力。（请青年职工进行相互间对基本用语的学习）（七）业务技能考核达标。（总行的一年一次，本行的每次业务知识和技能测试）。通过文明规范服务活动，使我们支行全体员工服务体现：十字服务态度体现“情”，接待客户体现“礼”言谈举止体现“专”，关心客户体现“真”客户咨询体现“诚”，遇到矛盾体现“容”处理业务体现“准”，客户困难体现“帮”办理事情体现“快”，执行制度体现“严”十点 笑容多一点、嘴巴甜一点 想得细一点、说得清一点 站得直一点、坐得正一点 卫生好一点、穿得雅一点 态度诚一点、应付活一点 杭州联合农村合作银行三墩支行