美容院的礼仪培训.doc

美容院服务礼仪培训美容院礼仪培训的重要性： 随着美容行业竞争日益激烈，仪容仪表成为竞争环境中的重要因素。随着顾客生活水平的提高，消费需求也逐渐变化，顾客也对美容院员工的服务礼仪提出了新的需求。现在美容院越来越多，但是对消费者而言，如何选择满意的美容院，相信顾客一定会选择服务礼仪规范，服务质量高的美容院。从这里我们不难看出，美容院服务礼仪直接关系到美容院的业绩好坏。有些美容师虽然专业能力很强，但是不注意自己的服务礼仪而导致顾客流失，因此，美容院要想提升业绩，必须抓好美容院服务礼仪规范。培训时间：1-2天培训方式：精彩的讲授，案例的分析，场景模拟训练，角色扮演；培训目的：通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性；通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范；通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象；通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧；培训背景：美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。对于美容院来说，美容产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。【文锦玲礼仪大讲堂】是由著名主持人文锦玲女士和省创业明星、省三八红旗手、双飞鸟传媒董事长曹丽平女士联手创办。在各级政府的支持下、文锦玲女士的具体策划和带领下，依托强大的社会资源优势，立足于中华礼仪文化的传承、现代礼仪、国际礼仪的巧妙融合，形成自己独有的礼仪文化。在理论与实践中已经形成了三大核心礼仪培训体系：优雅女性学堂、营销服务礼仪系列、阳光心态系列主讲人：文锦玲西安音乐广播节目部主任、著名节目主持人、陕西省音乐家协会理事、西安市合唱协会副主席、陕西省秦歌学会副会长、陕北民歌研究会理事、陕西省红凤工程协会秘书长、省红凤知音。 多次被西安市评为优秀广播电视节目主持人荣誉称号。曾主持栏目：流金岁月、听说老电影、中国音乐之林、星期音乐会、靓丽女人、假日音乐广场等。所主持的节目在全国及省、市广播节目评选中获得60多项大奖并获得听众的广泛认可。 2013年参与陕西省妇联大学校园礼仪巡讲，曾为杨凌西北农林科技大学、杨凌职业技术学院、陕西医学专修学院、西安财金学院、陕西省外国语大学、陕西学前学院等大学的大学生培训礼仪。联系我们：地址：西安市高新区IBC电话：029-联系人：刘先生 QQ：、 文锦玲礼仪讲座QQ群 新浪、腾讯微博：文锦玲粉丝团文锦玲双飞鸟-曹丽平五星级美容院服务礼仪培训课程大纲温馨提示：具体课件根据美容院的企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。第一讲：重新认识和发现自我礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？二、为什么要学习美容院服务礼仪？提高美容院员工的个人素质提升美容院的店面形象提高客户满意度创造品牌效应三、美容院服务礼仪的基本要求强化职业道德明确角色定位善于双向沟通坚持3A法则注重形象效应提倡零度干扰第二讲：美容院员工的职业自律一、美容院员工的工作自律积极健康的心态全心全意服务的意识律己敬人 时间管理 尊重客户 二、美容院员工的仪容自律（一）、面部的修饰规范 眼部的修饰 眉部的修饰 口部的修饰 鼻部的修饰 耳部、颈部修饰（二）、发部的修饰规范 发部的整洁 发部的造型 发部的美化（三）、肢体的修饰规范 手部的修饰 下肢的修饰（四）、面部的美容与化妆 面部美容与化妆的基本要求 皮肤的日常保养 面部化妆的具体操作方法 化妆的禁忌三、美容院员工的着装礼仪 制服穿着要求 西装穿着要求 套裙穿着要求 随意型工作装的穿着规范第三讲：美容院员工仪态修炼一、 站姿训练 不雅的站姿 规范站姿训练二、坐姿训练 不受欢迎的坐姿 规范坐姿训练三、蹲姿训练四、走姿训练 不受欢迎的走姿 规范走姿训练五、手势训练 手势的禁忌 常用手姿 递接物品 敬茶六、表情训练 你该注视哪里? 眼神的训练 表情传达的信息 打造有亲和力的笑容 微笑的速成法七、读懂身体语言 身体语言的“三忌” 身体的姿态和动作 礼仪红绿灯：仪态修炼要诀第四讲：美容院员工语言规范一、美容院文明用语的要求 声音优美 表达恰当 仪态配合二、美容院文明用语使用 常见文明用语 恰当的称呼三、美容院员工谈话礼仪 以顾客习惯的方式交谈 避免使用否定性的消极语言 表达认同和赞美 不对顾客说“不”四、美容院员工倾听礼仪 认真倾听 适当反应 不与客户争辩 多理解少评论第五讲：美容院服务接待礼仪一、迎接前的准备 心理的准备 物质的准备 形象的准备二、迎接顾客 等候 迎接 陪同引导三、招呼客户 称呼礼仪 让座敬茶礼仪 自我介绍礼仪 产品介绍和推荐礼仪 征询和引导 应答礼仪 关注客人的需求 确保服务的有序四、接待服务过程中的其他 预约客户的接待服务 优质服务与物美价廉 照章办事和个性化服务 避免差错和疏漏 及时消除顾客的疑虑和不满第六讲：美容院电话服务礼仪一、与客户通电话前的准备工作 时间准备 内容准备 心境准备二、电话礼仪的首因相应与末轮效应 如何做好开头 妥善处理好结束三、电话礼仪应具有的态度 面带微笑 正襟危坐 合理的语气和语调 不要同时与第三者交谈 不要兼做其他事情 认证倾听、及时记录 礼貌用语 结束通话与挂机四、电话礼仪之为顾客着想 保证有人接电话 不要让顾客等待 给顾客方便 耐心回答顾客的问题 言而有信 电话交谈中的时间观念第七讲：美容院投诉处理技巧一、投诉处理中的道德心态 对顾客的投诉了如指掌 帮助顾客就是帮助自己 细节决定成败 永远不要与客户争辩 客户投诉价值百万二、投诉处理中的情绪心态 真情服务暖人心 控制情绪多忍耐 调控顾客的情绪三、投诉处理中的语言行为 多观察投诉客户 多倾听投诉客户 发问投诉客户有技巧 从心理上靠近投诉客户 善于在变化中取胜第八讲：五星级美容院服务礼仪培训总结 五星级美容院服务礼仪培训通过美容院员工职业形象塑造，客户接待礼仪，服务电话礼仪，客户投诉处理等多方面来培训，希望达到美容院蒸蒸日上，走向五星级美容院的终极目标。