美容院基本管理制度.doc

基本管理制度一、日常管理制度    1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。    2、按规定穿着工衣，偑戴工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼。    3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。    4、拾获客遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。    5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。    6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。    7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。    8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。    9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。    10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。二、培训制度    1、内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。    2、有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。    3、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。    4、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。    5、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。    6、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。    7、培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。    8、美容师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。三、卫生制度    1、总则    营业场所厅面卫生实行三清洁制度，即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。    2、每日下班后卫生清洁：    （1）、地毯、沙发等软的灰尘。    （2）、硬地面的打扫和湿拖。    （3）、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。    （4）、对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。    （5）、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。    （6）、做好灭蚊灭蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。    （7）、如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。    （8）、消毒柜的使用和清理。    （9）、员工更衣室进行紫外线消毒。    （10）、部门领班每天对所管理区域的卫生负有最后责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。    （11）、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。    （12）、酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。   3、卫生大扫除的安排    1、每天一次营业面积搞卫生    包括：（1）美容美发用品、用具、产品设备的加水。   （2）地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。    2、每星期一次大扫除    包括：（1）空调风扇叶（2）吊顶、蜘蛛网（3）床罩、沙发套（4）床柜、窗帘（5）床底、沙发底、墙壁（6）清点用品产品的增减情况    3、每月一次楼外清除    包括：（1）门面外（2）窗外走廊（3）电线、煤气管、水管等安全设备 四值班制度    上班时要做到以下工作：    1、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。    2、设施设备的情况。    3、预订情况。    4、上级下达的指示。    5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。    6、员工需要用餐要软换就餐，不能没人待岗。    7、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。    8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。    9、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。    10、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。    11、常盘点记录须要补充货物。 四、值班制度    上班时要做到以下工作：    1、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。    2、设施设备的情况。    3、预订情况。    4、上级下达的指示。    5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。    6、员工需要用餐要软换就餐，不能没人待岗。    7、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。    8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。    9、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。    10、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。    11、常盘点记录须要补充货物。五、待岗、服务过程制度    1、严格按规定着装、仪表保持整洁，符合上岗标准。    2、做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。    3、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。    4、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。    5、检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。    6、检查并补充各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。    7、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。    8、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。    9、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。    10、尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷。    11、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。    12、在岗时不吃零食、不聊天、不串岗、保持正常的工作态度。    13、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。    14、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。    15、对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。    16、发现客人遗失物品要及时上交。    17、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。    18、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。    19、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。    20、客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保持现场。    21、客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安处理。    22、意外停电、停水或意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免帐款。    23、做收尾工作   （1）再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还。   （2）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。   （3）处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。   （4）倒垃圾。   （5）关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管、锁门关窗。六、安全制度    “安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。    1、注意防火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理、并及时报告上司。    2、学习用电用水用仪器的安全使用规程。    3、下班前认真各项设施，消除不安全隐患。    4、严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用火、用煤气、使用工具、设备的安全。    5、保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。    6、下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。    7、遇到火警、意外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。