皖府国际大酒店员工手册.doc

皖府国际大酒店 员工手册 第一章 总 则 一、制定目标 为培养员工的良好素质，规范员工的职业行为，实现酒店管理科学化、制度化、标准化、规范化、人性化的管理目标，以适应星级旅游宾馆的服务要求，依据国家有关法律、法规，结合本酒店管理实际，特制定本手册。 二、适用范围 本手册适用于本酒店的全体员工。 第二章 总经理寄语 祝贺您成为皖府国际大酒店的一员。您带着憧憬、希望而来，酒店则对您满怀热忱和期望。 皖府国际大酒店是安庆市五千年文博园投资有限责任公司旗下的又一奇葩。是太湖最早的四星级酒店之一，是一座拥有住宿、餐饮、会议、为一体的综合性特色酒店，在拥有一流的硬件的同时，更需要有一流的管理和一流的服务，从而赢得一流的效益。因此在这里我们要坚持“宾客至上、卓越服务、主动热情、礼貌周到”的服务宗旨；树立时效意识、市场意识、竞争意识；提倡讲奉献、讲奋斗，艰苦创业；要通过科学化、规范化、制度化、标准化、人性化的管理，培养和造就素质优良的管理队伍，以达到四星级酒店的管理水准和服务标准，为国内外宾客提供优质的服务，并力争获得最佳的经济效益和社会效益。 制度管理是本酒店管理的基础，以此请每一位本酒店员工仔细阅读这本手册。它将告诉您作为皖府国际大酒店的员工，必须遵循的行为准则和行为规范，以及您应有的权利和义务。我衷心希望每一位员工不断提高自身的知识水平和业务素质，成为遵纪守法的楷模。机遇与挑战共存，让我们把投身皖府国际大酒店酒店事业作为人生道路上的崭新起点，携手并进，共同发展，一起创造辉煌的明天。 第三章 员工价值观 一、核心价值观：老老实实做人、实实在在做事、对事业高度负责。 二、经营理念： 一切为了市场、一切为了顾客，把困难留给自己、把方便让给客人。 三、管理理念： 从严管理，关注细节、管理到位，建立有效的管理体系。 四、质量标准： 消费者的满意，就是唯一的质量标准。 五、工作原则： 按客观规律办事、按规章制度办事、按规定程序办事、规则面前人人平等。 六、工作作风： 认真、认真再认真，深入、深入再深入，过细、过细再过细，落实、落实再落实。 七、生活态度：塑造快乐的生活、快乐的工作、快乐的人生氛围。 第四章 员工权利和义务 一、员工权利 员工享有国家公民的各项权利，有根据本酒店的工资制度、福利制度领取薪酬、享受有关福利待遇的权利；有根据国家规定及酒店考勤制度享受节假日的权利；有自由支配业余时间的权利；有向酒店各级管理人员直至总经理提出自己对酒店某方面工作或某个人的意见和建议的权利。 二、员工义务 员工有遵守国家法令和酒店员工手册及各项规章制度的义务；有服从工作安排，努力做好工作的义务；有搞好协助，不断改进服务质量，提高工效、以达到最佳工作效果的义务；有接受酒店思想教育和业务培训及临时突击工作任务的义务；有维护酒店尊严，保证酒店的安全义务。 第五章 行为规范 一、工作纪律 （一）服从领导：下级服从上级是酒店管理的基本原则，员工应该绝对服从直接领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或拒绝工作。 （二）不迟到早退：班前应提前十五分钟到岗位作准备。上下班须打卡考勤，不准委托他人代打卡或代人打卡。 （三）当班之时：不准离岗窜岗、扎堆聊天、<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>、喧哗、哼唱。上班不准会客、打私人电话、干私话、看书、看报刊、收听（看）广播、录音、电视，不准吃零食。 （四）员工不准用客用卫生间，不得随便进入客房、餐厅或其它公共场所，不得随便使用客用设施。员工上下班必须走酒店规定的员工通道。三层楼（含三层）以下不准乘电梯，员工不准乘坐客用电梯。 （五）上班前不喝酒，不吃异味食物。 （六）不要在上班时表现出倦态。 （七）各级管理员不得利用职权给亲友特殊优惠。 （八）所有站立服务的岗位，站姿要自然大方，不准倚靠它物。 二、仪表仪容 （一）工作服：员工上班须穿酒店规定的工作服，保持整洁。遗失损坏须进行赔偿，离职时交还酒店。 （二）铭牌：每位员工均由酒店发给铭牌（或实习生牌）员工当班必须佩戴于左胸口袋上方两公分处，行政部有权随时检查。 （三）头发：按酒店规定的发型要求修剪和梳理，头发除黑色外不得染成其它耀眼的颜色。男员工头发侧不过耳，后不盖领，不许留小胡子，不许留怪异发型。鼻毛不许出孔。 （四）化妆：女员工化妆应清淡高雅，不得浓妆艳抹。 （五）指甲：常剪指甲，不得留长指甲，不得使用有色指甲油。 （六）饰物：只准戴一只戒指，其余戒指、手镯、耳环、项链及显眼的发饰物一律不得佩戴。 （七）鞋：服务员上班须穿工作鞋，主管以上员工（含保安和文员）一律穿黑色皮鞋。鞋要保持干净，皮鞋要保持光亮，鞋底不许打响钉。 （八）袜子：女员工须穿肉色丝袜，不得穿有破洞和漏丝的袜子，男员工一律穿深色袜子。 （九）个人卫生：勤洗澡，常刮须（男员工），不吃带有强烈异味的食物。 （十）酒店员工一律打酒店配发的领带，工程部管理人员着维修工装时可不打领带。 三、礼貌礼节 见到客人应面带微笑，敬语迎客，主动问候。 站、坐、行保持正确姿势，说话声音适度，语气亲切、自然。 要养成说“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”等礼貌用语习惯。 掌握正确的行礼姿势。 热情耐心地回答客人提问，并要与客人有适当的目光接触。 必须尊重不同民族、不同国家的礼仪风俗习惯。 不得当客人面做理头发、挖耳抠鼻等不雅动作。 不得议论、评论或讥笑客人。 四、员工衣柜 （一）员工衣柜专为存放工作服而设立，衣柜内保持清洁，不得存放食品等。 （二）员工衣柜不得存放贵重物品，若发生遗失，酒店概不负责。 （三）不得私自调换更衣柜，私自换锁、加锁，离职时将更衣柜钥匙交还酒店。 （四）员工若遗忘更衣柜钥匙，可向综合办借用备用钥匙，并交押金10元，要求3天内归还，归还时退还押金。 五、吸烟规定 （一）防火人人有责。员工吸烟应在指定区域内，禁止在任何工作场所、宾客活动场所吸烟。 （二）仓库、厨房、消防监控室、配电房等严禁吸烟。 六、工作餐 （一）酒店的当班员工凭“员工证”按时在员工餐厅用餐，不得擅自将食品外带或在其它地方用膳。 （二）如未经许可携带他人用餐的，将按违纪处理，并在当月工资中扣除相应标准的餐费。 七、拾遗 （一）员工在酒店客区内拾到任何财物，必须立即送交房务部客房中心或总台处理，在员工区域内拾到的物品，必须上交行政部。如拾到不交，发现后将从严处理。对拾金不昧者酒店将给予表扬和适当的奖励。 （二）员工在酒店遗失私人物品，应立即向综合办报告。 八、宾客投诉 遇宾客投诉必须认真听取投诉意见，不得当场与宾客争论。如投诉事件超越本人权限时，应立即报告上级部门。 如投诉内容中涉及本人，其记录不得涂改、撕毁，更不得造假。 九、保安检查 （一）员工外借酒店财物，带出酒店时必须持有本部门与行政部联合签发的出门单，出门时应呈交保安人员检查。 （二）员工携带包裹等物品出入酒店时应主动向保安人员出示检查。 十、遗失补领 （一）员工向酒店领用的制服、铭牌、员工证、更衣柜钥匙、员工手册等物品均应妥善使用保管，员工离职时均须交回，未能交回者按规定赔偿。 （二）上述物品若有遗失和损坏，应立即上报行政部，并申请办理赔偿和补领手续。 十一、个人资料 员工必须如实向酒店提供本人及家庭成员的情况，遇有变化也应及时告知部门和综合办。酒店有义务保护员工的个人隐私权。如有隐瞒、造假不及时告知情况，一切后果由本人负责。 十二、爱护公物，保持环境卫生 （一）爱护酒店的一切设备、设施、工具，节约用水、用电、用油等能源和易耗品。 （二）养成讲卫生的习惯，不随地吐痰，丢纸屑 、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑 、杂物等，应随手拾起来，以保持酒店内环境清洁和优美。 十三、保密 未经批准，员工不得向外界泄露或提供有关酒店经营情况、管理情况等一切资料，有关材料应及时做好归档上交工作。 第六章 劳动人事 一、用工原则： 酒店员工实行招聘合同制，量才录用。并以岗位的实务知识为考核范围，凡具有一定专业知识，身体健康、符合本酒店招聘条件者，均有被录用的机会。 （一）应聘人员必须向酒店提供下列材料 ? 填写招聘员工登记表一份 ? 近期免冠一寸照片两张 ? 毕业（结业）证书（复印件） （二）招聘录用条件 ? 应聘员工必须仪表端庄，五官端正，口齿清楚 ? 以高中或相当于高中以上文化程度为主，初中文化程度为辅。 ? 男身高1.7米以上，女身高1.6米以上 ? 视力在1.0以上，无色盲 ? 年龄在1830周岁的男女青年 （特殊岗位和少数清洁工年龄适当放宽） ?体格检查合格 （三）招聘录用手续 根据用工需要，符合上述录用条件者由综合办办理有关手续，报总经理批准录用。 （四）体格检查 在被正式聘用以前，所有一线对客服务的员工必须到酒店指定的体检单位接受全面的体格检查，并上交健康证给行政办，只有身体健康的人才会被酒店聘用。 若员工患了传染性疾病，暂时停职接受治疗。员工必须每年进行一次体格检查，以保证酒店整体的卫生状况。 （五）人事记录 所有受聘者需填写申请表格，并附两张一寸彩色近照。受聘者亦须按酒店要求提供个人身份证明及资料。 所有员工申请职位时所提供资料若有任何虚报或隐瞒，将随时受到无偿解雇处分。 若个人资料有任何改变，应于7天内通知行政部，否则可能导致将来你个人应得福利的损失。 （六）聘用合同 经过一段时间工作，甲、乙双方均满意的受聘员工将会与酒店签署劳动合同书，该合同书包括员工和酒店达成的全面性的条款和条件。 （七）工作时间 根据酒店经营特点，实行综合计时工作制，每天工作时间以八小时为原则（膳食时间除外），可视营业状况之需要作适当编排，法定节假日由各部门自行调休，但以不影响营业为前提，如有变更，必须先得到部门主管允许，否则视为旷工。员工年休假按国家规定执行。 （八）发薪方式 实行下支上月月薪制度，根据出勤、工作表现和劳动成果（计件工资）计发。 （九）试用期 受聘的员工都需经过自受聘之日起一至三个月的试用期。试用期满不胜任岗位工作的，解除聘用。 在试用期内，雇用双方均可提前七天以书面形式通知对方，终止雇用关系。若受到开除处理，则不适用此程序。 若员工调至其他部门，在新岗位也必须经过试用期。 （十）调换部门 根据酒店经营需要，有权调换员工的工作岗位。 有些部门若因工作需要，可对内公开招聘员工，员工须经所在部门经理同意后方可应聘，经选拔合格者，招聘部门报行政部，按相关手续办理。 （十一）提升 酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保运作的连贯性。工作业绩、工作能力是提升的依据。 提升必须由部门经理提出，报行政部考核，由总经理批准。 任何因调动或提升引起的工资级别的变化应符合酒店的工资政策和人员编制。 （十二）辞职 已转正的员工若要求辞职，须提前一个月向部门呈交书面辞职报告，或以一个月的工资代替书面辞呈。管理层批准辞职报告之后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后以除名处理。 （十三）辞退（劝退、开除） 员工若违反了部门及酒店规章制度或是本手册中的相关规定，酒店可以终止雇用关系，并不予以任何补偿。 （十四）离店 员工在离开酒店时，应将酒店的财产退还行政部，如未退还，则不给予结算工资，所造成的损失将从最后一个月的工资中扣除，不足部分另行处理。 （十五）亲属的聘用 酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）一般不能被聘用。特殊情况须经总经理批准。 如酒店内的一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店有权调动其中一人的部门及岗位。 （十六）加班 1.在满负荷工作时间之外，遇有突击任务或缺员，可安排加班，但需要严格控制。 2.加班要按日批准，一线员工需填写申请表，由加班部门经理签字，并报总经理审批，能调休的尽量调休。 3. 国家法定节假日不能休息的以及平时和休息日安排加班的，原则上安排补休。 二、培训 每位员工都将得到培训的机会。行政部将与受训人员签订培训协议，以帮助员工发掘自己的潜能，同时又要求员工为酒店作出回报的