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2023年电信公司10000号班组投诉处理工作总结（精选多篇） 推荐第1篇：投诉处理工作总结 投诉处理工作总结篇1 20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 投诉处理工作总结篇2 20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 投诉处理工作总结篇3 客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站?提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。 推荐第2篇：上海保险公司消费投诉处理工作 上海保险公司消费投诉处理工作 考评实施细则 一、目的与依据 为加强上海保险业消费投诉处理工作，提高消费投诉处理工作效率，促进保险公司落实主体责任，切实保护保险消费者合法权益，根据保险消费投诉处理管理办法（保监会令2023年第8号）、关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知（保监消保2023162号）和中国保监会关于开展2023年度保险公司投诉处理考评工作的通知（保监消保2023279号）等相关文件的规定，结合上海保险业实际，制定本实施细则。 二、考评对象 上海保监局辖区内开业满一个会计年度的保险公司。包括各保险省级分公司和省级营业部；设立在上海，在上海未设立省级分公司但在上海直接经营业务的法人保险公司；在上海的保险公司电销中心等功能型机构（以下统称“保险公司”）。 电销中心、省级营业部的投诉案件纳入相应保险公司的省级分公司或在上海未设立省级分公司的法人保险公司进行考评。 航保中心、资产管理公司、再保险公司、政策性保险公司、自保公司不纳入本办法考评范围。 三、考评频次 上海保险公司消费投诉处理工作考评每半年开展一次。 1 其中半年度考评统计期间为1月1日至6月30日,年度考评统计期间为1月1日至12月31日。 四、考评内容 从定性指标和定量指标两方面,对各保险公司的消费投诉处理工作进行考评。考评采取分数制，满分为100分，其中，定性指标30分，定量指标70分。 （一）定性指标（30分） 主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作，共设3个指标。 1.制度建设（15分） 考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作制度、登记制度、档案管理制度、重大及群体性保险消费投诉处理应急预案、投诉考评制度、投诉处理责任追究制度、总经理接待日制度、总经理消费投诉案件审阅制度以及监管要求建立的其它制度。 2.机制建立（15分） 考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作责任制，是否设立保险消费投诉处理工作的管理部门和岗位，是否建立内部沟通协调机制、投诉处理痕迹管理机制、投诉核查机制和投诉处理信息化系统，是否公布本单位投诉受理渠道、投诉程序,是否建立投诉处理内部培训机制以及监管要求建立的其它工作机制。 3.制度执行（扣分项，最高扣30分） 考评内容包括保险公司是否严格执行投诉处理各项制度规2 定，对制度落实不到位的情况予以扣分，具体评分项目包括但不限于：保险公司保险消费投诉处理工作情况报告及日常报告报表报送情况、保险消费投诉相关制度以及工作责任人（含联系人）报备情况、开展投诉追责情况、投诉问题整改情况、投诉指标与绩效考核挂钩情况、重大及群体性事件应急处理情况、配合接访情况、总经理接待日制度和总经理消费投诉案件审阅制度执行情况、保险消费投诉处理情况、保险销售行为可回溯管理制度执行情况、投诉数据分析研究情况以及其它监管要求的执行情况。 （二）定量指标（70分） 主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10个指标。其中基础管理指标包括投诉相对量（财产险、人身险各3个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、转办前撤诉率和调解成功率；风险管控指标包括处置不当投诉案件量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。 1.投诉相对量（30分） 根据财产保险公司和人身保险公司保险消费投诉分布特点差异，分别设置投诉相对量指标反映各类型保险公司投诉在其经营业务上的分布情况： （1）财产保险公司投诉量考评以车险投诉为主，兼顾非车险投诉因业务结构差异分布不均的特点，分设车险亿元保费投诉量（20分）、非车险亿元保费投诉量（5分）及非车险万张保单投诉 3 量（5分）三项定量指标： 车险亿元保费投诉量=车险投诉件数/车险保费收入（单位：件/亿元） 非车险亿元保费投诉量=非车险投诉件数/非车险保费收入（单位：件/亿元 ） 非车险万张保单投诉量=非车险投诉件数/非车险保单件数（单位：件/万张） （2）人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量（10分）、万张保单投诉量（10分）、万人次投诉量（10分）三项定量指标： 亿元保费投诉量=投诉件数/保费收入（单位：件/亿元） 万张保单投诉量=投诉件数/（上期期末有效保单件数+本期累计新增承保保单件数）（单位：件/万张） 万人次投诉量=投诉件数/（上期期末有效承保人次+本期累计新增承保人次）（单位：件/万人次） 2.亿元保费投诉量变化率（10分） 该指标反映统计期内保险公司亿元保费投诉量的变化情况： 亿元保费投诉量变化率=（本期亿元保费投诉量-上期亿元保费投诉量）/上期亿元保费投诉量 3.投诉件处理及时率（10分） 该指标反映统计期内监管机构转办保险公司处理的投诉件中保险公司按照规定时限处理反馈件数的占比。 4 投诉件处理及时率=按时处理并反馈的投诉件数/转办保险公司处理的投诉件数 4.转办前撤诉率（15分） 该指标反映统计期内监管正式转办前投诉人主动撤回的投诉件与保险公司投诉件总量的比例。 转办前撤诉率=转办前投诉人撤回投诉件数/投诉件总量 5.调解成功率（5分） 该指标反映统计期内，上海保监局引导投诉人由上海市保险合同纠纷人民调解组织开展调解，并将相关材料转至上海市保险合同纠纷人民调解组织，被考评保险公司调解成功的数量与上海保监局转至上海市保险合同纠纷人民调解组织的被考评机构需调解的数量的比。 保险公司调解成功率保险公司调解成功的数量/保险公司需调解的数量 行业平均调解成功率行业调解成功的总量/行业需调解的总量 6.处置不当投诉案件量（扣分项，最高扣10分） 该指标反映统计期内保险消费者向保险公司投诉后因处置不当导致消费者以上访形式向上海保监局反映保险消费投诉事项的数量。采用倒扣分形式，按照保险公司处置不当投诉的发生次数及严重程度扣分，最多扣10分。 5 7.违法违规案件（扣分项，最高扣20分） 该指标反映统计期内保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和规范性文件，损害保险消费者合法权益的投诉案件。采用倒扣分形式，按保险公司被采取监管措施的类型、次数和严重程度扣分，最多扣20分。 8.重大群体性事件（扣分项，最高扣30分） 主要考评保险公司由于经营不规范、投诉处理不及时及措施不到位等原因而引发的重大群体性事件，包括上海保监局辖区内发生的50人（含）以上的群体性事件和到上海保监局的5人（含）以上的群体来访事件，以及虽未达到上述上访人数，但造成恶劣影响的事件。采用倒扣分形式，按保险公司引发重大群体性事件的次数和严重程度扣分，最多扣30分。 9.负面舆情（扣分项，最高扣30分） 主要考评保险公司因保险消费活动被主流媒体（包括传统媒体及其自媒体）进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。采用倒扣分形式，按保险公司发生媒体负面报道事件的次数和严重程度扣分，最多扣30分。 上述指标的具体计算口径、数据来源、评分办法详见附件1和附件2。 五、实施过程 （一）信息采集 1.保险公司报送信息 6 各保险公司应于每年7月20日和次年1月25日（含）之前将半年和年度保险消费投诉处理工作情况报告以正式公文报至上海保监局，报告应包含但不限于以下内容： （1）保险公司投诉处理工作制度建设情况，须列明与定性指标中制度建设要求相符的制度，包括名称、文号、制度规定内容简述及制度变动情况。 （2）保险公司投诉工作责任人、部门负责人和日常工作联系人的姓名、职务及联系方式，投诉处理工作的管理部门及相关工作岗位设置情况。 （3）保险公司内部沟通协调、信息共享、协同处理投诉的工作机制运行情况。 （4）保险公司投诉核查机制运行情况。 （5）保险公司投诉处理信息化系统建设及使用情况。 （6）保险公司对外公示的投诉受理渠道和投诉处理程序。 （7）保险公司投诉数据分析情况，具体包括： 投诉案件（含分公司自收自办件、总公司转办件、保监转办件、其他部门转办件等）总量及变动趋势等，其中保监转办件情况需另单独分析。半年内投诉总量大于25件（或全年大于50件）的保险公司应按渠道、险种、产品等进行重点分析。 投诉案件反映的突出问题及产生的原因。如保险产品设计、销售、服务和理赔过程中存在哪些薄弱环节，容易引起消费投诉争 7 议；在投诉处理过程中存在哪些薄弱环节，容易引发投诉升级、缠访缠诉情况。 （8）保险公司对投诉反映的突出问题所采取的整改措施及效果。 （9）保险公司总经理消费投诉接待日制度执行情况。（附件 3、4） （10）保险公司总经理消费投诉案件审阅制度执行情况。（附件5） （11）保险公司将投诉处理情况纳入各级机构经营考核体系，并与相关人员薪酬分配、职务晋升挂钩情况。 （12）保险公司投诉问题责任追究工作开展情况，包括对推诿、敷衍、拖延的部门和人员追责情况和对多次引发投诉相关部门、个人及机构负责人的追责情况。 （13）发生的50人（含）以上重大群体性事件，影响重大的消费投诉事件以及虽未达到上述人数，但造成恶劣影响的事件。 （14）其它监管机构要求开展工作的落实情况。 2.上海保监局提取信息 （1）从投诉管理系统提取的信息：各保险公司投诉件数量及转办前撤诉件数量、投诉处理超期件数。 （2）从保险统计信息系统提取的信息：保险公司原保险保费收入、财产保险公司签单数量、人身保险公司期末有效承保人次、人身保险公司本期新增承保人次、人身保险公司期末有效保单件8 数、人身保险公司本期新增承保保单件数。 （3）从日常工作记录中提取的信息：处置不当投诉情况、违法违规情况、重大群体事件情况及其它保险公司投诉处理工作中出现的应扣分情况。 （4）从上海保监局舆情监测中提取的信息：涉及保险消费者权益的媒体负面报道情况。 （5）从保险行业调解组织提取的信息：保险公司调解成功率和行业平均调解成功率。 （二）考评流程 1.信息统计。汇总、整理日常投诉处理工作中收集的数据及各类信息系统提取的数据，并进行统计。 2.计算定性指标得分。根据各保监局及各保险公司报告情况、日常工作记录中提取的信息，结合相应的评分办法，计算定性指标得分。 3.计算定量指标得分。根据统计所得数据资料，结合相应的评分办法，计算定量指标得分。 4.复核。组织专人对定性和定量指标得分进行复核，确保得分的准确性。 5.评分。根据评分办法对保险公司投诉处理工作情况统计考评得分及排名。 （三）结果应用 1.上海保监局依照各保险公司得分确定考评排名，并将考评结 9 果在行业内公布。 2.考评结果纳入上海保监局保险公司分支机构分类监管。3.部分投诉考评指标纳入保险公司服务评价指标体系，相关数据和信息应用于保险公司服务评价考核。 4.对投诉考评结果较差的保险公司，监管机构可以采取相应的监管措施。 5.投诉考评结果将作为其它保险监管工作的重要参考。 六、相关要求 （一）高度重视。各保险公司应深刻认识做好保险消费投诉处理工作对于保护消费者合法权益、改善提升保险公司服务水平的重要意义，全面树立以消费者为中心的发展理念，以对消费者负责为准则，规范经营行为，维护保险消费者合法权益。 （二）强化执行。各保险公司应切实落实保险消费者保护各项制度要求，健全完善相关投诉制度，严格执行制度规定，落实责任追究和绩效考核。 （三）妥善处理。各保险公司应落实投诉处理工作责任制，化解投诉存量，依法及时妥善解决消费者合理诉求。控制投诉增量，强化销售质量管理，提高客户服务水平,从源头上减少投诉的发生。 （四）按时报送。各保险公司应及时准确报送保险消费投诉相关报告、报表以及投诉考评信息和数据，保证信息数据真实准确。 本实施细则自2023年10月1日起实施，有效期三年。原关于印发上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则的通知（沪保监便函2023685号）、关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知（沪保监发202384号）、关于保险公司加强消费投诉信息报送工作的补充通知（沪保监函2023232号）同时废止。 附件：1.保险公司投诉处理工作考评指标（定性） 2.保险公司投诉处理工作考评指标（定量） 3.总经理接待日程安排表 4.总经理接待日制度执行情况明细表 5.总经理消费投诉案件审阅情况表 6.矛盾纠纷排查化解情况表 抄送：上海市保险同业公会。 校对：李 静 上海保监局办公室 2023年7月4日 印发 推荐第3篇：5业主(住户)投诉处理工作规程 005业主(住户)投诉处理工作规程 1目的 确保业主(住户)投诉能及时、准确、合理地得到解决。 2 适用范围 适用于管理处对投诉的处理。 3 职责 31 管理员负责对业主(住户)投诉的记录和协调处理工作。 32 33 4 工作程序 41 42 43 44 45 5 相关文件和记录 51 52 求助/投诉记录表040 回访工作规程006 物业部接到业主(住户)投诉后，应首先向业主(住户)表示歉意，并在求助/投诉记录表上做好登记。 物业部根据投诉内容通知相关部门限期解决。 针对业主(住户)较严重的投诉，物业部应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员进行巡查，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部，由物业助理安排回访，回访遵从回访工作规程。 物业部负责将投诉处理结果填写在求助/投诉记录表中，并由具体处理部门的负责人签字认可。 被投诉的部门按照管理处物业部对投诉处理的安排具体解决有关问题。 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。 推荐第4篇：投诉处理工作制度推荐 水利局投诉处理工作制度 为切实解决群众办事障碍问题，落实好百姓办事零障碍工程各项工作部署，进一步提高机关工作效能，健全完善便捷、高效、廉洁的办事机制。结合本局实际，特拟定本制度： 一、投诉处理工作原则 热情接待，诚信服务，执行党的政策和国家的法律，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。 二、投诉处理工作职责 1、受理登记、转办、催办和处理群众来电、来信、来访，承办上级交办的投诉问题。 2、本单位投诉处理工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门各单位归口负责处理、答复；属于综合性的，由局办公室或局纪委、监察室负责协调、监督、处理；重要来电、来信、来访必须经分管领导批阅。 3、局办公室是办理群众来电、来信、来访的主要职能部门，凡上级机关转来的投诉问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。办公室受理转交的投诉问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复。应由局属各单位受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交办公室备案。重大问题办公室应视情况向分管领导或上级机关汇报情况。 三、投诉处理工作程序 1、登记。接到来电、来信、来访时，要当即登记。 2、送阅批转。凡重要来电、来信、来访和上级交办、领导批办的投诉问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理，并对重要来信负责催办。 3、查处。对群众来电、来信、来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要有记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。 4、报结。查处结果经确认后要及时向投诉人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的投诉问题，形成查处报告并经领导同意后上报。 四、投诉处理工作要求 1、自觉执行党和国家的法律、法规，实事求是，坚持原则。 2、热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问相关内容，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。 3、严守国家机密和行业秘密，遵守投诉保密纪律，不得扩散群众来电、来信、来访中反映的情况和问题以及投诉人的个人信息。 4、不断改进投诉处理工作作风，对群众来电、来信、来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。一般来电、来信、来访周内处理完毕，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来电、来信、来访问题，要在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。 五、投诉处理工作首问负责制 凡来访者向我局反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照首问负责工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来访者与相关部门取得联系。 六、投诉处理工作失职追究 对由于工作责任心不强，导致对群众来电、来信、来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来访态度恶劣，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。纪委、监察室负责对投诉处理工作的检查考核。 本制度自发布之日起施行。 推荐第5篇：电信10000号客服中心员工工作总结 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、专心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。 推荐第6篇：电信10000号客服中心员工工作总结 电信10000号客服中心员工工作总结 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把 自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到