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第 5 章 不同类型物业管理公共关系不同类型物业管理公共关系 5.1 住宅小区物业管理公共关系住宅小区物业管理公共关系 住宅小区物业公共关系的特点 住宅小区物业公共关系存在的问题*住宅小区物业公共关系的内容*住宅小区概述 住宅小区概述 1)1)住宅小区的概念住宅小区的概念 2 2）住宅小区的功能）住宅小区的功能（1）生生活活居居住住功功能能（2）城城市市绿化化和和环境境保保护功能（功能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）经济功能功能通常是指按照通常是指按照统一一规划、划、综合开合开发、配套建、配套建设和和统一管理的原一管理的原则开开发建建设的，具有比的，具有比较齐全全的公共配套的公共配套设施，且建筑面施，且建筑面积达到一定达到一定规模，模，能能满足住足住户正常物正常物质文化需求，并文化需求，并为交通干道交通干道所分割或自然界限所所分割或自然界限所围的相的相对集中的生活区域。集中的生活区域。5.1.2 住宅小区物业管理公共关系的住宅小区物业管理公共关系的特点特点1）突出物）突出物业公关的公关的社会性社会性 2）注重物）注重物业公关的公关的系系统性性 3）正正视物物业公关的公关的复复杂性性4）强调物物业公关制度的公关制度的严肃性性 1）物）物业的前期管理滞后的前期管理滞后5.1.3 住宅小区物业管理公共住宅小区物业管理公共关系存在的问题关系存在的问题 2）出）出现了了“三不管的真空地三不管的真空地带”3）房屋出租不）房屋出租不规范范4）老住宅区）老住宅区规划划设计先天不足先天不足5）物）物业公司管理服公司管理服务不不规范范1）营造温馨、舒适、安全的人居造温馨、舒适、安全的人居环境，最境，最大限度地大限度地发挥住宅的居住功能。住宅的居住功能。2）完善住宅小区的各）完善住宅小区的各项服服务，方便人，方便人们生生活。活。3）培植小区文化，促）培植小区文化，促进小区内的精神文明小区内的精神文明建建设，创建物建物业管理管理优秀住宅小区。秀住宅小区。4）实现住宅小区物住宅小区物业的保的保值、增、增值。5）更好地）更好地实现城市城市总体体规划。划。6）搞好宣）搞好宣传工作。工作。7）处理好各种危机事件。理好各种危机事件。5.1.3 住宅小区物业管理公共关系的住宅小区物业管理公共关系的内容内容5.2 5.2 写字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系5.2.1 写字楼概述写字楼概述5.2.2 写字楼物业管理公共关系的要求写字楼物业管理公共关系的要求5.2.3 写字楼物业管理公共关系的内容写字楼物业管理公共关系的内容5.2.4 写字楼物业管理公共关系的实务写字楼物业管理公共关系的实务 5.2.1 写字楼概述写字楼概述1）写字楼的概念写字楼的概念 写写字字楼楼是是为为业业主主或或用用户户提提供供现现代代化化的的办办公公场场所。是我国目前高档物业的重要组成部分之一。所。是我国目前高档物业的重要组成部分之一。2 2）写字楼的特点）写字楼的特点（1 1）建筑规模大功能齐全。）建筑规模大功能齐全。（2 2）拥有现代化的设备设施。）拥有现代化的设备设施。（3 3）人员流动性大。）人员流动性大。（4 4）宾客层次高，社会影响大。）宾客层次高，社会影响大。5.2.2 写字楼物业管理公共关系的要求写字楼物业管理公共关系的要求1 1）消防安全和治安保卫。）消防安全和治安保卫。2 2）充充分分保保证证电电梯梯安安全全运运行行、水水电电暖供应正常。暖供应正常。3 3）加强清洁管理。）加强清洁管理。4 4）做好应付突发事件的准备。）做好应付突发事件的准备。5.2.3 写字楼物业管理公共关系的内容写字楼物业管理公共关系的内容*1 1）租赁经营与营销推广）租赁经营与营销推广2 2）设备设施管）设备设施管3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 4 4）清洁卫生管理）清洁卫生管理5 5）前台服务）前台服务6 6）商务中心服务）商务中心服务7 7）其他多种经营）其他多种经营1 1）租赁经营与营销推广）租赁经营与营销推广（1 1）及及时时掌掌握握市市场场走走势势及及有有关关政政策变动情况。策变动情况。（2 2）准确地了解楼宇的租售情况。）准确地了解楼宇的租售情况。（3 3）随随时时准准备备好好面面向向市市场场的的推推广广计划。计划。（4 4）详详细细了了解解退退租租客客户户的的退退租租原原因。因。2 2）设备设施管理）设备设施管理其内容主要包括：其内容主要包括：登登记记购购买买、使使用用、损损坏坏、维维修修、保保养养等信息。等信息。专人监控设备的使用。专人监控设备的使用。定期维护、保养、调试。定期维护、保养、调试。对新设备的引进作出详细的计划安排。对新设备的引进作出详细的计划安排。针针对对报报修修单单的的内内容容进进行行及及时时的的抢抢修修或或更换新的设备。更换新的设备。3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 安保管理安保管理健全门卫制度，保安各岗每日交接程序，健全门卫制度，保安各岗每日交接程序，建立客户档案，突发事件的应急处理措施，建立客户档案，突发事件的应急处理措施，监控系统的建立与维护，车库管理的规章监控系统的建立与维护，车库管理的规章制度，重要商务活动的安全与保卫，等。制度，重要商务活动的安全与保卫，等。消防管理消防管理消防系统的完善与维护，消防设备的规范消防系统的完善与维护，消防设备的规范使用与各类型设备的配备，消防通道的安使用与各类型设备的配备，消防通道的安全保障，报警管理与灭火工作程序，等。全保障，报警管理与灭火工作程序，等。4 4）清洁卫生管理）清洁卫生管理 建立明确的岗位责任制度。建立明确的岗位责任制度。制制定定明明确确的的清清洁洁卫卫生生细细则则并并严严格格执执行行，同同时时加加强强检检查查和和监监督督。对对发发现现的的问问题题要一追到底，查清责任人。要一追到底，查清责任人。对对于于外外请请保保洁洁公公司司的的，在在合合同同中中要要明明确确写写清清清清洁洁部部位位以以及及清清洁洁要要求求，并并注注明明哪哪些些部部位位需需要要特特殊殊处处理理。完完工工后后，要按照合同要求逐项检查核对。要按照合同要求逐项检查核对。5 5）前台服务）前台服务服务内容：服务内容：接待接待 介绍介绍解答解答 指引指引 要求做到：要求做到：热情热情 详细详细 耐心耐心 到位。到位。6 6）商务中心服务）商务中心服务 （1 1）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人员配备服务、出租临时办公室的服务、咨询和查员配备服务、出租临时办公室的服务、咨询和查询服务等。询服务等。（2 2）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成批发放商业信函等。批发放商业信函等。（3 3）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂志，代订出租车、旅行团，代订快餐等，代租电志，代订出租车、旅行团，代订快餐等，代租电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机等。脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机等。7 7）其他多种经营）其他多种经营 物物业业管管理理公公司司为为方方便便租租客客，提提高高公公司司的的经经济济效效益益，往往往往从从开开发发商商或或业业主主那那里里接接手手一一些些空空间间设设施施进进行行多多种种经经营营。例例如如：开开设设商商务务中中心心、美美容容美美发发厅厅、洗洗衣衣房房、康康乐乐俱俱乐乐部部，以以及中、西餐厅和咖啡厅等。及中、西餐厅和咖啡厅等。5.2.4 写字楼物业管理公共关系的实务写字楼物业管理公共关系的实务 1 1）写字楼的客户公关活动写字楼的客户公关活动（1 1）建立）建立VIPVIP档案档案（2 2）定期或适时组织联谊活动）定期或适时组织联谊活动（3 3）定期走访客户、征求客人意见）定期走访客户、征求客人意见（4 4）及时将写字楼增设服务的信息传达给客）及时将写字楼增设服务的信息传达给客户户（5 5）及时利用每一个节日，向客人表达衷心）及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福的祝福 2 2）写字楼的社会公关活动（写字楼的社会公关活动（5 5点）点）5.3 5.3 商商商商业场业场所的物所的物所的物所的物业业管理公共关系管理公共关系管理公共关系管理公共关系 商商业场所概述所概述 商商业场所所物物业管管理理公公共共关关系系的的特特点点5.3.3 商商业场所所物物业管管理理公公共共关关系系的要求的要求5.3.4 商商业场所所物物业管管理理公公共共关关系系的内容的内容5.3.1 5.3.1 商业场所概述商业场所概述1 1）商业场所的概念）商业场所的概念2 2）商业场所的产权性质）商业场所的产权性质（1 1）临时转移产权型）临时转移产权型（2 2）分散产权型）分散产权型（3 3）统一产权型）统一产权型3 3）商业场所的类型）商业场所的类型（1 1）按照建筑结构分类，商业物业可分为敞）按照建筑结构分类，商业物业可分为敞开型和封闭型两类。开型和封闭型两类。（2 2）按照建筑功能分类，商业物业可分为综）按照建筑功能分类，商业物业可分为综合性和商住两用型两种。合性和商住两用型两种。5.3.2 5.3.2 商业场所物业管理公共关系的特点商业场所物业管理公共关系的特点1 1）服服务务要要求求的的差差异异性性决决定定了了物物业业公关的公关的艰巨性艰巨性2 2）购购物物中中心心的的功功能能多多样样性性决决定定物物业公关的业公关的复杂性复杂性3 3）物物业业使使用用人人的的双双重重性性决决定定物物业业公关的公关的特殊性特殊性5.3.3 5.3.3 商业场所物业管理公共关系的要求商业场所物业管理公共关系的要求1 1）保保持持良良好好的的商商业业特特色色和和一一贯贯的的管理形象。管理形象。2 2）营造良好的商业服务环境。）营造良好的商业服务环境。3 3）提供高标准的保安服务。）提供高标准的保安服务。4 4）高度重视消防管理。）高度重视消防管理。5.3.4 5.3.4 商业场所物业管理公共关系的内容商业场所物业管理公共关系的内容1 1）营销性公关管理）营销性公关管理2 2）日常性公关管理）日常性公关管理1 1）营销性公关管理）营销性公关管理（1 1）市场推广。）市场推广。（2 2）选配承租客商。）选配承租客商。（3 3）确定合理租金。）确定合理租金。2 2）日常性公关管理）日常性公关管理 （1 1）对租户的管理。）对租户的管理。（2 2）安全保卫工作。）安全保卫工作。（3 3）消防工作。）消防工作。（4 4）服务性设备的管理。）服务性设备的管理。（5 5）交通组织管理。）交通组织管理。（6 6）清洁卫生管理。）清洁卫生管理。（7 7）绿化美化管理。）绿化美化管理。（8 8）停车场的管理。）停车场的管理。5.4 5.4 5.4 5.4 酒店公寓的物业管理公共关系酒店公寓的物业管理公共关系酒店公寓的物业管理公共关系酒店公寓的物业管理公共关系 5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓概述酒店（饭店）公寓概述5.4.2 5.4.2 酒店公寓物业管理公共关酒店公寓物业管理公共关系的要求系的要求 5.4.3 5.4.3 酒酒店店公公寓寓物物业业管管理理公公共共关关系系的内容的内容5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓概述酒店（饭店）公寓概述 1 1）酒店（饭店）公寓的分类）酒店（饭店）公寓的分类2 2）酒店（饭店）公寓的特征）酒店（饭店）公寓的特征1 1）酒店（饭店）公寓的分类）酒店（饭店）公寓的分类（1 1）按酒店特色及宾客特点分类）按酒店特色及宾客特点分类商务会议型饭店。商务会议型饭店。度假型饭店。度假型饭店。长住型饭店。长住型饭店。一般饭店。一般饭店。（2 2）按饭店的建筑档次分类）按饭店的建筑档次分类（高、中、低档）（高、中、低档）（3 3）按饭店经营管理形式分类）按饭店经营管理形式分类股份公司或集团连锁经营饭店。股份公司或集团连锁经营饭店。独立经营饭店。独立经营饭店。2 2）酒店（饭店）公寓的特征）酒店（饭店）公寓的特征（1 1）宾客流动频率高。）宾客流动频率高。（2 2）建筑规模大档次高。）建筑规模大档次高。（3 3）卫生管理服务标准要求高。）卫生管理服务标准要求高。（4 4）宾客层次高，要求享受的条）宾客层次高，要求享受的条件与标准高。件与标准高。5.4.2 5.4.2 酒店公寓物业管理公共关系的要求酒店公寓物业管理公共关系的要求1 1）温馨的前厅服务和客房服务）温馨的前厅服务和客房服务2 2）较齐全的服务设施）较齐全的服务设施3 3）人性化的延伸服务）人性化的延伸服务 酒店公寓物业管理公共关系的内容酒店公寓物业管理公共关系的内容1 1）酒店公寓的客房服务）酒店公寓的客房服务2 2）酒店公寓的餐厅服务）酒店公寓的餐厅服务1 1）酒店公寓的客房服务）酒店公寓的客房服务（1 1）客房保安服务）客房保安服务（2 2）客房保洁服务）客房保洁服务（3 3）客房礼仪服务）客房礼仪服务2 2）酒店公寓的餐厅服务）酒店公寓的餐厅服务（1 1）重重视视餐餐厅厅服服务务设设施施（即即硬硬件）。件）。（2 2）高标准的卫生服务条件。）高标准的卫生服务条件。（3 3）提供高水平的优质服务。）提供高水平的优质服务。5.5 5.5 5.5 5.5 工业物业管理公共关系工业物业管理公共关系工业物业管理公共关系工业物业管理公共关系5.5.1 5.5.1 工业物业概述工业物业概述5.5.2 5.5.2 工业物业的特征工业物业的特征5.5.3 5.5.3 工工业业物物业业管管理理公公共共关关系系的内容的内容 5.5.1 5.5.1 工业物业概述工业物业概述1 1）工业物业的含义）工业物业的含义2 2）工业物业的分类）工业物业的分类（1 1）工厂）工厂 （2 2）仓库）仓库（3 3）标准厂房）标准厂房（4 4）工业园区）工业园区5.5.2 5.5.2 工业物业的特征工业物业的特征1 1）从建筑的角度来看）从建筑的角度来看2 2）从物业管理的角度来看）从物业管理的角度来看（1 1）生产用房的管理是工业物业管理的重点。）生产用房的管理是工业物业管理的重点。（2 2）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。（3 3）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情的出现难以预料。的出现难以预料。（4 4）由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清）由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清洁。洁。（5 5）治安保卫和消防工作要求。）治安保卫和消防工作要求。（6 6）提供多方位的社会化服务。）提供多方位的社会化服务。5.5.3 5.5.3 工业物业管理公共关系的内容工业物业管理公共关系的内容1 1)厂厂房房货货仓仓建建筑筑物物及及其其附附属属设设备备的的管理管理2)2)工业厂房和货仓的安全保卫管理工业厂房和货仓的安全保卫管理3)3)保持厂区内货物运输畅通的管理保持厂区内货物运输畅通的管理4 4）工业厂房和货仓的绿化卫生管理）工业厂房和货仓的绿化卫生管理5 5）防防火火、防防水水、防防风风、防防虫虫、防防鼠鼠、防冻、防暑的管理防冻、防暑的管理本本本本 章章章章 小小小小 结结结结住住宅宅小小区区物物业业管管理理公公共共关关系系要要围围绕绕住住宅宅小小区区所所具具有有的的特特点点和和存存在在的的问问题题来来进进行行，通通过过调调查查分分析析、信信息息沟沟通通和和媒媒介介传传播播等等手手段段和和具具体体的的措措施施来来保保证证小小区区的的物物业业管管理理规规范范化、制度化。化、制度化。写写字字楼楼物物业业管管理理公公共共关关系系的的重重点点，应应从从写写字字楼楼功功能能特特点点出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。商商业业场场所所物物业业管管理理公公共共关关系系，应应考考虑虑其其复复杂杂性性、艰艰巨巨性性和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。酒酒店店公公寓寓物物业业管管理理公公共共关关系系，必必须须充充分分掌掌握握酒酒店店公公寓寓的的类类别别属属性性，并并有有针针对对性性的的开开展展公公共共关关系系活活动动，使使其其公公共共关系的管理符合其特点要求。关系的管理符合其特点要求。工工业业物物业业管管理理公公共共关关系系应应根根据据其其类类别别和和特特征征，把把握握好好公公共关系的重点内容。共关系的重点内容。复习与思考1、住住宅宅小小区区物物业公公共共关关系系的的重重点点内内容容有有哪哪些些？试针对其其重重点点内内容容为物物业管管理理公公司司拟定定一一份份公公关方案。关方案。2、写写字字楼楼有有哪哪些些特特点点？其其公公关关的的重重点点内内容容有有哪哪些？些？3、商商业场所所有有哪哪些些特特点点？其其公公关关的的重重点点内内容容有有哪些？哪些？4、酒酒店店公公寓寓有有哪哪些些特特点点？其其客客房房的的公公关关内内容容有有哪些？哪些？5、工、工业物物业公关的重点内容有哪些？公关的重点内容有哪些？