一、礼仪标准化.ppt

中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 礼仪标准化礼仪标准化主讲人主讲人程东粮程东粮中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 请回答下列问题请回答下列问题p商务场合女士可不可佩戴首饰？p聚会中遇到同乡可不可以用同乡话交谈？p引导客户前行时，走在其左前方？p接待客户中若有来电不可以接听？p介绍时必须先介绍男士给女士？p进电梯时接待人员后进后出？中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 课程内容课程内容礼仪概述专业形象接待引导交谈技巧介绍握手名片中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 礼仪概述礼仪概述礼仪指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。商务礼仪指商务人员与客户交往的行为规范。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 专业形象专业形象女士女士仪仪表表仪仪容：容：根据TCS个人形象要求标准女士着淡妆上班（眉毛、口红、眼影、睫毛膏、腮红）；上班时间应将头发盘起；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 专业形象专业形象男男士士仪仪表表仪仪容：容：着黑色西装、衬衣、领带、黑色皮鞋，精神饱满，干净整洁；按照公司规定统一着装并佩戴好工号牌。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 其它修饰其它修饰 眼睛：清洁、无分泌物、避免有血丝；鼻子：鼻毛；嘴巴：清洁、无食品残留物；指甲：清洁、定期修剪；胡子：每日一理；配件或饰物：是否污损或碰歪中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 实例实例中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不会坐久，容易看起懒散，并不尊重对方的感觉）中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 一、坐姿一、坐姿2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 二、站姿二、站姿中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 二、站姿1、以直线为中心线，左脚45摆，右脚也呈45摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 实例实例中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态1、招呼客人时：五指并拔，手心向右侧，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 三、手的姿态2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势；3、介绍相本时：（示范，逐个表演并纠正）一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力；4、感谢同事时：（示范，逐个表演并纠正）可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 四、走姿四、走姿1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45的方向朝前交替迈出。3、两手放于身侧并肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 五、欢迎光临的姿态五、欢迎光临的姿态1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 六、点头的姿态六、点头的姿态1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 七、和人初次相见的态度七、和人初次相见的态度1、和对方问好并握手。2、握手时稍有点力度。3、握手时间不易过长。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 八、和领导碰到时的态度八、和领导碰到时的态度1、向领导问好。2、对领导介绍自己的名字。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 九、和同事初次相见时的态度九、和同事初次相见时的态度1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。3、赞美一下对方中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 十、和顾客初次见面时的态度十、和顾客初次见面时的态度1、诚挚地握手。2、直视客户的双眼问好。3、微笑地向客户致谢。4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊。7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 课课程程小顾小顾礼仪概述 商务礼仪 化妆五原则接待引导着装要求交谈技巧中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 收银服务的标准收银服务的标准l收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务做到唱收，唱找。l接客人递过来的银行卡时必须站立，双手接过客人手中的卡。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接听电话标准接听电话标准l拨出电话：l电话号码看清楚；l自我介绍：l我是圣地安娜某某l确认对方及问候；l说明来电事项；l汇总确认；l礼貌结束通话；l挂电话。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接电话步骤接电话步骤l铃声响起：不过三声；l拿起听筒；l报出名字及问候：我是圣地安娜某某l确认对方身份；l询问来电事项；l再汇总确认来电事项；l礼貌结束通话；l挂电话；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 代接电话代接电话l先告之所找之人不在；l再问是何人，有何事；l态度积极；l认真记录；忌：先问何人何事，再告之人不在。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 移动电话礼仪移动电话礼仪l办公区接手机，声音尽量压低；l公共场合，手机一般调为振动或关机；l公众场合，不频频接打电话；l主持或参加会议，接听电话，向他人致歉；l用手机接听私人电话，回避到不影响他人的地方；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 通话择时通话择时周末、午休、用餐时间不谈公事；早七点前，晚八点后；周一第一个小时，周五最后一小时；上午十点、下午三点最好；通话控制三分钟以内；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 通话空间选择通话空间选择工作电话办公室打，私人电话家里打；在公众场合除紧急情况，一般不打；拨出电话，考虑及留意对方所处环境；电话内容涉及商业机密，确保在保密性强的、安静的环境中拨打电话。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 挂机顺序挂机顺序u地位高者、长者、女士先挂。u若各类情况相仿，主叫先挂。其他：接待客户中，征求客户意见再接听电话，忌跑开通话，忌长接。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 接听电话注意事项接听电话注意事项u若正在吃东西，先吐出食物；u若正嬉笑或争执，先平定情绪；u开头问候语要精神；u微笑；u声音不要过大；u响铃很久，首先致歉。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾接听电话步骤：代接电话禁忌:通话时空选择：移动电话接听注意：接听电话注意事项中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 客户接待客户接待待客三声：待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声；文明三到：文明三到：眼到、口到、意到；规规范用范用语语五五语语 问候语：如“您好”等；请求语：如“请”等；感谢语：如“感谢您！”；抱歉语：如“招待不周！”道别语：如“再见！”；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 客户引导客户引导一般接待人员走在客人前面；接待人员将墙让给客人，内侧高于外侧；进电梯，接待人员先进后出；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 添加饮品，从左方；茶水、饮品倒七分满。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾接待客户基本规则：现场接待三点：客户引导：中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片介绍顺序：位卑者给位尊者；年轻者给年长者；自家公司同事给别家公司同事；主人给客人；非官方人士给官方人士；男士给女士多个客户，按地位职级高低；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片介绍细节注意：介绍细节注意：时间控制在一分钟以内；初次介绍用全称；介绍时有眼交流。中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片需要握手的场合需要握手的场合当你与他人道别；当你遇见熟识的人或久别重逢的朋友；当某人到你的办公室或他离开时；在正式场合，有人为你们介绍时；你向某人道贺时；向别人表示安慰或慰问时；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片不宜握手的场合当对方两手拿满物品时；当你手中有油污、水，不干净时；当你在人堆中，无法握到时，挥手或点头示意；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握手握手顺顺序序两人之间：男士女士之间，女士先伸手；晚辈长辈之间，长辈先伸手；上司下属之间，上司先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手；多人之间：由尊至卑；由近至远；顺时针方向；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握手的规范动作：握手的规范动作：姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；时间：握手时间保持三到五秒；力度：适当加力；语言：握手同时要说话要寒喧问候；表情：自然热情并注视对方；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片握手禁忌：握手禁忌：握手时心不在焉；用左手和别人握手；带手套与人握手；戴墨镜与人握手；用双手和女士握手；两手交叉握手；手上又脏又湿；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片递递交名片交名片 先介绍；双手正面递名片；地位低者先递；由位高至低，由近至远，圆桌顺时针；谦恭语；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片接受名片接受名片尽量起身；双手接受；仔细查看；最好读一遍；放置名片夹；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 介介绍绍、握手握手、名片名片名片禁忌：名片禁忌：在对方或本人名片涂改；把玩对方名片，如弹，摸；将对方名片随意置于桌上；将对方名片放入西裤口袋；本人名片污旧、皱折；中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 小节小节回回顾顾 介绍顺序：不宜握手的场合：握手顺序与禁忌：递交名片与接受名片：名片禁忌：中国艺术写真摄影第一品牌 衣锦坊艺术摄影 圣地安娜婚纱摄影 谢谢！欢迎加入圣地安娜！