课程一正面服务心态及服务印象时刻.ppt

课程一课程一服务正面心态及服务正面心态及artmiartmi服服务印象时刻务印象时刻Wow!哗哗!喜喜 出出 望望 外外 喜喜 悦悦 X.O.!超超 越越 期期 望望 O K 啦啦.80%70%90%100%满 意 喜喜 出出 望望 外外 称称 心心 满满 意意 O K 啦啦 请见讲义第请见讲义第1 1页页在顾客的眼中行为行为结结果果负负正正态度态度请见讲义第请见讲义第1 1页页态度管理1.1.2121世纪顾客期望的大趋势世纪顾客期望的大趋势2.2.情感增值与优点情感增值与优点3.3.提供卓越服务的好处（对内及对服务）提供卓越服务的好处（对内及对服务）4.4.如何做一个正面的服务人员如何做一个正面的服务人员5.5.如何建立小猪班纳的服务印象时刻如何建立小猪班纳的服务印象时刻6.6.建立多元化的服务标准以超越小猪班纳的顾建立多元化的服务标准以超越小猪班纳的顾客期望客期望7.7.前线与后勤合作的优良文化前线与后勤合作的优良文化8.8.2121世纪顾客服务六合心世纪顾客服务六合心请见讲义第请见讲义第2 2页页消费主义消费主义Consumerism竞争与选择竞争与选择Competition and Choice生活方式生活方式Life style时时间间Time清醒的顾客清醒的顾客ConsciousnessCustomer购买期望购买期望Purchasing Expectations购买模式购买模式PurchasingPatterns金钱金钱Money大众传媒大众传媒Mass Media见闻接触见闻接触Exposure教育程度教育程度Education请见讲义第请见讲义第3 3页页顾客的转变请见讲义第请见讲义第3 3页页顾客的转变顾客的转变对顾客服务的要求对顾客服务的要求顾客的改变衣衣食食 住住21212121世纪世纪世纪世纪服务行业水准的不断提升服务行业水准的不断提升服务行业水准的不断提升服务行业水准的不断提升行行请见讲义第请见讲义第4 4页页21世纪顾客期望的大趋势角度专业意见专业意见与别不同与别不同额外信息额外信息顾客关系顾客关系 优质服务优质服务关心关心专业销售专业销售名牌名牌/信誉信誉品质品质包装包装信心信心环境环境效率效率潮流潮流方便方便请见讲义第请见讲义第5 5页页品牌服务策略：情感增值1.1.店铺的店铺的环境与别不同环境与别不同 2.2.提供提供优质服务优质服务及关心及关心3.3.专业销售及提供专业销售及提供专业意见专业意见4.4.提供提供额外信息额外信息以以维持维持顾客关系顾客关系请见讲义第请见讲义第5 5页页顾客满意指标每件货品的平均价值￥购买系列 x顾客的寿命价值 x口碑/声誉 x每年惠顾次数 x顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值 =￥802852￥12,800artmi的顾客价值请见讲义第请见讲义第6 6页页外在外在金钱金钱权力权力地位地位名气名气面子面子市场的领导者市场的领导者得到顾客赞许得到顾客赞许得到公司重视得到公司重视请见讲义第请见讲义第7 7页页2.个人利益角度内在内在优越感优越感归属感归属感成长与学习成长与学习 团队成就感团队成就感经历经历专业专业满足感满足感自豪感自豪感请见讲义第请见讲义第7 7页页2.个人利益角度=请见讲义第请见讲义第8 8页页3.公司利益角度意念转移一般心态一般心态卓越服务心态卓越服务心态o人手不足人手不足o客人挑剔客人挑剔o很很忙忙o其它人员做不好其它人员做不好o品牌知名度品牌知名度o客人无理取闹客人无理取闹o多做多错多做多错o_o_请见讲义第请见讲义第9 9页页真正决定服务成败的是真正决定服务成败的是服务人员的态度服务人员的态度，而不，而不单只是他们的行动。单只是他们的行动。正确的服务态度是包括从正确的服务态度是包括从不同角度了解不同角度了解如何对如何对待别人。待别人。服务态度包括服务态度包括明白其它人的感受明白其它人的感受，尊重及接受，尊重及接受他人。他人。要培养良好的服务态度，一个专业的服务人员要培养良好的服务态度，一个专业的服务人员可从可从不同角度去了解顾客的感受不同角度去了解顾客的感受开始。开始。顾客是一种态度请见讲义第请见讲义第1010页页ARTMIARTMI的顾客决定是否使用(继续使用)ARTMI ARTMI 的服务或产品，是根据她在任何时间与ARTMIARTMI接触的感觉。ARTMIARTMI每一个员工及部门，都给予她一些印象，这便是服务印象时刻服务印象时刻服务印象时刻服务印象时刻。而顾客会将这些时刻与她自己的期望比较及作出评估。一个良好服务印象时刻是以顾客的期望为基础，这是建立服务标准的第一步。ARTMIARTMI的服务印象时刻的服务印象时刻服务印象时刻请见讲义第请见讲义第1111页页 服务印象时刻请见讲义第请见讲义第1111页页营业前准备营业前准备了解顾客了解顾客的需要的需要附加推销附加推销回应异议回应异议安排付款安排付款货品介绍货品介绍主动展示及主动展示及提供试穿提供试穿完成售货完成售货过程过程处理更换货品处理更换货品与顾客道别与顾客道别打招呼打招呼ARTMI的优质服务印象时刻请见讲义第请见讲义第1212页页是一套为服务员工而设的指引，旨是一套为服务员工而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。在于如何向顾客提供一致性的服务。服务行业的公司最需要是一套全面服务行业的公司最需要是一套全面 顾及服务期望、实质结果及过程的顾及服务期望、实质结果及过程的 服务标准。服务标准。服务标准的定义请见讲义第请见讲义第1313页页请见讲义第请见讲义第1313页页观察服务人员在提供服务时，他的身体观察服务人员在提供服务时，他的身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细节。巧去建议如何改善每一个细节。请见讲义第请见讲义第1414页页微格分析技巧微格分析身体语言身体语言55%55%语调语调38%38%语言语言7%7%请见讲义第请见讲义第1414页页卓越服务技巧目光接触目光接触笑容笑容/表情表情点头点头身体语言身体语言(55%)(55%)手势手势姿势姿势请见讲义第请见讲义第1515页页语调语调 (38%)(38%)要诀要诀：音长后轻音长后轻 节奏节奏 注意尾音注意尾音卓越服务技巧请见讲义第请见讲义第1515页页语言语言 (7%)(7%)魔术语魔术语 专业知识专业知识 不作简短不作简短回应回应 详细解释详细解释 适当发问适当发问 专专业建议业建议卓越服务技巧请见讲义第请见讲义第1515页页 Prescription 细则细则 Pattern 变化变化 Principle 原则原则多元化服务标准：PPP请见讲义第请见讲义第1616页页以文字及录像与员工沟通以文字及录像与员工沟通主管解释及示范主管解释及示范主管以微格分析技巧观察主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应从观察中给予员工回应把服务标准的细项作为每日或每星的目标把服务标准的细项作为每日或每星的目标如何推行服务标准请见讲义第请见讲义第1616页页易地而处、感同身受、设身处地易地而处、感同身受、设身处地从个人、部门从个人、部门 以公司为中心以公司为中心发自内心的自动与主动发自内心的自动与主动不假设、不以为不假设、不以为伙伴关系伙伴关系提升团队互动力请见讲义第请见讲义第1717页页家家 人人同同 事事顾顾 客客公公 司司自自 己己乐己助人的五赢结果请见讲义第请见讲义第1717页页开心开心贴心贴心安心安心顾客消费的三大期望_请见讲义第请见讲义第1818页页顾客对销售员的三大期望不着意不着意出口伤人出口伤人不着意不着意挑客人挑客人只顾生意，不顾需要只顾生意，不顾需要关心关心耐心耐心同理心同理心_请见讲义第请见讲义第1919页页己所不欲己所不欲己所不欲己所不欲 勿施于人勿施于人勿施于人勿施于人DonDonDonDont Do to Others t Do to Others t Do to Others t Do to Others What You DonWhat You DonWhat You DonWhat You Dont Want t Want t Want t Want Others to Do to YouOthers to Do to YouOthers to Do to YouOthers to Do to You同理心请见讲义第请见讲义第1919页页六合心的待客之道u人不到话到，手不到眼到人不到话到，手不到眼到u百问不烦，百拿不厌百问不烦，百拿不厌u对年轻人要爽，对中年人要诚对年轻人要爽，对中年人要诚u对老人家要周，对小孩对老人家要周，对小孩/女士要逗女士要逗u买卖不成仁义在买卖不成仁义在u做人有信誉，朋友越来越多做人有信誉，朋友越来越多做生意有信誉，业务会越做越大做生意有信誉，业务会越做越大请见讲义第请见讲义第2020页页