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2023年证券公司投资者教育工作总结（精选多篇） 推荐第1篇：证券公司投资者教育工作总结及计划 根据公司投资者教育工作制度和xxxx年度投资者工作计划要求，我司现对xxxx上半年度投资者教育工作总结如下： 一、继续做好投资者园地建设工作 根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求，指导和督促营业部不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的投资理念，结合“打击非上市股权买卖”活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行证券交易。 紧密结合市场特点和创新业务发展，落实各营业部建立“股指期货投资者教育园地”建立工作，园地内容包括东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，及时更新和补充园地宣传内容。经纪业务总部不定期对投资者园地建设工作进行抽查。 下阶段公司将根据股指期货业务推出进度，积极组织开展股指期货投资者教育系列活动，如股指期货投资巡回报告、股指期货业务培训和开展股指期货投资者现场咨询交流活动等；制作股指期货投资者教育宣传折页和手册，内容为东方证券公司介绍、基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，为新业务的开展做好前期各项准备工作。 二、开展形式多样的投资者教育活动 继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资观念、提示相关投资风险、告知投资者权利及保护途径，进而提高投资者素质。 各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多样，内容丰富的投资咨询活动，如继续开办股民学校，组织投资者交流投资心得等；维护好营业网点投资者信箱，通过投资者信箱，了解客户的需求和建议，做好客户的服务工作，提高服务质量；继续重视并处理好客户投诉工作，按照经纪业务客户投诉管理体系的责任要求，重视并及时处理客户各种投诉，严禁推诿搪塞客户，切实维护投资者合法权益；做好证券新业务、新产品的知识普及和风险提示工作。当前，重点做好指数期货和创业板等新业务宣传和风险教育工作。 目前证券市场行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，公司的投资者教育工作重心已逐步向树立投资者信心着手开展，克服悲观情绪，避免恐慌等不必要的盲目跟风操作，从服务角度引导投资者树立正确的投资理念和理性投资。 在公司人力资源管理总部支持下各营业部设立了咨询岗，配备从业经验丰富的咨询人员做好客户咨询服务工作，经纪业务总部和研究所在4月25至26日组织各营业部咨询工作人员进行投资咨询培训和考核，进一步加强了咨询队伍的建设和管理，提升了公司的服务水平和服务质量，目的就是为广大投资者做好咨询服务工作。 下阶段公司将通过东方财经频道视频宣传系统的建设，建立起公司统一的咨询服务平台，进一步加强和落实投资者咨询服务工作，树立公司的服务品牌。 三、通过立功竞赛活动积极落实投资者教育各项工作 根据上海市总工会、上海市金融服务办公室、中国人民银行上海分行、上海银监局、上海证监局和上海保监局联合发文，在上海金融系统开展“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动（以下简称立功竞赛活动）的要求，结合及融入投资者教育工作内容，分阶段、有步骤开展实施，具体内容为以下几方面： （一）通过95503营销推广活动开展客户满意度调查工作 今年5月起公司将在证券行业内率先推出95503全国统一客户服务热线，这标志着东方证券在服务方式、服务手段和服务特色等方面站在了新的高度和新的起点，充分体现公司综合竞争力和行业地位。 公司将充分抓住这次机遇，紧紧围绕“服务创造价值、合规创造价值”的理念，在全国所有营业网点全面营销推广95503，通过多层次、多渠道的营销宣传活动让广大投资者甚至是市场潜在投资者能通过95503这一服务通道，了解东方、关注东方，享受公司统一合规的、标准化的服务内容和服务特色，从而激励我们不断地完善服务方式和服务内容，提升服务质量，树立服务品牌。 作为立功竞赛活动重要内容之一，95503的推出将带给广大投资者全新的服务体验。时下，证券行情波动幅度较大，投资者投资信心不足，悲观情绪漫延，这就需要我们尽快抓住市场机遇，在证券业内率先推出全国统一客户服务专线95503，并以此为契机，树品牌、拼服务，正确引导广大投资者理性投资，提升公司在市场的影响力，以体现公司对广投资者的关怀和服务，为扩大公司营销平台做好准备工作。 本次公司95503营销宣传活动从5月19日至6月30日。目前公司各营业部根据活动要求，积极组织在双休日期间开展社区设摊、营业部现场咨询等多形势、多层次的营销活动，营业部首次营销宣传活动已于5月31日开展，第二次营销宣传活动将统一在6月14日进行。在活动过程中各营业部不仅宣传95503服务功能和服务特色，更注重通过投资者满意度调查问卷的形式，收集、了解广大投资者投资偏好，投资技巧、分析能力和风险识别、风险控制能力，分析投资者尤其是中小投资者、新入市投资者的各类信息如投资者的身份、财产与收入状况、金融知识背景、投资操作经理和风险偏好，引导投资者从风险承担能力等自身实际出发，审慎投资，帮助投资者成为“明白”的投资者。 公司95503的推出不仅提升了公司的市场形象，而且促进了投资者教育工作的有效落实。 （二）进一步完善投资者教育工作，建立长效机制 投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作为公司规范化建设的重要组成部分，融入到公司的日常经营管理工作和各项业务操作环节中。在2023年公司制定东方证券投资者教育工作制度和东方证券投资者教育工作方案的基础上，xxxx年公司将进一步完善投资者教育制度建设，促进该项工作有效落实。进行投资者教育必须化“要我做”为“我要做”，杜绝重客户开发，轻客户风险评估；重业务规模，轻风险揭示；重投资推介，轻基本知识普及；重形式，轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其明白“买者自负”的原则，更要对公司证券从业人员和营销人员进行各项业务技能的培训和考核，形成良性互动。xxxx年公司的投资者教育工作将进一步完善以下七方面内容： （1）进一步完善投资者教育园地建设工作，坚持做好投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者自负”的内在含义和树立正确的投资理念。 （2）加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作，强化防范计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、通讯等设备正常运行。 （3）通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投 资者有效妥善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码等。 （4）进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度 调查和客户回访制度，切实从投资者投资偏好和风险承受能力着手提升服务质量和服务水平。 （5）进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作，特别是要建立起一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。 （6）针对当前基础管理方面存在的问题，组织人员编辑案例， 对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作用。7）加强员工职业操守教育，建立起公司投资者教育工作内部检查和考核制度，纳入到营业部和员工年终绩效考核范围。 （三）制定并推行形象礼仪规范化服务标准 为统一营业部员工外在形象，规范营业部在客户服务过程中接待用语，塑造东方证券服务模式，让投资者直观地感受东方证券的文化和经营风格。公司制定了东方证券营业部服务规范条例，从员工形象礼仪、规范的接待用语等方面进行规范，有利于加深投资者对东方标准化服务模式的印象，也对行业内尽早树立规范服务之风起到积极的作用。但形象统一化不代表服务的机械化，公司要求营业部在展示东方统一对外风貌的同时，更能体现人性化服务，将定期在各营业部内评选若干“温馨服务岗”，对于为投资者办理业务规范、周到的员工，予以通报表扬并给予适当奖励，激励全体员工真正贯彻落实公司以标准化形象为抓手，人性化服务为根本的服务之道。 要求员工根据证券从业人员禁止性行为条例，向投资者提供合法合规的服务。目前的证券市场上，不可否认地仍有不少证券从业人员，利用职务之便，向投资者提供非法服务。为清流正源，证券公司有义务要求员工恪守职业道德，合规开办业务。公司将通过在营业部内公示员工信息的方式，提请营业部与客户两方面对员工的言行进行监督，在业务开展过程中要求规范操作，防范风险，通过自查和检查相结合的方式，达到合规开展业务的目的，切实保护投资者利益。 四、加强信息技术系统安全运行确保投资者交易不受影响 公司信息技术中心加强信息技术系统完全运行和管理，在信息系统维护和制度建设方面着手，确保广大投资者交易不受影响，保障了投资者的基本利益。 （一）分三阶段落实信息安全保障工作 根据上级主管部对信息安全的工作要求，分阶段对信息安全的保障工作予以落实，公司信息安全的保障工作分三个阶段予以落实： 第一阶段为全面自查和快速整改阶段：该阶段的核心是本着“全面、细致、审慎”的原则，对公司信息系统进行了全面的排查和评估，揭示了信息系统的隐患之处，并对此拟定了整改方案和计划，根据整改方案予以快速落实。 第二阶段为网络整改和安全加固阶段：该阶段的核心是在第一阶段整改基础上，对三网分离、网站和网上交易加固、应急演练、数据备份、实时监控等重要安全保障手段进行有效的落实，确保安全过渡奥运盛事。 第三阶段为长效落实、稳步推进阶段：本阶段的核心是根据信息安全和经营发展，逐项落实信息技术发展规划中信息安全建设和信息应用建设，确保安全和发展并进。 （二）大力加强网上交易安全 对公司所有网上交易托管机房的应用服务器进行病毒木马和漏洞检测，并根据检测情况进行加固定。 诸如，利用诺顿防病毒软件对公司所有网上交易系统服务器进行检查，目前所有服务器病毒特征库均为最新版本，所有服务器均运行正常，未发现病毒感染情况。利用360安全卫士软件对公司部分网上交易系统进行检查，扫描结果显示：正常无木马。对操作系统进行补丁升级，对服务的安全策略进行重新配置，提高访问安全性。 （三）建立应急值班制度 公司信息技术中心在今年年初已建立7*24小时应急值班制度，制定了相关的应急方案，实施对网站和网上交易等投资者相关系统进行实时监控，值班人员均根据监控要求做好监控记录。 xxxx年度下半年我司将继续加大投资者教育工作的广度和深度，结合证券市场变化和创新业务推出，将教育工作全面纳入各项业务环节中，使投资者教育工作成为一项基础性工作，持之以恒，取得成效。 推荐第2篇：证券公司营业部投资者教育工作业务规范(证监会) 证券公司营业部投资者教育工作业务规范 第一章 总则 第一条 为了进一步规范证券公司营业部（以下称营业部）投资者教育工作，引导各类证券投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进证券市场的健康稳定发展，根据中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）和中国证监会（以下称证监会）的相关规定，制定本规范。 第二条 营业部投资者教育工作的内容，主要包括普及证券基础知识、宣传金融证券方面的政策法规及市场规则、揭示证券投资风险、介绍各种证券投资产品和各项证券业务、公示相关信息、接受咨询与处理投诉等。 第三条 营业部在开展投资者教育工作中应遵循长期性、实用性、有效性的原则，把投资者教育有机融入各项业务环节。 第四条 营业部应当在公司指导下开展投资者教育工作。 第二章 投资者教育工作组织制度建设 第五条 营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人。营业部应当建立由客户服务、客户营销、合规管理、信息技术、财务管理等业务负责人组成的营业部投资者教育工作领导小组；客户服务和客户营销业务的负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。 第六条 营业部投资者教育工作领导小组的基本职责为： （一）按照证监会、中国证券业协会（以下称协会）、地方证券业协会（以下称地方协会）的相关要求和公司总部关于投资者教育的工作制度、工作计划，制定与本营业部相适应的投资者教育年度计划和实施方案； （二）统筹安排本营业部投资者教育工作专项经费； （三）策划、组织实施本营业部投资者教育工作计划中的各项内容； （四）调查和研究本营业部投资者教育工作中出现的问题； （五）检查、评价本营业部投资者教育工作的效果； （六）及时向公司总部反映投资者教育工作中的情况。 第七条 营业部投资者教育实施工作方案应重点突出以下内容： （一）投资者教育工作的内容、形式和经费预算等； （二）投资者教育宣传口径和风险提示的指导思想； （三）投资者教育专项活动实施的具体时间进度表； （四）营业部证券从业人员的投资者教育培训。 第八条 营业部应当具备以下各项制度，同时将投资者教育工作的相关内容嵌入到每项制度的相关环节： （一）客户服务制度，包括客户开（销）户、资金存取、证券交易、客户信息管理、客户咨询、客户投诉、客户回访、应急反应等各方面的业务流程； （二）客户风险评估制度，遵循“了解自己客户”的原则，规范客户风险承受能力的评估工作。 （三）营业部业务推广制度，规范营业部营销业务人员管理和产品推介行为，包括岗位职责、业务范畴和禁止行为等。 第九条 营业部应当建立投资者教育工作的内部检查机制，定期或不定期地检查投资者教育工作的实施情况。 第三章 投资者教育工作的基本要求 第十条 营业部应当通过多种渠道创造性地开展投资者教育工作，切实提高教育效果。投资者教育工作可以采取以下方式： （一）在营业场所设立投资者园地； （二）在交易委托系统中设置风险提示的有关内容；通过现场、网站和电子邮箱等方式解答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信服务； （三）与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动； （四）在营业场所举办投资者教育讲座、培训； （五）在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，向投资者发放各类宣传材料； （六）参加协会、各地方协会组织的各类投资者教育活动； （七）其他合规有效的方式。 第十一条 营业部投资者教育工作应当有机融入客户开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销、信息披露及客户服务等各项业务环节。 第十二条 客户开（销）户环节： （一）应当采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好； （二）在与客户签订证券交易委托代理协议时，应当核对客户身份，并留存相关资料； （三）应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好客户分类管理工作，引导客户从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产； （四）应当向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险； （五）应当根据投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征； （六）应当严格审查客户开（销）户资料，客户开（销）户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确，切实履行反洗钱等法律义务； （七）应当通过报纸、通讯、网站、营业部大厅张贴公告等方式，或者通过电话语音提示、柜台营业员主动提醒、电话预约、信件邮寄等方式，向客户宣讲账户规范的要求与意义，提高其对账户规范工作的认识； （八）应当通过适当方式提醒投资者妥善保管股东账户卡，保密身份证号码、账户号码、交易密码等资料。第十三条 客户证券交易和资金存取环节： （一）应当提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作； （二）发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向证券交易所报告，并按规定采取限制措施； （三）应当对客户使用证券交易信息的行为进行有效管理，告知客户不得将证券交易信息用于自身证券交易以外的其他活动； （四）应当制定相应的应急预案，以应对处理因突发事件导致营业部不能正常经营等可能影响客户正常交易的情况。第十四条 证券营销环节： （一）应当按照证监会、协会的相关规定定期组织公司内部营销人员以及与公司正式签订委托合同的证券经纪人进行业务培训； （二）应当在营业场所公示证券经纪人名单，除与公司正式签订委托合同的证券经纪人外，不得委托无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动； （三）应当采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等； （四）应当在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上标明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“股市有风险，入市需谨慎”； （五）应当向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准文件； （六）不得从事销售非法证券、以牟取佣金收入为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益做出承诺等活动。 第十五条 信息披露环节： （一）应当严格按照证监会、协会的相关要求做好信息公示工作； （二）应当根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容； （三）信息披露应当及时、准确、完整，不得存在严重误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。第十六条 客户服务环节： （一）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话尤其是对新开户客户的回访电话应当具备来电显示及录音功能，相关电子资料应当定期存档； （二）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识； （三）应当通过电话、信函、电子邮件等方式对客户进行回访，了解营销人员执业情况，实现客户回访记录的强制留痕，及时发现、处理营销人员的违规行为。对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率； （四）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延； （五）应当通过加强对营业部人员培训等方式，提高人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量； （六）应当根据现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提高开户质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全； （七）应当根据市场发展和自身业务发展的需要，增加信息系统建设的人力、物力和财力的投入，维护信息系统的安全运行，做好应急处理预案； （八）应当认真处理投资者的投诉和意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录；建立投诉处理不当的责任追究机制。 第十七条 营业部应当在营业场所内以设置橱窗、公告栏等形式建立投资者园地；投资者园地应醒目，资料张贴须整齐有序。 第十八条 营业部应当根据证监会、协会和公司的相关要求组织和设置投资者园地的内容。 第十九条 投资者园地的内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，具体包括： （一）公司基本情况介绍：公司基本情况、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、经营性分支机构及负责人的基本情况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容； （二）证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有相关的法律、法规材料供投资者随时查询； （三）证券知识介绍和业务咨询内容，如各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等； （四）向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”； （五）依照证监会、协会的要求公示营业部佣金及各项税费标准； （六）其他按规定应当公示的内容。 第二十条 营业部应当根据实际需要和情况的变化及时更新投资者园地的内容。 第二十一条 营业部应当在营业场所张贴打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容，帮助投资者提高自我保护意识。 第四章 投资者教育工作的报告与检查 第二十二条 营业部投资者教育工作领导小组应当定期或不定期对本营业部投资者教育工作进行检查、评价，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结。 第二十三条 营业部应及时将本营业部投资者教育工作的经验、做法以及工作中遇到的新情况、新问题，向公司总部及当地地方协会报告。 第二十四条 协会、地方协会将适时组织对营业部投资者教育工作进行检查。 第五章 附 则 第二十五条 本规范由协会负责解释。 第二十六条 本规范自发布之日起施行。 推荐第3篇：投资者教育工作总结 证券业协会：2023证券行业投资者教育工作总结 行业持续开展投资者教育活动 -2023年证券行业投资者教育工作总结 按照中国证券业协会会员投资者教育工作指引要求，中国证券业协会对2023年全行业投资者教育工作情况进行了总结，这是自2023年工作指引发布以来第四次证券业投资者教育总结。截至2023年1月，共有180家会员单位报送了2023年投资者教育工作总结及投资者教育工作情况统计表，其中证券公司98家，基金公司55家，地方协会27家。 冲刺备考 2023年证券从业考试五科通关全程辅导 2023年证券从业资格考试免费短信提醒 2023年证券从业资格考试在线免费练习 一、证券公司投资者教育情况 证券公司总部普遍建立了以公司高管为组长的工作领导小组，并在营业部层面建立有工作小组或负责人制度。2023年，证券公司投资者教育经费大幅度增加。据统计，98家证券公司在投资者教育工作上共计投入经费约3.1亿，较2023年增长约24%。 与此同时，证券公司还不断健全、落实投教相关工作制度。近50家证券公司在2023年新制定或修订了投资者教育工作管理办法、营业部投资者教育工作指引、客户投诉处理管理办法、客户适当性管理办法、客户服务回访制度等投资者教育与服务相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果检验等规范化。证券公司还尝试建立了投资者教育工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实行检查与考核机制。 (一)以适当性服务为核心的投资者教育新模式 长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性。近年来，证券公司利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态分析，在对客户实现差异化服务的同时，进行分类教育。93家证券公司在接受新客户时通过面谈、调查问卷及测试系统等方式了解客户的财产情况、投资经验等，加强客户识别，按照风险承受能力与偏好性进行基本分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其讲清各种投资风险，有针对性地进行投资品种推介。第一创业证券、渤海证券等30余家公司建立并逐步完善客户管理系统，将客户信息及风险能力测试结果分类录入，对一些存量客户也尽量进行补测、补录，作为提供适当性教育与服务的依据。国信证券每半年还对客户进行一次后 续评估，对风险承受能力评估结果与后续评估结果连续两期不一致的客户进行重点教育和风险提示，提升客户对自己及公司对客户的认知程度。 (二)投资者教育融入客户服务各个环节 除在开户环节对客户进行风险教育外，约50%的公司在新客户开户后10个工作日内对客户进行回访，回访方式主要是电话形式，回访拉近了公司与客户的距离，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。 投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，部分发达地区营业部已经上升到95%左右，面对面的投资者教育机会比较少，因此，各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。证券公司普遍在交易过程中通过多种通讯渠道与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、邮件以及QQ群等网络聊天工具。针对非现场教育渠道越来越多样化，难以管理，部分公司还及时对目前使用非常广泛的网络聊天工具QQ群、MSN群等下发文件进行规范，同时采用公司统一的短信平台软件对各营业部发送的短信进行监督，既防止出现打扰客户的行为，也保证了同客户沟通渠道的畅通。2023年，证券公司总计为投资者发送各类服务短信近40亿条。 客户服务环节加强投资者教育。在日常客服工作中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。93家公司设立了统一客服热线,及时解答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。82家公司通过营业部公示产品风险特点、交易系统设置风险提示、交易前专人讲解、交易时短信提醒、定期的风险案例宣讲等5种以上的渠道对投资者进行证券交易风险教育。 (三)客户投诉成为投资者教育的窗口 客户投诉管理工作是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年客户投诉主要集中在各种交易故障、客服人员服务态度与工作水平、佣金、转销户程序、投资亏损等问题。当前，证券公司普遍建立了投诉处理的组织架构和制度。一般包括总公司、公司经纪业务或客服部门、各分支机构三个层面，按照投诉事件的重要性逐层上报处理。 在处理做法上，一是细化投诉处理各环节工作。证券公司投诉处理一般要经过受理人员投诉记录、客户情绪安抚、调查信息并评估、设计解决方案、领导层评审、与客户协商解决等几个阶段。对于部分事实清楚、影响较小的纠纷可由具体经办人员按照相关规定快速处理、回复。而对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，经办人员需在第一时间将客户投诉的详细情况上报公司相关管理部门，由管理部门评估解决。二是分类管理各类客户投诉。一般来说，对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意;对于公司有疏漏、过失的，进行登门道歉、提升服务级别、赠送礼品、调低佣金等;对于公司存在较大过失或违规的，根据责任大小确定赔偿金额，进行经济赔偿。三是加强客户投诉处理的后 续评估、分析工作。把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增强对投诉难点、重点、盲点的可测、可控力度，同时也可以有针对性地、有效地开展投资者教育工作。 (四)开展丰富多彩的投资者教育活动 2023年，证券公司共举办专项投资者教育活动约20万场次，参加人次约1400万，发放各类知识手册、宣传页、光盘等教育产品约2000万件，在各广播电视、报刊、网站上播出、刊登投资者教育相关专题、文章约12万期(篇)。中信金通证券等证券公司将投资者教育引入高校公开课堂。此外，证券公司还积极与新闻媒体合作，大量推出实用性投资理财栏目，定期为投资者解读和梳理市场信息和动态。证券公司还进一步加强投资者教育园地及相关网络专栏的建设，丰富内容，突出主题，约80家公司由总部制作统一规范的营业网点投资者教育园地，及时更新内容。 2023年是中国资本市场改革创新发展取得重大进展的一年，资本市场相继推出了股指期货、融资融券等创新产品，相应地，创新产品投资者教育工作成为证券行业投资者教育工作的重中之重。据统计，有近30家证券公司推出了股指期货或融资融券投资者教育工作指引。近50家公司针对股指期货、融资融券等创新业务的推出专门举办了投资者教育活动，及时向投资者普及新业务相关知识。 二、基金公司投资者教育工作情况 基金公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人为领导小组，以营销、客服部门为主体，研究及其他后台部门辅助、分工协作的投资者教育工作体系。2023年，基金公司在投资者教育方面投入经费共计近3亿元，较2023年约增长了20%。 (一)积极制作教育材料和举办教育活动 2023年，各基金公司结合理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，以报告会、媒体展播、基金经理对话等为主要形式，积极举办了大量活动，制作并发送了大量产品。全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过2.2万场次，参加活动的投资者超过180万人次;通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约12万篇(期);发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过3000万件。 (二)健全客户投诉受理机制，妥善处理投诉 52家公司建立有客户投诉管理办法或投诉处理流程等制度文件。博时基金还建立了一套完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。 (三)开展投资者调查，推行销售适用性原则 基金公司普遍通过客户问卷调查机制，详细了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据注重在投资者教育活动中对投资者进行分类教育，并根据其风险承受能力建议不同的产品。对于代销网点客户，公司投放投资者调查表，调查内容包含投资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，兴业全球基金等在投资者开户时便要求进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应的风险警示。对于存量客户，海富通基金还追溯调查、评价该基金投资人的风险承受能力，并定期或不定期提示投资者重新接受风险承受能力调查，通过对已有客户信息进行分析的方式更新对投资者的评价，过往的评价结果作为历史记录保存。 (四)积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面 加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金公司开展投资教育缺乏自有营业网点和人力。而目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，实现客户经理的再教育对基金投资者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司进一步加强与代销渠道的合作，并将投资者教育作为合作的重要内容。49家公司在代销机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财的基本知识和提示、讲解基金风险为主。交银施罗德基金在深入走访代销机构的过程中，以座谈、讲座等形式加强对代销机构开展投资者教育工作的支持，集中对客户经理进行投资者教育能力的培训，增强其向投资者传达信息、开展投资者教育的意愿和能力。 此外，基金公司还加强了投资者相关问题研究，以提高投资者教育的针对性。海富通基金和上海交大管理学院联合启动了“股指幸福度指数”的研究，旨在进一步解析和研究不同类型投资者对股指涨跌的幸福度感受变化，利用公司现有的基金交易数据，了解投资者在不同市场背景下的心态变化，更好地了解投资者需求提供支持。长盛基金还开展了QDII基金和定投业务投资者认知和意愿调查。 三、地方协会投资者教育工作情况 2023年，地方协会共组织举办直接面对投资者的教育与服务活动约300场次，现场参加活动的投资者近100万人次。北京协会、天津协会、广东协会、吉林协会还分别在北京、天津、广州、长春四地协助中国证券业协会举办了主题为“论势、论智、论道”的投资者教育与服务巡讲活动，共计164万人通过网络视频参加了活动，点击量达到897万。 加强对证券经营机构投资者教育检查评比工作。24家地方协会对辖区内营业网点进行过投资者教育工作抽查、检查或评优类活动，部分单位还制定了相应工作办法和考评指标，针对营业部投资者教育的工作机制、园地建设、日常工作等进行考核，并对工作优秀单位予 以宣传表彰，以此促进辖区投资者教育工作规范性和整体水平的提高。广东协会在2023年“投资者教育先进单位”评比活动中，经过自评、初审、现场检查、复核、公示等环节，从辖区442家证券营业部中评出32家先进单位，并将先进单位经验、做法汇编成材料供会员单位学习。 建立、健全客户投诉处理机制。近20家地方协会建立了客户投诉机制，安排专人负责，将投资者教育与客户投诉处理紧密结合起来，在保护和督促证券经营机构保护投资者正当权益方面起到一定作用。湖南协会、陕西协会等单位制定了投诉处理与调解办法等制度文件，浙江协会还设立了投诉中心，负责对会员与客户之间及会员与会员之间发生的投诉事项进行调查取证，对证券业务纠纷进行调解。目前，地方协会接到的投诉主要是针对证券经营机构的一些不规范行为，其中推诿、拖延转、销户类及佣金类问题占绝大多数。 当前，各单位已经普遍认识到投资者教育工作是证券行业一项制度化、常态化的工作，应常抓不懈，有序开展。总体来看，行业投资者教育工作也已取得了一定的成效。但也必须清醒地看到，我国证券行业投资者教育工作仍处于起步阶段，与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比，与境外成熟市场投资者教育工作的水平相比，无论在深度还是广度上，都还存在一定的差距。主要体现在投资者教育工作方式和内容还不能满足各类投资者的需求，投资者教育人才队伍尚缺乏，尚不能很好地处理投资者教育活动的公益性等。中国证券业协会将进一步致力于推动行业投资者教育形成合力，加强会员单位交流，研究解决相应问题，不断将行业投资者教育引向深入。 推荐第4篇：投资者教育工作总结 2023年投资者教育工作总结报告 投资者教育工作是一项与日常经营密切相关，而且艰巨需长抓不懈的工作。数年来，我部一直在为建立投资者教育的行之有效地长效机制的目标上不断努力。今年以来我们根据厦门证监局厦门辖区投资者教育规划的指示精神，对照中证协证券公司营业部投资者教育工作业务规范的具体要求，我部在投资者教育工作的制度建设、宣传教育、业务环节、园地建设及举报投诉等方面进行了全面的自查和梳理，认真总结旨在发现不足，及时加以完善和改进。 一、确立投资者教育目标、工作计划和实施方案。 年初，本着“全员参与，分工明确，责任到人”的原则，讨论并制定了2023年投资者教育工作计划和实施方案，明确了各成员在投资者教育工作中的具体职责，把工作成效与绩效挂钩，保证投资者教育工作在各个环节都能落到实处，保质保量。同时，根据本年度计划，营业部在人、财、物方面积极配合。 二、充分做好风险揭示工作。今年以来我们建立值班经理制度，在客户办理开户等相关业务时由值班经理当面向客户提示证券投资过程中的各项风险，客户充分理解后请客户在风险揭示书签认，并完成风险水平测试。在此过程中，尽可能多地了解客户的风险偏好