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2023年美容院标准化服务流程(改) 美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 § § § § 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 -美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫*，您叫我*好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？ 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！ 先不要着急，姐请问您贵姓？这时响起敲门声，迎宾递上一杯水 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。 F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。 G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。 H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。 第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语） 2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， § § § § § § § § § A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； “鞋已消毒，请放心使用” 1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 § 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 § § § § § § § § § § 2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务” 3、美容师接待部分： 美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我” “请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。” 4、护理部分： 顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是××护理，××护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。 § § 5、后续部分： 护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室） 话：“X姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。 § 6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议： “您看您的皮肤有光泽了，有弹性了” “这个季节，要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息，10点2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋” 第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台） § 1、引导部分： A、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是咨询台” B、注意礼节、关心爱护“请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？”“地滑、请小心！”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天气很干，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。” C、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见“您对我的服务满意吗？如果哪个地方做的不 好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意” § 2、付款部分： A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是X项目，还剩X次” B、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱 C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受 优先预 约权” D、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您XX，找您XX， 请您收好！” ，速度要快。 E、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真好”（了解本次护理的项目） 第六阶段：“关心相送”（咨询台离开） 1、引导部分： A、把顾客从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。 B、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是XX，请记好” C、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好” D、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘记了” E、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了自己” 注：送客“6字箴言” “愿景”、“现实”、“祝福”。 § 2、相送部分： 把顾客送出门后：要站在原地1分钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。 第七阶段：“售后服务”（本次离店下次到店） § 1、电话跟踪服务： A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！” B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间： “X姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，我们已经为您提前准备好了！”（预约时间） 注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式 三、晨会 § 1、特色晨训：调动美容师团队的意识与力量 2、昨日总结：总结前一天的服务与每日顾问/美容师业绩提示。 3、今日计划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有 多少需要今天重点提示及进一步分析。 4、每日学习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨 询与操作的一致性。 5、经验分享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。 6、温馨提示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。 7、激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号 （人心齐/泰山移/定目标/齐努力 耶） § 注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得“审美疲劳”，因此可 建议每周一个晨会循环，周一卫生；周二技术；周三考试；周四纪律；周五促销；周六计划；周日：表彰。 四、诱因机制 § § § § § § 切记！业绩是企业的生存之本。 注意！业绩是靠店长/顾问/美容师来完成的。 1、每日的表杨： 一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。 2、每星期表奖： 学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。 3、每季度活动： 美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/K歌 4、每年的先进： 优秀经理/顾问/美容师， 服务/技术/配合/守时/微笑 § § § 5、集体的旅游： 可与业绩挂勾，个人/小组/全店一起出去“行万里路” 6、促销的奖励： 让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效 果。 7、生日祝福礼物： 工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不 如留住 身边的得力助手。 § 8、学习的机会： 读万卷书不如行万里路， 行万里路不如和成功人走两步。 打造学习型的团队，让员工多“充电”。 § 成功就是简单事情重复做！ 美容院标准化服务流程(改) 美容院标准服务流程 标准化美容院状况用语 专业美容院标准服务流程 专业美容院标准服务流程 美容院标准流程 美容院服务流程 标准化美容院员工服务九大要领 标准化美容院为顾客服务项目 标准化美容院的客户管理王牌