《客户服务与管理》第2版 课程标准.docx

客户服务与管理课程标准课程名称：客户服务与管理适用专业：市场营销1 .前言1.1 课程的性质客户服务与管理是市场营销专业核心课程和专业必修课，在整个学科体系中是有着 很积极作用。通过客户服务与管理课程项目的学习与实训，使学生在掌握客户服务的基 本知识、基本理论的基础上，培养客户服务人员应具备的素质，熟练掌握客户服务的程序和 客户服务的礼仪、方法、技巧。本课程的前置课程包括：经济学基础、市场营销学、市场调研与分析。同步或后 续课程包括：推销与洽谈、终端推广与维护、销售通路管理等。在课程设计时，应 考虑与这些课程的配合问题。1. 2设计思路本课程是依据“市场营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“客户服务与管理”等 工作领域设置的。本课程标准的总体设计思路是：以客户服务管理的实际工作内容来设计教 学内容，以客户服务部门各项业务的工作流程来组织教学过程，采用教、学、练三者结合以 练为主的教学方式。在激烈的市场竞争中，客户对于企业的重要意义已经被越来越多的企业与企业家意识 到，企业通过优质的、满意的客户服务是赢得客户的最佳途径，拥有一批稳定的、高忠诚度、 高回头率的客户是企业发展壮大的重要保证。因此，企业必须确定以客户服务为企业竞争的 战略重点，向企业每一位员工灌输正确的客户服务理念，组织与培训企业开展客户服务的优 秀团队。客户服务与管理课程正是迎合企业的这需求而开设的，本课程的功能是使学 生在掌握客户服务的系统的基础上，培养客户服务人员应具备的素质，熟练掌握客户服务的 程序和客户服务的礼仪、方法、技巧，使学生能够胜任企业客户服务、客户数据分析整理等 工作任务。课程内容设计分析了职业岗位能力要求，精心提炼教学内容，打破以知识传授为主要特 征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成 具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养学生技能和职业素质。将教学内容经过消化和 吸收，有机的融合到教学当中，教学内容应体现先进性和实用竹：,采用模块化结构构建课程 内容体系，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个模块，内容组织上，基本理论以“必 须和够用”为度，重点突出企业需要的客户服务业务处理能力的训练。经过行业专家深入、 细致、系统的分析，本课程最终确定了以下工作任务：认识客户服务、客户开发、大客户 服务、售后服务与客户满意度管理、客户投诉处理和忠诚度管理、建设和管理客户信息库、。 课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进 行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对 知识、技能的要求。在教学过程的设计上，按照情境学习理论的观点，实际情境中的学习有助于学生获得真 正的职业能力，并发展理论认知水平，因此项目课程的教学要求打破纯粹讲述的教学方式， 实施项目教学以改变学与教的行为。这是教学模式的一个重:大转变，要有力地推动这一转 变，需要以项目为载体来组织课程内容。本课程每个项目的学习都按以客户服务与管理过程 中各项、lk务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践 的一体化。按照服务理念感悟、服务心态塑造、服务技巧提升、知识框架构建的顺序进行课 程内容安排，并选择具有代表性的服务案例为载体组织课程内容。教学过程的设计遵循以学 生为主体，教师为辅的原则，学生在学习中拥有双重身份：既是学习活动的主体，又是“企 业环境”中客户服务业务人员的模拟者。教学过程中，根据实际情况采用角色扮演、实际演 练与操作训练、现场参观、顶岗实训等多种教学组织形式，以自主学习、小组讨论和网络学 习以及调研分析等方式来训练学生的独立思考能力、协作攻关能力、解决问题能力和创新能 力等。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点 评价学生的职业意识、职'也态度与职业能力。本课程总学时64,学分4分。2 .课程目标通过本课程的学习，要求学生理解客户服务与管理的系统知识，熟悉完整的客户服务与 管理的流程、技巧与方法，提升客户服务理念与技巧，并着力于学生创新能力及实践能力的 培养，从过多的理论灌输向创新能力的培养与综合素质提高转变，使学生能够胜任企业客户 服务、客户数据分析整理等工作任务。通过案例与实例的模拟教学，使学生能够对具体的实际问题提出初步的解决方案。本课程培养的学生的职业能力目标包括以下方面.： 能熟练运用标准客户服务语言与商务礼仪，与客户进行良好沟通： 具备良好的电话沟通的能力；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；能够初步拟定客户开发计划，并对客户开 发业务进行有效的管理。 能做好大客户维护工作 能受理客户投诉，正确处理客户投诉； 能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证售后服务质量； 能运用客户关系管理软件建立客户档案，并进行相关数据的整理分析。3 .课程内容和要求序号工作任务知识内容和要求（要求熟记如下知识点）技能内容和要求（要求熟练处理如下业务）1认识客户服 了解企业的组织机构，了解客服 能使用标准的服务用语；务与管理部门在组织中的地位，树立正确 能熟练运用各种商务礼仪；的客服意识； 能看懂客户服务岗位的职务说 熟悉客户服务管理岗位设置：明书； 理解客户服务岗位说明书的各 针对具体企业，能够撰写客户服项描述。务管理部门的职责2识 了解识别客户的途径，掌握识别 能够运用各种方法来识别和评别客户的方法：估企业的客户； 了解客户的购买动机，掌握识别 针对具体企业，能够识别该企业识力IJ在客户需求的方法；的客户，编制客户资料表。与开户 掌握评估客户的依据。发客开 掌握与客户沟通的原理及沟通 掌握客户沟通的基本方法，并能户资发方式设计的知识要领；有效克服沟通中的隙碍；源安 理解客户开发的基本过程，客户 能够初步运用客户开发的工具，冲爸开发计划的制定要求及客户开并掌握常用的客户开发方法；户发管理工作的要点。 能够初步拟定客户开发计划，并资对客户开发业务进行有效的管源理。3建设和管理客户信息库 了解客户档案建立的流程； 掌握客户信息收集的内容、渠道 方法及客户档案信息表的设计 方法和模式； 掌握客户档案分类的方式，理解 客户档案资料的利用领域。 能够设计客户档案信息表，建立 完整的客户信息档案； 能够对客户进行合理的分类以 及利用客户档案进行4大客户维护 了解大客户的概念和特征 掌握大客户的识别方法 了解建立大客户档案卡的必要性 掌握大客户档案卡的制作步骤和大客户档案卡的管理 了解大客户回访的目的和意义 掌握大客户回访的要点和要求 熟悉大客户回访的流程 了解大客户维护的实施要点 掌握维护大客户关系的有效途径 熟悉大客户联谊会的组织程序 能够识别企业的大客户 能建立大客户档案卡 能对大客户资料进行分析 能根据客户问访的要求和流程 实施大客户回访 能针对性地制定大客户维护方案 能策划大客户联谊会等公关活动5售后 服务 和客 户投 诉管 理售 后服 务 管 理 理解售后服务的基本理论知识； 了解国家售后服务相关的法律 法规； 熟悉售后服务的方法与技巧； 熟悉售后服务的工作流程。 能收集与反馈客户意见； 能整理和分析产品售后服务过 程中反馈的数据和信息，并将其 转交至相关部门； 能通过电话、网络等方式对售后 服务过程进行监督，保证公司的 售后服务质量； 能根据实际需要，对公司的客户 进行各种形式的回访和调查，以 获取客户的直接反馈； 能受理与记录客户投诉、纠纷： 能进行客户资料的日常维护与 管理；客熟悉不同类型客户投诉接待的 能以正确的态度以及心态来对户 投 诉 管理方法： 熟悉投诉处理的技巧； 熟悉投诉处理流程； 了解投诉处理人的心理调节方 法。待各种客户投诉，并运用自我心 理调节方法释放投诉处理人的 压力； 能落实客户对公司产品、服务及 其他方面的投诉并予以妥善解 决； 能负责重大或特殊投诉事件的 受理及跟踪处理； 能督促完成各类工作报表的制 定及上报、汇总、统计工作，分 析各类投诉，便于公司制定相应 措施和解决方案。6客户满意度管理 了解影响客户满意度的因素； 了解客户满意度测评的方法； 熟悉客户满意度测评的步骤； 熟悉提高客户满意度的方法； 能制定客户满意度测评问卷。 实施客户满意度调查。 完成客户满意度指数测评报告。 能够针对具体的企业提出提升 客户满意度的对策。7客户忠诚度管理 了解客户忠诚的内涵 能测评企业的客户忠诚度，并正 确进行客户忠诚的分类 熟悉提高客户忠诚度的途径 能测评企业的客户忠诚度 学会培养忠诚客户 能制定和实施客户忠诚计划4 .实施建议教材编写1 .教材是达到教学目标的手段，必须依据本课程标准以及项目设计编写教材，教材应 充分体现客户服务管理岗位工作的任务引领、工作过程导向的设计思想。本课程教材应更多 涉及到业务处理的工作标准。2 .教材应针对客户服务部门各项工作任务，以工作流程为中心，细化各工作事项，把 工作落实到执行层面，即“把岗位的工作目标化，把目标的实现流程化，把流程化的工作细 化，把细化的执行模板化”作为教材的编写原则。将客户服务部门管理工作为核心，按照工 作过程或工作内容的逻辑顺序分解成典型的工作项目，按完成工作项目的需要和现行岗位操 作规程，相关业务操作规程应分解到相应的操作中。3 .教材应与客户关系管理软件相结合。教材表达应通俗易懂、图文并茂、精炼、准确、科学，教材既是教科书又是软件操作说明书。4 .教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将现行客户服务与管理涉及的新方法 和新工具及时地纳入教材，贴近客户服务与管理业务发展的实际需要。5 .教材中的活动设计内容要具体，要尽可能与企业客户服务部门业务活动相同。4. 2教学建议围绕核心培养目标，创设情境教学环境，采用符合学生认知水平的教学方法，激发学生 求知欲。教学活动从以“教”为中心转向以“学”为中心，学生成为教学活动的主体，学习 活动成为教学活动的中心。学生及学习小组通过自主式学习、角色式学习、协作式学习，进 行实训活动的策划、组织和实施。教师的作用从课堂讲授为主转向以教学设计与组织、创设 情境、提出问题、指导、监控（激励、答疑、纠错）、评估学生的学习活动为主。在选择教学方法时，我们强调所采用的教学方法必须有助于学生主动积极参与，有助于 调动学生的学习潜能与培养学生的学习能力。针对不同内容、不同的难易程度，采用灵活多 变的教学方法，如：案例法、情景模拟法、互动交流教学法、引入仿真软件进行仿真训练。 在教学过程中，要充分利用客户关系管理软件，应用多媒体、电脑、网络等教学资源辅助教 学，帮助学生熟练掌握操作流程及业务要点。教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养, 提高.职业道德，达到知识、技能和态度的有机统一。5. 3教学评价本课程在教学上始终围绕“以学牛.为中心、培养学生实践能力为中心、培养学生素质为 中心”的目标进行，同时在考核体系上也进行相应的改革。1 .本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运用所学知识、解决实际问题的 能力，突出基本技能的测试。2 .考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务报告等多种形式，综合评价学 生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。3、考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文字表达能力、口头表达能力等 将纳入教学考核标准中。4. 4课程资源的开发和应用1 .建设用于本课程教学的客户服务与管理业务实训室，配备客户关系管理软件，使之 具备现场教学、实验实训的功能，实现教学与实训合一，满足教、学、练一体化的要求。2 .建设课程教学资源网站，将各种教学资源集中统一管理，形成课程教学资源中心。 满足专'业教学和专业技能训练的需要，实现师生网上互动和多媒体资源的共享，提高课程资源利用效率，充分发挥辐射和示范作用。3 .积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书 馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，不断增加教学资源的品种，不断提高教学资源的 针时性。4 .搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习 的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。4. 5其它说明本课程标准主要适用于市场营销专业。