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招标服务市场分析分析一、顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意, 最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这 一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世 纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面 实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的 基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力 之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观 点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此, 自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯 彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值 传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸弓I、 保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与 其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后 实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩通勤圈为基本范围的城镇化空间形态。都市圈的发展是世界城市化发 展进程中的一般性规律和普遍现象。美国、日本、欧洲等发达国家均 形成了以一线城市为核心的，如纽约、伦敦、东京等现代化都市圈。 我国近年来都市圈建设呈现较快发展态势，但城市间交通一体化水平 不高等问题依然突出。2019年2月，国家发展改革委发布关于培育 发展现代化都市圈的指导意见（发改规划2019328号）提出，我国 未来将以增强都市圈基础设施连接性贯通性为重点，通过畅通都市圈 公路网、打造轨道上的都市圈等方式推进基础设施一体化，到2022年, 我国都市圈同城化取得明显进展，基础设施一体化程度大幅提高，到 2035年现代化都市圈格局更加成熟，形成若干具有全球影响力的都市 圈。与此同时，大力培育发展海峡西岸城市群和厦漳泉大都市区，也 将为本行业的发展打开新的市场空间。国家规划以福州、泉州、厦门、 温州、汕头5大中心城市为核心，形成各具特色、优势互补、布局合 理、协调发展的城乡空间体系。国家大力发展和强化中心城市建设，构建都市区发展格局，优化 产业空间布局，支撑沿海一线的发展，在土地开发过程中关注生态环 境保护，集约利用土地资源，引导人口和产业集中发展。国家亦不断 完善东部沿海区域的基础设施网络，推进与周边省区的对接，加强区域综合交通设施和基础设施建设，构建区域一体、协调高效的基础设 施体系。未来，东部沿海地区将继续为工程咨询服务行业提供新的增 长空间，成为行业持续发展的重要驱动。四、工程咨询服务行业面临的机遇（一）全过程工程咨询服务模式带动企业业务的发展全过程工程咨询有利于满足投资建设单位对综合性、跨阶段、一 体化的咨询服务需求，促进投资高质量发展和工程质量提升。新模式 的推广应用，催生了工程项目组织实施方式的巨大变革，行业经济效 益将不断提升。企业资质、业务类型较为齐全，为企业在国家政策大 力推动的全过程工程咨询服务中获得了较强的竞争优势。（二）新型基础设施建设投资及养护加固服务为企业业务带来增 量市场新一代信息技术的落地应用催生了新的基础设施，以5G、物联网、工业互联网、卫星互联网为代表的通信网络基础设施和以人工智能、 云计算、区块链等为代表的新型基础设施建设将累计带动超过3. 50 万亿元投资，为工程咨询行业带来增量市场。同时，我国公路、桥梁 等基础设施建设经过前期高速发展后，后期的运营维护、养护加固等 得到了越来越多关注。新型基础设施及养护加固投资的增加给企业带 来新的发展机遇。（三）新技术带动企业工程咨询服务的提质升级当前我国工程项目建设投资巨大化、技术复杂化、功能齐全化、设备先进化，对技术和管理水平要求日益提高，BIM技术、信息技术、 软件开发技术等新技术得到融合、应用和推广，推动了工程咨询服务 行业向信息化、智能化方向升级转型。积极推进新技术与工程咨询服 务的融合，推动了企业业务的提质升级，增强了企业的市场竞争力。（四）全国化布局带来的业务发展我国工程咨询服务行业市场化程度迅速提高，地域性特征也大为 减弱，跨区域经营愈发普遍，行业企业整合现象也将明显增多。近年 来国家产业政策鼓励大型企业做优做强，形成一批以开发建设一体化、 全过程工程咨询服务为业务主体、技术管理领先的龙头企业。五、工程咨询服务行业面临的挑战提升工程咨询服务质量的关键在于专业技术人才的培育，工程咨 询服务水平的提高，归根结底是人才综合素质的提高。未来随着企业 业务的扩张，需要更多技术人才的支持，但具有丰富经验的复合型高 级别人才培养周期较长，对企业快速成长造成了一定的挑战。同时， 未来将向全国范围内开展业务，优化全国布局，也将面临当地优势企 业的竞争，以及全国范围人才储备等资源的合理布局和高效管理等方 面挑战。此外，全过程咨询服务的发展，面临着组织形式的变革的风险，特别是不同业务的交叉融合，增强了管理难度，给企业内部管理带来较高的挑战。六、工程咨询服务业的发展趋势（一）全过程咨询服务是建筑业新兴业态，是工程建设组织管理 模式的发展方向全过程工程咨询是对工程建设项目前期研究和决策以及工程项目 实施和运营的全过程，提供招标代理、勘察、设计、监理、造价、项 目管理等全过程咨询服务，满足建设单位一体化服务需求。全过程工 程咨询服务可由一家具有综合能力的工程咨询企业实施，或可由多家 具有不同专业特长的工程咨询企业联合实施。全过程咨询服务有利于 增强工程建设过程的协同性，全面提升投资效益、工程建设质量和运 营效率，推动高质量发展。根据发改委、住建部关于推进全过程工 程咨询服务发展的指导意见（发改投资规2019515号），我国未来 将以全过程咨询推动完善工程建设组织模式。国际上工程咨询服务业至今已有100多年的发展历史。从发展历 程看，发达国家的国际知名企业在业务选择方面，采取立足设计，聚 焦两端的策略，在初创期提供工程设计、咨询服务。后期随着大规模 的工程建设接近尾声，更新与维护需求逐渐增多，企业业务重点随之 向后延伸，逐步实现对工程建设项目前期策划、规划、方案设计、后 期运营维护、项目管理咨询等全过程的覆盖。因此，全过程工程咨询 随着固定资产投资建设周期的发展而变化，是行业的发展趋势。我国全过程咨询服务尚处于初创期，发展迅速。2017年2月下发 的关于促进建筑业持续健康发展的意见（国办发2017H9号）明 确提出，要培育发展全过程工程咨询业务。2017年5月，住建部关 于开展全过程工程咨询试点工作的通知（建市20171101号）确定了 北京、上海、江苏、浙江、福建、湖南、广东和四川等8个省（直辖 市）为首批全过程工程咨询试点地区。2019年3月，国家发改委办公 厅和住建部正式印发关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见 （发改投资规20191515号），在房屋建筑和市政基础设施领域推进全 过程工程咨询服务。（二）电子化与信息化技术渗透带动产业升级工程咨询电子化、信息化发展是利用先进的互联网、信息技术、 软件技术、人工智能等科技手段以及先进的管理手段，对工程咨询服 务过程以及咨询单位的管理资源进行有效的整合、提升，从而提高工 程咨询服务水平，提供更加准确、及时、科学的数据，进一步支撑智 慧企业建设。我国工程咨询服务的信息化程度还比较低，促进信息技术的融合 应用已成为产业政策重点鼓励的方向。随着互联网+策略的持续推进, 招标投标市场逐渐把重心从传统模式上转移到电子模式上。近几年我 国电子招投标行业不断发展，所涉及的业务也在不断扩张，所实现的 经济社会效益也逐渐展现出来。从近年来全国各地的招投标项目实践 来看，电子招投标采购模式具备节约资源提升市场效率，全方位规范 招采过程、改善招采质量、节省采购成本等优势。在工程项目的前期规划、施工设计、运维管理等阶段，运用信息 化技术，可以达到数据全过程贯通，强化工程咨询单位信息高效共享, 有效避免各个专业之间的错、漏、碰、缺，对缩短建设工期、提质增 效以及规避风险等具有重大意义。在勘察设计领域，实现BIM与企业管理信息系统的一体化应用， 可以促进设计、管理水平提高。工程监理应用互联网、信息技术，有 利于缩短工期、降低施工的成本、优化流程、提高建筑施工监理的水 平。工程试验检测利用信息化手段加强见证取样、送样和检测试验管 理，提高办事效率和检测服务水平，确保建设工程质量。随着互联网、信息技术、软件开发等技术与工程咨询服务业的融 合，未来工程咨询服务将迎来产业升级。（三）智能化技术的应用促进行业跨越发展从全球范围看，以人工智能、大数据、云计算为代表的新一代信息技术是传统动能改造提升的助燃剂和培育新动能的关键载体，正在 加速与传统制造业、服务业等领域交叉融合，已经成为当今世界各国 新一轮竞争的焦点。住建部发布的2016-2020年建筑业信息化发展纲 要（建质函2016H83号）中提出，开展智能机器人、智能穿戴设备、 手持智能终端设备、智能监测设备、3D扫描等设备在施工过程中的应 用研究，提升施工质量和效率，降低安全风险，探索物联网、云计算、 大数据、人工智能等新一代信息技术在建筑业中的集成应用，促进智 慧建造和智慧企业发展。目前，行业中已有头部企业积极研发，集成无人机、智能传感设 备、深度学习等软硬件集成，开发如智能检测、智能监理技术和服务 的应用。如在工程监理领域，高边坡滑移自动化监测、桥梁自动化监 测、隧道内部施工自动化监测、大型混凝土自动化监测、管网平台等 都属于智能监理的范围。智能监理能够通过无人机、智能监控设备等 技术和设备来完成实施，有效降低人力成本，对服务的品质有很大的 提升。国内不少行业企业已开始向智能监理方向发展，积极布局相关 市场，智能监理是可预见的未来发展趋势。在检测领域，随着物联网、云计算、大数据、人工智能等技术的 发展，检测工具和检测技术正在逐步发生变革，利用智慧传感器、智 能检测设备可实现检测、监测全天时的覆盖，能有效提升检测的及时 性及效率，降低人工成本。在地理信息产业领域，全球范围内以移动互联、云计算、大数据、智能制造等为代表的新技术快速发展，高新 技术的使用及其与地理信息的不断融合，使得地理信息实时获取、快 速传输、综合处理和应用能力极大提高，地理信息服务效能不断提升, 地理信息技术创新和市场开拓不断取得进展。物联网、云计算、大数 据、人工智能等新兴信息技术产业的发展也为地理信息技术和地理信 息资源提供了支持，促进了地理信息服务行业的跨越发展。（四）新基建的发展将为工程咨询服务行业带来巨大的增量市场 空间新基建指发力于科技端的基础设施建设，主要包含5G网络、人工 智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设领域。2018年12月， 提出加强新型基础设施建设，发展新一代信息网络，拓展5G应用，建 设充电桩，推广新能源汽车，激发新消费需求、助力产业升级。新基 建催生新技术、新业态、新模式，带动中国的企业数字化转型，优化 生产和服务资源配置，促进产业迈向价值链中高端，增强企业的自主 创新能力，推动城镇化、工业化更高质量发展。新基建的发展将带动庞大的投资规模。例如，5G与云计算、大数 据、物联网、人工智能等领域深度融合，将形成新一代信息基础设施 的核心能力。预计到2025年5G网络建设累计达1. 2万亿元，5G网络 建设还将带动产业链上下游以及各行业应用投资，预计到2025年将累 计带动超过3. 5万亿元投资。特高压能更好连接电力生产与消费，并 变输煤为输电，改善生态环境。国家电网2020年特高压建设项目明确 投资规模1, 128亿元，可带动社会投资2, 235亿元，整体规模近5, 000亿元。(20202022年)，进一步明确推进建设新融合基础设施，加快 推进市政基础设施智能化改造和加快公路、铁路、轨道交通、航空等 传统基础设施数字化改造。目前来看，新基建对传统基础设施的升级可以为工程咨询服务行 业带来较大的增量空间，在市政工程、交通路网智能化升级、数字城 市建设等方面能够为工程咨询提供新的发展机遇。(五)行业马太效应增强，优势企业开始逐步全国化布局我国早期工程咨询服务业从业企业普遍为国家或地方事业单位， 业务局限于单位所属地方或系统内，具有很强的地域性和行业性垄断。 因此，也造成了行业内缺乏全国性大企业，以中小型企业为主，行业 参与者众多的情况。随着国民经济的增长、城市化进程的加快，我国 市场经济的步伐进一步加快，国内工程建设行业迎来发展的高峰期， 工程咨询服务行业得到空前的发展机遇，市场化程度迅速提高，国内 各地区尤其是在开发区等具有开放政策的特殊经济区域内，工程咨询 服务行业的地域性特征也大为减弱，跨区域经营愈发普遍。同时，随着投资体制的改革和资本市场的介入，行业企业整合现象也将明显增 多。以工程监理为例，2019年收入过亿元的企业个数与上年相比增长 16. 74%,综合资质、甲级资质企业分别增长9. 95%、2. 26%,而丙级 资质企业减少，事务所资质企业基本退出市场，马太效应凸显，头部 企业进一步做大做强。建筑业发展十三五规划（建市2017198号） 提出，我国要促进大型企业做优做强，形成一批以开发建设一体化、 全过程工程咨询服务为业务主体、技术管理领先的龙头企业，培育一 批具有国际水平的全过程工程咨询企业。在工程咨询服务业未来整合 浪潮中，龙头企业面临良好的发展机遇。七、整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销 组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。 可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过 程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和 功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施 进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传 播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中。八、营销部门的组织形式 效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩 效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影 响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过 高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业 把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购 买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却 是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务 价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础， 也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老 顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得 顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。 因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大 意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度 满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种 理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度, 努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以何种形式组建和行使营销职能，都必须体现“以顾客为中心”的思想。（一）职能型组织这是最常见的一种架构，由所有营销人员，如营销调研、市场策 划、新产品开发、顾客服务和销售人员等组成。一般由负责营销事务 的副总经理直接领导，管理全部的营销职能科室、部门和人员。职能型组织形式的优点是结构简单，管理方便。如果产品增多， 市场扩大，这种管理架构也会出现一些问题。例如，没有人在对一种 产品或一个市场全盘负责，可能缺少按产品或市场制订的完整营销计 划，有些产品或市场或被忽视；各科室为了争得更多资源，获得比其 他部门更高的地位，相互竞争，产生矛盾营销副总经理不得不经 常调解工作纠纷。（二）地区型组织业务遍布全国甚至更大的范围，企业也可按区域组织、管理营销 事务。例如在营销部门设中国市场总经理，下设华南、华东、华北等 大区总经理，再根据需要，继续设置地区经理和销售代表等岗位。（三）产品（品牌）管理型组织企业生产多种产品或拥有多个品牌，也可按产品或品牌考虑组织 架构。通常在总产品（品牌）经理之下，按产品线（品牌）、品种分 层管理。一个企业经营的产品如果差异大，品种数量多，超过职能型 组织架构所能控制的范围，就适于建立产品（品牌）管理型组织。产品（品牌）经理的职责，包括制订产品（品牌）计划，监督计 划实施，检查执行结果并采取必要的控制措施，为所负责的产品（品 牌）制订长期的竞争战略和营销政策。（四）市场管理型组织如果市场能够按顾客特有的购买习惯和偏好等细分，也可建立市 场管理型组织。它与产品（品牌）管理型组织相似，由一个总市场经 理管辖若干细分市场经理。各市场经理负责各自市场（顾客）的年度 和长期销售计划，对利润负责。这种架构的主要优点是企业可，围绕 特定消费者或用户，一体化开展营销活动。当前也有许多企业按市场型架构建立营销组织。它们在市场细分 的基础上，对潜在顾客和各细分市场，分别安排不同的团队分类管理。 有学者认为，这也是确保实现“以顾客为中心”的现代营销观念的“唯一办法”。（五）产品/市场管理型组织面向不同市场、生产多种产品的企业，确定营销组织时常常会面临“两难”，即采用产品管理型还是市场管理型；能否吸收两种组织形式的优点，又避免它们的不足。所以，有的企业建立起既有产品 （品牌）经理，又有市场经理的矩阵组织。矩阵组织的管理成本高，内部也容易发生冲突，因此又产生了新 的“两难”：一是如何安排销售力量一按产品组织还是按市场组织， 或者销售力量不实行专业化；二是由谁负责定价，产品（品牌）经理 还是市场经理。绝大多数的大企业认为，只有相当重要的产品和市场, 才需要同时设置产品经理和市场经理。也有的企业认为，管理费用高 并不可怕，只要这种组织形式能带来的效益可以远远超过需要付出的 本。九、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划 分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D 类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石 级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客 户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客 户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营 销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户 关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客 户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。 客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响 因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成 本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如 人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本 不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户, 收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客 户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星 购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的 客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实 价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能 追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大, 但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提 高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素 和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买, 追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级 产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商 保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易 成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而 降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一 贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关 心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企 业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平 均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率二逾期未付货款总额/总购 买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均 天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结 90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有 无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情 况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。 士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6） 行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采 取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不 同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在 产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面， 派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客 户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要 时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要 求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导 督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在 最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面， 派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客 户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉 开一定差距。十、体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产 品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆 的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体 验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个 性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感 为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平 均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得 最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地 说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日 趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值, 比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看 到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场 景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在 购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会 马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下 质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人 员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去因此，对于 企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持 久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感 知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形 成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企 业。二、市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们 将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临 的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产 品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德 鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客， 任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企 业。” “市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是 企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存 在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务， 才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们 所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及 购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能， 如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是 有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准 将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每 一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未 真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是 “有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品"，寻求 “我们的市场“，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是, 市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企 业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命 推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作， 但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。三、全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。工程咨询服务行业特征及发展现状（一）工程咨询服务业属于生产性服务业，形成了多种业态工程咨询服务于工程项目建设全过程，提供从投资决策、建设施 工到后期运营维护的全过程，属于重要的生产性服务业，对社会经济 发展具有重大意义。根据关于加快发展生产性服务业促进产业结构 调整升级的指导意见（国办发201426号），生产性服务业具有专 业性强、创新活跃、产业融合度高、带动作用显著等特点，是全球产 业竞争的战略制高点。加快发展生产性服务业，是向结构调整要动力、 促进经济稳定增长的重大措施，既可以有效激发内需潜力、带动扩大 社会就业、持续改善人民生活，也有利于引领产业向价值链高端提升。经过几十年的市场化发展，我国工程咨询服务业已形成了多种专 业化的咨询服务业态，包括投资咨询、招标代理、勘察、设计、监理、 造价、试验检测、项目管理等。我国工程咨询服务业始于二十世纪五 十年代，参照前苏联模式建立。改革开放初期以前，我国实行高度集中的计划经济体制，行业主 管部门作为建设单位负责项目建设过程中的设计、施工和运营维护等 工作。上世纪80年代以来，我国相继在工程项目中引入了勘察设计、 工程咨询、监理等服务需求。1994年我国发布了工程咨询业管理暂 行办法，明确规定了工程建设项目投资前期、建设准备、实施及生 产等几个阶段的咨询内容：投资前期阶段的咨询，包括投资机会研究、 项目建议书和可行性研究报告的编制或评估等；建设准备阶段的咨询, 包括工程勘察、工程设计、招标评标咨询等；实施阶段的咨询包括设 备材料采购咨询、合同管理咨询、施工监理咨询、生产准备咨询、人 员培训咨询、竣工验收咨询等；生产阶段的咨询包括后评价等。至此, 勘察设计、咨询、招标代理等均成为工程建设项目管理的强制要求， 工程咨询服务市场逐步建立，行业逐渐形成，并在2005年以后行业步 入快速成长期。近年来，随着我国固定资产投资项目建设水平逐步提高，为更好 地实现投资建设意图，投资者或建设单位在固定资产投资项目决策、 工程建设、项目运营过程中，对综合性、跨阶段、一体化的咨询服务 需求日益增强，业内逐渐形成可提供工程全过程咨询服务的业务模式, 同时逐渐开始采用先进的技术工具和信息化手段，不断提高工程咨询 信息化水平。（二）工程咨询服务业属于高技术服务业，具有技术密集型的特 征高技术服务业是现代服务业的重要内容和高端环节，技术含量和 附加值高，创新性强，发展潜力大，辐射带动作用突出。工程管理、 工程监理、工程勘察、工程设计活动等工程咨询服务各细分子行业属 于技术密集型行业，具有典型的轻资产、重人才、高附加值的特征， 具有较高的准入门槛，专业技术人才是企业发展的核心资产和关键资源要素。因此，根据国家统计局2018年发布的高技术产业（服务业） 分类（国统字201853号），工程咨询服务各子行业被列入了高技 术服务业目录。加快发展高技术服务业对于扩大内需、吸纳就业、培育壮大战略 性新兴产业、促进产业结构优化升级具有重要意义，发展高技术服务 业被放在突出位置。当前，国民经济各行业对高技术服务的需求日益 增长，科技创新对经济社会发展的支撑作用日益体现在服务上，基于 高技术和支撑科技创新的新兴服务业态不断涌现，高技术服务业呈现 出良好发展势头。2018年全年高技术服务业企业法人实现营业收入 116, 722. 00亿元，占全部服务业企业法人单位的7. 73%,较2013 年增加61, 259. 10亿元，增长H0. 45%o 2020年，规模以上高技术 服务业企业营业收入增速比全部规模以上服务业企业快9. 0个百分点。 目前我国经济处于转型升级的阶段，高技术服务业是重点发展的产业 领域，面临良好的前景。工程咨询服务业以技术为基础，综合运用多学科知识、工程实践 经验、现代科学和管理方法，为经济社会发展、投资建设项目决策与 实施全过程提供咨询和管理的智力服务。工程咨询服务业对提高工程 项目投资决策的科学性、保证投资建设质量和效益、促进经济社会可 持续发展方面具有重要作用。近年来，BIM,全过程咨询、大数据、云 计算等一些新技术、新理念、新业态在业内兴起、应用和普及，对于 我国建筑业的质量安全、施工效率以及降低成本、缩短工期等方面具 有重要意义，促进了全行业的提质升级。（三）随着固定资产投资规模的扩大，我国工程咨询服务业逐步 发展壮大工程咨询服务业为建设项目提供咨询、设计、监理、检测和项目 管理等服务。2004年发布关于投资体制改革的决定（国发 200420号），大幅简化了投资管理的流程，我国工程咨询服务业规 模和从业企业数量均出现快速增长。随着我国国民经济快速增长、城 市化进程加快，国内工程建设行业迎来发展的高峰期，工程咨询服务 行业得到空前的发展机遇。固定资产投资主要通过工程建设来实现，工程咨询服务包含勘察 设计、工程监理、工程管理等，服务于工程建设的全过程，固定资产 的投资规模增长直接推动了工程咨询服务市场的发展。近年来，我国 固定资产投资保持了持续增长的势头，根据国家统计局数据，2020年 我国全社会固定资产投资完成额达到52. 73万亿元，2008年以来12 年间年均复合增长率达到9. 74%o固定资产投资规模的增加带动工程 咨询服务行业市场容量的持续提升。2020年福建省固定资产投资额达到约3. 10万亿元，2008年以来年均复合增长率达到16. 15%,呈现稳步增长态势。固定资产投资规模 的增加带动工程咨询服务行业市场容量的持续提升。（四）我国城市群、现代化都市圈的发展，将继续推动工程咨询 服务业市场空间的扩大城镇化是现代化的必由之路，是我国发展主要的潜力所在。目前, 我国粗放式的大规模基础设施建设时期已经过去，城市化进程进入了 精细化发展的新阶段，城市建设增量空间向城市群、现代化都市圈和 中西部地区转移。国家加大培育和发展地区城市群的力度，将为工程 咨询服务业的发展带来增量空间。城市群是新型城镇化主体形态，全国主体功能区规划（国发 201046号）提出，具有集聚效率高、辐射作用大、城镇体系优、功 能互补强的特征，未来的城镇化建设要发展城市群，支撑全国经济增 长、促进区域协调发展。根据2018年11月发布的关于建立更加有 效的区域协调发展新机制的意见，我国将建立京津冀城市群、长三 角城市群、粤港澳大湾区、成渝城市群、长江中游城市群、中原城市 群、关中平原城市群等，推动国家重大区域战略融合发展，构建以中 心城市引领城市群发展、城市群带动区域发展的新模式都市圈是城市 群内部以超大特大城市或辐射带动功能强的大城市为中心、以1小时