大学生移动话务员社会实践报告.docx

大学生移动话务员社会实践 报告大学生移动话务员社会实践报告经过为期两天的培训、考核以及筛选，我终于成为了一名浙 江移动的兼职话务员。仅仅在培训期间，我就已经深深感到竞争 的激烈!每天都有人因为打字或业务知识不合格而离开，虽然我最 后留下来了，但我知道，这只是个开始，今后会有的困难需要面 对。“一通电话的最大价值是挽救一个人的生命！”这句感人肺腑 的广告语深深打动了我。怀着对中国移动无比向往的心情，我加 入了浙江移动客服的营销团队。经过两天较高强度的面试筛选， 我对中国移动的相关业务有了初步的印象。我懂得了一个优秀的 工必须对自己负责，对企业负责，对社会负责。中国移动的发展 要靠每一个员工特别是基层员工的辛勤劳动。也许会有很多人看不起话务员，觉得对客户点头哈腰，就跟 下人似的，但是我并不觉得这个工作有什么不光彩!反过来想，所 有的企业都会最基层的员工，而企业要发展最重要要靠这些几次 员工，而且，大部分的领导也正是从基层开始，一步一步走上来 的，没有话务员中国移动也不会走到今天世界500强!那些看不起 话务员却正在使用移动号码的人才真正值得反省！通过在移动的实践，我感受颇深。我以前是不喜欢打电话的 人，我害怕拿着电话不知道应该对电话那头说些什么。我这次做 的是营销兼职，外呼业务，这迫使我必须战胜心理，播打给客户 电话。第一次由于紧张，说话不是很流利，但是经过几个班务的 训练，我的业务水平有很大提高。在做营销的过程中，我感受到: 最重要的是要向广大客户营销浙江移动的口碑，最关键的是要做 到诚信服务，热情待人，始终以客户满意作为自己服务的目标。在社会实践期间，我也犯过一些错误。比如第一天就犯了不 该犯的错误，在签出平台的时候按错了按钮，导致电话跳了进来, 而这是在培训时强调过的，不过因为我及时发现错误，并在老师 的帮助下解决了这个问题，没有追究我的责任。事后我给那两位 客户回播了电话，并向他们道歉，很幸运那两位客户非常善良， 没有生气，对我的工作也非常合作。还有一次，我把一位客户要 的彩话下载成了彩铃，当发现错误以后我很害怕，报告了班长， 也很幸运，班长帮我回播了电话后那位客户没有投诉。经过这两 次的教训，我感受到，犯错并不是可怕的事情，只要你勇敢地承 认错误，承担你应该承担的责任，并且今后不会再犯相同的错误, 基本上领导都会给你再一次的机会的。这让我明白，逃避责任， 不能敢于认错才是最可怕的。另外，在这里打电话跟平时是不一 样的，必须要习惯使用魔术用语：您好!谢谢!对不起!再见!请！在培训的时候，有位老师就跟我们说，能够在这个鱼龙混杂 的地方生存下去，今后不管走到哪里，都能很快适应环境。不错,经过这一个月的实践，我已经感受到了。我学会在犯错的时候不 再逃避责任，在面对客户的无理的时候能够忍受在通话期间不辱 骂客户。有一次我听一个客户用非常恶劣的态度对我说话长达5 分钟，我一直忍到挂电话以后才发泄心中的不满。我觉得我成长 了许多，要是以前，有人骂我一句，我早回他十句了。现在我学 会了忍耐，我深刻体会到脾气太冲，不管在任何环境都是很难适 应。我突然想起曾经班主任郑老师对我们说过，不管做任何事情, 说任何话都要给自己留一点余地，以前我觉得那样太虚伪，不是 我的性格，直到现在，我才真正体会到这话的深刻涵义。若是你 对客户说话太死，最后如果客户发现事实跟你告诉他的并不相符, 你就很可能被投诉，而被投诉对我们兼职的处理就是直接走人。经过一个月在浙江移动公司的实践，我从“彩铃”营销，到 “服务密码”推荐，再到月底跟月初的接12580的电话，最后到 “中文秘书服务”的营销，一共打了 1000多个电话，接了 100多 个电话，每天打到口干舌燥，感觉这辈子的电话都快被我打完了, 但我很快乐，因为在工作中，我学到了很多，也明白了很多。我 明白了：做任何事情都要仔细;说任何话都要给自己留点余地；自 觉遵守公司的纪律；是你的责任就必须你自己承担;尊重别人才能 得到别人的尊重。这些道理将使我受益终生！