物业前台年终工作参考总结五篇范文2020.doc

物业前台年终工作参考总结五篇范文2021精选物业前台年终工作总结(一)现在的我已从懵明白的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。往常我认为客服工作非常简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录。事实上不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职情况。回忆过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下:1、日常接待及接听:热情接待来访业主，并积极为业主处理困难。接听业主，要有耐心，记录业主来电投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。2、日常报修的处理:依照报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将征询题处理。同时，依照报修的完成情况及时地进展回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，关于不合格的及时告知保洁员清扫洁净。5、对库房的治理:领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高小区物业治理的效劳质量及效劳水平。在完成上述工作的过程中，我学到了非常多，也成长了不少我认为做好客服最重要是:(1)效劳态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及协助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。(2)我们要有主动性，要有一双会发觉征询题的眼睛，每天对小区院落进展巡查，发觉征询题及时处理。不要等到业主来找了，我们还不明白如何回事，要做到事事先知。关于我这个刚刚步入社会，工作经历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业治理的根本知识，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待的细节。2、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本人各方面才能，跟上公司前进的步伐。非常幸运刚从学校毕业就能够参加阳光水岸的团队，现在此刻，我的最大目的确实是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!参考物业前台年终工作总结(二)岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在马上过去的2021年里，我在公司领导是同事的关怀和热情协助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2021年的工作作出总结。一、前台工作的根本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度非常重要。2021年11月，我开场从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官娟秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接时，做到耐心听客户的询征询，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经历和教训。在到XXX企业工作前，尽管也有过前台接待的工作经历，但是，依然需要不断学习和努力的。比方综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，效劳观念有待进一步深化。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求本人不但要恪守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素养，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示本人的优点，克服缺乏，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司制造更好的工作业绩!物业前台接待工作总结：前台之因而被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥本人的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得美丽就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观表达，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深化的印象，他们的印象不仅是对前台效劳人员的印象，更是对公司整体的印象，因而前台效劳人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。(一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织构造的迅速理解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要留意多听多想多看，由于只有如此，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反响。比方，在多听上，要留意倾听办公室里是否有同事正在讲，当有进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要留意联络本人所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻留意观察公司内部人员的流淌情况等。(二)前台的效劳对象具有复杂多样性，大到公司老总、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那确实是直销。因而，在工作过程中，前台人员一定要留意本人的言行举止，由于本人所做的每一细节都代表着公司形象，因而对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的效劳去为客户效劳，让客户对本人、对公司都留下美妙而且深化的印象。在这一过程中，我觉得同等对待非常重要，由于在工作的过程中有非常多时候都是非常难在第一时间就分清对方的身份，特别是在或与来访人员沟通的过程中，因而只有保持用热情积极的态度、周到的效劳去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享遭到欢乐。(三)前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要擅长总结，勤于考虑，在不断的学习过程中逐步提高本人，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对本人处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，事实上这些东西说起来都非常容易，但在实际的工作中真刚要做到这点却不是件容易的事，因而在跟进工作的过程中，也要留意跟进本人。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑征询题，尽可能的做到让本人的效劳对象满意!经典的物业前台年终工作总结(三)回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟，同时获得了一定的成绩。一、提高效劳质量，标准前台效劳。自*年我部门提出“首征询负责制”的工作方针后，20*年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何征询题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依照记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首征询负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、征询候、标准”等。我们依照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、标准效劳流程，物业治理走向专业化。随着新物业治理条例的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、加强巡视，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，同时同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻妨碍了收费率。因而，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓励机制，将不习惯改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说非常重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段非常长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是非常有好处的。客服部是与业主打交道最直截了当最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，因而我们不断不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们处理业主的征询题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳，不管是公司领导不是业主从前台通过时要说“你好”，如此，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中遇到的征询题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些征询题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化物业治理最需要表达人性化的治理，开展方式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了，更况且组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了*小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20*年3月以来以园区内开展活动方式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部不断配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据材料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来不断未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的征询题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，同时追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们关于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此征询题我部提出要求水费以后按月收取，取代往常一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。物业前台年终工作总结模板(四)一、前台接待方面前台接待是客服部的效劳窗口，保持信息渠道畅通，监视区域治理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联络小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和气的接听和转接，细心认确实处理日常事务，耐心听取业主反映的征询题、需要处理的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门效劳。每个月月末，今后电记录汇总，一年来共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有征询来电，我们都给予满意回复;业主的报修征询题，通过我们的及时联络，依照报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将征询题处理。同时，依照报修的完成情况及时的进展上门回访或回访。业主的投诉，已上报有关部门协调处理。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，遭到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案治理方面档案是在物业治理中直截了当构成的文件材料，严格按照档案治理规定对业主材料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等材料进展较完全的分类整理，做到目录明晰，检索方便，各栋住户材料进展盒装化、各部门档案进展袋装化治理，按期、细致的整理完成。实现标准化治理，同时制定完善材料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业治理是一个高投资、高本钱、低报答的效劳行业。要确保工作持续正常进展，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。一年共收取物业效劳费用xxx元;私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。四、经历与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上依然工作才能上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经历，能够比拟沉着地处理日常工作中出现的各类征询题，在组织治理才能、综合分析才能、协调办事才能和文字言语表达才能等方面，通过一年的锻炼都有了非常大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运转，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高本身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。优秀的物业前台年终工作总结(五)一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词精确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。