2022年电话沟通技巧.doc

电话沟通技巧一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，电话的礼仪和技巧是我们实施人员必备的一个基本素质。     您会接电话吗？     1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 2. 热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！*！”；如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。     3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。     4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。     5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声”再见”，等对方挂电话后再挂电话。     6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。     您会打电话吗？     1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。     2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。     3. 拨错电话，要向对方表示歉意。     4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。     5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。     6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声”再见”。     如何代接电话？     1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差、不在座位上等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。     2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。     3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。     4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。     5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。     打手机的讲究     1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。     2. 首选拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。     3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。     4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。     5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。