便民充电桩服务规范.docx

ICS 83. 080G33T/WJDGC市 地 方 标 准T/WJDGC 0020-20222022- XX- XX 实施2022- XX- XX 实施便民充电桩服务规范2022- XX - XX 发布茂名市机电工程学会 发布本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由XXXXXX提出并归口。本文件起草单位：广东省茂名市质量计量监督检测所、茂名华达石华物业有限公司、广东石油化工 学院、茂名华检实验科技有限公司、茂名市茂南优越技术服务有限公司、茂名技师学院，茂名飞创物业 服务评估监理有限公司、茂名市富新物业管理有限公司、茂名市富熙物业管理有限公司、茂名市至善 物业管理有限公司、茂名市住友物业管理有限公司，茂名市佳源物业管理有限公司、茂名金和物业服 务有限公司、茂名市家和物业管理有限公司、茂名市润隆物业服务有限公司、茂名海瑞物业管理有 限责任公司。本标准主要起草人：李建、刘海平、谭红华、韦桂樱、梁红宇、朱冠华、王烦激、曹景、王广宁曹 晓宝、杨靖、袁雪松、叶兴光、杨富珍、林帝辉、杜劲、李日红、梁景瑞。便民充电桩服务规范1范围本文件规定了便民充电桩的分类、服务机构要求、组织管理、员工招聘管理、培训管理、培训内容、 档案管理、充电的安全指南、电动汽车充电操作指南、充电站安全要求、充电收费标准、投诉管理。本文件适用于茂名市便民充电桩有偿服务过程中所有相关方。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。NB/T 33008. 1-2018电动汽车充电设备检验试验规范第1部分：非车载充电机NB/T 33008. 2-2018电动汽车充电设备检验试验规范 第2部分：交流充电桩JJG 1148-2018电动汽车交流充电桩检定规程JJG 1149-2018电动汽车非车载充电机3便民充电桩分类便民充电桩按不同的使用对象不同分类为：公共汽车充电桩、小汽车充电桩、电动自行车充电桩。4服务机构要求基本条件4.1.1 具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检。4.1.2 具有与经营范围相适应的管理人员和工作人员。4.1.3 具有与开展业务相适应的固定场所、基础设施和注册资金，有明确的经营场所住址。4.1.4 工作环境安全、卫生、环保。4.1.5 须在经营场所醒目位置明示服务标识：即相关证照、物价部门审核的服务及其收费标准、规章 制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等，字迹要清晰、准确。4.1.6 公告标识应符合GB/T 10001. 1的规定。4.1.7 实行自动管理的充电服务机构，能提供相应的自动服务系统，相应的手机APP软件管理系统， 相应的机器人电话服务以及配备服务人员进行人工电话服务，能解决相应的客户问题。4.2.1 法人：依据法律、法规、规章和有关规定，确定服务机构的质量方针、目标；建立与其业务相 对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使全体员工了解各自的职责和 权限，并落实到具体工作中；熟悉便民充电桩服务的业务流程；参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪 守法。4.2.2 2. 2管理者:有一定的便民充电桩服务经营管理经验,能制定实现便民充电桩服务机构的质量方针、 质量目标的各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果；有沟通和管理能力，保证质量管理体系的有 效运行；不断改进、提供服务质量和管理水平。4.2.3 客服人员：有良好的职业素质，熟悉便民充电桩服务机构的规章制度和业务流程；有一定的工 作经验和协调能力，尊重维护人员和消费者；提供真实的信息，周到、热情、及时的服务；佩戴统一的 服务标识；严格履行服务承诺，自觉接受各方面额监督。4.2.4 建立科学、合理的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，包括售后维护人员的管理、培训、 档案管理、服务质量跟踪制度等，对服务资质、服务过程、服务质量监督与改进进行管理。4.2.5 建立售后维护人员的培训和晋级激励机制，实施持证上岗和分级管理，并根据需要，定期为售 后维护人员进行健康检查。4. 2.6制定服务公约、规范服务用语，热情服务，为消费者提供优质服务。4.3 所有员工的招聘管理招聘应要求员工提供身份证明（身份证、户口簿、居委会或村委会证明）、当地派出所无不良 记录证明、学历证明、职业技能证明或培训证明、工程师资质证明、体检合格证明等。并查验所提供证 件的真伪，保证持证上岗。4.3.1 应向待聘人员讲解服务机构的规章制度，明确工作内容、工作条件、工作方式、工作时间、工 资报酬、福利待遇等。4.4 培训管理4. 4.1具有相应的培训场所、设备和师资力量。定期要到充电桩使用的发达地区进行学习。4. 4.2确保售后维护人员定期参加岗前（岗中）等岗位培训、轮训，培训、轮训率不低于80虬4.3没有能力对各岗位人员进行培训的，应委托有培训能力、有资质的单位对各岗位人员进行培训， 保证每位员工培训合格并持证上岗。4.5 培训内容便民充电桩的相关知识。4.5.1 法律常识、职业道德、行为规范、国家主管充电桩部门的法规条文、管理办法等。4.5.2 服务礼仪：包括言谈举止、仪表仪容等。4.5.3 防火、防盗、节能、环保、低碳等知识。4.5.4 相应的服务技能。4.5.5 培训时间可以根据内容和服务要求安排。短期培训3-7天，长期培训1-3个月。4.6 档案管理4. 6.1应设置专人管理档案。4. 6.2应将人员资料（登记表、各类证明、晋升、奖罚记录）、消费者资料、合同资料、培训资料、 消费者投诉处理资料分类存档保管。4. 6.3资料档案存期截止到其解除聘用后3年以上。4.7充电的安全指南4. 7.1充电前。请查看充电设备是否有损坏和异常。你好。有问题可致电充电站管理员。4. 7.2充电站充电设备均是直流，充电桩要根据充电接口正确选择充电终端，不可强行插，把充电枪 或者充电插座。4. 7.3充电前仔细阅读充电站指引指示牌和警告公告等，必须按照正常步骤操作，严禁随意操作。4. 7.4充电过程要保证车辆，祝庭可靠并处于关闭状态，不可随意挪动。充电过程中要做好防火、防触电、防雷、防水、四防，保证人身安全。4. 7. 6未结束充电时严禁拔插充电枪。4. 7.8充电异常时请致电充电站，管理员由专业人员进行解决和维修。4. 7.8非专业维修人员严禁随意拆卸充电设备。4. 7.9充电站为24小时开放，公共场所场内电子监控全覆盖。4. 8电动汽车充电操作指南在指定充电车位停车并熄火。驻车将充电枪插入充电接口。4.1.1 在充电中荧屏上选择已连接好的充电图标，点击扫码按钮用手机APP扫二维码或者点击刷 卡按钮在充电中刷卡，感应器上面刷卡启动充电。1.1.1 8. 3充电过程中可以在充电桩荧屏上或者手机APP上面查看充电状态和相关信息。4.8.4 充电过程中不操作，默认充满后停止充电，可以使用手机从APP或者在充电仪屏上点击停止按 钮停止充电。4.8.5 完成充电后请将充电枪归位。4.9充电站安全要求每个充电桩要放一台消防灭火器。要悬挂安全绝缘手套手套。要有灭火使用的沙池，消防铲,夜间照明灯，要悬挂安全指示。4.9.1 充电桩安装完毕，必须通过第三方安全检定检测，计量校准才能投入使用，以后每年必须进行 年检。4.9.2 充电站要画好车辆进出指示，停车充电位置，人员休息间，卫生间。4. 10. 1充电收费标准要耍挂在明显的充电位置。依据供电局的供电收费标准分别写出高峰时间高峰时 间段的收费，平时的收费，低谷时的收费。充电服务费也另列出表来。4.11投诉管理建立消费者服务质量投诉的投诉处理、反馈程勋。4.11.1 建立售后维护人员的投诉处理、反馈程序。4.11.2 认真接待消费者的投诉，详细记录所提出的问题和意见，并按规定程序处理和反馈。