【管理】《现代职业人士必备技能训练》.docx

现代职业人士必备技能训练内容摘要目II第一讲商务礼仪（上）1 .什么是商务礼仪2 .商务礼仪之自容仪表男士篇3 .商务礼仪之仪容仪表女士篇4 .商务礼仪职业表现之社交礼仪第二讲商务礼仪（下）1 . 礼仪2 .办公室礼仪3 .会议礼仪4 .商务用餐礼仪第三讲时间管理（上）1 .时间管理概述2 .优先计划管理第四讲时间管理（下）1 .自我组织管理2 .沟通管理第五讲沟通技巧（上）1 .沟通的重要性2 .沟通的定义3 .沟通的模式4 .沟通的种类第六讲沟通技巧（下）1 .引言2 .沟通的基础3 .沟通的原则4 .沟通的应用第七讲高效的会议管理技巧（上）1.引言2.会议的目的3.会议的形式第八讲高效的会议管理技巧（下）1 .会议的流程管理2 .GE高效会议的案例解析第九讲商务写作（上）1 .商务写作的首要环节2 .中西式写作的共性与区别第十讲商务写作（下）1 .商务写作的四个步骤2 .成文中语言的运用3 .成文中目录以与附件的运用4 .成文中布局的运用5 .成文中图表、空白、标题的运用第十一讲谈判技巧（上）1 .谈判目标的确定2 .谈判人员的选择和组织3 .全面掌握对方情报的关键4 .谈判方案的制定第十二讲谈判技巧（下）1 .谈判的原则2 .谈判的基本程序3 .谈判的基本技巧4 .谈判人员的基本素质5 .谈判合同的签定第十三讲压力管理（上）1 .什么是压力2 .压力的类型3 .压力的特性4 .压力的表现5 .压力的评判第十四讲压力管理（下）1 .如何管理压力2 .如何缓解压力第十五讲客户满意（上）1 .客户满意的两大误区2 .客户满意的涵义3 .客户满意的整体解决方案第十六讲客户满意（下）1 .客户满意的实战技巧2.客户关系管理系统【内容摘要】第一讲商务礼仪ABC （上）【本讲重点】商务礼仪商务活动中仪容仪表的标准商务活动中言谈举止的标准【导言】说到商务礼仪，有的人认为它是整个员工职业化培训课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为，它是整个培训课程 中最难以掌握的一门课程。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难于理解的定理或者结论，它是在我 们日常的商务活动当中,经过长期的积累与总结，达成了共识的一种行为的标准。为什么又说它难以掌握呢？是因为商务礼仪贯穿在我们日常工作 生活的方方面面，养成良好的商务礼仪习惯，需要一个长期的艰苦的过程，需要我们不懈地努力，才能够取得成效。商务礼仪在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，那么，什么是商务礼仪？它的核心问题是什么？商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我 们日常商务活动的方方面而。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务 礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言 谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。商务活动中仪容仪表的标准我们首先谈的是仪容仪表方面需要注意的问题。下面我们将分为男士的仪容仪表以与女士的仪容仪表 两部分进行介绍。男士的仪容仪表标准首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准呢？即作为一个男士，在商务活动中需要注 意怎样的仪容仪表。我们将通过以下几方面进行说明。1 .发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般认 为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的 鬓角，男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。2 .面部修饰男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中经 常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。3 .着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。一般的情况下，杜绝在正 式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做 法。男士的西装一般以深色的西装为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般 分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系 上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则 应该系好所有的纽扣，这就是男士在着西装的时候需要注意的问题。衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是， 当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，特别要注意领口，不 要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。还有一方面是需要特别注意的，就是当你打领带的时候，衬衫上 所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。这就是我们在穿衬衫时需要注意的问题。领带的选择。它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意 长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适宜。皮鞋以与袜子的选择。男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出 现运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要 良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应 该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。4 .必备物品在和西装进行搭配的时候，我们需要选择哪些修饰物呢？公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它准确的佩戴位置就是男士西装的左胸的上方，这只是男士 在穿西装的时候需要搭配的物品。有几件物品是男士在商务活动中必备的：钢笔。因为从事商务活动经常要使用，钢笔,正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该 在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他 人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手 中不停地摆弄，这都是不好的习惯。纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢， 避免一些尴尬场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的 一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携 带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。图1-1商务活动中男士的仪容仪表女士的仪容仪表标准和男士一样，女士的仪容仪表标准也分为这些部分，包括发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜与皮 鞋的配合，以与携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，我们就不再一一介绍了。那么女士在 商务活动中，仪容自表方面需要注意哪些细节呢？女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方，需要特别注意的一点是，在选择发卡、发 带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。女士在商务着装的时候，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、 晚礼服以与休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口 开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。女士在选择丝袜以与皮鞋的时候，需要注意的细节是：首先，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在 选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以 从两方面来体现：一方面是修饰物，另一方面是商务物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢 华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。图1-2商务活动中女士的仪容仪表商务活动中言谈举止的标准在我们日常的商务活动当中，商务礼仪的使用非常广泛，除了在仪容仪表方面外，在言谈举止，也就 是职业表现方面也将涉与很多的内容。在日常的商务活动中，在言谈举止方面需要注意哪些问题呢？首先我们来看社交礼仪，也就是我们在同别人初次谋面的时候需要注意到的礼仪习惯。请你想一想， 在与人初次谋面的时候，我们需要注意哪些问题呢？(1)目光交流要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。(2)称谓的选择和使用一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最 为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以与某某领导，就是说直接称谓他的职 务。(3)握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以与长辈先伸手，下级和晚辈再握手。 握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。 握手时还要避免上下过分地摇动。(4)相互介绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的 话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。(5)互换名片要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再 双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位 置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片 放在口袋中，或者放在其他的位置。(6)其他注意事项社交场所是禁止吸烟，禁止大声喧哗的，要注意音量的控制。【自检】社交礼仪中容易出现的问题。社交礼仪检查1、I 祢的做d I如何改进【本讲总结】问候注视对方，不左顾右盼使用合理的称谓握 手注意握手的顺序握手力度的掌握不交叉握手相互介绍对职务、单位、部门、介绍完整. 使双方进一步交谈无困难注意介绍的顺序互换名片双手递接名片，注意名片的方向名片保持洁净其 他音量的控制,不吸烟本讲主要介绍了商务礼仪的内涵，帮助你掌握正确的商务礼仪的标准，同时介绍了日常的社交礼仪中需要注意的问题。 需要向大家指出的是，在我们日常的商务活动中，是否具备一套正确的商务礼仪，将作为衡量你职业化行为的一个最基本的 标准，因此，学习商务礼仪对一个职业人士来讲是非常重要的。【心得体会】第2讲商务礼仪ABC （下）【本讲重点】 礼仪办公室礼仪会议礼仪商务用餐礼仪礼仪在现代商务活动中，应用范围非常广。我们在用 进行沟通的时候需要注意哪些细节呢？我们分 成接听和主动拨打两部分来介绍。1 . 接听在 接听的时候要特别注意， 铃响时间不要过长，一般是三声，我们就要接听 ，同时报出自 己的称谓，最标准的方法是说：“你好:根据不同企业的特点，可能会要求报你的xx,部门的名称，或者 公司的名称，一定要避免的是，拿起 之后，说：“喂，说话。”避免使用不标准的用语。要注意声音的控制。我们在社交活动当中，面对面地进行交流，可以充分地利用你的肢体语言来表达 你要传达的这种职业表现，而 只能听到你的声音，没法表达你的肢体语言，所以在这个时候要特别的 注意自己的声音、语速，以与准确表达。2 .主动拨打主动拨打 的时候，也就是 拜访的时候，需要注意什么问题呢？在主动拨打 之前，先打一个腹稿，有所准备，这样可以节省打 的时间，同时这也是一个非常好 的商务习惯。因为你并不知道接 的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间， 并能够提高 沟通的效率。腹稿打好之后，应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达 的主要意思。3 .其他 礼仪通结束时要有所提示，如：再见、咱们下次再谈等。还有一方面是日常的商务活动中容易忽略的，就是在正常情况下先听到对方挂断 之后，我们再挂 断，这是一个很好的商务礼仪的表现。同时在用 进行沟通的时候，一般应该把时间控制在3分钟以内，最长也不要超过5分钟。即便这 一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打 的时间或面谈的时间，而避免在 中占用的时间 过长。礼仪锋响，迅速接听，首先“自报家门” 迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事适当记录细节 拨通前先打好腹稿迅速切入主题 使用 敬语警对方挂断后再挂 同事不在时那助接听 ，并留言记录时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟办公室礼仪在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？最重要的一点是，你要对他人，包括你的同 事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。我们应该如何注意办公室 礼仪呢？(1 )分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。(2)工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。(3)谈话声音和距离的控制。在和他人进行 沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要 适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。哪怕当 的效果不好时也应该这样。(4)尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午是在自己的工位上进行就餐的，这不是一个艮好 的商务习惯。我们应该尽量避免在自己的工位上进祭。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐 完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。会议礼仪请你回顾一下自己的工作状态，除了在自己工位上的时间、沟通的时间会多一些，还有哪种沟通方式多一些？这就是会议沟通。下面我们就来谈在会议当中应该注意哪些礼仪。按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议，可以 分成产品发布会、研讨会、座谈会等。会议的分类外部会议内部会议发布会工作例会研讨会部门会,座谈会,计划总结会内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以与计划会等等。我们以外部会议为例，讲一讲商务礼仪中需要关注的一些细节。我们将会议分成会议前、会议中、会 议后。1 .会议前在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面: WHEN一会议开始时间、持续时间WHERE一会议地点确认 WHO一会议出席人WH A T会议议邃 OTHERS一接送服务、会议设备与资料、公司纪念品等WHEN一时间，你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会 议的人员很好地安排自己的工作。WHERE一地点，是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。WHO一人物，以外部客户参加的公司外部会议为例，会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席， 是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。WHAT一会议的议题，就是要讨论哪些问题。0 T H E R S一会议物品的准备，就是根据这次会议的类型、目的，需要哪些物品。比如纸、笔、笔 记本、投影仪等等是不是需要用咖啡、小点心等。2.会议中在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面:(1 )会议主持人主持会议要注意 介绍参会人员控制会议进程 避免跑题或议而不决,控制会议时间(2)会议座次的安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括桶圆形，就是所谓的方桌会议，方案可以体现主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这 边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来 参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。图2 -1会议座次还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可 以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。3.会议后在会议完毕之后，我们应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括： 会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人 负责相关事物的跟进； 赠送公司的纪念品； 参观，如参观公司，或厂房等。 如果必要，合影留念。【自检】结合下表，在头脑中“浏览”会议礼仪中应注意的问题。会议礼仪检查要点你以前的做法改进计划会议前WH E N一会谈开始和持续时间WHERE一会谈地点WHO一会谈出席人WH A 丁一会谈议题OTHERS一是否需要接送、 准备会议设备与资料、公司纪念品会议中介绍参会人员控制会议进程 避免跑邈或议而不决 控制会议时间 会议座次的安排会议后会谈结果形成文字并落实 赠送公司纪念品 参观合影留念商务用在礼仪一般在正式的商务会谈当中，往往中间会穿插商务用餐，那么在商务用餐的时候，我们应该注意哪些 细节呢？首先有一个前提，是以商务活动为主。就是说在商务用餐当中，进餐只是一种形式，真正的内容，是 继续谈商务话题，占的比重超过了 5 0%。商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会， 就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。1 .自助餐和酒会自助餐酒会有它自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主人席，直接就开始用餐的过程， 而是一般会有嘉宾，或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动， 如取答或者是在进餐，都应该停止下来。通常自助餐不牵扯到座次的安排，大家可以在这个区域中来回地 走动。在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物。一般公司采用商务自助餐这种形式，它最突出的一点也是体现出公司的勤俭节约。所以在我们用餐的 时候，要特别注意尽量避免浪费。2 .中餐宴会 使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷。 敬酒。在商务用餐中经常会遇到这种情况：主办方非常热情，不停地夹菜，不停地劝酒。在正式的 商务用餐中，应该尽量避免这种情况的出现。也就是说，我们作为参与者，要客随主便，但是我们作为主 办方的话，要特别注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力，或者说这个菜他并不是很喜欢吃，那么在让 菜的时候，应该尽量地为他人着想，尊重他人的习惯。 喝汤。在喝汤的时候，声音要尽量小，不要影响他人。 座次。在商务用餐的时候，一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法：你可以从 餐巾的折放上，看出哪个是主位，哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸的桌花和其他人的是不太一样的。如 果你不了解情况，也可以问一下餐厅的服务员，哪个位置是主位。如果餐巾纸是折好放在你面前的，没有 桌花的话，我们应该看什么呢？主要是以门为基准点，比较靠里面的位置为主位。3.西式宴会 主菜都需要用刀切割，一次切一块食用 面条用叉子卷食 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食 喝汤时不可发出声音 水果是用叉子取用 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。 不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你 已经就餐完毕，会把你的饭菜撒下去。商务用餐礼仪(1 )自助餐/酒会 嘉宾发言时停止一切活动与他人交谈时避免咀嚼食物 注意节约(2)宴会：中式；西式 尊重他人的习惯不宜过分热情 注意进食方法【自检】结合下表思考学习商务礼仪的体会。商务礼仪我获取商务礼仪的技巧礼仪心得办公室礼仪心得会议礼仪心得商务用在礼仪心得【本讲总结】本讲介绍了 礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、商务用在礼仪中需要注意的一些商务细节，通过学习商务礼仪的基本知 识和方法，了解商务礼仪的重要性和在商务活动中的应用，使员工能够掌握商务礼仪的原则与基本技巧，培养良好的职业道 德，树立得体的个人形象和良好的职业风范。【心得体会】