宾馆前台实习报告3篇.docx

宾馆前台实习报告3篇二、实习岗位与内容：实习部门：前厅部实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了 个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻 炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务 的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。1、早班（早7： 00中午15： 00）工作流程：换工服，化妆，签到了解住宿情 况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）接待宾 客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉 等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变 化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间 帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客（以退房为主）工作午餐检查、更 新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。2、中班（中午15： 00晚上22： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白 天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待宾客 （重点催收房费）工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房 态，确保房态准确，整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问 讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服 务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18： 00以前完成押金 催收工作做交接班准备。3、夜班（晚上22： 00次日早7： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白 天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、 预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能 及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事 宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别 填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台 日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和 相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并 及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。-三、实习心得总结：1、服务行业之潜规则(1).客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客 人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律 和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是金钥匙理论在实践中的最 高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有 真诚的服务,才会换来客人的微笑。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上 司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不 了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是 船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船 的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向 南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是 在原地打转;如果大家都树立了船长永远是对的的观念，当船长向东的时候，大家 目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一 中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过 程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。 当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不 知道服从的员工。2、人际关系处理 沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的等级也比较分 明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴 边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园 的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论 知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。 但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是 听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个 新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理 上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕 别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见 是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解 释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自 己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一 定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不 敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是 对的。这样真的很需要我们适应。(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记 得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢 着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心 地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是 至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽 默感，这样会让同伴们很自然的接受你。(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时 的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利 益。而客人便是这些利益的头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最 主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班 时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交 谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。3、酒店文化名牌的一半是文化酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转 化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价 值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些 许：惠顾大众，宾至如归。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提 高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很 难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整 合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒 店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、 优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文 化都不样，而这些我们在学校是学不到的！四、结束语为期一月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开 始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己 的未来了！宾馆前台实习报告范文实习时间：20年7月25日20年8月25日地点：西安市长安区惠宾饭店一.企业介绍：惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写,商务, 会议,茶艺,棋牌,健身，休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工128人,固定 资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮 名店,西安市精神文明单位,陕西商业名牌企业.aaa级中国绿色饭店，中国商业信用 企业全国产品质量与服务质量双满意单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健 被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明星,西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师，中国商业职业经理人,西安市第十三届人大 代表。饭店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅,可同时 接纳600人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国 的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。客房部拥有豪华商务间（带棋牌），豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间， 经济间,共有床位20张,设施齐全,服务热情周到,并提供钟点房服务。可容纳300 人的大型多功能大厅（可接待会议或喜庆婚宴）和四个中型会议室（配有宽带）。适用 于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训I,亲朋聚会,是休闲内，旅游,度假的最佳 消费场所。经营理念：以人为本;顾客至上！企业精神:求实创新;开拓进取！员工精神:爱岗敬业;积极奉献！服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求！企业文化:惠顾大众,宾至如归；以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上！二、实习岗位与内容：实习部门：前厅部实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了 个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻 炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务 的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。1、早班（早7： 00中午15： 00）工作流程：换工服，化妆，签到了解住宿情 况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）接待宾 客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉 等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变 化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客（以退房为主）工作午餐检查、更 新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。2、中班（中午15： 00晚上22： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白 天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待宾客 （重点催收房费）工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房 态，确保房态准确，整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问 讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服 务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18： 00以前完成押金 催收工作做交接班准备。3、夜班（晚上22： 00次日早7： 00）工作流程：交接班，清点帐目，了解白 天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、 预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能 及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事 宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别 填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台 日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和 相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并 及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。三、实习心得总结：1、服务行业之潜规则（1）.客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客 人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律 和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是金钥匙理论在实践中的最 高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有 真诚的服务,才会换来客人的微笑。(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上 司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不 了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是 船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船 的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向 南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是 在原地打转;如果大家都树立了船长永远是对的的观念，当船长向东的时候，大家 目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一 中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过 程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。 当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不 知道服从的员工。2、人际关系处理沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一 个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的等级也比较分 明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴 边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园 的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论 知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。 但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是 听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个 新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理 上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种 问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问 为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有 理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。 只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏 上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了 我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记 得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢 着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心 地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是 至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽 默感，这样会让同伴们很自然的接受你。(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时 的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利 益。而客人便是这些利益的头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最 主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班 时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交 谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。3、酒店文化名牌的一半是文化酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转 化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价 值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些 许：惠顾大众，宾至如归。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、 相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统 进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞 争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴， 因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店 注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！四.结束语为期一月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开 始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己 的未来了！