南开大学22春学期《服务营销》在线作业答卷.docx

22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)服务营销在线作业-00001 试卷总分：100得分：10()一、单选题(共20道试题，共40分)1.食品和干洗衣物都可以送到办公空属于0。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务答案:A2.将现有服务分组,或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是()。 A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务答案:C3.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进 程中，各子系统在时限和任务相关上相互制约，形成定的竞争氛围的是()。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权答案:C.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务般特性中的 ()。A.不可转移性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性答案:A.可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是()。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌答案：1).至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是0。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费答案:A.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是0。A.任务.权力C.责任D.体验答案:B.服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源 与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。A.成本领先战略.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略答案:C邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于0。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.扩展型服务创新答案:D10.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费答案:D11.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是0。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验答案:A12.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险答案:C13.适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法答案:A.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。A.音乐B.气味C.颜色D.空间布局答案:C.乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是()。A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者答案:D16.银行、保险属于的服务类型是()。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务答案:A17.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属 于0。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性答案:C18.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法答案:B19.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()0A.不可搜寻性B.抽象性C.普遍性D.难以理解性答案:A.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是0。A.理想的服务B.适当的服务C.定制的服务D.容忍的服务答案:D二、多选题(共20道试题，共40分)20 .主要的视觉吸引包括()。A通知B.大小C.形状D.颜色答案:BCD.依据服务组织的目的与所有制不同，可以将服务分为()。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务答案:ABCD.服务质量最表层的内涵包括0。A.安全性B.适用性C.有效性D.经济性答案:ABCD.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。A.忠贞不贰者B.不稳定的忠贞者C.游离分子D.拥护者答案:ABC.标价方法包括()。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费 答案:ABCD25 .成本导向定价法可归为()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C,感受价值定价法D.反向定价法 答案:AB27.服务产品创新的类型包括()。A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.扩展型服务创新D.延伸型服务创新 答案:ABCD28 .服务渠道设计步骤包括()。A.现有服务渠道的分析B.外部因素分析C.内部因素分析D.提出、筛选、确定方案 答案:ABCD29 .新产品定价策略包括()。A.撇脂定价B.渗透定价C.试销价格I).折扣价格 答案:ABC30.服务广告的指导原则包括()。 A.使用明确的信息B.强调服务利益C.对员工做广告I).建立口传沟通 答案:ABCD 31.销售促进的技术包括()。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券1).未来折扣贴现答案:ABCD32.影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。A.服务标准的导向B.领导层因素C.服务设计D.不适合的有形实据答案:ABCD33.顾客抱怨的原因包括()。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效答案:ABCD.消费者选择的基础包括的因素()。A.对创新的普及B.谈判C.感觉的风险D.品牌的忠诚做出问答答案:ACD.服务地点的地理位置选择标准包括0。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化I).每次距离标准化答案:ABC36.决定了服务的功能质量的是()。A.奖励系统B.企业愿景C.与顾客的互动I).与顾客的接触答案:CD.属于信息搜索的非人际渠道的是()。A.朋友B.产品本身C.广告I).新闻媒介 答案：BCD37 .需求导向定价法主要分为()。A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法答案:CD39.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括0。A.服务延迟B.服务品牌C.顾客等待D.专业水平差异答案:ACD.消费者作为风险承担者要面临的风险包括0。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险答案:ABCD三、判断题(共10道试题，共20分)40 .经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务,而且,质量标准、经 营方针等都要按照特许者规定的方式进行。答案:正确.最大程度的利用是指服务能力必须与顾客需求最相符,过度或不足的服务产出 都不利于企业的长期发展。答案：正确.许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或 多或少地制定和实施顾客自助服务策略。答案：正确.采用撇脂定价策略可使服务在短期内收回产品与服务的开发成本,迅速积累资 金。答案:正确.提前预订一方面给服务企业在运营安排及现金流量等方面带来好处，另一方面 也为消费者提供了低于正常价格的服务。答案:正确.教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。答案:错误.服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服 服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。答案:正确.同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现 出相同的特征。答案:错误.服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对 服务品牌的感知和满意度。答案:正确.成本领先战略是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客 的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。答案:错误