10.7客服代表绩效管理要求.docx

1. 0总体要求集团呼叫中心的客服代表绩效管理执行本管理要求。1. 2集团呼叫中心的其他管理类员工参与集团物业运营中心员工进行绩效管理。2. 0绩效计划2.1客服代表的绩效计划为月，并由呼叫中心运营主管对其进行每周跟踪。2. 2呼叫中心运营主管根据客服代表绩效指标，按月制定统一的客服代表绩效计划表，并 在呼叫中心公布。2. 3客服代表绩效计划包括以下指标，具体评估详见客服代表绩效计划表。指标分类指标名称工作效率平均通话时长、平均每小时处理电话数量（CPH）、员工工时利用率。服务质量质检得分、一次呼叫解决率、客户挂机满意度。业务考试月度业务考试。加减分项客户表扬、客户投诉、重大质量差错。3.0绩效辅导、反馈3.1 当日常巡视或检查中发现客户服务代表存在绩效问题时、月度绩效评估后，应进行绩效 的辅导或反馈；2呼叫中心客户服务代表绩效辅导、反馈由呼叫中心运营主管负责；3. 3绩效辅导、反馈形式3.1与客户服务代表进行单独绩效面谈；3. 3.2每周工作例会进行绩效沟通；4绩效辅导、反馈的方法1.1.1 4.1 了解绩效记录和收集相关数据；呈现绩效表现结果；1.1.2 分析绩效问题，寻找绩效差距和背后的原因，寻找可能改善的方案和改进计划；5绩效辅导、反馈后的成果3. 5.1确定考核结果：双方就考核结果达成一致，并签字确认；提出改进计划：就被考核者的优势或弱项整进行讨论，提出相应改进计划；改进计划：包括改进的目标，具体应采取的行动。计划的制定应遵循SMART原则，也 即（计划应具体、可衡量、可执行、与目标具有关联性并具有时间限制等）。3. 6绩效差距改善方案的实施情况应进行跟踪，及时反馈，直至验证和关闭。4. 0绩效评估4.1 呼叫中心全体客服代表为一个评估组群，由运营主管负责组织评估，以月度为评估周期, 年度绩效结果以月评估结果计算。4. 2强制分布及绩效系数设定4. 2.1根据客服代表月度绩效评估分数进行排序并强制分布，得出员工的月度绩效结果。4. 2. 2呼叫中心客服代表绩效采用ABCDE五个等级，依据员工绩效得分排序情况确定，每个 等级人数占总人数的比例分别为5%、20%、50%、20%、5%o绩效等级A一卓越B优秀c-良好D一待改进E未达标强制比例(%)520502054. 2.3 ABCDE五个等级分别对应绩效系数，用于月度绩效薪酬的发放。绩效等级A一卓越B优秀C 一良好D一待改进E未达标绩效系数1.21. 11.00.90. 84. 3月度绩效得分的计算：根据客服代表绩效计划表中的指标和评分标准，计算每位客 服代表的月度绩效得分。4. 4年度绩效结果计算：将客服代表全年月度绩效得分的月平均分数作为其年度绩效得分， 并按年度得分进行排序，强制分布，得出年度绩效等级。4. 5绩效评估资料管理4. 5.1客服代表月度绩效计划完成情况、评分结果及改进措施等内容应当在每月绩效评估时 录入HR系统中。5. 5.2月度绩效评估的证实材料、各类书面材料，应装入员工绩效评估资料袋内，员工绩效 评估资料袋内的评估文件按月度顺序排列，每年交人力资源部门存入员工档案中。6. 0绩效结果应用由集团物业运营中心参照操作类员工绩效管理要求另行制定激励菜单。6.0绩效申诉管理6.1月度绩效评估过程中，员工如认为受不公平对待或对评估结果感到不满意，有权在得知 评估结果3个工作日内向集团物业运营中心总经理申诉，提交申诉报告。6. 2集团物业运营中心总经理在10个工作日内负责对申诉材料进行审核处理，若员工对处理 结果感到不满意或逾期未处理，员工有权直接向集团人力资源部门提请第二次申诉。6. 3员工申诉时需要以书面形式提交申诉报告，集团物业运营中心总经理/人力资源部门负责 将员工申诉统一记录备案。6. 4集团物业运营中心总经理或人力资源部门，在接到申诉后，决定是否需要召开由申诉人、 申诉人绩效评估人、人力资源部门责任人组成的申诉评审会；如不需召开申诉评审会，则由 集团物业运营中心总经理/人力资源部门将书面结果反馈给申诉人。6. 5如果员工申诉内容属实，申诉评审会需对申诉人进行重新绩效评估，此次评估结果即该 员工最终绩效评估结果。7. 0支持性文件7.1 客服代表绩效计划表7.2 员工绩效申诉表编写人C/O :刘慧编写时间2010-2-1申请人：王文审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2010-3-28