第九章餐饮服务质量管理- 咸阳职业技术学院.ppt

第九章第九章餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量控制的基础一、餐饮服务质量控制的基础l（一）必须建立服务规程l（二）必须收集质量信息课时l（三）必须抓好员工培训二、餐饮服务质量的特点和内容二、餐饮服务质量的特点和内容l（一）餐饮服务质量的特点l1、综合性l2、短暂性l3、关联性l4、一致性（二）（二）餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容l1、礼貌礼节l2、服务态度l3、清洁卫生l4、服务技能技巧与服务效率三、餐饮服务质量控制的方法三、餐饮服务质量控制的方法l（一）餐饮服务质量的预先控制l1、人力资源的预先控制l2、物资资源的预先控制l3、卫生质量的预先控制l4、事故的预先控制三、餐饮服务质量控制的方法三、餐饮服务质量控制的方法l（二）餐饮服务质量的现场控制l1、服务程序的控制l2、上菜时机的控制l3、意外时间的控制l4、人力控制l（三）服务质量的反馈控制四、餐饮服务质量的监督检查四、餐饮服务质量的监督检查l（一）餐饮服务质量监督的内容l（二）餐饮服务质量检查的主要项目l【实训作业】l1、调动学生积极性，利用课余时间去图书馆查阅有关餐饮产品质量指标。l2、参观酒店餐饮服务部，对酒店的服务质量管理进行考察，比较不同酒店服务质量及厨房管理的差异，并进行分析。l3、选择一家经营不太景气的饭店进行分组考察，找出其在质量管理方面存在的问题，并设计出解决方法。